如何做好ERP系统报表运维工作.doc

如何做好ERP系统报表运维工作中油瑞飞ERP运维部程秀昌中油瑞飞ERP软件开发部张德昭摘要：报表运维工作是ERP系统进入运维阶段后的主要内容之一，报表运维工作的好坏直接影响用户对ERP系统的使用和评价。多种原因造成ERP系统报表存在很多问题，既增加了运维工作量，又影响了运维服务水平和用户满意度。本文结合中石油化工销售ERP系统运维的实际工作和深入思考，对报表运维工作存在的问题及成因进行分析，并提出解决办法，以期为其他ERP系统的运维工作提供可借鉴的经验。关键字：ERP， 运维，报表How to Carry Out Report Maintenance Work of ERP SystemAbstract: Report maintenance work is an important aspect of ERP system in maintenance & operation period. The quality of report maintenance work directly determines users use and evaluation to ERP system. Many kinds of factors cause defects of ERP system reports, this increases maintenance workload of ERP System Maintenance & Operation center, and debases system maintenance service level and degree of users satisfaction. This paper analyzes current status and causations of ERP system report maintenance work, points out solution combined with the actual experience and deep thinking of Chemical Sales ERP system maintenance work of PetroChina Company Limited, aiming at offering reference to maintenance work other ERP systems. Key words: ERP, maintenance, report 1. 概述1.1. 报表运维工作的重要性报表运维工作对ERP系统用户和运维团队都具有非常重要的意义：报表运维工作对用户具有重要意义。报表是ERP系统中各种业务和数据的集中反映，它能为具体业务流程提供支持，保证业务正常进行；能反映公司整体运营情况和趋势，为公司管理提供决策支持。通过报表数据还可以发现业务流程和经营管理中存在的问题，为业务改进提供依据。错误的报表数据对用户正常业务造成不利影响和损失，甚至有可能导致决策失误给企业造成更大危害。报表运维工作对运维中心具有重要意义。由于报表类问题的处理需要经过业务分析、程序分析、用户沟通、数据测试、逻辑修改等环节，通常需要较多的时间和人员投入。报表运维工作做不好，运维团队大部分时间和精力将被报表问题占据，无暇处理更深层次的需求，从而影响服务效率和水平，还会造成用户对ERP系统和运维团队的不信任和质疑，降低对运维工作的满意度。1.2. 论文研究意义目前关于ERP系统报表运维工作的理论研究很少，关于ERP系统报表运维工作的方法指导和实践说明也难以获得或者不够系统和深入。本文立足于中石油化工销售ERP系统的运维工作实践对ERP系统报表运维工作进行全面总结、分析和深入研究，具有重要的理论和实践指导意义。虽然不同ERP系统的功能模块和业务流程设计不尽相同，但在报表运维工作的方法和原理上是相通的，因此本文对其ERP项目也具有较高的借鉴意义。1.3. 论文思路本文首先对ERP系统报表运维工作存在的问题进行总结，并全面系统地分析问题产生的原因，在此基础上指出做好ERP系统报表运维工作的方法，最后通过中石油化工销售ERP系统报表运维工作的实践经验进行说明，以使理论与实践紧密结合。2. 报表运维工作问题分析2.1. 存在的问题ERP系统进入运维阶段后，报表类问题往往在用户提报问题中占据很大比例。以中石油化工销售ERP系统为例，在问题管理系统SLM中用户提报的报表开发类问题（对已有报表进行变更和新报表开发）的数量占用户提报问题总数的33%以上（见下表）。