技术服务部2002客服考核方案.doc

技术服务部2002考核方案一、目的为求增进经营效能，充分发挥技术服务部员工工作积极性，提高技术服务工作效率，加强售后服务之工作，使技术服务部在稳定的基础上持续和规范的发展，特制定本制度。二、人员配置及区域划分 为提高工作效率，加强区域内用户的保养与开发，将技术服务部分成两个小组：客户服务小组与客户开发小组。部门经理：马志刚客服主管：黎晓文维修主管：庄 凌客户服务小组南京区域：庄凌、黎晓文、饶国庆、王军淮安地区：李德福客户开发小组南京区域：马志刚、柏广松、裴逸钧、陶益根、王稼祥、许名军三、考核项目：1、 考核内容日常工作、销售量、用户满意度项目客户保养小组客户开发小组日常工作派工单、潜在客户管理表工作日报、潜在客户管理表、派工单销售量公司管理客户及独立开发客户的耗材、年保、大修、其他产品的销售新开发客户用户的耗材、年保、大修、其他产品的销售用户满意度用户投诉次数、返修次数、大修机质量用户投诉次数、返修次数、大修机质量说明：1） 派工单于每日18：00前递交维修主管审核，维修主管审核后于第二日递交部门助理进行统计并归档保存；2） 工作日报于每日18：00前递交部门经理进行审核，部门经理审核后于第二日递交部门助理进行统计并归档保存；客户开发小组的派工单为在开发过程中的维修保养时填写；3） 潜在客户管理必须每日填写完善，每周由部门经理、客服主管、维修主管进行检查；4） 部门员工对签约经销商使用原装耗材的用户不允许介入；5） 部门员工不允许对经销商销售配件、耗材。2、项目定义 项目保养维修走访续保新签年保新机安装上门演示协助说明服务台次12134321一个客户当月走访超过4次最多按4次计签订续保已签订年保合同客户续签合同新签年保新开发年保用户； 未续签年保签订续保客户到期未续签的，折合-2台签订续保客户回流原未在分公司购耗材用户向分公司订购耗材客户流失分公司购耗材用户连续三个月在分公司订购耗材不足计划数的80%，视同客户流失，折合-2家客户回流；无效服务维修返修，开发客户4次以上走访，A类用户一月两次以上保养，B、C类用户一月一次以上保养，单独送货或收款，以上情况不计算服务台次。说明：新机安装必须在装机一个月内走访。3、 客户服务小组工作内容：负责南京、淮安区域内管理客户的走访、保养、维修、耗材销售、送货、收款、签订续保合同、大修机的接修、新客户的开发；用户的分类，保养维修计划的制定与实施。4、客户开发小组工作内容：负责南京区域内的客户开发，包括公司管理客户的二次购机、复印机销售、碎纸机销售、新机销售、老用户争夺、新签年保、回流用户的耗材销售。四、考核标准与方法1、客户服务小组采用积分制对个人进行考核，根据考核项目对个人进行打分，个人所得分值的总和为该小组的总分；公司对小组进行考核，发放奖金；考核项目标准与分值表如下。考核项目基数标准分值标准分值说 明服务台次60台次40客户回流10新客户理想耗材销售10支/月油墨销量20根据小组完成的比例蜡纸销量20根据小组完成的比例报表质量10派工单与潜在客户管理表的完成情况总分100说明：1） 未续保扣20分/家；客户流失，扣20分/家；2） 总分当月达到90分以上参与小组奖金全额分配及享受全额公司效益奖；3） 8090分按实际分值参与分配后按实际分值比例发放小组奖金及公司效益奖；4） 7080分按实际分值参与分配后金额的50%发放小组奖金及公司效益奖；5） 70分以下无奖金，季度内补差，连续三个月总分在70分以下，撤离工作岗位。 2、客户开发小组采用积分制对个人进行考核，根据考核项目按月对个人进行打分，公司根据分值发放奖金；考核项目标准与分值表如下。