人力资源管理专业毕业实习报告（毕业实习报告）.doc

河南理工大学经济管理学院人力资源管理专业毕业实习报告姓 名：吕国强学 号: 310610030120年级班别：06级1班指导老师：何苗安彩大酒店基本情况3一、企业基本情况简介31.基本情况32.企业发展前景及设想33.组织机构图3工作分析4一、人力资源管理概述4二、总监岗位职责41、人力资源部总监42、餐饮部总监5财务部总监6房务部总监6销售部总监7三、人力资源部岗位职责8职位：人力资源部经理8职位：工资福利主管8职位：工资福利文员9职位：人员调配主管9职位：档案文员10职位：员工事务主管10职位;员工更衣室/浴室管理员10职位：员工宿舍管理员10四、人力资源部工作程序10一、定岗定编10二、员工招募11三、员工调入11四、员工调出或辞职11五、员工内部调整11六、员工升职11七、员工年度评估11九、劳动争议处理11十、员工档案管理11十一、员工违纪处理12十二、员工奖励12十三、住宿管理12员工工作效率评价12员工培训12一、指导思想12二、目标和任务13三、培养方法、培养对象及内容落实13客户服务类工作：（问卷）14处理矛盾和冲突的能力：（问卷）15绩效考核15绩效管理制度15第一节 总则15第二节 考核内容16第三节 考核方式16第四节 考核流程16薪酬管理与设计18一、企业的薪酬体系 职位薪酬体系18二、企业的薪酬结构19三、企业的薪酬政策20企业的薪酬制度评价20酒店薪酬方案再设计21一、薪酬标准22（一）责任有关因素23（二）知识技能有关因素25（三）努力程度的有关因素27（四）工作环境有关因素29毕业实习总结29毕业实习的目的和意义1.毕业实习是人力资源管理专业教学计划的重要组成部分，是锻炼学生理论联系实际、提高人力资源管理的实际操作水平以及发现问题、分析问题和解决问题能力的集中教学环节。2.为了检验学生综合运用所学专业知识，锻炼学生理论联系实际的能力而设置的，是培养学生综合素质、帮助学生更清楚地认识和了解实际的重要途径，是课堂教学和其它时间方式无法替代和不可缺少的重要的实践教学环节，也是人力资源管理专业本科教学计划的重要组成部分。3.通过毕业实习，掌握人力资源管理的内涵、人力资源规划、工作分析、人员素质测评、招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理与设计、劳动关系管理、人力资源开发职业生涯规划等模块。4.使学生了解社会对人力资源管理专业的人才需求程度，发现实际工作中存在的问题，学会根据在综合课程中所学的专业理论知识提出自己的见解、观点和解决方法;学习企业工作人员踏踏实实的工作作风，培养爱岗敬业的务实精神；也锻炼与人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工作记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础。安彩大酒店基本情况一、企业基本情况简介1.基本情况主要经营:客房、住宿 河南安彩大酒店是安阳市首家中外合资的高档商务型酒店,隶属于河南安彩集团,地处安阳市中州路中段,距殷商甲骨文发祥地-小屯仅两公里。法人代表贾伟，研究生学历，营业执照注册号企合豫总字第003378号，税务登记号410504745755942，联系电话3932916。酒店租用安彩集团的土地展开经营活动，其占地面积为8810平方米，建筑面积为11300平方米，职工总数为148人，人均收入958元。酒店按四星级标准设计装修,集客房、餐饮、会议、商务、旅游、信息服务、康乐休闲于一体,以其鲜明的时代特征-人性化、智能化、现代化、环保化,为宾客营造一个舒适、方便、安全的家外之家! 安彩大酒店拥有112间客房,包括总统套房、豪华套房、商务套房、标准套房和标准间. 拥有以彩字命名的中餐厅、特色餐厅、咖啡厅和酒吧20个,可保证500人同时用餐.擅长烹制粤,豫,本地等风味美食及欧陆西餐,还可提供纯正的咖啡与各式美酒.。 安彩大酒店拥有规格各异的会议室和设施齐全的多功能厅,可承接10-300人中小型会议,并提供高科技的视听设备,表决系统和专业的会议服务。 康乐中心为宾客提供系列的休闲娱乐设施:网球场、保龄球馆、沙壶球厅、保健按摩、美容美发、芬兰浴、土耳其浴、冲浪浴、歌舞厅和KTV包房等。 酒店并设有购物中心,可提供本地区的特色商品:甲骨文精品、青铜器、河南钧瓷等各类艺术品,可满足您旅游购物的需求。2.企业发展前景及设想 根据安阳市同行业的发展情况和对市场的分析，酒店的发展前景比较乐观，发展势头也非常好，已具备较强的市场竞争力。若有理想的项目，酒店将会考虑合作。3.组织机构图 总经理书记办公室财务部餐饮部销售部保安部房务部工程部综合部总经办人力资源部采购部办公室日夜审收银传菜大厅包房小宴会厅吧台预订销售保龄球保安监控室后门岗客房前厅电工水暖工所有承包部门图一工作分析一、人力资源管理概述人力资源管理是酒店经营管理的重要组成部分，它涵盖了酒店人力资源调配管理、人力资源开发利用、员工培训管理、行政人事管理、劳动工资奖金管理和医疗福利管理等方面。