2011年工作总结宾馆.docx

2011年工作总结 -副经理秦国中春去春又来，花谢花会开，成功伴着艰辛，告别了2011，迎来了2012。在过去的一年，我有付出也有收获，感谢上级的培养，给了我学习和实践的机会，从一名大厅主管提升为服务区楼面的一名经理，当时感觉肩上的责任加重了。目前负责二楼大厅、三楼包厢、四楼VIP的日常服务工作，每一位同事的工作都给予了督导，付出的努力给予了肯定。即将迈进新的一年，在这里对2011年的工作总结如下： 一、人员稳定方面： 相比2010年刚开业的一年，人员从不稳定到现在的比较稳定。2011年2月至8月的几个月里，每月十五号发完工资都会出现员工自离、甚至旷工现象。连续几个月的人员流失、我们的管理层对这一现象也感到非常苦恼，是不是管理上出现了问题，前厅周例会也强调了留住员工、怎样稳定员工。思考之后，管理思路做出调整，更多关注员工的心声，加强与员工之间近距离的接触和沟通。定期举办座谈会，开展人文关怀，比如聊聊工作、家庭、个人生活等；对于工作中安排不合理的、管理人员说话态度强硬的、不给员工留面子的，及时给予指正、批评、公平公正地解决。对于服务上出现的问题，比如操作不会的、客人投诉的、客人让其陪酒或去KTV唱歌感到害怕的，无理取闹的，因员工年龄小感觉复杂，都一一给予了回执。个人生活方面的困惑及时给予指导，同事之间的小矛盾及时予以解决。把他们当做自己的兄弟姐妹来对待，他们才会把我们当做家人。人员稳定了，工作才好开展。二、绩效考核方面： 2011年四月下旬实施了绩效考核，有困惑也有喜悦。对于基层的员工来说考核比较严格，考核内容很细，每日下班前都要签字。但是在实施的过程中部分员工接受不了打分上出现未做到完全的公平、公正，做得好拿不到、做的不好反而有奖金。经过近一个月的总结、磨合和听取员工意见，完善了操作流程。绩效考核的总结：1、实施前管理人员必须弄懂、弄透，立场要公平公正、公私分明。2、实施过程中须监督管理者规范操作、发现问题及时予以指正。3、考核之后出现的问题要及时总结、想方设法杜绝此类问题的发生，完善绩效考核制度。在大小例会中着重强调了绩效考核的目的是引导员工用正确的工作方法提高效率，达成工作目标；是一种良性的竞争和激励机制。如此员工才能体验到成就感和自豪感，增强大家对工作的自信心，同时又提高了个人收入，实现了自己的心理愿望，员工渐渐稳定下来。三、企业文化方面： 新桥店的企业文化建设也是在今年下半年才有了起色，在这当中大家也付出了不少，办公室已做好了年度企业文化建设工作计划。我作为一名前厅的负责人，一定会带领大家积极响应和参与公司的文化建设活动，支持和配合职代会及职工代表的工作。在新的一年里，通过大家的共同努力，让文化工作更加深入人心。四、服务技师方面： 作为一名服务技师，在思想、专业知识、业务技能上必须相当过硬才算名副其实。目前我们的技师服务水平还未达到既定的个性化服务和标准化服务相结合，做出服务亮点，但值得肯定的是我们在标准化和微笑服务方面有了很大的进步。陈总说过：心态好、服务专业、微笑真诚的服务技师才是团队中的特种兵。这是我在新的一年里工作的指导方向，力争把技师服务做成新桥店的亮点工程。五、服务型管理方面：管理工作的顺利开展离不开大家的支持和理解。管理目标是一样的，但管理的方式方法可以灵活多变。这一批的管理人员大多都是90后的，思想觉悟不够，想法比较单纯，所以我们要正确的加以引导和教育，针对性地进行培训，锻炼、提高自身的管理水平。在服务方面做到开餐前严格做好餐前准备工作，餐中做到五个提前、六项整理。在对客的态度上有个别员工不够端正，及时加以指导。时代变了，管理理念也要改变，做到上级服务下级，经理服务主管、主管服务领班、领班服务基层员工，这样一级服务一级，管理团队的威信增强了，有问题可以及时得到解决，管理的凝聚力增强了。六、质检与卫生方面： 卫生质检工作首先应做到部门自检、餐前检查和大扫除检查相结合。