物业管理19228.doc

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人员配备要求34.2 组织架构及人员管理44.3 人员培训.54.4公司管理.6第五章 管理规章制度和档案的建立与管理.65.1 管理规章制度.65.2 档案建立与管理.6第六章 管理指标及措施.96.1 管理指标内容及措施.9第七章 房屋及公用设施管理.127.1 管理要求137.2房屋本体维修养护计划137.3公用设施维修养护计划157.4房屋的管理16第八章 设备设施管理.168.1 机电设备管理总要求.168.2 供配电设备、设施维护计划和管理标准.178.3 给排水系统维护养护计划188.4 消防系统维护维护养护计划.198.5楼宇设备监控系统维护养护计划.218.6安全防范系统维护养护计划218.7公用广播系统定期维护养护.228.8 室内维修.22第九章 安全管理.229.1 管理目标229.2 管理范围.229.3 管理要求和管理方式.239.4 协同工作机制.23第十章 绿化管理.2310.1 绿化管理范围.2310.2 绿化管理内容及标准.23第十一章 清洁管理.2511.1 清洁管理范围及方式.2511.2 清洁管理内容及标准.25第十二章 食堂服务.2812.1服务内容2812.2质量要求2812.3 就餐方式.2812.4 监督管理28第十三章 便民服务的经营管理.2913.1 管理目标.2913.2 便民服务范围.2913.3 有偿服务管理29第十四章 合同评价和考核机制.2914.1合同评价和考核.2914.2 安全管理协议.30第十五章 物业服务管理员工绩效和考核.32附 表.第一章 承包商营地一期标段开发建设概况1.1项目简介大连中核凯利企业管理有限责任公司于2012年6月27日经大连瓦房店市人民政府批准注册成立，是中核深圳凯利集团有限公司第一个自主设计开发、自主经营为核电营地服务的公司。公司拥有一支熟悉国家法律法规和懂设计、开发、建设及营地管理的团队，为满足核电服务要求，培养了一批能够吃苦耐劳、踏实敬业，并且从组建、开发、建设到后期营地管理，能够全方面管理的人才，建立了一系列完整的管理体系、技术规范和管理规章制度。为保证集团继续开发建设营地及后期营地管理，不断培养更多高素质的全方位管理人才，并且为更多能够吃苦耐劳，敬业心强的精英提供发挥潜力的平台包含工具管理项目，公司本着“以人为本，诚信卓越”的企业文化和“观念创新、管理创新、服务创新”的经营理念，遵循为客户提供优质服务，为员工实现自我价值的服务宗旨，树立起凯利公司良好的核电服务品牌。我大连中核凯利企业管理有限责任公司将全面践行中核集团公司 “创新发展、和谐共赢”的经营理念，围绕核电物业服务，着力打造“凯利服务”品牌，做大做强核电服务业，秉承一切为了业主、员工和公司的利益，确保为红沿河核电提供安心、省心、放心、舒心的物业服务。承包商营地一期标段按照提供2000多人的居住、生活、商业、部分办公的多功能设置,为入住的承包商人员提供住宿、餐饮、办公场所等基本生活条件，并与业主公司形成良好的合作关系。承包商营地一期标段由九栋超低密度的多层五层、低层两层组成，通过空间的整合与渗透将小区划分成员工生活办公区、步行运动区和外部商业街三大格局独特的分区，采用园林式、人车分流的封闭式管理。承包商营地一期标段将实施一体化、专业化的物业管理服务；建立园区物业管理服务公司提供物业服务，红沿河核电站、各入住承包商单位监督、提高的管理模式；着重提升员工的核安全文化意识，形成经验反馈和技能培训机制；加强核应急演练，营造核电生活气息；遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨，提高物业服务水平；按照全国物业管理优秀示范小区考核标准，借鉴国内外优秀物业管理经验。（一）安保措施1、采用先进的硬件设施：周界防范报警系统、中央闭路监控系统、电子巡更系统、出入刷卡等智能化系统。2、安保队伍：专业化的安保队伍，24小时全天候巡逻保卫，与当地政府、派出所联动响应。（二）办公、培训条件1、充分满足承包商的办公需求，适应电站基础安全初训、复训培训特点。2、集中式的办公、培训区域划分，动、静分流。（三）后勤生活保障1、提供营养、各具特色的早、中、晚正餐和风味小吃，做好窗口服务。2、集中独立的商业布点、提供员工日常需求。3、满足员工日常聚餐，提供交流空间。（四）运动、休闲1、满足入住承包商运动、锻炼需求，提供园林式的分散运动场地，蓝球、羽毛球等场地星云棋布。2、开放式的休闲、漫步区域实现和大自然亲密接触。（五）分区式管理1、园区吃、住、行一应俱全，分区管理、有机结合。2、人、车分流，降低噪音干扰、减小擦碰拥堵。（六）全方位配套工程1、应急柴油发电机、备用水源等满足不时之需。2、污水处理、采暖供热、商用洗衣房、日用超市、特色餐馆、银行ATM存取一体机等配套工程实现便捷的生活。第二章 物业管理服务目标2.1 管理总目标 全面履行物业服务合同，提供优质的服务； 按照国家一级物业管理标准进行管理； 物业各项使用功能正常率达到100%； 承包商入住后，保证各项功能正常运转，一年内争取创建安全文明小区；两年内争取达到市级安全文明小区要求； 制定全年社区文化活动计划，丰富员工业余生活； 联合周围社区，组织大型社区文化活动； 用户满意度调查满意率达到90%以上； 杜绝重大治安、消防、交通事故，确保人身、财产、工业安全，因管理责任导致的刑事案件发生率为零，建立健全营地的保卫、安全防范体系、建立应急预案（包括核应急预案），降低火灾事故率使火灾发生率为零； 建立、健全员工绩效考核制度，充分调动员工的工作积极性，为营地物业管理更好的服务； 不断完善服务体系，为业主创造一个感到安心、舒心、省心、信心、开心的“五心级”营地。