考核项目基数标准分值实际分值说 明服务台次60台次40客户回流30新客户理想销售耗材30支或回流5家客户新机销售1台10新机销售为一体机一台或复印机一台碎纸机销售5台10碎纸机为理想碎纸机或奥士达碎纸机报表质量10派工单与潜在客户管理表的完成情况总分100说明：1） 90分以上发放个人所得全额奖金及享受全额公司效益奖；2） 8090分按实际分值比例发放个人所得奖金及公司效益奖；3） 7080分按金额的50%发放个人奖金及公司效益奖4） 70分以下无奖金，连续三月总分70分以下，撤离工作岗位。五、奖金计算方法1、 客户服务小组：所有奖金全部计提到小组项目比例说明毛利计提奖金8%扣除小组直接费用后的当月耗材销售的毛利计提年保奖15%续签年保，按签约金额扣除该笔直接费用后计提20%新签年保，按签约金额扣除该笔直接费用后计提大修机奖金10%公司管理客户，扣除该次大修的直接费用后计提20%非公司管理客户，扣除该次大修的直接费用后计提耗材销量奖1元/支按小组当月实际完成量计提说明：1） 按上述计算方法，将各项加总后按得到小组的奖金总额；2） 按当月小组可分配奖金总额与小组成员实际的分值分配小组成员奖金2、 客户开发小组：所有奖金全部计提到个人；项目标准说明耗材销量奖20元耗材销售价格：油墨120元，版纸260元（不含）以上10元耗材销售价格：油墨120元，版纸260元（包含）以下其他耗材及配件销售10%扣除相应费用后计提大修机20%扣除该次大修的直接费用后计提年保20%按签约金额计提说明：1) 新开发客户的耗材按每月实际销量按上述标准连提三个月，第四个月将销量归属客户服务小组；2) 在新开发客户的前三个月里的保养、维修等日常工作由客户保养小组负责；3) 所有理想耗材销售不低于公司散单批发价；4) 其他耗材及配件：纸张、墨粉、大修以外的配件销售；5) 按当月得分情况确定奖金。六、直销奖励当月直销的一体机、碎纸机、其他产品的奖金参照直销部奖金计算方法，奖金分配到个人，具体方案如下。1、台量奖项目1234一体机250元/台400元/台500元/台600元/台复印机100元/台单台毛利500元以上50元/台单台毛利500元以下说明：适用于一体机部分1） 以上奖励为单台毛利不亏损为前提；2） 当月销售一体机一台以上，单台毛利不低于500元，按表中的累计台量奖标准核发奖金；单台毛利低于500元，但不亏损，该台次按250元/台核发奖金，该台次按表中的累计台量奖标准核发奖金；单台亏损，该台次按250元/台核发奖金，不计入累计台量，其余台次按表中的累计台量奖标准核发奖金。3、 毛利提成奖项目标准说明一体机、复印机20%单笔业务的纯毛利500元以上碎纸机、其他20%单笔业务的纯毛利300元以上说明：单笔业务毛利包含：整机、耗材、附件等。七、考核任务适用范围：客户服务小组当月核定任务量八、其他1、维修调度的奖金由部门经理及管理部经理共同评定，视部门及公司的效益状况由管理部统一发放。2、部门各员工的奖金由财务部审核无误后统一发放奖金额的95%。3、部门奖金总额的5%作为部门活动经费，如年度有节余亦可发放。4、各区域如有维修事故发生，核实后当月扣发维修主管和责任维修员奖金的30%。5、各区域如有客户投诉，核实后当月扣发责任客服主管和被投诉员工奖金各100元。6、以上毛利是扣除费用的税后毛利。7、当月每小组评定一名优秀员工，由经理室给予100元的特别奖励。九、费用管理：1、报销费用范围2、差旅费 、电话费（参见公司有关制度）及外地各区域固定费用、运费、应酬金及销售佣金（须部门经理、总经理批准）；3、报销时间部门员工应在每月的最后一个周五下午（15：3017：30）、周六上午（9：0012：00）将本月费用结清；各员工在每周周五下午将工作报告、派工单和报销单交给部门经理审核，由部门助理登记后送至财务部报销。4、 部门员工