四川顺丰通讯科技有限公司顶岗实习报告.doc

徽商职业学院物流系 顺丰速运实习报告 目 录1、实习背景与环境1.1实习单位名称与地址1.2实习单位性质、规模与简介1.3实习部门与部门职责1.4实习岗位与职责2、 实习报告 2.1实习报告与内容 2.1.1为客户查询订单 2.1.2受理客户投诉 2.1.3受理客户下单寄件服务3、 存在的问题 3.1价格相对贵3.2派送人员收派件时产生的问题3.3顺丰的人员流动大4、 问题分析4.1、价格相对贵4.2、派送人员收派件时产生的问题4.3、顺丰的人员流动大5、 实习总结6、 自我鉴定7、 致谢1、实习背景与环境1.1实习单位名称与地址名称：四川顺丰通讯科技有限公司合肥分公司。地址：合肥市蜀山经济开发区蜀山高科D座。1.2实习单位性质、规模与简介单位性质：四川顺丰通讯科技有限公司合肥分公司属于私营企业。规模简介：顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年总部位于广东省深圳市，为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，公司不断提升自己的各方面优势，建立起先进的货物流和信息流双重网络，实现了货物的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 1.3实习部门与部门职责实习部门：客服部。部门职责：受理客户关于问题的需求，及时将相关需求用工单形式转发热线支持，为客户提供优质快捷的客户服务，不断提升呼叫中心的服务质量。 1.4实习岗位与职责岗位 ：客服人员。职责：1. 接听客户咨询，快件查询，业务咨询，个案投诉。 2. 客户基础信息及时更新和维护，确保客户资料的准确性。 3. 协助客户下单，帮助客户填写运单资料并予以确认。2、实习报告2.1 实习内容与过程 在进入公司的第一天新员工就进行了为期15天的岗前培训。作为客服代表需要学习来自整个华东地区的关于全国范围内以及港澳台等地区的物流运单信息，需要接受全面系统的业务知识，包含全国的地址物流代码，以便能够快速的服务，让我作为一名合格的客服人员。培训的几天中，前期公司为新员工进行了培训老师上课，讲解物流规范，行为举止规范，包含整个服务流程体系。培训期间进行了很多次考察，包括纸质考试，模拟实现等方式，后期老师安排我进入客服部进行实际考验，通过各种培训，我逐渐了解了客服的工作流程。通过工作所学习到的知识确实比在学校学习的课本知识要丰富很多，虽然物流客服工作听起来很简单，从事过的人会很受锻炼，这段时间我就发觉我真的成熟很多，不但比以前能吃苦更让我学会了体谅和帮助。我下面来叙述此次实习工作的具体过程和主要内容。2.1.1为客户查询订单工作内容：当客户来电时根据客户提供的运单号码信息，登陆公司内部运单查询系统，并根据客户需求予以解答，包含运运单目前状态，是否在途中，是否已到达，是否派件中等货物的实时位置等信息，使客户对公司业务达到满意，增加公司的顾客群体，拓展公司业务范围，提升公司认知度及信誉度。2.1.2受理客户投诉工作内容：当客户来电要求投诉时，受理投诉要求是根据以下流程进行受理。、接到投诉电话时，客服代表首先全神贯注倾听，不要打断客户的话；、在客户说完之后，要感谢客户对我们提出的意见；、如果是我司的错误，应明确向客户表示歉意“XX先生/女士很抱歉给您带来不便”，在事实没有清楚前，客服代表不得代表公司书面或口头承担责任，做出任何承诺；、在通话过程中需要复述客户的投诉内容，得到客户确认后，填写投诉登记表，在投诉处理意见表中做好详细记录；、提供解决的办法后，如时间不允许或不能马上答应，建议客户在获得答案或做出其他相应安排后给她回复，尽可能给客户做出解决问题可行的时效性时间承诺；、通话结束后应将每个投诉内容都详细交接，需流转地区的工单转地区同事继续跟进直至完成，国际件工单转组长流转至国际件小组翻译跟进。、投诉处理完毕后，安排人员回访，并在投诉处理意见表存根联上登记回访结果。2.1.3受理客户下单寄件服务根据客户要求为客户下单分为自动下单和手动下单两类。