第三章 管理方式及运作程序3.1 管理方式 实施专业化物业管理公司应充分熟悉园区内各个设备系统、各种材料的化学性能和核电站的特殊工作性质，充分发挥集团公司的人才优势，利用现代化的科技设备设施和科学的管理方法，推行专业化、规范化的物业管理。 实行有效的监督管理机制 接受国家、大连和瓦房店市物业管理部门的监督、管理；严格遵守国家、地方的物业管理法律、法规；与辽宁红沿河核电有限公司行政管理处建立起有效的监督管理模式，接受行政管理处的业务指导和管理，保持与行政管理处的有效沟通；在物业管理服务品质、设备设施大、中修年度计划审查和事前审批、用户满意度调查、专业项目分包招标、财务收支情况报告、物业服务管理年度计划、物业服务管理改进、承包商人员入住计划等充分接受行政管理处的专业指导。第四章 人员配备、培训、管理4.1 人员配备要求 具有“用户至上、服务第一”的服务意识和强烈的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业、诚守信誉。 知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能：物业经理具有本科学历，中级以上职称，并有丰富的政府物业管理经验；主要管理人员80%以上具有大专以上学历，并有物业管理经验；专业人员具有相应的工作经验，高中以上文化水平。 物业经理、客服主管分别持全国物业管理企业部门经理和全国物业管理企业管理员上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、锅炉工证等）；消防人员持消防员上岗证、餐饮服务员持健康证等；保证100%持证上岗。 物业公司员工要求统一着装、颜色区分明显。 公示员工岗位职责，每位员工了解本职工作。4.2 组织架构及人员管理根据组织机构设置精干、运行高效的原则，承包商营地一期标段物业管理服务设置的组织机构如下：物业经理物业主管物业维修组4人物业管理组5人保安组16人保洁组8人承包商营地一期标段物业管理服务的人员编制如下：序号班组人数备注1管理组2人1.设物业经理、客服主管各1人；2.主要职责：受公司委托全面负责承包商营地项目的管理与实施,负责与当地政府部门、电站接口部门的联系和沟通协调。编制年度工作计划、协调并处理重大问题；对公司人员定期考核；负责编制、组织实施年度培训；检查监督项目日常工作。负责营地安全管理,进行了安全控制与管理，布置和执行整改任务,贯彻落实公司质量/环境/职业健康安全方针和管理目标；全程跟踪、指导项目中较高（大）风险的作业现场,执行日常巡检,编写较高风险活动的实施方案；负责完善的规章制度和科学化、规范化的物业档案管理,提供专业化物业、环境、维修服务以及相关专业培训。2物业维修组4人1.设水暖、电气维修各1人，园林修剪、司机兼设备维修各1人，共4人；2.主要职责：园区给水、排水、采暖、污水处理管道线路、阀门巡查、维护、维修，相关巡查、维护、维修记录和信息传递反馈。园区高、低压电气线路、设备设施巡查、维护、维修，相关维护记录和信息传递反馈。园区草坪、树木巡查、维护、补种、修剪、消杀，相关巡查、维护、补种、修剪、消杀记录和信息传递反馈。公司商业用车驾驶、物业用品采购与询价,机械设备维修、保养、维护。3物业管理组5人1.设前台接待3人，房管员2人；共5人。2.主要职责：负责营地承包商入住、退房管理，相关费用收取；维护、维修接待、相关记录和信息传递反馈；其中2人倒班（每天16H值班制，1人正常白班兼收费、仓库保管。水、电表抄表、房间内设施设备巡检；维护、维修接待、相关记录和信息传递反馈。4保安组16人1. 园区三个出入口在中间人行道、车行道两个口各安排一名保安值班另一个出入口平时不开，只在紧急状态下打开，实行四班倒24小时全天制，每班2人共8人；监控室4人（四班倒）；白天、晚上分两班巡逻，各设巡逻人员2人；共4人。2.主要职责：营地内部、周界安全防护，消防设施、设备巡检，消防演练组织，消防协助。5保洁组8人1.5栋宿舍楼配5人，每天公共走廊、门厅、门、窗清洁两遍以上；园区公共部分（停车场、消防通道、人行通道、篮球场等）配1人；2栋办公楼、2栋商业楼共配1人；垃圾清理、搬运配1人；共8人。2.主要职责:营地清洁与清洁维持。6合计35人4.3 人员培训星级的物业服务管理需要组建一支敬业爱岗、业务熟练、技术精湛、具有良好服务意识和高度责任心的物业管理人才队伍。工作人员100%持证上岗，并做到入职培训合格率100%，岗位培训合格率100%，特殊岗位外派培训合格率98%，素质培训和后续教育培训完成率95%；为此物业管理服务公司应： 制定年度和月培训计划； 培训内容与工作实际需求紧密结合，结合工作实际进行理论深化； 按计划落实各项会议及培训，如有变更，应做出说明； 培训应结合法律法规、理论与实践相结合，编写相应教材； 培训后应进行考核，培训、考核记录填写完整；未参加培训的员工，应由培训主持人对其进行课后辅导； 结合培训内容，至少每半年进行一次书面考核；培训考核合格率100%； 员工的培训、考核结果应与工资、奖金和职位职级相结合。