表1中石油化工销售ERP系统问题统计 表中数据为截至2008年9月，中石油化工销售ERP系统用户在问题管理平台（SLM）中提报的问题统计。问题分类问题数量比例应用问题26918.2%报表开发49133.3%功能开发865.8%系统配置1198.1%帐号权限41428.1%其他问题956.4%合计1474100%如果考虑到那些没有在问题管理平台SLM中提报的问题（如报表逻辑讲解、报表数据核对等），报表类问题占运维工作的比例将更大。由于报表类问题解决在时间和人力上投入都比较大，从资源占用量角度考虑报表类问题的占比例超过运维工作总量的一半以上。在中石油化工销售ERP系统全面进入运维阶段之后的半年多时间里，ERP运维中心一直被报表问题所困扰，运维人员大量时间都在进行报表修改、报表开发、报表测试和为用户解答报表应用方面问题。即使这样仍存在不少问题，影响了用户对ERP系统运维工作的满意度。根据对化工销售ERP系统用户提报的报表问题进行分析和总结，报表问题可以细分为以下几类：（1） 开发新报表化工销售ERP系统全面进入运维阶段以后，各地区公司用户均提出了大量新报表开发需求。（2） 报表修改对报表的名称、选择屏幕设计、基本操作功能、字段逻辑等进行修改，或者在已有报表中增删字段。（3） 数据核对用户质疑报表数据的准确性，需要运维人员进行数据核对。（4） 逻辑不清用户不了解报表中字段对应的业务逻辑，需要运维人员讲解。（5） 增改Excel输出模板在已有报表中增加Excel输出模板或者对已有模板进行修改。2.2. 问题产生原因通过长期大量的报表运维工作实践进行分析，可以发现报表问题的产生原因是多方面的，有项目实施阶段的问题，也有运维阶段的问题；有用户方面的问题，也有运维团队自身的问题；有技术上的问题，也有人员水平问题；有系统设计缺陷问题，也有报表开发管理上的问题。现结合化工销售ERP系统进行说明。2.2.1. 业务变更和新需求ERP系统进入运维阶段后，由于用户的原有业务流程等发生了变化、新增加了业务需求、原来的系统外流程在系统内实现等原因，导致新的开发需求或者对原有报表的修改需求。以化工销售ERP系统为例，系统上线后不到一年时间里新增了买断分割业务、仓储费录入和查询、请求车录入和查询、东肥西调和西肥东调业务、出口销售业务、成立新子公司等需求。 2.2.2. 系统设计存在缺陷由于ERP软件本身的缺陷或者在权限设置、系统配置时考虑不周等原因造成系统设计上存在一定缺陷，虽然业务流程上走得通，但在数据统计分析和满足不同管理要求方面存在问题。比如交货单和销售订单删除之后在数据库中无迹可察、库存转储过程中的运输损耗与非损耗数量无法紧密联系、陆海联运陆上和海上运输过程无法关联、运输路线无法保证规范性和唯一性、产品发运流向无法细化等。这些问题往往很难通过报表开发解决，造成用户某些应用需求无法满足。2.2.3. 不规范系统操作有些问题是由于用户在系统内操作不规范或者错误操作造成的。比如主数据管理员错误地维护主数据、不按规定在凭证中填写控制参数、冲销发票或者物料移动过账时日期或者数量金额填写错误等，这些都会造成报表取数时的“错误”，运维人员往往花费大量时间分析数据才能找出这些“错误”的原因。2.2.4. 用户培训力度不够对用户的培训力度不够，导致用户对系统业务流程缺乏全面理解，对业务逻辑、系统功能和开发逻辑缺乏了解和认识，提报需求时传递不准确信息甚至是错误信息，导致报表反复修改，增加运维人员无谓的工作量。2.2.5. 开发过程缺乏统一规范原理在报表开发过程中缺乏统一管理，已有报表功能得不到充分共享，报表变更和开发需求没有经过统一的评估和判断。比如个别报表在程序中限定了公司代码或者工厂的编号，导致其他客户产生相同需求时只能另外开发报表或者修改报表。这一定程度上造成了报表功能重复和数量过多的问题，为后期报表维护制造了困难。在报表开发过程中缺乏规范化管理。比如有些报表程序中缺少必要的注释，导致程序可读性差；报表基本操作功能不规范，导致某些报表缺少筛选、透视表、布局管理等功能。这既为用户使用带来不便，也增加了运维工作难度和工作量。2.2.6. 运维人员水平参差不齐由于项目实施过程中知识转移力度不够或者运维阶段内部培训和学习不到位等原因造成运维人员水平参差不齐。导致开发人员能使用简单高效的取数逻辑而选择复杂低效甚至错误的逻辑，应用支持人员错误理解用户意图等问题。这造成了报表反复修改、性能低等问题，增加了不必要的工作量。2.2.7. 