在酒店经营管理中，人力资源管理的主要任务是：1坚持以人为本原则，对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用2协调近点内部的人事关系3计划并实施酒店的培训工作4加强预算和成本核算，降低人工成本5为酒店员工创造良好的工作环境其基本任务是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。二、总监岗位职责1、人力资源部总监1）认真贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，熟悉各项工作业务环节，当好酒店领导的参谋和助手。2）在总经理的领导下，负责主持本室的全面工作，负责本部门各岗位分工并制定工作职责和工作标准，建立部门工作制度，组织并督促本部门人员全面完成本室职责范围内的各项工作任务。3）贯彻落实本室岗位责任制和工作标准，协调各部门工作关系，加强协作配合做好衔接协调工作。4）组织收集和了解各部门的工作动态，协助公司领导协调各部门之间有关的业务工作，掌握公司主要活动情况，为公司领导决策提供意见和建议。5）协助各部门制定部门、岗位职责和各类规章的实施细则；6）协助总经理决定酒店劳动人事政策，负责研究贯彻执行公司劳动人事诸方面的方针、政策、指令、决议。 7）就酒店重大人事任免事项提供参考意见，负责拟订机构设置或重组方案、定编定员方案的上报。8）负责拟订每年的工资、奖金、福利等人力资源费用预算和报酬分配方案，上报酒店批准后按计划执行。9）负责审核员工录用、晋升、调配、下岗、辞退、培训、考绩、惩罚意见，并提交总经理决定。10）负责编订和修改酒店各项劳动、人事、劳保、安全、保险的标准、定额和工作计划，并及时监督、检查其执行情况。11）负责对总经理安排工作的监督、检查其执行情况。12）负责酒店各种会议的筹备、组织工作，做好会议记录纪要。13）负责来文、来电、函件的批处工作，审核各部门以酒店名义起草重要的文、电、函。14）负责组织起草酒店半年、年度工作计划、总结和领导讲话。15）负责监督酒店印章的使用；做好公章、行政介绍信的管理和使用，负责酒店各单位行政公章的刻制、启用、回收和销毁工作。16）参与酒店发展规划、年度经营计划的编制和公司重大决策事项的讨论；17）负责酒店各种对外公共关系的建立、与协调。18）负责组织物资供应计划的制定审核，组织物品的采购监督工作。19）负责组织全酒店员工大会工作，开展月季年度总结评比和表彰工作。20）负责对各部门劳动纪律、环境卫生的检查工作。21）负责做好公司来宾的接待安排，统一负责对上级主管部门的联系等工作。22）负责酒店档案管理工作。23）完成酒店领导交办的其它工作任务。2、餐饮部总监1）餐饮部总监的任职条件 （1）具备良好的品德，作风正派，严于律己责任心强；热爱餐饮经营与管理，有事业心；有良好的体质和心理素质，对业务精益求精。有敏锐的观察力，善于沟通,懂得沟通技巧，善于学习，有开拓创新精神。 （2）精通中餐和西餐菜肴的制作特点；熟悉食品卫生和预防食物中毒的知识，熟悉各种食品原料的产地和季节特点；精通各国酒水的质量标准、制作特点、产地与年限；熟悉各种酒水的服务方法与技巧；熟悉各种餐饮服务方法与技巧，具备餐厅策划能力，餐饮服务设计能力；熟悉饭店管理理论、餐饮管理理论、营销学和服务心理学。 （3）具有良好的工作计划能力、组织经营活动能力、激励职工能力、产品创新能力、信息沟通能力、培训能力、处理顾客投诉和解决问题的能力。2餐饮部总监岗位职责（1)餐饮部总监直接向酒店总经理负责；负责餐饮部门的各项行政管理工作；制定并组织实施餐饮经营的所有计划，如，年度和月度的经营计划；制定、推行和监督本部门的各项管理制度；考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训；审批与签定本部门使用的一切物资与用品。（2）参加饭店部门经理的工作会议；定期召开本部门有关经营、成本、人事等会议；检查本部门中的各单位的经营情况、产品质量。经常制订和改善各项经营和管理的新计划、新措施。 3）熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品；与总厨一起健全厨房组织，完善厨房设备的布局，控制菜肴的质量；加强菜肴的管理；加强餐饮原料的采购、验收和贮存的监督管理工作；严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。 4）加强餐厅的业务管理，加强培训，提高服务质量；加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量；制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。 5）加强对本部门环境卫生的检查工作。财务部总监1.在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。 