4.4公司管理 公示员工岗位职责，让每位员工了解本职工作； 收集员工对工作、生活的建议并进行改善， 制定充分满足顾客需求的年度工作计划,理解和把握公司本年度的战略方针和工作重点； 根据年度工作计划分解、制定每月工作计划； 每月对照年度工作计划的完成进度进行检查,制定改进计划，检查、考核记录齐全； 每月末对月工作计划完成情况进行统计，对未完成项目进行说明，制定改进计划并对相关人员进行绩效考评； 物业经理、主管对责任范围内的工作每日至少检查一次,做好日检记录，日检发现问题开具不符合通知单,跟踪、验证问题整改情况；第五章 管理规章制度和档案的建立与管理完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，才能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。5.1 管理规章制度承包商营地物业管理制度的建立是以法律法规及合同为基础，参照全国物业管理优秀示范小区考核标准、已有的成型小区管理制度制定的。我公司将在现有的管理规章制度基础上，结合核电站承包商营地物业管理的特点和要求，做出补充和调整，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强：5.1.1公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极地参与与提高质量有关的活动，激发员工的积极性和责任感。5.1.2管理层应使员工理解公司的目标并自觉的实现这些目标。5.1.3最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。5.1.4最高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。5.1.5最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为公司要求并予以满足。5.1.6公司的成功取决于是否理解并满足顾客以及其它相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应： 通过市场调查和预测，通过进行顾客满意率的调查及管理处与顾客的直接接触，来了解和确定顾客的需求和期望。 顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规等方面的要求。5.1.7将顾客的需求和期望转化为要求，要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以及赋予特性的要求。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。 使转化成的要求得到满足。 公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。 公司应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中的有关规定。 因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的质量管理体系也应随之而更新。 收集员工对管理、工作、生活的建议并进行改善； 制定年度工作计划应充分识别顾客需求,理解和把握公司本年度的战略方针和工作重点； 根据年度工作计划制定每月工作计划； 每月对年度工作计划的完成进度进行检查,支撑文件、记录齐全； 每月末对月工作计划完成情况进行统计，对未完成项目进行说明； 经理对责任范围内的工作每日至少检查一次,做好日检记录，日检发现问题开具不符合通知单,各部门领导应跟踪、验证问题整改情况；5.1.8管理总则 最高管理者负责制定、批准质量方针并确保： 与公司的宗旨相适应。 包括对满足要求和持续改进的承诺。 提供制定和评审质量目标的框架。 在公司的各适当层次上达到沟通和理解。 在持续适宜性方面得到评审。5.2 档案建立与管理公司按照档案管理制度，对承包商营地物业档案进行全面的收集整理，将其系统科学地分类，建立有章可循、有据可查的完整资料档案。所有资料实现电子、文本“双档”管理。 资料分类成册，标识清晰，检索方便 每份资料存档前需先制作电子版后文本存档 每月对存档资料核对目录进行更新 每年末对文件进行年度归档，文件保存期限为三年，重要记录无丢失 使用受控文件，文件作废有标识 管理体系文件有收文记录，文件清单保持最新版本 文件应及时传达到相关岗位，并填写文件传阅记录 借阅文件填写借阅记录，并按期归还5.2.1文件编码 管理方案：DLKLFA/（ 文件名称） 技术图样：DLKLJT/（名称） 图纸：DLKLTZ/（名称） 各项标准：DLKLBZ/（名称） 法规：DLKLFG/（名称）5.2.2根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。5.2.3文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。5.2.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。5.2.4 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。5.2.5公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。5.2.6各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。