相关文档欠缺缺少必要的报表使用说明文档和技术文档，或者相关文档质量不高，不能满足需求。由于系统内报表数量众多、逻辑多种多样，用户和运维人员很难独立掌握所有报表的逻辑和特点，导致出现问题时运维人员每次需要花费大量的时间研究整个报表的业务逻辑和取数逻辑，增加了工作量，也容易造成纰漏和错误。3. 做好报表运维工作的关键因素3.1. 重视程度无论是项目实施阶段还是运维阶段，都应对报表问题予以足够的重视和资源投入。报表问题事实阶段做不好将会影响项目质量和项目验收，而且会将大量本应在实施阶段解决的问题转嫁到运维阶段，造成运维团队疲于奔命、到处救火，无法保证系统运维质量。运维阶段处理不好将会使项目实施阶段遗留的问题越积越多，用户的抱怨越积越深，降低运维服务水平和用户满意度，自身也会长期承受繁重的工作压力。3.2. 理顺系统内各种业务逻辑报表是业务逻辑在系统内的集中体现，因此解决报表问题的必要条件之一就是要理顺系统内各种业务逻辑的关系，掌握各种数据在业务上的应用以及不同部门和岗位用户的数据需求，了解各种系统操作和流程对系统取数的影响，知晓各种业务逻辑的取数方法。3.3. 进行报表梳理在运维阶段，很可能会遇到由于系统匆忙上线或者项目实施质量不高等原因造成的用户需求得不到满足、缺乏必要报表支持文档、报表逻辑错误、功能混乱等情况，此时只有通过开展专项的报表梳理工作，才能够从根本上解决报表问题。否则报表问题将长期困扰运维团队，导致运维人员长期满负荷甚至超负荷工作，时刻扮演消防队员的角色，哪个报表出问题就处理哪个报表，哪个字段有问题就研究哪个字段，不仅很难有效解决问题，还会造成用户的不信任和投诉。同时，必须指定专人统一负责，集合顾问和开发人员两方面力量，采用合理有效的过程控制手段才能确保报表梳理的效果和质量。在报表梳理过程中必须积累规范性的支持文档，并对梳理过的报表进行集中管理，才能巩固报表梳理的成果，为后续运维工作打下良好基础。3.4. 报表变更控制必须对ERP系统报表的变更进行控制，否则易造成报表变更需求泛滥和报表管理混乱。对报表变更进行有效控制首先要建立有效的变更管理组织或者机制，对变更需求进行分析和评估，识别和回绝不合理需求，并为合理需求制定科学的解决方案。变更管理组织或机制须由运维人员和客户方人员共同组成，以确保其权威性和有效性。其次，对报表变更过程须进行统一管理，确保报表开发工作规范进行。最后，变更完成后须对报表相关文档做同步更新，以保证文档的准确性和可用性。 3.5. 运维人员培训要做好ERP系统报表运维工作，运维人员必须具备一定的业务和技术水平。顾问除掌握系统中各种业务逻辑外，还需要了解报表开发原理，掌握初级的程序分析和调试能力，熟练运用常用数据库表进行数据分析和报表测试。开发人员除掌握程序开发和调试方法外，还需要了解系统内业务逻辑、基本前台操作和报表测试方法。只有这样，才能使顾问和开发人员在报表开发和变更过程中进行充分、有效的沟通和协调，保证报表运维工作的质量和效率。如果运维阶段初期相关人员水平达不到要求，需要采用有效的方式进行内部培训，以提高运维人员水平。3.6. 用户培训用户是报表的使用者，也是需求提报人和验收人。为了保证报表运维工作的顺利进行，用户需具备一定的水平，至少要理解自己所负责部分的业务流程和业务需求，理解业务数据之间的关系，并能够将报表需求信息正确地传递给运维团队。3.7. 文档建设要做好ERP系统报表长期运维工作，必须有完善的报表文档作为支撑。这些文档应能够满足工作不同人员的需求，为各种应用目标服务。报表运维工作中涉及的人员可分为用户、顾问、开发人员等，报表运维工作中涉及应用目标可分为报表使用、逻辑分析、报表修改、数据测试、报表开发过程控制等。4. 中石油化工销售ERP系统报表梳理工作介绍4.1. 整体介绍化工销售ERP系统上线初期，报表运维工作出现了较大问题。用户提报了大量报表问题，这其中有新报表开发、报表修改问题，还有更多对数据准确性的质疑问题，导致运维人员每天花大量时间处理报表问题，增加了工作量，也影响了客户满意度。很多报表是在项目实施、运维过程中由不同顾问、开发人员完成的，由于时间紧、任务重、缺少经验等客观条件限制造成报表开发时缺少对数据库能力、报表性能、取数逻辑合理性、开发规范性等方面的考虑，造成某些报表性能不高、逻辑错误、一些报表反复报错和修改的问题。通过研究发现，很多报表具有逻辑优化和性能提升的空间，因此非常有必要集合顾问、开发两方面的力量，对ERP系统报表进行全面梳理和优化。