通过卫生的绩效考核，卫生质量较之前有了显著的提高。物品摆放工程维修等方面，做到及时预防和整改。七、工作不足方面： 1、工作中处理事情经验不足，餐中巡查力度不够，今后会加强餐中服务接待工作中的指导和监督。 2、在宾客意见反馈表和表扬信方面，三、四楼做得比较好，宴会厅做得不理想，是工作指导不到位，接下来强化对基层管理者的培训和工作指导。 3、技师业务水平有待提高，服务亮点工作有待加强。2012年是新的开始，我们对自己要提高标准，不断学习，继续努力，使我们的工作稳步提高。2012年工作计划：1、时刻关注员工的心态，保持最佳的工作状态。定期组织员工进行学习与考核，检验培训效果。发现不足及时进行改进，定期和员工沟通，端正员工心态，了解员工的难处及时给予解决。2、加强管理人员和基层员工的专业工作技能，认真做好技师的选拔、打造和推广工作。3、为公司文化建设工作的开展充分发挥管理人员的带头作用，提高基层员工参与的积极性。4、继续落实好前厅辅导员制度的执行、跟踪反馈与完善2011年工作总结 -营销经理吴丽歌新的一年即将到来，在这里首先祝酒店的各位领导和同事身体健康，万事如意。不知不觉一年过去了，在一年多的时间里，我学到了了很多东西。营销也是酒店的一个重要部门，起到联系客户和公司的纽带作用，客人到我们店里来，我们要走进客人的心里去，对老客要坦诚，新客要热情，急客要速度。客人更多的是关心菜肴是否合口味，服务是否跟得上。我们要做到关心客户，在拜访客户的过程中了解收集客户的意见和建议，及时反馈给部门领导，建立客户的用餐档案，设专人负责订餐信息并牢记客户的口味、特点做好详细登记，引导客人消费，征求客人意见，用完餐后让厨房人员查看菜品情况。对于这份工作刚开始有很多无奈，但是既然选择了酒店行业，就要热爱这份工作，尽自己的全力做好这项工作。今后要在方总正确领导下，及时改正自身的不足，朝正确的方向前进，为新桥店的宣传和发展尽自己最大努力。 2011年度工作总结 -传送、营业组主管温志刚时间过的真快，转眼间来得尔乐已经九个月之久，因自身原因二次加入得尔乐这个大家庭，之所以二次加入，因为在这里有合理的公司制度和优厚的福利待遇，更有一个让人展示才能的平台。 回顾2011在公司领导的带领下和各位同事辛勤的付出，部门的工作得以肯定，相对自己来说也收获了许多、成长了许多。在此对2011年工作做出以下总结：一、 传送部： 自3月13日加入得尔乐，根据工作安排担任传送部主管职位主要负责菜品的传送、酒水的传送、餐具的送洗。1、菜品的传送，包括菜品的出处和途中的传送。与厨房配合的重要性。特别是出菜口，因为出菜口是厨房与楼面的信息中转站，经过和楼面、厨房老师的多次探讨，最后达成一致，由划菜口通知各档口来控制菜品的速度和顺序效果更佳。严格按照合理的装盘和合理的卸托，严格把好菜品的质量关，主要围绕菜品的“五不出”，只数与斤两不符不出、温度不适不出、装盘不符不出、菜与单不符不出、餐具不符不出。2、酒水的传送，主要围绕服务人员不出包厢进行的点酒服务，由吧台传酒员进行传送，要求传酒员做到：掌握托盘的技能与技巧，核单要准确数量与实物相符方可进行传送，在传送的过程当中必须按照托盘的要求及行走路线。在部门领班和各位同事的共同努力下创造了安全、零失误的成绩。3、餐具的送洗，根据客走后由传酒员进入包厢进行餐具的清点，刚开始会出现清点不及时、数量不相符、餐具破损量增加等现象。经过大家长时间的努力找出问题的所在并严格按照单与数量相符、单据与格斗包厢号相符、传送的过程中要与标准相符、清点装框要与制定相符、框内餐具摆放要与安全相符。经过和大家的共同努力下餐具送洗工作取得了一定的突破。二、 营业部： 首先感谢公司领导对我的信任和工作，于2011年8月顺利接受营业部，对于我来说既是一个新的起点又是一个新的挑战，在不知不觉中感觉责任越来越大，但是接受之后也使我的方向更加明确，针对这些特殊岗位：迎宾、预定、点菜、收银、酒水从来没有接触过。