5.2.7注意做好保密工作；借阅文件，须经领导批准；若需摘抄或复印，应事先请示未经批准不提摘抄或复印。5.2.8定时检查、核对档案件数，做好防虫、防尘、防潮、防遗失工作，发现异常或丢失， 及时向领导汇报，查明原因，妥善处理。5.2.9 对已失去作用的档案资料要进行销毁或用碎纸机处理，销毁档案资料要经过认真鉴定，列册出记录，送领导审批后指派专人监销，防止泄密。第六章 管理指标及措施6.1 管理指标内容及措施参照全国物业管理优秀示范小区考核标准，借鉴国内外优秀物业管理经验，各项管理指标细化及应采取的主要措施如下表：序号指标名称管理指标测算依据主要措施1房屋及配套设施完好率90%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积100%1、根据承包商营地的具体情况，参考有关法规，编制房屋本体维修养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划；2、制定合理、科学的房屋及配套设施的日常巡视制度和维修保养计划，并实行专人分类分区责任管理；3、针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养；4、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2设备设施及房屋零修、急修及时率95%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数100%1、设立24小时服务热线和网站服务，实行首问责任制，执行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报；2、接到维修任务，维修人员在正常工作日不超过30分钟内到场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好，急修不过夜；当班处理不了的问题对用户应有交待；3、根据承包商营地配套设备、设施的特点，储备一定数量常用备件，以备急用；4、物业管理处主任每周对零修、急修率执行情况进行检查和抽查。3设施设备返修率2%以下返修次数/维修总次数100%1、加强员工业务技能培训，提高维修技术水平；2、由专业工程师有针对性地指导和培养维修人员的专业技能；3、返修率和维修质量与维修人员的效益工资和业绩评价挂钩。4大、中修工程质量合格率95%工程合格数/工程总数100%1、对工程全过程进行质量跟踪监督；2、对工程材料的采购和工程质量进行分项检查，严格把好验收关。主要项目由物业公司组织验收；3、工程质量和质量合格率与维修人员的效益工资和业绩评价挂钩。5维修工程质量回访率重大维修工程回访率100%重大维修回访数/总维修数100%1、实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访，一般维修按50%回访。回访将通过上门回访、电话回访等方式进行；2、利用计算机建立维修服务跟踪档案；3管理员以上人员通过走访形式随机访问用户，物业公司每半年一次随机调查用户。6绿化完好率90%以上完好绿地面积/绿地总面积100%1、倡导和推行全员管理意识；2、认真制定科学的绿化工作计划和分包商管理程序，并指定专职管理员负责巡查与监管；3、根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；4、要求管理员每天至少1次、物业管理处主任每周至少1次对绿化工作完成情况进行检查，物业公司每月不少于1次的现场检查与考核。7清洁保洁率90%以上清洁达标面积/清洁总面积100%1、积极开展精神文明宣传和创造精神文明营地工作，以推进两个文明的建设；2、制定合理、科学的环境管理程序和作业安排，为用户创造一个良好的生活环境；3、完善清洁承包单位的监督管理制度，做到垃圾日产日清，定时消杀，环境无污染；4、实施“零干扰”工作方式，将清洁工作寓于“隐形服务”之中；5、管理员每日巡视检查卫生清洁质量情况，发现问题及时协调处理；管理处主任每周对清洁工作完成情况进行检查；物业公司每月不少于1次的现场检查与考核，考核结果与员工效益工资和承包单位承包金挂钩。8停车场、道路完好率90%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积100%1、指定专人对停车场、道路、标识系统进行维护，并建立管理人员和保安员双轨巡视检查制度，确保及时发现问题并进行维护，维护保养记录建档备查；2、严格物品搬运管理；3、制定停车场管理规定，实现车辆有效管理，杜绝超载、超高车辆进入；4、物业管理处主任每周对停车场、道路完好情况进行检查，物业公司每月一次检查与考核，考核结果与管理人效益工资挂钩。9路灯亮灯率90%以上路灯完好数/路灯总数100%1、实行专人分类分区责任管理，建立维修管理人员、保安双轨巡视检查制度，发现问题及时处理；2、实行日常巡查和定期检查相结合的维护制度，以确保路灯完好无损，正常使用；3、根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件；4、物业管理处主任每周对路灯亮灯率进行检查，物业公司每月一次检查与考核，考核结果与管理人效益工资挂钩。10机电设备完好率90%以上完好的机电设备数/机电设备总数100%1、主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作严格监督；2、实行专人分类分区责任管理，建立规范的设备运作制度和维修保养制度并严格执行；3、配备专业工程技术人员，实行24小时值班制，发现问题及时处理。