酒店服务五项礼仪要求必做到_第1页
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文档简介

1/3酒店服务五项礼仪要求必做到着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息不能乱动、乱翻客人的物品不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。2/3特别提醒当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以05米至15米之间为宜。展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方15米左右最为合适。待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。特别提示在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达3/3形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。特别提示服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如“喂”“讨厌”“不是告诉你了吗怎么还问”“听见没有，长耳朵干吗使的”“你买得起就快点，买不起就走人”“急什么没看我正忙着吗”“我就这态度”“走开”“真笨”“烦死人”“别废话”“少
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