客户服务人员礼仪礼貌规范.doc

客户服务人员礼仪礼貌规范为规范物业客户服务人员日常礼仪礼貌行为，给客户提供百分之百满意的服务，特制定本规范。1.0基本礼仪规范1.1在办公场所要外表端正、整洁、穿着得体、大方。男员工蓄发不盖耳、不遮领，不留长胡须，不剃光头；女员工不施浓妆、不用香味浓烈的香水。1.2上岗时应严格按公司统一配发的工装，要求整洁。1.3工作时要精神饱满、乐观开朗，环境应整洁、安静，不得串岗闲谈、嬉闹喧哗。1.4工作交谈时，要保持适当的语言节奏。并习惯使用“您、您好、先生、小姐，请问有什么能为您服务的吗？谢谢、您走好”等礼貌用语。1.5在岗位内应保持优雅的姿势和动作，坐姿、走姿应得体；在上级和客户面前要热情大方、不卑不亢，不得双手交叉放在胸前。1.6进入客户办公室；应先轻轻敲门三声，待对方答应后再进，并应随手关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不得中途插话。如有急事要说，要看准机会，而且要说“对不起，打断您们的谈话”。1.7过走廊遇到客户要礼让先行，点头致意；为客户引路时，应走在客户的左前方，距离保持2-3步，使用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语；为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步。2.0电话使用规范2.1接听电话的技巧：铃声响起三声内拿起听筒报出园区名称及问候确认对方名字询问来电事项并作好记录再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话。2.2打电话的技巧：自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话。3.0接待礼仪规范3.1在规定的时间内提前到达、不缺席，如遇特殊情况不能准时赴约，应电话告知有关人员。3.2接待客户应热情大方、礼貌、平等、有理有节。3.3介绍时应先从地位高、年长者开始。有女性时，可先把女性介绍给男性。把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。3.4接对方名片时，应双手去接。拿到名片后，要马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。4.0常用文明礼貌用语4.1称呼语：老板/先生/小姐/女士/大爷/大妈/小朋友等4.2问候语:早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，欢迎您光临/再次见到您非常高兴等4.3询问语您好，请问有什么可以帮助您/对不起，能否请您出示一下您的？/我是（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？/请问您还需要什么服务？4.4应答语我马上为您查询/我马上为您记录/我马上帮您解决/我马上派人过去，不用客气/没关系，这是我们应该做的/请别着急，我们马上帮您办理/由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起/不用谢，这是我们应该做的/请问您还有其他的事吗？您提的意见很好，我们一定改正（转达）/这个问题我需要请示一下领导/因为公司有规定，请您谅解/我们尽量考虑您的要求/您反映的情况，我们需要研究后才能答复等4.5电话服务时的应答语：您好， 1506创意城，请讲/他不在，您有什么需要我转达的吗？/好的，您反映的情况我了解了（明白了、记下了、马上为您查询等）/您反映的情况我会马上向领导请示/您的*（电话号码、各种信息等）我已经记下，现在麻烦您确认一下这些信息有没有遗漏（报明所记录下的信息）等4.6请求语请/请您走这边/请您跟我走/打扰您了，这边请等对不起，请问/对不起，打扰您一下/对不起，能否请您/我正在处理一件事，请您稍等/如果您需要找领导反映，请稍等/请对我们的服务工作多提宝贵意见/先生，这里是无烟场所，请把您的烟灭掉，谢谢合作/您好，请不要将垃圾扫（丢）到通道上/请您配合我们的工作等4.7道谢语 谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您对我们工作的理解/非常感谢您对我们工作的支持/非常感谢您给我们工作提出宝贵意见等4.8道歉语对不起、请原谅、打扰了、对不起，这是我们的疏忽，我们马上整改/对不起，我说话有些急噪/对不起，让您久等了/很抱歉，打扰到您/请原谅，您的要求不属于