同时加强技术人员的专业培训；4、利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行；5、制定各系统应急处理方案，并定期预演；6、物业管理处主任每周对机电设备完好情况进行检查，物业公司每月一次检查与考核，考核结果与管理人效益工资和分包商的承包金挂钩。11治安案件发生率0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发的治安案件。1、倡导和推行全员管理意识，实行“登记准入”和“查验放行”安全管理制度；2、24小时报警电话，执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范，做到人防、技防相结合；3、严抓保安员的政审关，对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核；4、结合承包商营地情况，制定可行的安全防范工作方案，落实保安岗位职责、区域和人员安排； 5、制定各类突发事件的应急程序，如核应急等，并每年至少演习1次；6、加强对施工人员的管理，对进入承包商营地的施工人员，实行“登记准入”制度，对进入或搬出物品实行“查验放行”制度，经查验核实后方可放行；7、建立保安班长、物业管理处主任、物业公司三级监管体系，不定时进行检查与抽查。12火灾发生率0无火灾发生1、实行全员义务消防员制度，组建义务消防队，开展消防知识和法规的宣传教育，制定消防应急作战方案，举办每年1次的较大型消防演练；2、制定合理、科学的设备日常巡视制度和维护计划，并实行专人分类分区责任管理。对消防主要设备分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作严格监督；3、消防工作责任到人，实行24小时消防值班制度，发现报警立即通知相关人员到现场确认并处理；4、建立维护管理人员和保安员双轨巡查制度，发现问题及时处理；5、加强对系统的维护，杜绝火灾事故的发生；6、消防管理人员持证上岗率100%，熟练掌握消防设施设备的使用方法。13有效投诉率5以下有效投诉次数/投诉总次数10001、建立以“客户为中心”的质量管理体系，全面提升管理品质；2、加强与住户的沟通，自觉接受住户的监督，接受住户建议和意见，了解住户的愿望和需求；3、设立24小时服务、投诉电话、网站服务、信息栏及主任信箱，接受住户投诉和监督；4、实行“首问责任制”，接到投诉，及时记录并处理，对落实情况进行责任全过程跟踪处理，同时建立档案。14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%1、建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及调职培训；2、有计划选送骨干参加相关政府部门和社会培训机构专业培训；3、鼓励员工通过多种形式进行自我培训和提高。15物业管理服务满意率90%以上（对物业管理服务很满意用户+满意用户）/调查用户100%1、建立以“客户为中心”的质量管理体系，全面提升管理品质；2、设立24小时服务热线、网站服务及主任信箱，接受建议和意见；3、实行“首问责任制”，对各类建议或投诉，及时记录并跟踪处理；4、加强与住户的沟通，每季度召开一次与辽宁红沿河核电有限公司行政管理处的工作沟通会；5、每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，并将处理结果予以公布；6、物业管理处每月召开1次专业例会，总结经验教训，持续改进，提高服务水平；7、满意率评价结果与管理人员效益工资和主任的业绩评价挂钩。16违章处理率95%处理违章次数/发生违章次数100%1、制定详细、科学的房屋使用手册、用户手册、服务指南等，并辅之以有关法规的宣传，以取得用户理解和支持；2、实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理、及时通报，处理完后记录归档备查；3、对车辆进行有效监管，特别是材料的出入管理；4、对出入承包商营地的施工人员、工具及材料，实行申报准入和查验放行制度，避免违章材料、工具入场。第七章 房屋及公用设施管理按照“预防为主，计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合”的原则进行维修养护，以保障房屋结构的安全、房屋及设施的正常使用和物业的外观整洁，以不影响住户使用及安全为准。7.1 管理要求 编制科学和操作性强的修缮维修养护计划，按计划维修保养和应急维修养护相结合进行维护； 制定房屋本体及公用设施的管理程序和维修养护计划； 定期对房屋和公共设施进行检查，包括变形监测和地基基础监测和巡视，发现问题立即上报处理； 及时做好房屋及公用设施的维修养护工作，确保房屋及公用设施使用安全； 严格制定维修养护工作时间，在符合总目标要求的前提下，在不影响用户生活、活动的条件下做好防护措施后开展维修养护工作，并确保房屋的正常使用和人身安全； 在保修期内，发现房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现质量问题，及时整改，并做好相关记录。