要想顺利开展工作，首先、要对这个岗位流程进行初步的了解，其次，对人员动态进行了解；最后，对各班组的考勤进行监督。回顾2011营业部成绩不是很明显，希望2012营业部的工作能得到实质性的突破。三、 绩效考核： 绩效考核是公司的一项实施的又一项福利，是员工增加收入的一种方式，其次便于管理者对员工的管理。经过大家的共同努力下于2011年4月份前厅部绩效顺利的实施，一开始遇到很多的问题例如，打分不透明不公正、员工签字不及时和扣分细则不明确等问题，在此之间大家进行多次沟通和修改，目前部门绩效已经走上正轨。 绩效考核在新桥店已经实行半年之多作出以下总结： 打分公平公正 、保持透明严格按照评分细则和打分。定期组织部门绩效讨论会包括员工参加管理人员对绩效考核要严密监督。 四、辅导员制度：根据陈总的举例说明了辅导员的重要性。根据各岗位不同所具备的业务知识不同分类。辅导员严格按照高要求、高标准、高质量。目前新桥店辅导员还不够成熟，作为负责人的我把辅导员列为2012年重点工作计划，相信在大家共同能力下新桥店辅导员会打造一支具有高要求、高标准、高质量的队伍。 五、企业文化方面： 2011年度公司举办了丰富多彩的业余活动，展现团队齐心协力的拔河比赛；享受音乐之美，个性十足的K歌比赛；群策群力的板报制作，以及传播知识与祝福的广播站等这一系的活动，促进了员工的德、智、体、的全面发展，激发了员工的活力，舒展了员工的心情，让员工在生活工作中充满了自信与激情。回首多姿多彩的2011展望充满无限可能的2012，我们应该举行各类活动让笑容装载员工的生活与工作，实现真正意义上的快乐工作、和谐生活。六、自身存在的问题和不足：处理事情的态度及方法还不够成熟。对营业部这些特殊岗位业务知识还较欠缺。在处理上下级关系时存在不足需改进。七、2012年工作计划：1、做好人员的稳定，减少人员流失。 稳定现有的员工作出长远计划。 针对特殊岗位人员，安排力争做到长期稳定。 严格要求管理人员，做好员工的保障工作。2、建立传送营业的整体框架。对各部门的人员及时做到增减。对人员的工资结构和各项福利及其考核制度做到定期考核。对内部管理人员的提拔通过观察实习。3、加大力度宣传企业文化，让员工更深层次的了解企业文化的重要性。协助办公室定期组织有意义的文化活动。与员工讲解举办各项活动的意义之所在。及时总结活动后的得与失。 4、继续完善辅导员的各项培训和制度，制定成册。定期制定辅导员的培训计划。制定辅导员的各项制度。各部门辅导员所辅导的内容订成册。 5、加强自身学习提高自己的业务水平。 要想不断提高自己的管理水平，就要加强自身的学习，把自己的知识面和心胸打开，虚心接受同事的意见，多向同事和领导学习，包括这次大专班的学习，必须加强学习，一定要清楚自己的不足，及时做出总结。时光似箭，岁月如梭，繁忙的2011即将要结束，这一年我们付出了辛勤的汗水，收获了很多，同样也有很多工作上失误。这些都需要我们去总结去改进。在新的一年里经过2011年的积累，我们有信心面对一切问题，用我们的热情和汗水迎接2012的到来。 2011年终总结 -传送组副主管张鑫学习，对每个人来说都非常的重要，可以说我们如果没有利用时间好好的学习、思考、工作；那意味着我们没有真正的前途。不是说成为比尔盖茨，李嘉诚，那样传奇人物才算真正的成功，要在你目前的领域里有所建树。我是得尔乐餐饮管理有限公司其中的一名的副主管。我去年还是一名实习领班，在这短短一年半的时间，我晋升为部门副主管，不是因为我能力强，也不是因为我经验丰富，而是通过不断的实践，学习。在这里我虽然谈不上成功，但这一年里，我学会了很多，收获了很多。总经理陈总多次会议中讲到了学习的重要性，辛苦完成自己的一个梦，一个想法,成立得尔乐餐饮管理公司，走上市路线。同时使我们这些打工者能成为在职就读的“大学生”，我很庆幸有这样的老总而感到高兴。 今年公司全体员工无论是物质上还是精神上都有了很大的收获，想想去年刚开始一些员工对酒店的制度和一些想法都多多少少有一些抵触。