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文档简介

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作;理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作;理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。二、态度和理念无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点，对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的，我们做为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。三、沟通技巧关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点;原因无非是沟通对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的;在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求;二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，在我这里不能得到解决，到了上一级则可以，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。四、平息客户抱怨客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望(要求得到实惠)，如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分;在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那
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