7.2 房屋本体维修养护计划序号项 目时间间隔次数维修养护内容1地基基础半年11 检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。2 检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损。每季1走访用户，了解室内和检查公共场所有无发现白蚁，适时安排白蚁的防治和消杀工作，每年1检查房屋基础、结构是否完好。2承重结构梁每季1检查有无变形、裂缝、腐蚀。每年1检查整体结构是否完好。板每季1检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年1检查整体结构是否完好。柱每季1检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀。每年1检查整体结构是否完好。承重墙每季1检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。每年1检查整体结构是否完好。金属构件每季1检查金属构件有无孔洞、变形、裂缝、锈蚀。每年2必要时聘请专业机构分析金属结构各部件的工作状况，评定构件的受压稳定性和塑性累积损伤，鉴定金属结构整体承载能力。备注:在台风暴雨等恶劣天气时应对金属结构和支撑体进行检测；根据检查的结果进行必要的维护。在地震等外力作用后，应对金属结构和支撑体系进行检测和维护工作。备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由专业公司实施处理。3非承重墙每季1检查墙体是否倾斜、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年1检查墙体结构是否完好。4屋面防水涂层每年2雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料、防水层破损、老化的状况，更换破损玻璃检查接缝密封胶，以及沉降缝、伸缩缝的老化、渗漏情况。5楼梯每半年11 检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2 补换损坏的地砖。每年11 必要时油漆楼梯扶手、护栏。2 对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。6楼地面每季11检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。4对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理。5对木地板打蜡。每年11检查楼地面面结构的完好情况。7公共通道每周11 检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。2 公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。3.检查护栏玻璃、支架、护栏网是否完好。发现异常及时处理。每半年11 检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2 补换损坏、空鼓的地砖。每年11 油漆扶手、金属支架和护栏网。2 对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。8内墙面涂料、石土质块材每月11修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分。2处理内墙面变色现象。3 处理内墙面局部渗漏。4 更换破损的石土质块材。每季11处理内墙面大面积渗漏。每年11雨季对用户窗台进行密封维护检查。9外墙面喷涂饰面、玻璃每月11 修补涂料饰面破损、脱落部分。2 更换破损的外墙饰面玻璃。3 清冼外墙饰面人为造成的污染部分。每季11结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。2处理外墙面变色现象；检查并加固外墙金属构件。每年11雨季时对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。2对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新。根据需要1 台风暴雨天气及时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗。2 使用环保中性清洁剂清洗。3、更换外墙饰面按原设计要求进行。10吊顶每月11检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。2检查发现有水泡、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。11门窗每月11检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽。2门叶或摩擦磨损部位加润滑油。3（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每年2必要时更换门窗的易磨损部件。7.3 公用设施维修养护计划序号项目时间维修养护内容1路面路基每月1 检查路面有无积水。2 检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。3 检查路基有无塌陷。