使管理工作被动，再加上酒店筹备的基层管理中大部分也是刚加入得尔乐的。对得尔乐的管理模式不了解，不理解，也无法给员工一个合理明确的说法和讲解。随着时间的推进，也经过各部门的努力配合、实践、学习、使我们变的越来越强大。这主要原因当然离不开最高领导的正确思想，明确的思路，做出种种决策，在长时间的工作实践中，对公司中心思想的学习和理解，也有了充分了认识。一、职工代表 ：都说公司与员工之间需要沟通，需要平衡，需要桥梁，我们公司做到了，能够“以人为本”“基层利益为重”公司才能壮大，走的长远；让员工时刻能了解公司的发展模式、动向，公司能了解员工的心声、需求，及时采纳合理性的见意，改正自身不足，求得共同发展，共同建造和谐家园。特别是今年职工代表的作用和宣传的很好，职代会对明年的工作也作出了很细的计划。欠缺的就是参与者的积极性、活跃性，我本身也应该好好的改变，积极地响应和宣传职工代精神与同事共同提高思想觉悟。二、辅导员：铁打的营盘流水的兵。更何况餐饮业人员的流动性非常大，新的员工进入公司最需要的是能够清楚的了解公司，下班后能找一个说说话的人，那我们就让辅导员成为这样的人，能够清楚地介绍公司的概况，经营理念，岗位职责，并了解新员工的爱好，哪里人，电话号码及个人习惯，只有这样才能有共同语言，上下班不会很单调，当新员工有困难时第一时间通知基层管理，让员工遇到的问题能得到妥善的解决。辅导员是留住员工的重要手段之一，所以辅导员的能力、思想一定要巩固好，定时定期的培训、学习，不断的改进，形成一个良好的体系。辅导员也将列为我们这个部门的核心工作来抓，目前欠缺的是辅导员本身的能力不足，辅导的方法不具体，制定好的流程还没有完全的深入，领班的重视程度不够。三、技师的晋级制度：技师用陈总的话说，就是特种兵、标兵、工作尖子，我们每个岗位都有明确的流程和标准。需要用一些有能力的人，用更高的服务标准来带动大家，全方面的提高酒店服务质量，创造更大的利润。要想技师成为一个带头人、榜样，技师本身的服务技能要过硬，服务技巧要新颖，服务态度要不卑不亢。我们经常提到的超前服务，个性化服务都是不可欠缺的。所以我们要定期的给技师培训，形成统一的标准，统一的口径，统一的思想。有时还要考虑到技师的承受能力，不定时的缓解工作给他们带来的压力，树立积极地心态，使他们对工作要充满活力。传送部的技师目前还没有，也就证明没有出色的人员，传送的水平上不去，这也是隐藏的问题。2012春节后的整顿要加强传送员的业务技能、发展1-3名技师带动大部分人作为中心工作。四、绩效考核：工作氛围有了，工作目标有了，要的就是动力，绩效就充分发挥了它的作用。使做的好的、做的多的能够获的更大的利益。不断给那些后来者充充“血”。目前绩效还存在较多的问题，比如1、无法准确的计算人员的工作量。2、无法公平公正的计算每人的工作内容，主要原因：?A、人员分布广。B、机动性大。C、责任不好区分。总结一句话就是还没有更科学的绩效方法。只要我们能做到遇到问题及时解决，不断地改进我们绩效工作存在的问题和欠缺的东西，通过实践，我们会有不一样的收获。 我通过对酒店近年来实施的策略进行学习虽然有了一定的理解。自知还存在一些不足。特别是管理上不大胆、不果断、没有新突破。接下来一年里我要通过不断的学习，总结工作经验，不断地纠正自身存在的问题提高自身的管理水平。 一、协助方主管做好职代会工作。二、提高部门领班的管理方法，管理技巧。三、春节后部门的整顿，对春节期间的工作安排，做出总结。四、部门辅导员、技师的培养与巩固，跟进绩效的管理。五、积极参加大专班的学习，来巩固自身欠缺的知识。 2011年年终工作总结 -营业组领班王红梅 2011年即将过去，回首过去一年的工作，我的业务技能又得到了很大的提升。2010年进入得尔乐工作，对楼层管理及餐中服务一无所知的我在楼层学习了一年多，得到了上级领导的认可，之后我又有了一个新的学习机会，今年9月底调到预订台从事管理工作。