自动下单：客户人员接到订单后，直接录入系统，并通过管理系统将资料通过短信或电话方式发给业务员。手工下单：接到客户电话后，根据客户要求为客户下单然后派发给业务员，客户来电时需要下单时，需要主动询问客户姓名，地址，联系电话，寄件地址，收件人姓名，收件人电话等信息，以便我能够确保信息完整性和正确性，询问完毕之后，就尽快给客户安排寄件业务。3、 存在的问题3.1价格相对贵顺丰的定位一直是走相对高端的服务路线，快递费价格较高，但随着物流业发展和竞争的激烈程度加大，很多客户觉得顺丰的运费太贵有没有折扣，例如，从合肥到北京的运费一公斤以内的物品是22元，可能其他的快递公司只需要12或者10元。很多客户打进电话下订单，但是一听到运费就不寄了，很多人对时效要求不好，所以他会宁愿选择便宜的快递公司。3.2派送人员收派件时产生的问题有时候，客户称收派员就根本没有留底单，有没有告知运单号。当客户打进电话查询运单时，又无法提供单号，就需要客服进行无单号查询，若查询不到就需要记录收寄双方信息流转地区跟进去核实再对客户进行回复。很多时候，客户会打定电话来投诉称没有收到快件，客服在核实签收底单时，收方签名潦草或者根本没有签名，也需要地区同事核实具体签收人，在回复客户。这样就增加了很多工作量。3.3顺丰的人员流动大顺丰的激励机制虽然很吸引人，公司名声以及规模都很大。例如合肥呼叫中心客服人员就有几近两千人。但是顺丰客服的人员流动很大，虽然常年招聘客服，但是每个月辞职的客服人数也很多。4、问题分析4.1、价格相对贵原因：a、顺丰速运有自己的飞机，来进行空中运输，所以空运的成本就比较高。快件选择空运和陆运的价格不同，空运价格明显高出陆运很多，但是速度也相对快很多。b、顺丰对外承诺的上门收派件的时效是收一派二，收派员的工作量大，这样公司的运营成本也高。对策：a、目前的以快为特色的快递服务，收费较高，例如当天件，可适当扩大其覆盖范围。b、在一些学校或者社区里面，与一些便利店合作，增设顺丰便利店，提供一些自取自寄业务，而且进行适当优惠活动，例如，自取自寄的快件运费便宜二元活动。这样的活动，可以逐步扩大到各个网点，这样就可以减少收派员的工作量，也降低公司的运营成本。4.2、派送人员收派件时产生的问题原因：a、未留底单给客户，收派员有时效规定，正常情况下：一个小时内上门收件，收派员由于时间紧迫，而要收的快件有很多。若客户没有提前填好运单，往往是客户填写收方信息，收派员就直接收走，运单由派员填写，而收派员有没有及时将运单送到寄方手中。b、收派员派件的时效是出仓后的两个小时内派送到收方客户手中，由于时间紧迫，要派的件数多，有些公司很大或者是公司内进不去，收派员就直接将快件放在公司前台、保安处或者是小区物业处，签收人签名潦草或者根本没有签名。对策：a、在那些经常寄件的客户处，多放些运单，以方便客户提前填写好运单。对于那些经常寄件的客户，收派员要经常去维护，查看运单、文件袋之内的物料是否充足。对于没有底单给客户，收派员要在规定的时间内送到客户手中，或没有及时送到，先短信告知客户其寄件的单号。b、在派件之前，先短信或是电话联系收方，告知派件的时间和地点。收方地址若为公司或者无法进入的部门，若由他人代为签收，就必须向派件员出示其有效证件并清楚的写签收人的名字，否则不予派件。 4.3、顺丰的人员流动大原因：a、考核制度很严苛，有很多考核数据，直接与工资挂钩。b、客服升职很难，至少要六个月以上，还要各种数据达。对策：a、优化工资计算模式，在数据考核上更加人性化，在电话量上实行分批次计价，就像水费的计价方式是分段计费。例如，电话量平均在250个，按每个电话0.25元计价；250-270个，按每个电话0.35元计价；270-300个，按每个电话0.35元计价。以此类推，客服的业绩越高，工资就高。而且还可以调整满意率、服务质量、应答准确率在工资计算中的比例。b、在客服转岗中，对于岗位的内部晋升，除了客服的任职年限以及在客服岗位上工作业绩外，应该正注重新的职位自身对员工任职要求。可以适当放宽竞聘条件，让能者居之。在选拔人才中，可增加新岗位的试岗人员，就相当于复试一样，先试岗一段时间，以挑选最合适的人员任职。