4 发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每日1检查灯具完好情况，即坏即修。每周1 检查玻璃灯罩有无破损。2 有无金属灯架松脱现象。3.灯口、灯栅有无损坏。每季1.检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。2.金属灯架有无锈蚀。3.发现异常即时处理或修复。每半年1必要时油漆灯具支架，油漆灯具线管一次。2检查路灯线路有无老化现象。3停车场每日1 检查路面有无积水。2 检查车道灯有无损坏。3 检查行车指示标志是否正常，限速牌、指示牌是否齐全、完整。4 发现异常即时处理或修复。每月1 检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。2 检查挡车器是否正常。3. 检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。4沟渠池井每周1 检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。2 检查雨水井有无异常。每季1 检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。2 检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。3 检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。4. 检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。5公用标志设施每月1 保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。2 检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。7.4 房屋的管理 房源管理在承包商营地投入使用后，由辽宁红沿河核电有限公司行政管理处与公司物业经理进行接口，办理已租赁房屋的登记手续。每月对红沿河核电有限公司行政管理处上报房屋的使用情况并提出建议，使租赁房发挥最大的使用效率。 空置房的管理空置房是红沿河核电有限公司已租赁的房屋，用于大修、新增承包商、其它承包商调剂房间的使用；房管人员对空置房的主体结构、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程、清洁状况、设备设施等项目进行巡查，发现问题立即进行改进，随时随地保持空置房的可用性。 探亲房的设置公司在房源充足的情况下，设置探亲房，用于临时安排承包商的探亲人员。承包商员工需要使用时由个人提出申请，到公司前台接待办理相关手续后，公司房管员安排入住。退房时通知房管员查验入住房间的设施、设备使用情况后到前台接待办理退房手续。 接待房的设置由于红沿河镇地理位置较偏僻，接待来承包商营地办事的外来人员时的住宿条件较差；公司在房源充足的情况下，设置接待房，用于临时接待来承包商营地办事的外来人员。使用时到公司前台接待办理相关手续后，公司房管员安排入住。退房时通知房管员查验入住房间的设施、设备使用情况后到前台接待办理退房手续。第八章 设备设施管理8.1 机电设备管理总要求 操作人员上岗前必须进行培训，学习有关设备的结构原理、性能、操作方法、维护、安全技术等，合格者方可上岗； 承包商营地流动人员多，必须绝对保证各机电设备系统的正常使用功能，杜绝因管理不到位而影响核电的办公效率和工作秩序，要求管理单位要充分掌握上述特点，确保现场共用设施完好完备，标识指引清晰明确、设施使用安全可靠。 注重节能降耗。 制订各系统遇有突发事件的处理程序。 通过经常的养护与及时的维修，使设备设施时刻处于最佳的运行状态，延长设备设施使用寿命，提高物业的使用效率。 确保设备科学、安全、可靠运行，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，设备房保持整洁、通风，设施完好，无随意改变用途。 按核电站的程序要求建立承包商营地的核应急处理流程。8.2供配电设备、设施养护计划和管理标准8.2.1 供配电系统维护养护计划项目时间次数 内 容高压环网柜每周一1、检查外观是否完好、运行有无噪声。2、检查指示灯是否完好。3、备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。4、清理外面灰尘。每年一1、检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。2、检测接地电阻（应符合规定要求）。3、检查电源接线装置，并紧固螺丝。4、自动合闸电瓶加注电解液，检修充电器变压器每周一1、检查外观是否完好，有无异常响声。2、检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动；3、风机运行是否正常。4、变压器电压、电流是否在额定范围内。每年一1、检测接地电阻，各接线装置紧固。2、检测变压器线圈绝缘电阻。3、紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并扎固。4、清理灰尘。配电柜、动力柜、控制柜每天一1、清洁卫生。2、检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否