虽然之前有这方面短暂的工作经历，但真正接手开展工作时还是有些不适应。首先盘点一下本年度预订工作所出现的问题及解决方案。1、各档口宴席接待时出现无宴席菜单、改单等工作疏忽。下单前预订台做好记录，各档口签字后自己保管，责任到人。2、当天用餐时订的桌数多了，要求退菜产生的投诉。提前一天再次电话联系客人确认桌数、备桌等细节，如有变动可以及时更改，提醒客人当天用餐就不予以退菜。3、酒席菜单有变、交接不到位、改单未下，幸好厨师长及时发现并予以解决，否则后果会非常严重。每单酒席需要提前一天再次核对酒席桌数、用餐标准、酒水、场地布置、告示牌等有无变更，变更记录是否注明，相关档口是否交接到位。菜单本、改单本每天检查是否有未下的菜单，做到工作交接无遗漏。4、客人退桌信息未核对准确，预订日期、餐别出现错误造成订重订错，给楼层带来临时加桌、投诉、打折等问题。仔细核对预订信息，有取消的让客人报日期与电话号码，验证是否与预订信息一致，若有疑问一定耐心解答后方可取消，并在取消本上做好登记。5、预订员与楼层交接不及时导致客到包厢无人接待。每桌预订应及时通知楼层管理人员，及时安排员工做好餐前准备工作。当然出现的问题远远不止这些，在我所负责的团队里人员稳定是让自己最不满意的方面，一直处于紧张状态，迎宾严重不足至今未补充到位。在新的一年里应在这方面多加努力，尽快壮大自己的队伍。当然细节的问题还有很多，每个岗位看似很简单、平凡，要想把工作做得尽善尽美还是有很大差距的。在宴席接待方面就有很多细节要注意，仔细聆听确认预订日期、查找后与客人核对农历、阳历、星期几、餐别等，无误后再了解客人订餐的桌数、宴席的性质。根据环境合理安排，带客看用餐位置同时使用一些推销技巧令客人满意。位置确定后登记好客人的姓氏、电话，号码留两个防止联系不上客人。定菜时也需根据客人的语言了解客人的消费情况，合理推销菜肴，适当提高消费标准，适时向客人推荐本店免费的服务项目，比如：告示牌、拱门与楼梯布置等，让客人感觉到我们酒店热情、周到的服务，同时也可节省部分开支。与客人谈好后再开订金单及菜单，提醒客人仔细核对并签字确认。备桌、换菜等环节须注明清楚，了解客人的酒水安排，引导客人使用酒店提供的平价酒水，既方便又实惠。在其它岗位可能感受不到太大的压力，出一点问题都有办法可以及时解决。自从调到预订台后出现过几次的失误，给各岗位带来了麻烦，让公司蒙受了损失，从而让我深刻地领悟到“细节决定成败”的真谛。我会在每一次的失败和成功中吸取教训，提高处理问题的能力，让自己在今后的工作中越做越完美。今年公司实施了绩效考核制度，对我们管理人员来讲是一个全新的挑战。员工对绩效考核还是有一定的心理压力，努力了但还是赶不上优秀的员工，不公平、反对的声音此起彼伏，之后经过管理人员不断地努力摸索，针对各岗位性质修改了考核标准。修改后的考核制度更贴近实际工作情况，只要努力，每个人都可以完成其中每一条的考核指标。对员工讲述绩效考核的意义，告知员工如何做好自己的工作。管理人员在操作中须做到公平、公正和公开。当员工出现问题被扣分时，须告知问题出在哪里，今后如何改正，若有值得其他同事学习的应在会议上予以表扬和鼓励，树立工作榜样和典范，从而提高整个团队的工作能力，提高员工的经济收入。负责广播站的工作也是非常有意义的。每天在开餐前可以使员工放松一下心情，点歌祝福可以表达员工的心声，增进同事之间的感情，同时可以提高自身的语言表达能力。2011年即将过去，新年的春风迎面扑来。春节是餐饮行业的高峰期也是工作最繁忙的时期，从农历八月十五开始接受2012年春节酒席的预订，也得到了上级领导的帮助与指导。在操作中做好规划，预订从多桌优先安排再到散桌，从大厅排满再到包厢，从而避免了桌数凌乱、菜单不集中给预订带来的操作不便。11月中旬到12月收取订金，并排好位置。12月中旬开始定菜，定菜以和菜为主引导客人，每个程序都按照预先安排的流程进行。我们一定会认真负责地完成春节期间的接待工作，上交给上级领导一份满意的答卷。 