2.负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。 3.制定和管理税收政策方案及程序。 4.建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理规章制度。 5.组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。 6.监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。房务部总监1根据公司的总体方针，制定和实施房务部的运行计划、预算计划：1）主持审核和完善房务部的各项规章制度，建立健全内部组织系统，监督部门员工执行相关的制度措施； 2）研究并掌握部门的变化和发展情况，制定拓展计划，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施； 3）下达房务部的运行管理目标，进行统筹安排并指挥实施； 4）科学地制定房务预算支出、负责建立和完善客房各种物品、用品消耗的管理、控制，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本； 5）制定客房部的总体运行计划；6）负责本部门员工的培训工作，提高服务质量； 2. 设计、实施和优化房务部的管理体系： 1）全面负责客房部的质量控制，主持房务部的管理工作，完善酒店房务管理体系； 2）督导本部门下属的经理和主管对各自负责的区域进行科学管理，提高服务质量； 3）构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，为客人提供满意的服务； 4）根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率； 5）带领本部门的管理团队, 执行酒店的经营战略, 完成公司规定的计划和指标；3. 监督、指导、控制客房部的整体运行工作： 1）对整体运行工作进行指导和监督，有效开发和利用部门的人力资源； 2）按照酒店的方针和目标，编制房务部的年度计划及各项预算，并监督有效实施；3）全面完善本部门管理层人员的培养和使用，提高部门的综合管理水平；4）全面控制部门的管理费用、固定费用和变动费用，节约开支；5）参与重点客户的维护，使之成为本酒店的忠实顾客；4统筹、协调内外部的沟通： 1） 定期向总经理汇报本部门运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜； 2）加强与其他各部门的信息沟通，协调对客户服务的各项工作； 3）督促下属做好与有关部门的沟通工作，协调好客房日常工作； 4）加强本部门与客户互动联系，征询他们的意见，及时改进工作，提高服务质量； 5）处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响；5团队建设： 1）建立、培训、管理本部门队伍，规范运作流程； 2）不断优化部门的人力资源配置,提升员工整体的业务能力； 3）培养并帮助下属员工成长，对下属进行考核与指导以保证员工绩效的稳步提升； 4）营造良好的竞争氛围，不断提高组织和团队的战斗力； 5）定期总结本部门的工作情况，不断完善。销售部总监1完成酒店年度营销目标及其他任务，对营销思想进行定位。2有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力。 3协调酒店内外部关系，对酒店市场营销战略计划的策划、执行进行监督和控制。 4培训市场调查与新市场机会的发现。5注重销售队伍的建设与培养等。 6分析市场状况，正确作出市场销售预测报批。 7拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施。8根据中期及年度销售计划开拓完善营销网络。 9汇总市场信息，提报酒店工作改善或酒店新增开发建议。 10洞察、预测渠道危机，及时提出改善意见报批。 11把握重点客户，建立、健全和完善客户档案。 12指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作。13向直接下级授权，并布置工作。 14定期向直接上级述职。 15定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定。 16根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报批后实行并转人力资源部备案。 17负责本部门主管级人员任用的提名。 18负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行。 19制定直接下级的岗位描述，并界定直接下级的工作。 20受理直接下级呈报的合理化建议，并按照程序处理。 21负责销售部人员工作程序的培训、执行、检查。 