研科电话营销呼叫中心的系统详细概述.doc

研科电话营销呼叫中心系统详细概述 一、电话营销呼叫中心定义在电话营销的实践过程中，都会或多或少的运用一些计算机、通信等技术手段来支持营销工作，做得好的实践者必然会有一套个性化的非常适用自己业务运行的电话营销呼叫系统。因此，一套优秀的电话营销呼叫系统成为开展电话营销的必要条件。 研科电话营销呼叫中心主要是采用了计算机电话集成技术的一种新型的电话语音服务平台，基于SoftSwitch作为系统构建基础，其不同于传统电话服务之处在于将计算机的信息处理功能、电信交换设备的电话交换接入及分配功能、自动语音处理技术与实际应用业务系统紧密集成在一起，充分利用先进技术，为用户提供更亲切周到、功能更强的服务。平台采用linux操作系统，极大的提高了系统的稳定性，并配置软件防火墙，使系统达到电信级标准。二、电话营销呼叫中心功能特点1.1 多种外呼呼叫方式研科电话营销呼叫中心系统提供三种外呼呼叫方式，三种方式能够单独使用，也能够综合应用，运营商可以根据需要合理配置，从而发挥系统以及座席最大的主动性和工作能力。这三种外呼呼叫方式是： 1.1.1 自动式外呼自动式外呼是指系统根据座席的空闲情况自动从外呼号码库中选取号码呼叫，接通后转交给座席。 自动式外呼流程中，系统是先检测座席的空闲情况，如果有空闲座席，则发起外呼，如果没有空闲座席，则等待座席空闲。自动式外呼流程示意图：1.1.2 人工式外呼人工式外呼是由系统分配外呼号码库中的电话给座席，由座席决定发起呼叫。系统会将号码库内的号码，按照一定规则分配给不同座席，座席能够看到目前所有该号码的资料记录，并决定点击呼叫按钮进行呼叫或者选择下一个号码。1.1.3 IVR外呼IVR外呼服务方式是指系统成功接通用户后，向用户播放相应业务介绍语音，用户可以在收听过程中，选择以交互方式完成订单或者向人工座席进一步咨询了解。1.2 支持多业务并存电话营销呼叫中心支持多项业务并存，即系统可以根据需求将资源分配给多项业务同时进行电话销售。资源分配设置简单，并能够根据业务的发展需求及时更改。分配给某业务的座席、通道资源只能使用于本业务的销售工作，各个业务之间不会出现串线或争夺资源的现象。1.3 支持远端座席电话营销系统支持远端座席，从而使座席人员可以不受场地的限制，根据实际需要，选择最合适的办公地点。同时，远端座席的引入，也使电话营销系统处理紧急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系统能够迅速呼叫远端的座席人员，提供足够人力资源。1.4 统计分析功能智能外呼需要以强大的统计和智能的分析为基础，电话营销系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等基本的统计功能，更提供细化到单个座席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。三、电话营销流程2.1 电话营销呼叫中心流程图具体可以采用以下流程进行：电话营销呼叫中心流程图： 从流程中可以看出，深圳研科电话营销呼叫系统，除了外呼、呼叫分配的工作，还进行了大量的号码分析整理、用户跟踪销售的工作，这些工作繁琐但是对于销售业绩提高有明显作用，如果按照传统方式采用人工去完成这些繁琐的工作，一方面效率不高、耗时太多，另一方面也容易遗漏、出错。所以，电话营销系统的建立，对于销售的促进是明显的，这里我们进行一些对比：电话营销与传统营销手段效果对比表 电话营销 传统营销 营销主动性 主动寻找客户被动等待客户人力成本 动用人力少，两个班次，各10名左右座席工作人员，即可完成大批量营销工作如果不使用业务人员，仅靠广告宣传，人力使用较少；如果使用销售人员，完成大量销售工作，需要大量销售人员。广告成本 只需要基本的形象广告，网站广告，保持业务形象，成本低。需要大量宣传品用于业务人员使用，成本高。销售效果 假设：销售人员总数20人，分两个班次日完成呼叫2000次以上，以开通率20%计算，日开通量400人以上。以客户拜访方式销售日拜访用户量200人左右，以开通率50%计算，日开通量100人。以发放宣传品方式销售日宣传品发放量5000份，以开通率2%计算，100人销售过程控制 销售中总体进度明确、易于控制整体销售销售总体进度不明确，不易于对整体销售进行控制后续销售总结 销售结果统计明确，能够对可能开通用户进行再次访问，促成销售结果统计不明确，用户资料不易汇总，不易开展二次销售及回访工作通过对比可以看出，利用电话营销呼叫中心系统进行电话营销，能够以最低成本，创造最优的业绩，同原来的销售方式比较，业绩提升达100%，并且能够获得对销售以及市场更多的控制，长期保持良好业绩。