5、实习总结通过这么长时间的实习，我是受益良多，每天都在感受着不同的心情，这份物流实习工作是我人生中的第一份正式工作，在工作中我时时刻刻都在学习着，每时每刻都是一个学习者的姿态，对于这份工作，我还是很满意的，我也算是一个科班出生的，大学学的是报关与国际货运，也就是国际物流，我们刚刚大学实习，没有经验，公司愿意接受我们并且辅导我们，我已经觉得很谢谢了，通过这次的实习我发现自己很多的优点，不可否认的也有很多的缺点，物流行业是一份相对来讲比较辛苦的职业。能在这么长时间里坚持下来就是一个胜利者，很欣慰我没有退缩，并且自己很尽职尽责的完成者每一项任务，虽称不上完美，但通过这次不寻常的实习经历，对我学生生涯的人生观、世界观、价值观是一次革命的洗礼，想法比以前也成熟多了，它告诉了我工作的意义性，不仅仅是单单的工作，而是通过工作学习着一些东西，这些东西可能就是你未来的财富。对我以后的工作人生是一次重要的方向标，以前的我对未来工作想法可能过于简单，以后的我可能会继续从事物流行业也许不会，但是这次实习经历绝对是我人生中的重要组成，它教会了怎样工作，怎样熟悉一个行业并且融入其中成为一份子，可能我以后的工作会有很多的不足和缺陷，但是我都会很平淡的慢慢化解，不像以前这样急躁和急功近利了，这就是我们实习的目的，对我以后的工作和人生真的很重要，以后的我在年工作中会慢慢克服之前的毛病。我选择了物流公司客服服务这个行业，对我而言是一个新机会，通过实习让我成长很多，实践出真知，此次的实习让我理论与实践相结合，生活中充满选择，每个人都有各种各样的选择在各种各样的时刻，我在学业即将完成的时候选择了物流这个行业，在这里可以接触很多新的知识，懂的如何面对客户。作为客服，我们了解客户的需要，尽量为客户解决他们所遇到的难题，我们都尽我所能为客户解决问题，使他们满意。这份工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻炼了自身的沟通技巧。6、自我鉴定在合肥顺丰科技通讯分公司中，我被安排在客服的实习岗位上，这虽然不是我第一次正式与社会接触的工作岗位，但与以往工作模式完全不同的，每天在规定的时间上下班，我司里有22个班次，从早上8点到晚上10点，不再是以前朝九晚五的工作时间。一开始还有一些不太适应，现在每天上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不然随时可能要为一个小错误承担严重的后果付出巨大的代价，往往一句错误的承诺影响的都是公司的声誉。从学校到社会这个大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，社会经验不是学校里能学到的，实习之后让我了解客服不是简单地接个电话，客服作为公司与客户沟通的桥梁，有着举足轻重的作用，是促进公司发展的意见传达着，是客户不满的投诉处，是客户意见的转达处，是解答客户不懂的咨询中心，让客户满意的地方，既然有着这么重要的作用，我就必须以十分的投入来工作，客服充满酸甜苦辣的工作，我首先从刚开始一个什么也不懂，面对客户不知道怎么说，到慢慢地有点经验，可以从容面对客户的问题并回复一个满意的答案，这对我来说是一个成长的过程，一个磨砺的过程，锻炼了我的处世之道，促使我不断成长，让客户满意，体验到一个完美的服务。我在顺丰速递物流公司实习的这几个月，对我而言，选择做一个客服人员，在工作中接触到各种各样的客户，使我更好的适应了这个社会，更快地一边工作一边学会在现实生活中与人交往，学习工作的技巧，学习交往的技巧，不断丰富了我的人生，武装了我的思想，锻炼了我的本领，让我更完美的服务社会，在工作中也发现了自己的不足，发现这些不足的时候也会更客观更快的弥补自己的不足，工作以来，在单位领导，单位同事和指导老师的精心教导下，通过自身不断努力，无论是思想上、学习上还是在工作上都取得了长足的发展和巨大的收获。7、致谢在本篇实习报告编写过程中，遇到了很多的问题，但是最后都一次一次的解决了，在这里非常感谢老师、同学及同事对我的帮助和理解。首先感谢我的论文辅导