22及时对下级工作中的争议作出裁决。 23每周定期组织例会，并听取本部门工作人员建议。 24对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，进行日常客户问题收集分析。三、人力资源部岗位职责职位：人力资源部经理直接上级：总经理 总经理助理 直接下级：人力资源部文员工作概述：具体组织、管理各部门的员工调配、员工招聘、考核、奖惩、升降职、工资、档案、劳保福利和员工生活等日程人事管理。工作职责：1全面掌握国家有关人力资源管理的方针、政策和法规，保证各项方针、政策和法规在酒店的饿贯彻和实施。2根据国家酒店人事劳动管理政策、规定和方针，结合酒店的具体情况制定相应的人事管理制度。制定并落实各项人事工作计划，检查、监督员工守则和酒店人事管理规章的执行情况。3制定并实施酒店年度人员编制，定编定员方案。4根据酒店经营情况，分析人力资源需求，合理调配人员结构。5审查、签批各种人事表格、报告等。6制定酒店工资保险福利计划和预算，检查、监督员工福利实施的情况。7组织落实员工的招聘、考核、奖惩、升降职、离职、职称评定等具体工作，处理日常人事事务。8全面负责协调、处理劳动人事方面的纠纷。9全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职务变动、奖惩等问题向总经理提出建议。10制定本部门设备购置和器材添置的方案以及编制费用预算方案，检查各种设施的运行情况。11督促检查与员工生活有关的饿各项后勤工作的运行情况，保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。12完成总经理临时搅拌的各项工作任务。职位：工资福利主管工作概述：具体负责酒店的员工工资和保险福利的监控管理，并负责与劳动局、统计局等国家相关管理机构的对外联络工作工作职责：1在人力资源部经理的领导下，根据国家政策和酒店经营情况，拟定劳动工资计划，提车年度工资总额增长的预定方案，制定和完善工资和将近的发放形式、计算方法和发放标准，组织实施并监督落实情况。2研究分析劳动力市场和同行业工资奖金等方面的变化，提出酒店工资、奖金、福利和劳动用人等方案的具体修改意见。3办理员工录用和调离的工资和供给关系的转接，负责员工转岗变薪和晋级加薪等核定工作。4及时了解和掌握员工变动情况，暗示准确变薄各类员工人数劳动工资的月、季和年度报表。5负责员工奖惩、超时工作、节假日加班等工资的审核、报批工作，保证及时登记造册，并监督其发放使用情况。6负责员工各种假期的管理，逐月汇总和审核各部门员工的出勤情况，积累各类原始资料，建立和健全有关档案。7审核员工离店和退休、退职有关福利待遇转接手续，监督员工基本养老保险、医疗保险、住房公积金等各项福利的填报和管理工作，协调与财务部的员工个人收入所得税的代扣、代缴工作。8按照劳动部门和酒店的规定，负责拟定员工劳保用品、各类工作服和保健用品的发放范围、数量和标准，并督促有关部门落实。9关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出改进意见和建议，保证员工的身心健康。10完成上级临时交办的各项工作任务，搞好部门内部的团结协作。职位：工资福利文员工作概述：负责有关工资福利的统计和发放，工资档案的建立和管理，员工上岗的证件，工服的发放以及调转员工的工资福利等有关手续的办理工作职位：人员调配主管工作概述：根据酒店的经营需求主旨落实人力资源的调配工作，组织落实员工的聘用、考核、升降职等工作，并及时做好人事资料的并更和统计工作工作职责：1熟知国家的有在劳动调配的工作政策和上级主管制定的各项管理规定。2根据酒店实际情况和年度经营计划，拟定劳动定编和定员意见和方案，拟定劳动力需求计划，做到岗位和员工编制结构合理，优化配置，协调平衡。3全面掌握酒店各类员工数量、结构等基本情况和各部门员工工作负荷动态，深入个部门了解用工的实际情况，提出相应的调整意见并提交各部门工作会议讨论，做好调剂工作。4保持与劳动就业部门和人才交流中心、有关职业学校、技校的联系和沟通，及时掌握人才市场信息，保证各类用功渠道的畅通，并负责做好招工审查工作，把好人才质量关，同时认真做好大中专院校毕业生和复转军人的接受、安置工作，开发和充实酒店的人力资源。5负责劳动合同的签订与管理，协同各部门做好劳动合同的签订、续订和终止工作，做好劳动合同的下发登记、劳动争议的调解和处理工作。6办理员工的招工录用、退工、退休、退职手续和认识档案转递。7根据酒店经营结构调整和人员工作量的实际情况，负责做好员工下岗、转岗工作，配合酒店有关部门做好下、转岗员工的教育培训和安置工作。8办理酒店各层管理人员聘任的审核呈报工作，建立和健全各级管理人员人才信息库。9不断完善酒店员工手册和有关规章制度，协同各部门加强对员工职业道德、行为规范和遵纪守法的教育，共同做好组织管理和检查落实工作。10高效率的为各部门补充工作人员，办理到、离岗手续，保证人员调配资料和新员工变动资料的妥善保管。11制定临时工的劳动合同的签订与管理。