全方位用户服务保障体系9.10.doc

全方位用户服务保障体系搭建方案唐钢市场部2015年9月目录序言1一、唐钢客户服务现状1二、搭建用户服务体系的目标2三、唐钢用户服务体系组织架构31、组织架构32、客户服务团队的组建5四、用户服务体系工作流程71、售前服务流程72、售中服务流程83、售后服务流程9五、客户服务制度与规范11六、客户服务的监督、评价与改善12附言1312序言钢铁行业也已经进入完全竞争的新常态，产能过剩长期存在，社会需求规模、出口规模虽大但产能利用率仍较低（2014年约75-80%），各钢企生产环节的优势很快被复制，均不同程度呈现出产量高位，价格低谷，资金紧张，效益下滑的状况；客户的消费观念已经完成了从生产消费品牌消费体验式消费参与式消费快速转变，终端用户不仅希望可以从钢企获得合标合用的产品，同时希望钢企满足其一系技术、服务需求，以上种种变化，均对钢铁企业的生存和发展提出了前所未有的挑战。市场在变，环境在变，需要我们加快营销模式转变的步伐，坚持固有的经营模式与营销理念，最先被市场淘汰的必将是我们。当前我们以建立大客户服务中心为契机，全力构建全方位的客户服务体系，对外深耕市场和用户，捕捉钢铁行业动态和下游需求信息，对内推进产销运财各部门的沟通协调，强化信息传递与共享，针对当前存在的薄弱环节和问题点强化和完善，推进实现“为客户而销售，为销售而生产”的经营模式，为客户提供更多的高附加价值的产品与服务，提高和确立自身的竞争优势，从而提高客户满意度和忠诚度，维持长期、稳定的合作关系。一、唐钢客户服务现状面对严峻的市场形势，以大客户服务中心的建立为契机，建立起相应的用户服务保障体系，统一调配公司内部各项资源进行战略用户开发及服务工作，依靠优质的服务促公司效益提升在公司内部已形成广泛共识。目前，公司整体的用户服务保障工作还有很大的欠缺，主要表现在以下几个方面：1、客户特性需求的收集、传递及植入到生产线的生产过程尚未建立标准化作业流程，导致产品合标不合用情况时有发生，影响、打乱客户的正常生产、加工节奏；2、目前的服务工作基本上还停留在销售环节以及被动技术支持的层面，与用户对接的其他部门主动服务用户的意识不强，没有具体的服务举措；3、客户服务没有规范的工作流程与管理制度，除个别重点直供用户有大客户服务团队一体化服务外，大部分的客户服务工作基本以销售部门为服务主体，公司各部门协作服务的意识较差；4、公司推行的客户分级管理及分级服务工作尚未真正落到实处，主要体现在分级服务具体措施尚不明晰，服务实施主体单位责任划分不清晰；5、生产保障、技术保障能力有待加强，产品质量稳定性距离用户满意有较大距离，重复性质量异议、合标不合用的情况越来越多；6、质量异议处理工作已建立标准化流程，处理过程中仍然停留在是否符合出厂标准而判定责任归属，未能真正的从用户使用角度为其提供解决方案，同时赔付速度需要加快； 7、质量异议处理工作的内部责任判定体系不健全，服务质量基本上处于无监督状态；其他服务举措、管理甚至是空白，公司整体客户服务水平低，市场中没有唐钢服务的口碑。二、搭建用户服务体系的目标用户服务体系是优秀企业的重要组成部分，为客户提供良好的服务是企业不断进步、发展的强大驱动力。唐钢用户服务体系是以服务客户为工作重心，由完善的客户服务管理架构、树立“满足客户需求”的核心价值观、高素质的客户服务团队、规范的客户服务制度和流程、严谨的服务监督与考评机制等一系列要素构成的科学、严谨的工作体系。通过搭建唐钢用户服务体系，实现公司对客户服务工作的全方位、全流程管理，提升客户服务质量与整体服务水平，提高产品的市场竞争力与客户满意度，从而促进战略用户开发，建立稳定的战略用户群，实现公司的可持续发展。三、唐钢用户服务体系组织架构唐钢用户服务工作需要公司领导的大力支持，需要各部门广泛参与、团结协作，为客户从产品订货生产组织生产（技术支持及质量控制）发运交付售后服务等环节提供全流程的服务。用户服务体系主要参与部门及职责：唐钢用户服务体系组织架构体系层级部门机构对接部门主要职责与工作内容决策层公司主管领导市场部1.服务体系方案、制度、流程的核准；2.服务机构的设置与调整；3.服务工作方针、策略的制定和部署；4.服务工作中重大问题的决策；5.对战略合作客户的定期回访。管理协调层市场部公司领导所有服务相关部门1.服务体系方案、制度、流程的编写、制定与服务体系的搭建；2.公司服务工作的整体组织和管理；3.公司整体服务工作的监督与考评；4.向决策层汇报整体服务工作的进展、分析及下步工作思路；5.接受其他相关部门关于服务工作的意见并作出改进等。