河南省城镇供水单位《河南省城镇供水行业服务规范》执行情况监督概要.doc

河南省建设系统水务公开监督考核实施方案一、总则1.1 按照省政府政务公开的工作要求，为促进各地认真落实河南省建设系统水务公开试点工作实施方案（豫建城201013号）的要求，切实做好建设系统水务公开试点工作，省厅制定了河南省建设系统水务公开监督考核实施方案，现下发执行。1.2 河南省住房城乡建设厅（以下简称“省厅”）和各省辖市建设主管部门负责水务公开及监督考核工作的组织与实施。二、监督考核的范围及形式2.1 监督考核范围2.1.1 各地建设主管部门开展水务公开工作情况，主要检查水务公开实施方案制定和落实情况。2.1.2 各地供水企业开展水务公开工作情况，主要检查水务公开管理制度及公开内容是否达到要求。2.2 检查形式2.2.1 自查 各地建设主管部门和供水企业按照省建设系统水务公开监督考核评分标准进行自查。各省辖市建设主管部门于6月20日前完成对所辖市、县建设主管部门及供水企业水务公开工作的监督考核。2.2.2 抽查省厅抽调相关专家，对省辖市建设主管部门及供水企业进行监督检查，并抽查1-2个县（市）。2.2.3 省辖市建设主管部门向督查组介绍所辖市、县水务公开工作开展情况、监督考核情况。2.2.4 采取现场查看与查阅档案资料相结合。2.2.5 督查组将督查意见反馈省辖市人民政府政务公开领导小组和建设主管部门。三、监督考核内容3.1 城市供水行业管理部门水务公开3.1.1 是否制定水务公开实施方案、检查方案和细则，查阅相关资料。3.1.2 是否提供有水务公开目录，查阅相关资料。3.1.3 行业管理的相关法规、政策、标准、规划是否有效、齐全。查阅相关资料，检查公开现场。3.1.4 行业管理和监督有无管理规定，内容是否公开。查阅相关资料，检查公开现场。3.2 供水企业水务公开3.2.1 供水单位信息及执行的主要法律、法规、规章、标准是否有效、齐全。查阅相关资料，检查公开现场。3.2.2 各类岗位规范、业务流程是否制定，相关人员是否熟悉。查阅相关资料，检查公开现场，现场提问有关人员。3.2.3 服务承诺是否量化，是否按照承诺执行。查阅相关资料，检查公开现场，抽查有与承诺有关的部门记录，根据记录抽查相关服务对象核实。3.2.7 有无固定的业务信息公示栏，水质水压与停水信息公布是否及时准确。查阅相关资料，检查公开现场，核对水质水压测试记录。3.3 公开方式是否合理、有效，信息是否及时更新。查阅相关资料。四、检查结果上报检查结束，省厅将按照得分对省辖市建设系统水务公开工作开展情况进行排序，并将监督考核工作情况汇总后，报省政府政务公开领导小组。 10 建设系统水务公开监督检查评分标准序号检查内容分值得分检查方式1城市供水行业管理部门（22分）1.1制定水务公开实施方案、检查方案和细则5水务公开实施方案、检查方案和细则三项齐全2缺一项扣0.5分，直至扣完能按照省建设系统水务公开试点工作实施方案开展自查，并有相关资料记录2未开展自查不得分省辖市建设主管部门于6月20日前完成对所辖市、县建设主管部门及供水企业水务公开工作的督查，并有相关资料记录1未进行监督检查或超时完成均不得分1.2有水务公开目录2没有水务公开目录不得分1.3公开内容符合河南省建设系统水务公开试点工作实施方案要求8公开内容有城市供水设施建设情况2水务公开内容中未包含城市供水设施建设情况的不得分公开内容有城市供水企业安全生产运行情况2水务公开内容中未包含城市供水企业安全生产运行情况的不得分公开内容有城市供水水质监督管理工作开展情况2水务公开内容中未包含城市供水水质监督管理工作开展情况的不得分公开内容有城市公共供水突发事件应急处置预案2水务公开内容中未包含城市公共供水突发事件应急处置预案的不得分1.4公开供水行业管理相关法规、政策、标准、规划齐全2公开的行业管理相关法规、政策、标准、规划齐全2国家水法、污染防治法、各级供水管理办法、水源保护办法、供水水质及管理规定等必须公开，缺一项扣0.5分，直至扣完1.5执行上级主管部门关于城市供水行业的有关工作部署3结合上级主管部门下发的城市供水工作部署制定有相关落实措施3对照上级的有关通知，未制定相关落实措施的扣0.5分，直至扣完1.6行业管理制定有相关管理规定，并公开内容2有行业管理相关管理规定1没有制定不得分行业管理规定内容公开1检查公开内容，缺一项扣1分2供水企业（68分）2.1供水单位执行的法律、法规、规章、标准齐全3公开的行业管理相关法规、政策、标准、规划齐全3国家水法、污染防治法、各级供水管理办法、水源保护办法、供水水质及管理规定等必须公开，缺一项扣0.5分，直至扣完2.2制定各类岗位规范、业务流程，相关人员熟悉7制定有岗位规范、业务流程2城镇供水企业对窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等岗位制定规范、业务流程，重要业务流程缺一项扣0.5分，直至扣完公开有岗位规范、业务流程2检查公开现场。（1）公开现场有相关宣传栏、板等得1分；（2）用户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准等信息编印有宣传册供用户使用（查阅）得1分。现场提问相关人员，熟悉岗位规范、业务流程3重点提问直接面对用户员工。