DELL服务承诺方案.doc

DELL服务承诺方案 导读：戴尔（中国）有限公司服务承诺戴尔计算机（中国）有限公司针对本次网络设备项目所提供的设备产品提供如下服务承诺： 提供三年 724 小时金牌服务（远程和上门），包括三年高级软件戴尔流动数据架构整体解决方案示意图戴尔（中国）有限公司服务承诺戴尔计算机（中国）有限公司针对本次网络设备项目所提供的设备产品提供如下服务承诺： 提供三年 724 小时金牌服务（远程和上门），包括三年高级软件技术支持。 戴尔金牌服务是戴尔企业级高级服务计划中推出的全方位套装服务，向戴尔企业级产品提供广泛的 7x24 远 程和上门服务。其主要特色包括： 戴尔企业级专家中心提供的工程师对工程师级直接支持； 戴尔技术支持客户经理服务提供的单一联络人负责制(24小时手机待机)； 通过优质与定制的服务致力打造最高水准的客户满意度； 以更低的总体拥有成本提供超群的灵活性和价值享受更加轻松地完成企业计算任务； 724 小时故障预防和客户管理 技术支持客户经理（TAM）服务 存储系统远程监控服务 产品更新通知服务 724 小时快速故障排除 技术支持客户经理(TAM)服务 金牌服务工程师提供的工程师对工程师级的直接支持 客户可自行指定其服务的优先等级 无次数限制的远程高级软件支持 面向部分第三方厂商产品的无缝支持 7x244/6小时响应的上门硬件维修服务1) 戴尔技术支持服务在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将为用户直接提供电话技术支持、联 线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。 电话技术支持对于戴尔产品的技术及质量问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线800-858-0960周一至周五8:30-21:00周六、周日和节假日8:30-17:30戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户所在地。 联线技术支持 电子邮件技术支持2) 服务覆盖范围内提供的保修服务在戴尔服务覆盖范围内，用户订购的戴尔产品将享有标准的三年免费上门服务和免费配件更换服务。保修日期自发票日期开始算起。在三年的上门服务中，戴尔提供： 技术支持和上门服务当出现硬件故障时，用户首先联系戴尔电话技术支持代表，并与戴尔电话技术支持代表一道通过电话解决问题，以保证最短的停机时间。如果无法通过电话解决问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为用户提供全面的上门服务。在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持。 第二工作日响应在大部分戴尔服务覆盖城市范围(详见附件：戴尔计算机(中国)有限公司服务覆盖范围)内，戴尔将按第二工作日(NBD)响应时间的保证为用户订购的产品提供上门服务。第二工作日响应是指如果硬件故障是在工作日的下午 5:00 之前确定的，戴尔授权服务工程师将在下一工作日下午 5:00 之前到达现场处理硬件故障；如果硬件故 障是在工作日的下