康美福专卖店管理初稿.doc

康美福专卖店管理初稿2011-9-16 整理一、运作流程1.营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（4） 检查备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上产品及其价格，如果店员对新产品了解不够，自己的专业形象往往在被顾客问及时大打折扣。2.营业中（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3） 卖场中是否有污染品或破损品；（4） 价格卡与商品陈列是否一致；（5） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（6） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（7） 为顾客做结帐及产品包装服务；（8） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5） 不正确的待机行为有： 躲在柜台后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后（1） 是否仍有顾客滞留；（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（5） 填写交接班记录（收款机打印交班单）；（6） 整理卫生，总结当天工作，做好关店安全工作。二、店铺管理1、员工须知1）营业员的仪容仪表非常重要，要求统一着装（或佩带工号），梳理整齐，面带微笑，两脚成45度站立。两手交叉放在前面，展示专业形象，体现精神风貌和规范管理。2）有丰富的商品知识：对品牌的特点、产品的特点了如指掌。3）了解顾客的心理，在推销产品时，一定要让顾客了解商品的特性、优点及使用方法。4）有礼貌、有耐性。敬业爱岗，作为销售高档有机健康食品而感到自豪；5） 始终保持健康有活力、真诚热情、谦虚友善。有强烈的服务意识，工作一丝不苟，认6） 维护品牌形象，不做有损康美福品牌形象的事宜。2、货品管理：确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。1）、因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。2）、若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，登记并交由店铺负责人处理。3）、售出的产品如有质量问题，一周内可办理退换；如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。因人为使用、使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。4）、盘点流程：每周盘点一次，盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。5）、每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。6）、每周一上午，将上周销售、库存报表发到公司，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。7）、店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。3、卖场管理：提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。【卖场环境】1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；3） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；4） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；5） 气氛营造：播放佛教音乐或轻音乐。【产品陈列】店头区特价品、促销品中央区陈列大众品的角落内部区-陈列高级品的角落1）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序。尽量将下列产品陈列到最佳位置：大众消费者喜欢的商品；希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）。2）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望。3）相关陈列：可以将相关的产品放在一起；主题陈列：将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题；促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。4）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；5）遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；6）陈列产品要定期更换，给顾客以新鲜感。注意事项：1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。4、销售规范、语言规范：1）当顾客进入店铺时，主动招呼顾客“欢迎光临，请随便看看”，要真诚、礼貌有眼神接触，忌过于热情、盯梢跟随。2）当顾客表现出购物讯息（重复观看、触摸某产品），在适当时间走近顾客，“需要帮忙吗？是自己吃还是家人吃？有机食品也是送礼佳品。”要有眼神接触。3) 当顾客对某类产品表示兴趣时，介绍产品的优点及好处，尤其强调产品的进口、高档、有机特色。面带笑容，并表现对产品的自信心。4）当顾客要表示购买，邀请顾客到收银柜台“麻烦您到收银台付款，我替您包装”。5）顾客离开专卖店，“欢迎再次光临”、“请您走好”等等。【顾客类型】闲逛型、可能购买型、决定购买型闲逛型：闲逛型我们只做简单介绍，但决不允许怠慢顾客。可能购买型：营业员的介绍很重要，必须要耐心介绍，营业员必须注意顾客的面部表情，当顾客一直注意某种商品或者用手触摸时以及和顾客眼光相碰时，可以巧妙地问话并找到切入点，不同类型的顾客要采取不同的方式，尽量满足顾客的需求。【收银流程】1） 告知顾客总值，复核所收款项及核对真伪（用验钞机）。