12接待各类人员应聘、咨询及办理手续等。13每月初做好上月人员分布表以供领导审核，同时做好新员工变动资料的保管。14督促做好员工胸牌的发放和经济造册的工作。15负责本部门内部的日常事务的处理和员工手册的发放工作。16做好人力资源部经理安排的其他工作。职位：档案文员工作概述：负责酒店各类人事档案资料的收集、立卷、归档、保管和转递工作职位：员工事务主管工作概述：全面负责酒店员工的后勤行政事务工作的管理，实施并完善各项管理制度，实现事务管理规范化工作职责：1制定年度工作计划，全面负责员工后勤行政事务管理的日常工作，督导检查各项事务工作的实施，及时孑孓存在的问题，确保后勤行政事务工作适合酒店的要求。2制定所辖工作的各项规章制度并检查监督制度的落实情况。3根据编制合理安排员工宿舍和浴室更衣室工作人员的岗位班次并明确职责。4负责员工倒班宿舍的分配管理，卫生监督和财产管理，严格执行财务制度，确保酒店和员工的财产不受损害。5负责员工浴室和更衣室的卫生监督和有关方面的管理，为员工创造一个良好的工作环境。6负责有关设施、设备的维修保养和报修。7负责财产、物品的日常管理，控制成本费用。8负责对下属员工的工作考评、奖惩和培训。9接受和处理员工投诉。10完成上级交给的其他任务。职位;员工更衣室/浴室管理员工作概述：负责员工浴室和更衣室的日常管理、服务和清洁工作职位：员工宿舍管理员工作概述：负责员工倒班宿舍的日常管理、服务和清洁工作，确保员工有一个文明安全的住宿环境四、人力资源部工作程序一、定岗定编 1确定职能部门种类和数目2.岗位分析3.工作任务分析4.工作元素分析5.员工要求6.编写岗位职责、工作说明和任务条件7.确定岗位用工作人数8.确定岗位人中编制二、员工招募(一) 招聘1.确定招聘数目2.明确招聘条件3.发布招募信息4.准备面试问题5.准备考试题目6.应聘7.初试8.复试和确认(二) 1.报到2.办理入店手续3.岗位培训(三) 1.填写审批员工转正表2.签订正式劳动合同3.建立档案三、员工调入1.审查档案2.组织面试3.确认4.调档5.上岗四、员工调出或辞职1.填写审批2.物品清帐手续3.人力资源部办理手续4.记录注销五、员工内部调整1.部门提出人力需求申请2.与有关部门协调3.内部调动六、员工升职1.部门申请2.人力资源部审核3.工资变动4.晋升通知5.升职培训6.确认七、员工年度评估1.评估目的 管理人员 普通员工 2.评估3.评估反馈八、员工工资和福利（一） 工资发放1.信息收集2.工资发放额的确定3.审批4.发放（二） 特殊岗位津贴的发放1.上报2.审批（三） 夜班津贴、加班加点津贴的发放1.上报2.审批（四） 员工休假1.填报2.审批3.存档（五） 员工请假1.申请2.审批3.存档（六） 工伤处理1.就诊2.验伤3.处理结果九、劳动争议处理1.投诉2.调查备档3.调解4.决策5.仲裁6.备档十、员工档案管理1调档2档案资料收集整理3借阅4转移十一、员工违纪处理1.核实2.决定3.通知、存档4.申诉十二、员工奖励1.申请2.审批3.备档4.通知十三、住宿管理1.申报2.通知3.入住 员工工作效率评价定义：指员工在工作岗位上表现出的工作态度、技能以及完成任务的数量和质量。一八条标准体现效率的要求，以得分多少确认员工的工作表现目的效率评价作为一种管理手段，目的在于激励员工努力工作并以此体现浮动工资的分配原则顺承关系所有员工的评价工作将由他的直接上级来完成时间于当月23日27日进行，28日前将评价结果交人力资源部审查并存档。当月 15日之前本部门评定，16日之后原部门评定。公平 公开 公正考勤10分 仪表10分 服从上级主管命令10分 遵守纪律20分 爱护公物10分 完成任务准确无误20分 劳动技能或业务水平10分 工作主动性和人际关系10分员工培训近期，王杰总经理组织召开了由各部门主要负责人参加的“员工培训工作”主题会议，王总在会上要求：各部门要紧密结合安阳创卫与市旅游局检查过程中所提出的意见和建议以及本部门实际情况，制定出详细的培训计划，将员工培训工作再提升到一个新的台阶。所以，为严格落实酒店领导的指示精神，进一步加大全员培训的工作力度，努力做好现阶段的培训工作，现制定培训计划如下：一、指导思想随着服务行业的不断壮大，人们对服务业的标准要求也日益提高，怎样能改变我们现有的经营管理状态是现阶段的目标。现阶段我们既要以酒店经营效益工作为中心，又要将培训员工、增强员工素质作为当前的主要任务来抓。认真学习深刻领会当前培训工作是酒店夯实内力提档升级的重要保障。二、目标和任务现阶段的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高全员认识培训工作的重要性，并将培训工作列在各部门每月经营管理的议程上去着手抓。积极引导员工自觉学习，磨砺业务技能，增强个人岗位竞争的自信心，工作满足感，职务晋升机会。培养一支服务优、技能优、思想创新的高素质员工队伍。三、培养方法、培养对象及内容落实酒店现阶段的培训主要为内训，培训对象主要针对新入职员工、在岗员工两块员工。