（1）熟悉所从事业务专业知识和技能得1分；（2）严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题得1分；（3）服务态度热情，用语文明礼貌得1分。2.3量化服务承诺，按照承诺执行5服务承诺量化（1）公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容得2分；（2）向客户提供一站式服务得1分。3其中缺一项扣0.5分，直至2分扣完；无“一站式”服务（2）项不得分按照承诺执行情况2抽查有与承诺有关的部门记录，根据记录抽查相关服务对象核实，出现一例投诉扣0.5分，直至扣完2.4有无固定的业务信息公示栏，水质水压与停水信息公布及时准确6有固定的业务信息公示栏2检查公开现场，无固定业务信息公示栏不得分公布水质水压与停水信息2检查公开现场，缺一项扣1分公布水质水压与停水信息公布及时、准确2核对水质水压测试记录，出现一条信息滞后扣0.5分，直至扣完2.5公开内容符合河南省建设系统水务公开试点工作实施方案要求8公开内容有办公地址1水务公开内容中未包含办公地址的不得分公开内容有企业负责人姓名、职责、分工1水务公开内容中未包含企业负责人姓名、职责、分工的不得分公开内容有机构设置及职能范围1水务公开内容中未包含机构设置及职能范围的不得分公开内容有供水安全生产状况、管网安全状况1水务公开内容中未包含供水安全生产状况、管网安全状况的不得分公开内容有源水变化、重大事故及伤亡情况处置1水务公开内容中未包含源水变化、重大事故及伤亡情况的不得分公开内容有突发公共事件的应急预案、预警信息、发生和处置等情况1水务公开内容中未包含突发公共事件的应急预案、预警信息、发生和处置等情况的不得分，预案未进行专家评审的扣0.5分。公开内容有城市公共供水设施遭受破坏情况，盗用公共供水用水事件情况1水务公开内容中未包含城市公共供水设施遭受破坏情况，盗用公共供水用水处置情况的不得分公开内容有企业工作人员招考、录用以及公开竞聘的条件、程序、结果1水务公开内容中未包含企业工作人员招考、录用以及公开竞聘的条件、程序、结果的不得分2.6城市公共供水服务公开30公布供水水质、水压状况（1）公布的水质指标不低于出厂9项、管网7项得0.5分；（2）公布的水压指标测压点设置合理，连续监测得0.5分；（3）定期公布得1分；（4）采取当地大众传播媒体公布得1分。3检查有关资料、水质、水压监测记录及公开现场公布接管的二次供水设施水质、水压状况（1）建立水质定期化验制度得0.5分；（2）公布的水压情况符合供用水合同的约定，得0.5分；（3）定期公布得1分。2检查有关资料、水质、水压监测记录及公开现场公布清洗消毒情况（1）建立定期清洗消毒制度得1分（2）消毒后进行的水质化验结果定期公布得1分。2检查有关资料、清洗消毒记录及公开现场公布供水销售价格及变化情况（1）现场公开得1分；（2）除现场公开外，还通过大众媒体公开得1分；2检查公开现场公布服务热线电话、投诉电话（1）现场公开得1分；（2）除现场公开外，还通过大众媒体公开得1分；（3）公开服务热线电话、投诉电话24小时服务得1分。3检查公开现场，拨打服务热线电话测试无服务热线电话、投诉电话的不得分公布监督投诉处理途径、流程（1）有监督投诉处理途径的得1分；（2）编制投诉流程服务用户的得1分。2无监督投诉处理途径的不得分公布对外服务站点布局、联系方式、服务时间3少一项扣1分公布岗位职责（1）有岗位职责的得1分；（2）对外公开公布的得1分。2检查公开现场公布受理缴费、维修及相关服务的项目、办理程序、网点设置、服务时间、价格标准、收费依据、批号等2检查公开现场，其中服务项目、办理程序、价格标准、收费依据、办理网点设置为重点公开内容，缺一项扣0.5分，直至扣完公布供水业务审批事项及办理流程（）有供水业务审批事项目录的得分；（）有办理流程服务用户的得1分。2检查公开现场，查看相关资料公布供水计量器具检测、查抄信息（）张贴单据通知用户供水计量器具查抄信息的得分（）能通过短信通知、电话通知等其他方式，作为第（）项补充的得分；（）设置并公开计量器具检测流程服务用户的得1分。3检查公开现场无主动水费通知扣分、无供水计量器具检测扣1分公布计划性及突发性停水、降压告知（）计划性停水降压提前天、突发性事故60分钟在现场公布的，得分；（）能通过大众媒体公布作为第（1）项补充的得分；2检查公开现场因未及时公布信息，出现有责投诉的，出现一例扣0.5分，直至扣完公布供水设施安全使用常识和安全提示（1）有公布供水设施安全使用常识和安全提示得1分；（2）能通过大众媒体公布服务用户得1分。2检查公开现场未公布供水设施安全使用常识和安全提示的不得分，未通过大众媒体公布服务用户的不得分。2.7城市公共供水工程建设3施工现场设置标识，公示牌、警示标志。公示牌包含：建设单位、预计工期、项目负责人、投诉电话等内容3检查施工现场。公示牌、警示标志必需设立，缺一项扣1分，直至扣完2.8城市公共供水企业重大事项3公开内容有出台的重要政策1水务公开内容中未包含出台的重要政策的不得分公开内容有重大事项的决策1水务公开内容中未包含重大事项的决策的不得分公开内容有重点工作的推进情况的1水务公开内容中未包含重点工作的推进情况的不得分2.9城市公共供水企业厂务公开3公开内容有企业的重大决策1水务公开内容中未包含企业的重大决策的不得分公开内容有涉及职工利益事项1水务公开内容中未包含涉及职工利益事项的不得分公开内容有领导班