2） 询问客户是否有会员卡（入会后可用手机号码代替），无会员卡可现在办理（见后）。3） 唱收唱付：“一共收您X人民币，请稍等”，（如有抹零也要告知对方），双手将单据和找赎递给顾客。4） 当完成售货过程 把产品折整齐，轻放入袋内。把产品礼貌地递给顾客“先生/小姐，收据已经帮您放进袋里，多谢，欢迎再来”。5、会员制：1）一次性购物满100元，即可获得会员资格（或交10元入会，首次入会需要填写资料），会员可享受折上98折。2）一次性购物满1000元，即可获得高级会员资格，高级会员可享受折上95折。3）所有会员可以积分，购物金额每1元积1分。以上特价产品不参与会员折扣。办理会员要登记：姓名、性别、地址、手机号码、办理日期。【常见问答】1、问：你们的产品是哪里的？答：以国外产品为主，质量有保证。我们精选的产品，在深圳高档商场畅销多年。2、问：你们是连锁店吗？答：是的，我们这里是深圳景田店。我们非常注重产品的质量。3、问：你们还在哪里有店？答：这个不清楚，需要问公司。 （继续询问的，递给客户康美福专卖店的名片，并写上负责人赖先生的电让对方直接联系）4、问：可以加盟吗？如何加盟？答：（递给客户康美福专卖店的名片，并写上负责人赖先生的电，请联系我们的负责人赖先生）5、问：我们是供货商，我们的商品如果放在康美福销售，联系哪位？答：请联系采购负责人范先生（递给客户康美福专卖店的名片，并写上范先生电6、为什么叫康美福？（店员应熟悉专卖店上康美福的介绍）四、重点销售策略：1、快速、清晰告知客户：1）我们主要销售有机食品，因为现在食物污染很严重，食物安全问题很大。2）我们的有机食品主要来自台湾、美国等地，部分来自中国。进口食品的有机认证和检验都会更严格。3）我们精选的产品都是在深圳市场畅销多年的产品，在万象城、购物公园等高档购物场所有售。4）在我们这里购物，可以享受折扣，但其它地方购物，基本是没有折扣的。五、必备知识（需尽快掌握）1、什么是有机食品？2、为什么台湾和国外的有机食品更值得信任？3、掌握各个品牌的资料、特色、卖点。4、熟悉和掌握各品牌下重要产品的卖点。5、销售技巧和礼仪。【品牌知识】1、 里仁网址：.tw成立缘起：始于台湾“日常老和尚”的远见。1995年日常老和尚向弟子指出，农药、化肥泛滥使用，已经使人类的健康亮起红灯、土地酸化、甚至危及后代子孙的安危，为了免于这种痛苦的结果，他引导弟子回归自然，开始种植有机蔬果来护生养地。弟子们纷纷响应，透过有机耕种实践佛法，胼手胝足种出一点成果。种出来就要有人买、有人来统筹与运输，于是，位于北、中、南三区简易的里仁卖场便出现了。慢慢地因为加入有机耕作的农友增多了、土地改善了，菜量也多了，于是在西元1998年正式成立里仁公司。核心价值：诚信、互助、感恩里仁经营的出发点，是希望透过和生产者与消费者在诚信、互助、感恩的互动中，落实关心健康、关爱大地、关怀生命的慈心理念，而里仁的业绩，是从业人员在做事的过程中，因为尽心尽力的付出而让心灵提升，并且在提升自己的同时也利益到他人。愿景- 共创健康和乐的世界日常老和尚希望把最好的东西给众生，所以推动有机农业、慈心食品 .这个心念就像一颗石头，丢进水里会触发同样善念的涟漪，很多爱的波动、善的波动就这样起来了。内在一个好念头，外在好的东西也会出现。里仁为美美在宅心仁厚，如果每一个人都存着仁心、善心，这个世界是最完美的。邀请您共创健康和乐的世界。2、有机厨坊：网址：（/）品牌介绍：/aboutus.asp有機廚坊品牌LOGO以一農人手捧作物為主要品牌標誌，藉由農人的純樸性格、和諧踏實精神，闡述有機廚坊尊重自然、研發健康有機商品的目標與理念。麥田拾穗更是有機廚坊行銷強而有力的一大代表形象。俯身拾穗的辛勞與農收的喜悅、珍惜大地果實的精神，皆傳達有機廚坊深耕有機、落實環保的健康形象。有机厨坊适应現代人回歸自然、追求健康的理念，精選世界各國最具權威與品質認證的原料、經認真嚴謹的研發及健康、安全的 品管保證，並賦予食品最高營養的充分發揮，研發出的產品，皆是萬中選一、獨特風味、品味堅持的最佳保證。有機廚坊堅持提供消費大眾健康美食為職志，積極致力專業人才與生產技術的充實，在全體同仁辛勤耕耘之下企業不斷成長茁壯，系列產品陸續榮獲優良食品評鑑，並通過食品各項認證，我們深信唯有不斷提昇品質，才能創造佳績，同時獲得顧客青睞。有機廚坊擬定未來努力方向，朝國際化經營腳步發展，以加拿大成功的經驗作為進軍國際舞台的基礎，將有機廚坊優良的產品推展到世界各地，並成為世界級的食品大廠目標前進。目前有機廚坊特約經銷店的零售點與通路已超過500家，更在百貨公司設立專櫃。3、鲜豆屋、欣园网址：.tw精心研发的各式产品：杏仁粉、银杏粉、红薏仁粉、活力养生粉、黑豆芝麻粉及各式五谷杂粮等养生食品。全程采自动化生产设备及严格品管作业，彻底实施产、制、销理念。借此，我们希望本公司在激烈的竞争下，不但能稳定中求发展，也能日新月异、精益求精，为的是提高品质及配合顾客的多元化需求，使用最先进的科技设备使客户得到可靠的服务。制程采密闭式高温高压瞬间烘焙杀菌以及特殊低温干燥烘培，保留原豆的香醇口感也大大降低传统式制法养份易流失的缺点，以最先进的多孔式研磨设备，让社会大众用的安心，无论是老年人及幼童，更是忙录的现代人与注重健康维持人士最佳的营养补给品。4、欧纳丘网址：http:/www.onatural.us5、悦意生活公司成立于2005年10月，公司成立之初即明确定位为有机、时尚、环保、健康行业综合服务运营企业。经过几年发展公司，已初步为生产者、销售者、消费者提供几十项服务产品，并开发出了上百种有机、时尚、环保的健康产品。 目前公司旗下拥有13家“悦意有机健康生活馆”， 3家“悦意健康素食餐厅”，5个生态农场。长期与40多家经销商、70多家团购客户、50多家供应商保持良好的合作关系，开发、代理了几百种国内外有机、天然、环保、时尚的健康产品。 本公司是台湾“里仁事业股份有限公司”产品的国内总代理。里仁公司不仅是台湾最大的有机、慈心健康产品运营商，也是台湾最权威的有机认证机构。他们研发经销的“胚芽饼”，曾经连续6年在台湾饼干行业销量第一。“里仁事业股份有限公司”经过十几年的发展，到2009年底在台湾已拥有64家“里仁为美”有机、健康连锁专卖店，该公司拥有1000多种有机、天然、环保、健康产品，产品远销世界各地，是台湾有机界的先驱者和领导者。 作为综合服务运营企业，深圳市悦意生活贸易有限公司将以“关心健康、关心大地、关心生命”为己任，努力实践此理念。以此理念打造自身，提升自身、以期能为各方合作者带来增值。【公司信息】1、 关于爱康在线：网址： 2、 康美福