服务实施层各销售部门(含市场部业务科室)市场部技术中心生产制造部财务部等1.部门内部客户信息的管理；2.依据相关制度、流程为客户做好全方位的服务；3.负责向生产制造部传递产品（或品种钢）的订货信息，个性要求等；4.客户信息与意见的收集和反馈；5.对服务工作相关的其他安排、部署作出响应和实施。技术中心市场部各销售部门生产单位等1.建立专业的技术营销和服务团队，推进技术营销工作，配合销售部门进行销售业务全流程的技术支持和服务；2.负责公司新产品的研发，为生产单位的新产品生产提供技术指导；3.参与新产品质量异议的现场调查、处理以及责任的认定；4.对服务工作相关的其他安排、部署作出响应和实施。生产制造部质量系统市场部生产单位1.通过完善的质量管理，促进公司产品质量的持续改进，为服务工作提供支持；2.负责质量异议的调查与判定；3.对服务工作相关的其他安排、部署作出响应和实施。生产制造部生产系统市场部各销售部门生产单位等1.负责为客户制定个性化的排产方案，充分满足客户订货要求；2.负责品种钢订货信息（个性要求）、质量反馈信息向生产部门和产品检验环节的传递；3.对服务工作相关的其他安排、部署作出响应和实施。生产及相关单位市场部生产制造部技术中心质量一贯制1.严格依照排产方案组织生产；2.负责要求相关生产辅助工序、生产操作人员依据产品的个性要求进行生产准备与操作；3.对服务工作相关的其他安排、部署作出响应和实施。财务部市场部各销售部门1.定期对各品种效益情况进行核算，向销售部门发布，为各销售部门业务的开展提供服务和指导；2.推进贴近市场的，高效、快捷的产品定价流程；3. 为客户制定便捷的付款、结算及赔付机制；4.对服务工作相关的其他安排、部署作出响应和实施。物流公司市场部各销售部门生产制造部1.负责公司产品发运环节的全面管理；2.对客户的发货要求制定个性化发货方案，依据交货期将产品及时、准确的交付客户；3.对产品发运环节的质量进行跟踪；4.对服务工作相关的其他安排、部署作出响应和实施。新闻宣传部门市场部1.配合市场部做好客户服务工作的宣传，建议侧重报导服务工作、服务体系内的新闻；在唐钢职工必读刊物中开辟客户服务专栏，包含市场信息、产品质量信息、客户意见等；面向全公司开展以“客户服务”为主题的有奖征文活动等。四、用户服务体系工作流程1、售前服务流程（1）售前专业咨询为客户提供专业技术咨询和产品、产线资料；向客户提供合理的产品报价；对公司的客户服务和服务措施进行推介；对来访、考察客户提供良好的招待；对客户关心的其他问题与公司相关部门客户服务人员（联络人）联系后作出答复；定期与目标客户进行交流、沟通，询问有无询单及进行其他信息的获取。（2）目标客户拓展、备案、审核充分发挥市场部统筹、协调、指挥的职能，避免多部门重复、无效的客户开发。各销售部门选定的目标客户后，须报到市场部进行备案，由市场部综合市场及客户分析，审核批准后，制定出开发计划和策略，再进行下一步开发实施。对于新开发客户当月内在市场部进行备案。（3）识别用户需求并移植到产线市场部编制信息收集及反馈表，首先通过市场部业务人员进行试用，效果较好后推广到其他销售单元，规范、强化公司对客户需求信息的获取，生产制造部作为生产和质量的统一管理部门，全权负责信息向产线的传递和需求的落实，将客户需求进行识别、确认，告知客户公司实际生产能力及控制水平，有能力进行生产的产品，将客户需求移植到生产过程中，生产合标合用的产品；暂时没有能力生产的产品，交由技术中心、生产厂、财务部测算该产品创效能力，进而进行钢种开发或放弃询单，从根本上提高客户的产品使用满意度。（4）全程协助用户办理业务，提升用户体验协助新开发客户在销售公司开户，全程协助客户进行交款、合同生成等相关手续办理， 并有义务告知客户订单在我公司内部的大体运转流程及时间节点，客户交货期要求较短时候，销售业务人员合同评审环节及时与生产制造部等部门沟通，确保客户需求的实现，使客户获得较好的客户体验。2、售中服务流程（1）客户分级管理及服务措施的实施不断建立和健全用户分级服务相关规定和考核、奖励指标，诸如8月已完善公司新的战略户、重点用户分级标准，新添加了用户开发奖励措施，后续会根据实际业务情况将用户流失纳入各主要负责单位的任制考核中；继续针对公司的战略用户、重点用户制定具体服务保障措施，诸如价格优惠政策、优先排产、合同评审优先评定、通过等；制定公司服务质量监督机制，敦促销售部门、大客户经理团队充分利用公司各项资源，为目标客户提供一体化服务，不断推进公司的战略直供用户开发工作。