酒店客房管理系统的 文献综诉.doc

文献综述金鑫1 引言近年来，随着我国改革开放的发展，国内的宾馆服务业得到了日新月异的发展。现代宾馆作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服务为主的无烟工业，世界各国对此行业的重视程度并不亚于其它工业。宾馆在其运作期间服务水平的高低，直接影响到宾馆的形象和声誉。如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷、准确等。这其中的核心就是对每天大量信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，宾馆的计算机系统正是典型的MIS应用。2 国内外分析在80年代初发展起来的国内的宾馆管理系统，充分吸收了国外管理系统的精华，再结合国内的实际情况，逐步发展成熟，到90年代初期已形成了几个较成熟的软件系统，同时，产生了几家专职从事宾馆业计算机管理系统的公司。到了90年代中后期，随着计算机在宾馆中的普及应用，计算机技术的不断发展，宾馆管理系统的发展到了一个新的时期，新的系统平台、系统特点及发展方向不断涌现，主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows版，功能更加细致完善，系统更加稳定可靠。 2.1 国内市场分析从全国市场分布角度看，杭州西软总经理杨铭魁对IT在国内应用的总体评价是：“从全国市场来说，华东之上海、浙江、江苏、山东，华中之湖南、湖北，华南之广东，华北之北京等省市，电脑普及率及应用水平相对高一点，但相对而言市场基础也好。”对市场潜力的预测，杨总认为：“总的来说，市场虽没有前几年增长那么快，但还是有很大的潜力可挖的。”从投入产出的角度看，广州万迅电脑软件有限公司总经理翁山认为：“按投入产出的关系评价一个宾馆管理系统，其衡量的范围很大：一套信息管理系统的投入，需从软件、硬件、基础设施的购买，管理操作人员的配备以及与系统配套的一系列维护、管理、培训等多项投入，而其产出则有直接和间接的。从这个角度来看，大部分宾馆对此均有认同。具体到个体，则视乎其具体情况而定。”大体上看，对于IT的应用，普通的宾馆能够接受并使用。国内酒店IT技术开发的现状是：需求不明确，使酒店项目工程性强，产品化不足，开发商的总体成本居高不下，研发缺乏原动力；没有行业统一标准，厂商各自为政，市场分化导致产品整合难度大；产品推广依赖行政手段和关系网，抑制了新技术的引进和技术的创新，不利于形成自己的产品特色和质量控制；国外优秀品牌的低价进入，垄断了国内高星级市场，开发商利润空间式微。 2.2 国外市场分析国外酒店集团IT运用的成功典范有：Marriott作为企业战略一部分的收益管理系统，通过自动识别，挖掘单一客人的消费潜力，增加整体收入。Calson的全球预订系统，是业内最高效最具扩展能力的预定系统，同时还通过一个在线数据库实施全面顾客满意计划。Courtyard的IntraNet把所有的内部手册和印刷物电子化，减少了耗材和劳动力成本。Ritz-Carlton设立专职为住客提供IT方面的技术支持服务。Radisson为旅行社提供的在线预定系统根据订出的客房数量回报给旅行社。Promus通过电脑化的绩效工资系统，增强了员工的士气，减少服务中的差错。 2.3 矛盾:开发-应用/需求供给技术带来的广阔前景，而将技术放到市场上考察，对产业的推动似乎就不那么游刃有余了。论及科技在实践生产中的应用，一个事实不容忽视：技术、市场、观念、人-机关系众多因素会成为顺畅使用技术的滞障，这直接表现为开发-应用矛盾，需求-供给矛盾。与其说酒店需要IT提供技术，不如说它们更需要新的管理模式。目前一些宾馆对宾馆客房管理系统的应用仍停留于记帐式，远未上升到对其管理模式的改变。业内人士认为：“宾馆管理软件绝对不是记帐型，而是管理型的，并且是提供决策的科学手段，其关键点是让宾馆既能开源又能节流。”宾馆如果不在管理模式上突破，不惜重金买下的管理系统只能成为酒店的“高价摆设”，而管理模式的突破关键在于决策层观念上的突破。在观念上取得重大突破，面对目前鱼龙混杂的IT市场，宾馆就会择其善者而为之。从表面上看，宾馆客房管理系统市场前景广阔，利润回报丰厚。但事实上，宾馆业本身早就进入了微利甚至亏损时代，加之市场竞争激烈，软件开发商的单个项目利润大不如前，从而导致一些实力不足的开发商被淘汰出局。使用了该系统的宾馆，因为失去了原开发商的技术支持，也不得不更换软件系统，从而造成投资上的浪费。而是造成这种局面的主要原因是：一方面是整个行业没有一个自律机构，国家没有一定的评审机制及相应的等级制度，使一些根本无条件的公司能进入市场参加竞争；另一方面，目前酒店业的投资主体各种各样，对软件的重要性认识不够，要么误选开发商，要么不正常压价，导致宾馆和正规软件商双方均被损害利益。固然，宾馆业涉及的信息系统和产品众多，却缺乏统一的行业标准使各个供应商相互协调，一方面造成资源浪费与互不兼容，另一方面也阻碍了整体水平的提高，无法完全符合酒店的需要。3. 展望总体而言，现在在我国一些地方宾馆的客房水平还停留在纸介质或半自动（由电脑处理一部分数据，由人工处理一部分数据）的基础上，这样的机制已经不能适应时代的发展，因为它浪费了许多人力和物力，在信息时代这种传统的管理方法必然被以计算机为基础的信息管理所取代。软件作为一项有力的工具，只有与我们的实践相结合起来的时候，才具有重大的社会价值及使用价值。因此根据宾馆目前实际的客房管理情况开发一套宾馆客房管理系统是十分必要的。 参考文献：1 孙宗虎，酒店管理流程设计与工作标准，人民邮电出版社2 金英姿，VB实用培训教程，人民邮电出版社，2006.13 周围民，数据库项目开发实践，中国铁道出版社，2005.1(1)4 杨小鹏，白天鹅宾馆管理实务，广东旅游出版社，2006.4(4)5 张树亮，网络应用系统开发案例精解，清华大学出版社，2006.9(1)6 刘腾红，信息系统分析与设计，科学出版社，2003.8(1)7 张凯，信息资源管理，清