1内训：每年酒店都在强调培训工作、改变服务现状，但行业不断的前进需要我们不断的吸取新鲜的血液和新的知识，才能与时俱进，不被后起者替代。内训分为两个部分：一是新入职员工的培训，二是在职老员工的培训。A、新入职员工的培训：酒店属于人员高流动单位，所以我们每年都要面临许多新的面孔，而新入职员工又是酒店经营活动中的新生力量，增强素质，砺练技能，使之尽快与发展中的酒店同步提高。我们可以采取集中招聘（参加每月的人才交流会）或根据岗位需求择优招聘，用“先培训、后上岗”或“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训可以分为以下内容：企业文化培训：企业文化是酒店文化的精髓，只有让员工先认识酒店，与酒店的管理达成共识，才能让他们的今后的工作中发挥自己的能力就业理念培训：让员工有正确的就业认识和个人价值观，才会使人才不发生大的流失，起到稳定的效果部门对员工进行岗位业务技能培训：可实行帮带式培训，有了这样针对性的培训，才能让员工在工作中游刃有余，让其感到在职场得到的与日常生活不一样的乐趣培训后的考核：将所有知识培训完了，要对员工有个全面的模底、考核，根据员工的接受能力来确定是聘用还是淘汰。就我们酒店目前的情况，能担任此项培训工作的部门分别是：人事部（企业文化培训）、（就业理念培训），各部门（岗位知识、技能技巧培训）；B、在职老员工的培训：在职老员工对酒店来讲本来就属于一笔“大财富”，如何很好的利用“财富”给我们酒店的发展带来的经济效益呢？我们需要不断的提高自我，改变创新才能使团队更有活力。培训分为以下步骤：在岗老员工的培训：对老员工的培训计划主要针对加强业务技能、处事技巧及接受新事物三方面。a、部门利用日常例会和月培训课程将工作中发生的问题列为案例进行分析、指导及总结培训；b、每季度各部门组织员工学习酒店经营管理及人际关系处理的相关碟片，吸取一些新的思想观念，然后进行座谈讨论；c、每年组织酒店各岗位知识竞赛、技能比武大练兵活动各一次，来锻炼和提高员工业务技能水平、丰富员工生活。总之是从各方面去激发员工的学习欲望、提高员工接受新事物的能力。以上员工培训工作由人事部及各部门经理去做；年费用大概在2000元至3000元之间，主要用于购买相关碟片机学习资料，以及活动奖品等。2员工外训：将所有员工外派学习对酒店来讲是不现实的，我们准备将稳定性强又有上进心的员工及每季度评选的优秀员工挑选出来外派学习，一方面使员工内部能形成一种竞争趋势，另一方面可以激发员工的学习积极性和乐趣。a、餐饮部可组织厨师和员工一起去外地借鉴学习其他酒店的菜品及服务技巧，不断提高我们的菜品及服务质量。b、工程部派一至两名员工参加如：强弱电工、制冷工、音响技能的技术考证培训。c、办公室派员工外出学习企业策划、美工知识培训等，使员工在企业文化建设方面有更宽广的知识。以上需要酒店总经理、人力资源部经理联系好定点的培训机构，分批派员工外出，费用大概在1000015000元之间。餐饮部培训计划（表一）时间培训内容培训人课时培训方式参加人员达到的目标考核第一周一托盘龙伟1个操作服务员及传菜员熟练操作托盘时间及重量第一周二-周四摆台靳芳3个操作全体服务员规范摆台操作及时间第一周五服务程序唐伟伟1个讲课并实践全体服务员服务标准化实践第二周斟酒靳芳5个操作全体服务员标准统一,规范操作第三周一服务语言唐伟伟1个讲解并实践全体服务员服务灵活实践第三周二口布折花靳芳1个操作全体服务员美观大方操作及时间第三周三周四菜肴知识厨师长2个讲解 全体服务员熟悉餐饮知识口试第三周五上菜分菜唐伟伟1个操作全体服务员服务标准化操作第四周三四操作考试,合格者将不用参加下个月的重复培训第四周五笔试,合格者将不用参加下个月的重复培训客户服务类工作：（问卷）服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态体现在：不要把所有事情的是非都联系在一起。喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。1.请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？2.讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。3.你认为质量和客户服务的关系是什么？4.很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？5.给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方6.法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？7.在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？8.请列举好的客户代表应该具备四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？