（2）生产制造部作为生产和质量的统一管理部门，需要对客户的特殊需求订单进行持续的、全流程跟踪，保证用户特殊需求是否能够真正植入到产品生产过程中，并保证产品合标合用，消除满足产品标准但不满足客户使用需求的情况和异议，确保产品按照订货要求及时交付，满足客户使用。（3）加强技术营销，促进各品种形成稳定用户群根据公司产线定位和品种规划，将公司现有客户按照重点品种客户所在行业划分客户群，为每个客户群体配备技术、服务力量，为客户群提供该行业产品升级趋势、引导用户对所用原料进行优化、升级，同时立足公司各产线，完成公司内部相应产品的新钢种开发及转产工作，满足其所在行业的产品升级需求，满足客户自身的使用需求，促进各品种形成稳定的用户群。（4）定期进行客户回访建立定期客户回访制度。依据客户等级划分，对不同等级的客户按规定进行定期的上门回访，与客户进行面对面的交流。集中了解公司产品的使用情况，对服务工作是否满意，增进公司与客户之间的感情。同时征求客户的意见和建议，反馈给相关部门进行落实和整改。3、售后服务流程（1）质量跟踪技术、生产人员对新客户的订货产品，需要在合作初期进行质量跟踪和现场指导，详细了解公司产品是否满足客户的使用要求并接受客户的反馈意见，将反馈的信息记入信息收集及反馈表，同时将该部分反馈信息继续植入公司生产过程，使产出的产品更加贴近用户使用需求，从根本上提高客户的产品使用满意度。 （2）优化质量异议处理及赔付流程市场部负责推进质量异议处理机制的优化和实施，负责整体的质量异议管理，提升质量异议处理速度和服务质量。首先保证给予客户快速、满意的答复，同时建立标准的内部责任判定体系，严肃责任考核；其次，强化质量异议处理人员业务水平，优化质量异议处理队伍的人员结构，确保异议处理人员能够及时到位，并为客户提供专业化满意服务；制定“以客户为中心”的商务赔付标准和流程。在合理范围内减轻质量异议给客户造成的损失，同时加快赔付速度。（3）建立新型的客户投诉处理机制市场部设立客户服务值班电话，并通过一定的渠道（销售人员名片、营销网站、微信平台等）明示给客户，接受客户的投诉、意见和建议，并依据投诉处理流程进行标准化处理。a对公司服务人员个人行为的投诉，市场部经调查核实后，视情节对责任单位进行相应考核，并在公司内部进行通报。b对产品的质量问题投诉并提出索赔的，启动质量异议处理流程，依据唐山钢铁集团有限责任公司产品质量异议管理办法进行处理。c对于其他方面的投诉，市场部负责联系相关部门进行协调，为客户提供一站式的解决方案。对于重大问题的投诉可开辟绿色通道，直接提交公司主管领导，并召集相关部门开会讨论，提出解决措施。d对于客户的一般性抱怨，经收集后编写标准应对话术，并以良好的态度对客户不满情绪进行安抚。e客户反馈的意见和建议，经分析后对有益于改进工作的予以采纳。f市场部客服人员将投诉处理和整改的结果及时通知客户，使客户感受到公司的重视。（4）客户满意度测量市场部通过定期的客户满意度调查、产品满足客户需求能力评价对公司产品的客户满意度做出综合测量，作为改进服务工作的主要依据。a客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放满意度调查问卷，了解客户对公司的服务工作、产品质量、销售政策等各方面的满意度评价，同时征求客户意见、建议。对调查结果进行统计分析，对于提出的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。b产品满足客户需求能力评价通过产品质量的稳定性、品种生产的命中率、合同兑现率、质量异议的不良率及损失率指标的统计、分析对公司产品满足客户需求能力做出综合评价。（4）目标客户拓展阶段性的对公司客户整体区域分布、订货品种、订货数量的宏观变化、流失客户的流失原因、新开发客户的成功经验进行总结分析，将客户信息与同地区、同品种客户、同行业其他客户进行对比，寻找开发新客户的切入点，最终形成系统的分区域、品种、行业的开发策略，服务客户开发工作。五、客户服务制度与规范建立、健全客户服务相关制度，是客户服务得以有序、高效开展的基础，也是客户服务工作达到理想效果的重要保障。唐钢用户服务体系主要包含以下制度、规范：1、唐钢用户服务体系纲要（与本方案类似，规定体系架构、职责、工作流程、制度包、总体要求等）2、客户服务人员行为规范3、售前、售中、售后服务作业指引4、目标客户拓展分析、备案及审核办法5、产品质量信息与客户反馈意见收集、处理流程6、客户回访作业指引7、客户投诉处理作业指引8、产品质量异议管理办法（完善中）9、客户满意度测量作业指引（完善中）10、服务监督与评价制度客户服务制度涵盖服务工作各个环节，制定的过程要经过严格的程序，制定后以文件的