四、电话营销呼叫中心系统软件平台构建电话营销呼叫系统采用模块化的设计，各个功能模块可以根据实际需要进行组合，达到实际应用功能的删减。 从实际应用角度，电话营销系统的软件平台，由以下部分组成： 通道资源管理 外呼管理 自动语音 座席应用 统计管理 开发接口3.1 通道资源管理系统提供简便智能的通道资源管理功能，系统允许管理员为每一个座席工作组分配不同的通道数，用于进行呼叫任务，通道数量的设定能够实时的进行，只要通道资源足够，对某个工作组分配资源的改变不会影响到其他工作组。 对于分配给工作组的通道资源，系统能够按照组进行分别的动态管理，控制外呼数量，界限数量，座席分组和通道资源的拆分不会影响到智能外呼功能，事实上，虽然存在于同一个平台，但在用户和座席人员的双方面感觉上，各个组都是完全独立的，这也是系统实现多业务并存以及外包业务的基础。3.2 外呼管理前面已经提到了外呼管理部分的核心功能智能外呼。 基于多样的智能外呼能力，管理员可以设置不同的外呼策略 时间策略：允许用户设定每个外呼项目的执行时间，如：外呼项目执行的起始日期、结束日期，以及在外呼执行周期内的执行时间段配置、免扰配置等信息； 问卷策略：允许用户根据不同的时段、地区、用户类型等信息使用不同的问卷，以实现外呼业务的差异化、人性化需求；3.3 自动语音（IVR）IVR自动语音能够替代人工座席进行部分工作，特别是问卷调查、身份验证、业务办理等工作，牵扯到用户的私密信息，由IVR自动语音代替人工座席服务，能够更好的保证用户的信息安全利益。 IVR自动语音部分主要功能有以下：3.3.1 自动语音流程重入系统提供自动语音流程重入的高级功能应用，座席可以随时将有需要的用户转接至自动语音服务，系统提供树型目录菜单选择，座席可以任意指定语音系统向客户提供的语音资料内容，在用户收听完后，可转接回座席。3.3.2 业务办理导入和指导办理系统可以将客户电话直接转入密码验证、自动业务办理等语音流程，当客户验证身份通过或业务办理完成时，仍会接回座席；座席也可以选择全程陪同，亲身指导用户进行自动业务办理，体现与众不同的人性化服务。3.4 录音全程录音系统能够对全体或单个座席的通话进行全程录音，以备需要时使用，录音存放时间由系统设置和磁盘空间决定。3.5 统计系统具有完备的统计功能。 统计系统忠实记录所有呼叫数据，包括IVR呼叫数据、座席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况等。 系统可以对座席进行统计，包括座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。 系统可以提供统计和图形化的分析报表，如呼叫统计、座席话务统计、呼出统计等。可以协助运营商有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。3.6 后台管理系统的后台管理主要用于外呼的设置，包括建立外呼任务，分配座席到各个外呼任务等。系统提供图形化的后台操作界面，设置简单快速，各项设置都能够实时生效。3.6.1 外呼任务生成外呼任务的生成主要是导入外呼号码库和指定任务对应座席工作组。 号码的导入能够按照号段自动生成、入库，管理员只需要输入起止号码即可；也可以从其他库文件中直接导入，系统兼容大部分主流数据库，能够方便的转换数据文件。 生成号码库后，如果不指定座席工作组，则默认全部在线座席人员都参与外呼任务，将全部分配外呼号码；如果指定了座席工作组，则只向该组内人员分配外呼号码；外呼工作组的指定可以在任务进行当中进行，当完成指定后，新加入的工作组可以立刻加入呼叫。 外呼过程中，如果出现系统停止服务的现象，在系统重新运行后，能够从停止时的状态继续外呼任务。3.6.2 座席分组座席人员可以按照技能或者业务分成不同的工作组，如果通道资源足够，工作组没有设置上限。 远端座席在分组方面没有任何限制，可以自由分组。3.6.3 外呼黑名单为了避免系统呼叫一些无效或者不能呼叫的电话，后台提供黑名单功能，管理员可以将该部分电话一一设置如黑名单，系统将不会呼叫黑名单中的号码。 黑名单的设置，即时生效。3.6.4 外呼白名单外呼白名单主要用于客户的回访，对于一些重要客户，可以将他们的号码设置入外呼白名单，然后指定发生该呼叫的时候，将电话转接给特定的座席。