9.如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？处理矛盾和冲突的能力：（问卷）很少有人独立工作，因此，人际关系的好坏是评价某应聘者是否胜任的重要条件之一。在工作压力下，人际关系通常会变得紧张，并且很难使好的关系能顺利保持下去。面试中你应该弄清，应聘者是否能和他人友好相处。下面的问题是考察应聘者这方面能力的。1.请讲一个你和其他部门因部门间工作协调而发生冲突的经历。问题是怎样解决的？你在解决这个问题中起了什么作用？2.假设你是人工作团队中的一员，人中，有人处得不好。如果这种局面正在危及部门的工作效率，你能想出什么样的方法来解决这个问题呢？为什么？3.你在解决矛盾方面的哪些经验？这些经验和技巧对你管理水平的提高有什么作用？4.请讲一个这样的经历：你和你的老板在解决某问题上有不同的看法。你是怎样弥补你们之间的分歧的？5.当你的工作重点和老板的工作重点发生冲突时，你是怎样解决的？6.请讲一个这样的经历：为了完成某项工作，你需要另一个部门提供十分重要信息；但另一个部门认为，为你的部门收集信息不是他们的工作重点。你该怎样解决这个问题？7.什么情况或背景下会使你的工作变得很难？请举例说明，当遇到这样的问题时，你是怎样解决的？8.请说说你前任工作中遇到的最常见的矛盾和冲突。你用什么方法来解决这些矛盾和冲突？9.你目前的工作中遇到的最大的问题是什么？你打算怎样解决这个问题？10.人们用什么方法来处理冲突和矛盾？绩效考核绩效管理制度第一节 总则一、考核的目的通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高部门的工作绩能，最终实现酒店的经营目标。二、考核对象本考核制度适用于所有正式聘用员工三、考核原则1.公开的原则 考核过程公开化、制度化2.客观性原则 用事实标准说话、切忌带个人主观因素或猜想3.沟通的原则 考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善。4.时效性原则 绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果代替整个考核期业绩。四、考核用途本公司考核各级员工成绩的记录，作为晋升晋级、降职降级、辞退、核薪及发放奖金的依据。五、考核周期考核为月度考核六、考核关系1.被考核者是指接受考核的对象，包括公司各部门经理和普通员工。2.绩效考核者是被考核的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正的完成考核工作。3.考核结果审核者员工为部门主管，管理人员为部门经理。4.总经理是考核结果的最终审定者。第二节 考核内容一、考核主要从工作态度、工作业绩、核心工作能力三个方面，满分是100分。二、工作态度考核是考核对工作岗位的认识程度及为此付出的努力程度。三、工作业绩考核是考核被考核者在一个考核周期内工作效率与工作结果。四、核心工作能力是综合被考核者在一个考核周期内由工作效果达成反映出来的应具备的核心能力的状况。五、绩效考核表第三节 考核方式一、考核主要分为自我评价、直接上级考核、跨级上级审核三种。三种考核所占权重如下所示。考核方式权重表考核方式 自我评价 上级考核 跨级上级审核 所占权重 10% 45% 45% 二、考核最终分数确定考核最终分数=自我评价分数10%+上级考核分数45%+跨级上级审核分数45%第四节 考核流程一、员工考核流程1.每月29日前厅经理把员工绩效考核表发放下去。2.员工根据自己本月的表现，进行自我评价打分，于30日14点以前上交给直接上级（上一个月的）。3.直接上级根据上个月下属员工的工作表现，进行上级考核打分，于第二个月1日 14点以前完成评分，上交给员工跨级上级审核。4.跨级上级对员工绩效考核表进行审核打分，与3日14点以前完成，在3日17 点前把考核表返回给直接上级。5.直接上级在5日16点以前完成和下属员工的绩效面谈，5日17点以前把员工绩效考核表上交到前厅经理，前厅经理在6日9点以前汇总员工考核成绩交给总经理。二、管理人员考核流程1.每月29日经理把管理人员绩效考核表发放下去。2.管理人员根据自己本月的表现进行自我评分，于30日18点前上交给前厅经理。3.前厅经理在第二个月1日14点以前完成评分，上交给总经理。4.总经理对管理人员绩效考核表进行审核打分，于2日18点以前完成。5.总经理在6日9点以前完成和下级管理人员的绩效面谈。第一条 目的本公司所制定之奖金除评核从业人员之间的尽职程度，服务及贡献程度等给予其评定外，对于员工福利及奖金提成制度，亦详加规定之。第二条 适用范围凡任职满14日以上之正式任用员工皆适用之；但部分奖金支付办法，亦可适用于兼职人员。第三条 奖金结构本规则所制定之奖金，包括下列十三项：(一)模范员工奖。(二)礼貌奖。(三)最受欢迎奖。(四)工作绩效奖金。(五)考勤奖金。(六)激励奖金。(七)介绍奖金。(八)全勤奖金。(九)-奖学金。(十)礼金及慰问金。(十一)小费。