酒店管理新思维

最近刚刚读完程新友先生的著作酒店管理新思维一书，觉得不错，现将一些自认为不错的精华部分（读书笔记）拿出来与各位分享。从思想的角度说，管理是一门哲学；从理论的角度来说，管理是一门科学；从实践的角度来说，管理是一门艺术。酒店的经营重点是“向外看”，针对市场、宾客的需求，通过对市场的准确分析及判断，开发出与宾客需求适应的组合产品，提高酒店竞争力；酒店管理的重点是“向内看”，针对具体的业务，针对酒店现有的人、财、物资源，建立科学、有效的组织和制度，通过合理地组合与调配，形成具有竞争力的接待能力，实现酒店的经营目标。要低调做人，高调做事。能力不是谁给的，而是自己在实践中体现出来的。酒店管理者应该有“我能为替人做些什么”的主动服务意识。勤奋、实干、甘于奉献的牛：这类员工在工作中能吃苦耐劳、勤奋务实、甘于奉献、无怨无悔、付出的多，要求的少，属于“勤牛”。忠诚、能干、高校的快马：这类员工在工作中表现突出：能力强、效率高、速度快、敢想、敢做、用于开拓创新，并且对酒店忠诚、积极奉献。属于“快马”。酒店服务对宾客而言是一种经历，要为顾客创造一种终身难以忘怀的经历。“五心”服务：爱心服务，把宾客当作朋友和亲人来对待；细心服务，关注细节，细致入微；耐心服务，耐心细致、个性化；用心服务，用心用脑，用心观察，用心研究，用心创造；诚心服务，诚心待人。“金钥匙”服务：服务从我开始，到我为止；一切工作，以宾客优先；有人向希尔顿请教酒店经营的诀窍，希尔顿的回答是“请你在离开希尔顿的时候留下你的意见，当你再次光临我的酒店时就不会再有相同的意见这就是我的经营诀窍”。酒店与对手共命运；（竞争对手能让你时刻保持警惕，毛泽东与蒋介石，麦当劳与肯德基，乐凯与柯达）酒店的任何一名员工在酒店的任何一个地方遇见任何一名宾客都应该热情友好的。凡是要求员工做到的，管理者自己第一个做到；凡是要求员工不做的，管理者必须第一个不做。自私这不是我的事，跟我没有关系；自我我的利益高于一切，我的事就是最重要最紧急的；自大什么事情都我说了算，我的想法就是答案。“企”字由“人”和“止”组成，没有了人，也就没有了企业。没有满意的员工，就没有满意的服务；没有满意的服务，也就没有满意的宾客没有满意的宾客，也就没有了满意的利润。营造快乐的工作氛围：关爱员工；理解员工；信任员工；员工“五必谈”制度：员工表现出色时，要与员工进行谈话；员工出现差错时，要与员工进行谈话；员工间出现矛盾时，要与员工进行谈话；员工思想有波动时，要与员工进行谈话；员工有生活或工作上的困难时，要与员工进行谈话；员工即关心这个舞台有多大，也关心自己在舞台上扮演的角色。职业生涯规划就是将员工今天的表现（现实）与理想之间连接起一条清晰可见的路径。员工与企业之间的关系转化：屋顶学说：企业是员工的“屋顶”，是避风港，酒店为员工提供各种各样的资源，让员工成长，但是员工的工作的各个方面不能高过他的上级，也不能大声与上级说话，如果有一天这个屋顶垮掉，员工也就失去了保障；土壤学说：酒店的许许多多的资源就像是肥沃的土壤，员工在这片土地上成长、发展，能长多高就长多高，长不高就矮矮的，甚至被淘汰，也就是说，员工与企业共发展，同兴衰。管理应做到“三到”到人：让每位员工清楚知道自己每天该干什么，让人人有事做，人人各司其职；到位：让每位员工明白自己的工作范围是什么，防止因界限模糊而无法有效调动员工的工作积极性；到底：做到以上两条之后，管理者应该将每项工作落实到底，监督到底。酒店管理者要当“护士”，少当“医生”。护士是在事情发生之前多做维护，多做保养，在事情多花功夫；医生是事情发生以后去补救。知识的老化和知识的更新非常之快，我们在学校学习的知识90%都是无用的，而工作岗位上使用的知识90%都需要重新学习。余世维：有人统计过，一个人在大学所学习的知识，每年都会遗忘或淘汰掉25%，也就是说，一个大学本科生在工作四年后，知识跟一个普通人没有什么两样。职场中人要有随时随地学、急用先学、终身学的学习意识。学习的渠道：向书本；向客户学；向领导学；向同事学；向下属学；向竞争对手学；向实践学。作为一名管理者应具备：知识、见识、胆识；千里马日行千里，风驰电掣。怎样才能追上千里马呢？很简单，那就是做千里马的主人，去操纵和驾驭千里马。首问责任制：当宾客有任何问题或服务第一个找到你，你都应当竭尽所能去完成，直到宾客满意为止。管理者发布任何一个指令，都应具备以下内容：谁去做？做什么？为什么做？什么时候做？什么标准和要求？怎么检查和反馈？做好和做不好有什么结果？面对上司该：让上司知道主动报告你的工作进度；让上司放心清楚回答上司所提问题；让上司轻松努力学习了解上司言语；让上司省事接受批评并不重犯错误；让上司有效不忙之时主动帮助他人；让上司圆满毫无怨言地去接受任务；让上司进步主动提出工作改善计划。服从：不折不扣的执行；补台：巧妙地维护上司的威信，及时弥补上司出现的疏漏；尽职：做好本职工作；尊重：尊重领导是一个职业人最基本的美德；汇报：主动、及时汇报，让上司掌握工作进度；挡驾：将下属的问题在你这里解决，尽量不要去麻烦领导；让功：不要和领导抢功；参谋：为领导出谋划策；监督：宾客至上：宾客绝对不会有错。如果发现宾客有错，那一定是我看（想）错。如果我没有看错，那一定是因为我的错导致宾客出错。如果是宾客的错，只要他不认错，那就是我的错。如果宾客不认错，我还坚持他错，那就是我的错。时间管理：很重要、很紧急的事情优先；很重要、不紧急的事情其次；很积极、不重要的事情再次；不紧急、不重要的事情最后