对此，运维中心专门开展了报表梳理工作，计划用半年左右时间，投入较多资源对ERP系统内的报表进行梳理，撰写相关文档，并通过报表梳理工作提高运维人员的能力和水平。目前这项工作按照计划已经进行了三分之一左右，取得了很好效果：报表运维工作已经进入有序状态，工作量已经大大减轻，用户满意度提高，人员水平得到较大提高，同时还有其他方面的收获。4.2. 工作目标此次报表梳理工作不仅是对报表中的错误进行修改，更是报表完善和标准化的过程。每个报表的梳理工作完成后必须提交相关标准化的文档，做到逻辑合理、清晰，数据准确。本次报表梳理工作计划实现的目标和成果如下：（1） 对系统内所有综合性报表、基础性报表、使用频率高的报表进行测试、逻辑分析、修改完善, 做到报表逻辑清晰合理、数据准确。（2） 撰写报表使用说明，使现有报表被更充分地使用，间接减少开发需求。（3） 通过报表梳理工作实现报表开发工作标准化，为今后运维工作奠定坚实基础。（4） 通过报表梳理工作建立报表逻辑库，便于日后对报表进行关联性维护。（5） 通过报表梳理工作提升运维人员的水平：使开发人员增强对业务逻辑的理解，提高开发技能、效率和水平，掌握报表测试的方法和技巧；使顾问增强对开发逻辑的理解，掌握一定的程序阅读和分析能力，掌握报表测试的方法和技巧，增强对业务过程的理解，熟练系统操作。4.3. 人员和时间安排此次报表梳理由顾问和开发两个团队共同完成，两个团队各指定一名负责人，对团队内部成员工作进行监督和管理，报表梳理整体工作由顾问团队负责人统一协调。每张报表梳理工作由一名开发人员和一名顾问共同完成。考虑到运维中心人员有限，报表数量过多（至2008年9月已达140多张）报表梳理工作量较大（大于等于开发该报表的工作量），报表梳理工作计划用时半年左右。4.4. 工作方法和步骤本次报表梳理工作的原则是全面、细致，要求相关人员对报表进行全面测试和逻辑分析，采用数据测试与程序分析相结合的方式进行。为迅速得到成效，我们为所有报表制定了优先级别，用户反映问题多的报表作为第一批对象进行梳理，其次是逻辑复杂的综合报表以及使用频率较高的基础性报表。由于梳理一张报表需要时间较长，在此期间内用户可能对该报表提出变更需求，为了保证报表梳理和用户变更需求不相互干扰，我们采用复制报表程序的方式进行梳理。即先复制原报表程序，在复制后的程序中进行梳理，用户提报的需求将在原程序上修改，并在复制后的程序中同步更新。待该报表梳理工作全部完成并通过验收后，再替换掉原程序。为了保证用户在原程序中设置的报表变式和布局在新程序中仍然可用，报表梳理团队专门开发了报表变式转化程序。为了保证报表梳理工作的有序进行，指定专人对所有报表的梳理成果和提交文档进行审核，审核通过后方能完结该报表梳理任务，有效地保证了报表梳理工作质量。在梳理工作中发现的疑点和问题将由运维中心和用户共同确认，并根据确认结果对报表进行修改和完善。在报表梳理过程中保证内部沟通顺畅和知识充分共享，并根据情况安排内部培训，以提高工作效率和运维人员水平。4.5. 文档建设为保证报表梳理工作质量并巩固成果，采用一系列文档对报表梳理的过程进行控制和记录，并作为报表梳理工作验收的依据。这些文档服务于不同人员和目的，每种文档都制定了统一的模板和规范说明，既保证了报表梳理工作质量，又为系统长期运维工作打下基础。表2化工销售ERP系统报表梳理文档说明提交人员文档分类文档用途文档要求顾问报表使用说明为用户和顾问提供报表业务逻辑、取值方法的说明必须按照模版编写；每个字段都要说明；全面详细，尽可能涉及到各种应用场景报表测试说明为支持人员（顾问、开发人员）提供报表中各字段的测试方法，为后续报表修改、测试时提供依据，以提高效率，减少工作量必须按照模版编写；每个字段都要测试，不得省略；对各种业务逻辑进行测试，比如前后沿大区业务、不同公司业务等；必须以生产系统中的数据为基础检查列表实现报表命名、报表功能、重点字段逻辑的规范性检查必须逐项检查和填写，确保满足规范化要求开发人员报表开发说明作为报表使用说明撰写的依据；作为后续报表修改、分析的依据必须按照模版编写；每个字段的开发逻辑都要说明，不得省略报表修改日志作为报表修改的痕迹跟踪记录，为后续报表修改、完善提供依据必须按照模版编写必须详细记录各种信息，包括SLM问题编号，修改原因、内容、时间、负责顾问等。报表逻辑库建立报表逻辑基因库，为相同逻辑字段在报表间同步修改提供依据；为报表标准化工作提供基础信息必须按照模版编写4.6. 报表梳理成果虽然化工销售ERP系统报表梳理工作还在进行当中，但其取得的成果已经显现出来。（1）用户反