店长传帮带与沟通技巧

打造职业化店长 效果比有道理更重要有结果比有过程更重要前言： 考核店长的指标不仅仅是其个人业绩，更是全员业绩，一个店长厉害并不重要，关键是这个店长能不能培养出更多象他那么厉害的下属更为重要。关于店长的几个问题：1、 下属经验主义比较严重，不愿意创新。 以为自己尽力了。2、 80后的导购多，没有责任心，和主动性，强调客观多，主观解决问题能力差。3、 下属金钱目标性比较强 ，心理承受力差，遇到挫折，就心情変糟，影响工作。4、 下属执行标准化工作流程总打折扣，总是丢三落四，拖拉，不认真。5、 下属对流行不敏锐，不甘心情愿化妆和配合场合着装，个人穿衣搭配品位有待提高。6、 下属对绩效和考勤制度总是持消极对抗和不完全执行。 7、 月初和月底的销售差距大。员工岗位调整以及新环境适应都有问题。课程目标 1、 成为教练式领导，不再批评教育下属，而是教练辅导下属2、 具备员工心态，能力，专业知识辅导能力3、 店长就是店内最好的培训师 4、 能熟练处理常见的异议 5、 能熟练处理常见的投诉诸多精彩，尽在课程中第一天 店长在管理中的传、帮、带能力店长能力课程大纲 10月22号你的收获与成果1店长对于自我身份的认知 班长 法官 调节员 指导员 教练 榜样的力量是无穷的 做一个合格的职业经理人 培养优秀下属是管理者的天职2店长在店面运营中的挑战 自我职业化程度不达标 分工不明确 怕得罪人 无奖惩制度 懒惰 缺少目标管理 分工不明确 缺少相应的管理方法 没有付出就没有回报 公司之内没有兄弟姐妹 做事就不要做人，做人就不要做事 一切向目标与效果看齐3店长传、帮、带销售能力 当今服饰店面在销售过程中的十大误区 系统销售流程与销售服务流程的打造 提升员工销售应变能力的技巧与方法 销售工具的制作与运用 考核店长的指标不仅仅是其个人业绩，更是全员业绩，一个店长厉害并不重要，关键是这个店长能不能培养出更多象他那么厉害的下属更为重要。4店长传、帮、带培训能力 早夕会的经营技巧 新员工培训技巧 产品培训技巧 店面问题分析与培训技巧 实战培训工具、技巧、方法 店长领导力来自培训力 好店长等于好培训师 统一的是员工的思想，而不是行为，思想的统一需要培训、培训、再培训5店长传、帮、带管理能力 员工的分类及管理应对方法 授权与目标管理技巧 重点工作与常规工作汇报制度 工作流程图制作与实施技巧 对于员工的激励技巧 汇报比计划更重要 了解下属的工作进度比指导下属更重要 设定关键性工作节点6店长传、帮、带教练/辅导能力 员工态度辅导技巧 EX：迟到、报怨、消极怠工 员工能力教练技巧 EX：不知道如何面对各类客户 员工产品知识教练技巧 EX：与竞品的区另等 好员工是带出来的，不是找出来的第二天 良好沟通技巧与成功处理客户投诉沟通与服务课程大纲 你的收获与成果1如何认识顾客投诉 顾客投诉的原因。 顾客投诉的类型 克服顾客投诉的恐惧感 打破旧有思想，重新认识顾客投诉 理解顾客投诉是必然发生的 对顾客投诉不再恐惧 把处理顾客投诉当成一项工作完成2如何分析沟通者的性格类型及沟通策略 求同型与求异型 自我判定与外界判定型 一般型与特定型 追求型与逃避型 视觉、听觉、感觉型 力量、和平、完美、活泼型 根据不同的客户类型制定不同的沟通策略 一把钥匙打不开所有的锁 了解对方与改变对方更重要3不同性格类型沟通者的沟通策略与技巧 语言文字同步 语气、语调同步 肢体语言同步 情绪同步 高品质的赞美 倾听的技巧 合一架构 提示引导法 开放式问题 封闭式问题 和对方进入同频道沟通是良好沟通的开始 做一个让对方乐于接受的人 听永远比说更重要4处理客户投诉的流程 鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 承担责任，提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户 问题出现并不严重，如果没有方法去解决将会变得严重 找出顾客的解决点 做一个真诚的倾听者与解决者5挽回顾客 恢复价值 你必须向他提供比原来更高的价值 如何有效地添加价值 免费赠品 承担额外成本 补救性个人交往 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由 提供顾客真正需要的附加价值 让不满意的顾客变得满意需要你付出代价 不要把顾客当成顾客 要知道顾客心中的想法是什么6处理顾客的投诉和抱怨 事实透视：为什么客户的抱怨和投诉值得我们高度重视？ 抱怨和投诉的真正含义解析 分析与讨论：抱怨和投诉的原因和应对方法 案例研究：顾客想从抱怨中