(十二)年节奖金。(十三)年终奖。第四条 模范员工奖每月由各门市主管人员依工作敬业态度及考核成绩中，挑选一至两名工作表现优异之从业人员(含兼职人员)呈人事科评核后，于每月月初在例会中表扬并颁发500元礼券一张，以激励员工士气。第五条 礼貌奖为加强顾客对本公司有良好的印象并培养同仁间之默契，增加各部门之配合度，原则上每月由各门市主管人员挑选最具礼貌之从业人员一名，除每月月初在例会中表扬外，颁发500元礼券一张以兹鼓励。第六条 最受欢迎奖为使同事间能够相处融洽并让顾客感受到本公司服务亲切的态度，每月由各门市全体同仁间推选一名最受欢迎人员，除在每月月初例会中表扬及颁发500元礼券一张外，并于各门市公布栏内颁布，同时可让顾客分享其喜悦。第七条 工作绩效奖金由各部门主管人员视当月份各人勤务的表现(包括工作效率、服务态度、敬业精神、出勤率、贡献度等多项评核)所进行之考核外，并依据考核成绩核发工作绩效奖金。第八条 考勤奖金公司依据全年度员工勤务表现及贡献程度后，并按下列规定发放标准支付之：(一)勤务满一年以上者，其年度考绩成绩平均80分以上者，则支付半个月的本薪作为当期绩效奖金。(二)勤务满半年以上者，其考绩成绩在85分以上者，则依勤务月数乘以半个月的本薪比率作为当期绩效奖金。(三)勤务未满半年者，原则上不予以发放。但表现优异者，可经由各部门主管人员呈人事科评核后，酌量奖励之。第九条 激励奖金为激励各部门人员缔造经营佳绩，并争取自我加薪及自创福利机会，可依照下列规定评核：各部门平均三年内营业总额/365日（一年）x110=月业绩目标(基础目标)(一)每周内连续二日(不含旺季及法定节假日)超过基础目标，则于次周发放激励奖金：经理(副理) 1，000元礼券一张管理职人员 500元礼券二张基层勤务人员 500元礼券一张(二)连续两周内突破基础目标时，则在第二周奖金加倍发放。第十条 介绍奖金公司所属各部门人员介绍他人到本公司服务并经人事科面试考核后任用，满六个月以上且无违反公司规定者，则给予介绍人员奖金3，000元，但未满六个月即离职者，则不予以发放。核发的奖金应于被介绍人员满六个月后，与薪资合并发放。第十一条 全勤奖金员工在规定勤务时间内按时上下班且未有舞弊者，可按下列规定予以奖励之：(一)全月无请假、迟到、早退、私自外出时，则每月发放全勤奖金1，000元以兹鼓励。但以正式任用人员为限。(二)兼职人员(含计时、计件人员)执行勤务时间，累计达176小时以上，无请假、迟到、早退、私自外出时，则给予全勤奖金500元以兹鼓励。薪酬管理与设计一、企业的薪酬体系 职位薪酬体系1.酒店实行岗位工资制，即根据不同岗位、不同职务、不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别。 2.酒店对员工工资实行动态管理，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效体现工资差别，即根据员工个人表现和贡献可升可降。 3各级员工均享受相应级别的工资待遇，对成绩突出、有特殊贡献者由部门以业绩报告形式进行推荐，人力资源部考核，每月评出3名优秀员工、1名明星经理，总经理批准后，当月分别奖励100元和200元，并进行公开表彰；连续三个月被评为先进之星的，第三个月奖励200元，连续三个月被评为明星经理的，第三个月奖励300元。每年度评选出3名优秀员工和1名明星经理，年度优秀员工/明星经理可享受连续一年每月工资补贴150元/300元的奖励并享有一次性奖金权利(优秀员工一次性奖励1000元;明星经理一次性奖励2000元)。对出现重大失误或连续两次列为部门考核最差者，经部门申请，人力资源部考核，总经理批准后，给予经济处罚直至开除处分。二、企业的薪酬结构1.工资构成：月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资 1)岗位工资：是根据酒店各岗位的工作标准、岗位职责所设置，是员工的一项基本收入保障。岗位工资=工资总额60% 2)考核工资：根据酒店整体效益、部门绩效所设置，制定考核指标，与员工的月度绩效、日常奖惩挂钩，发放额随各部门每月的绩效考核情况、人员岗位编制情况上下浮动。考核工资=工资总额40% 3)相关补贴： a)夜班津贴：根据部门排班情况，凡正常排班情况下在24：00以后下班的夜班人员（含实习生），享受每天2元的夜班津贴,中班补助1.5元/班次。 b)店龄补贴：自入职起每满一年，每月补贴20元，并依次类推。 c)英语补贴：凡经省市级旅游局考核认证，通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者，按相应的英语等级，当年每月享受英语补贴A级：30元，B级：20元，C级：10元。如再参加第二次考核不及格者则取消。 d)三金补贴：酒店为转正员工交纳三金。e)餐费（全月夜班，且餐卡空白者补30元 ） 4)绩效工资：a)根据各部门经营指标的完成情况，将部门超额部分按比例分配到部门，由部门根据员工日常工作表现进行二次分配。