2011年工作总结传送组领班黄伟强时光飞逝，2011年即将过去，转眼间和得尔乐走过了两个春秋。再回首过去的一年，和以前不同的是我晋升为传送领班。2011年在公司领导的指导和同事的支持下，我的思想觉悟、团队协作意识、管理能力都有了很大的提高。从事管理工作之后，我的责任心变强，同时也学会了思考和与人沟通以及如何把部门员工带好。从事管理工作半年来，我尝尽了酸甜苦辣。起初的两个月人员比较稳定，接下来面对人员流失，部门人手不够，外表坚强内心脆弱的我再也承受不起这样的压力。这种种难以想象的考验，我一度想过放弃，曾经怀疑过自己是否有管理能力。想到公司领导的关怀和鼓励，同事的友谊，我找回了久违的坚强。这半年来我成熟了很多，学会了遇到问题要勇敢地面对，不能逃避退缩。同时我也知道自己有很多方面的不足之处，如主管说我的执行力差，遇到困难喜欢找借口，处理问题不够沉着冷静，工作心态不够乐观。因此，在以后的工作中我要不断的改变自己，完善自己。从酒店装修到现在，我深切地感受到公司为员工提供了丰厚的福利待遇。由开始的等级考核到今年的绩效考核，一次又一次地为员工加工资，公司的良苦用心我们感同身受。只要你努力，你肯付出，公司都能看得见。在得尔乐这个大家庭里，我深深地体会到别的地方所没有的快乐和温暖。例如：外出学习与旅游，登山、K歌、拔河、书吧等文娱活动的开展，丰富了员工的业余生活。快乐工作、和谐生活。公司已经履行了自己的承诺，在这个大家庭里你还会感到孤单吗？在这里，我学到了学校里无法学到的东西。这里是实现自我的平台，也是每个人成长的舞台。这个舞台对每个人都是公平的，只要你努力，你的付出与回报是成正比例的。以上是自己从事管理半年来的工作总结，现将2012年工作计划如下：1、加强自己处理问题能力，严于律己。2、稳定人员，减少人员流失。3、认真做好自己的本职工作。4、协助主管完成各项工作任务。5、端正心态，踏实工作。在新的一年里，我将全心全意为公司和员工服务，爱岗敬业，严于律己，用认真、谦虚、谨慎的态度来完成工作。 2011年终总结 -传递组领班邓杨清回首2011年感慨很多，这一路走来有艰辛、有苦涩、有犹豫、有困惑但更多的感觉到的是快乐和满足。在得尔乐工作快两年了，依稀记得刚进公司时候忐忑和好奇的心情。对于从未接触过餐饮行业的我来说，一切都是那么的新奇，与我之前想象的截然不同，在我的印象里酒店几乎和没有自由很约束、工资低划上了等号，现在想起当初的想法还不自觉的微微笑了起来。我感到万分的庆幸，庆幸的是我进入的是得尔乐而不是别的酒店，在这里有其它地方不能比拟的东西，最重要的是在这里能感受到温暖，如果非要用一个词来形容得尔乐人的话，那就是“民主”，有很多地方就能体现出来。首先，职工代表大会，不论从任何角度去看，职代会的成立都说明了公司是爱护员工的，关心基层的。职工代表起到了一个承上启下的作用，是为高层领导与基层员工架起了一座沟通的桥梁，我认为它的作用是不言而喻的。其次，企业文化建设，这也是公司非常看重的一个项目，他也完成的很好，今年的大小型文化活动不下十几次，有登山，旅游，拔河比赛,K歌比赛，晚会，烧烤，座谈会，广播站等等（我个人最喜欢旅游）所有的活动只要安全可行有意义，只要职代会提出来总会得到公司的大力支持。除了这些，公司还有很多创新的举措和亮点，星级技师，绩效考核，表扬信等等。以上的这些都体现了公司对员工的重视，也间接的体现了民主的含义。试问，在这样的一个地方上班还有什么不开心的呢？这是一个工作的地方也是一个学习的地方，在这里可以学习到很多的东西，从原来的基层员工到星级技师再到现在的领班职位，这是一种进步也是公司和领导对我的信任。刚开始作为普通员工的时候，每天上班只要想着不被领导训，没事偷偷懒就可以了，后来随着公司一些文化项目的推进，特殊岗位的制定，才慢慢的开始认真起来，因为有了认真，不认真就要被淘汰。通过不断的努力和领导的悉心教导最终成为了一名三星级技师。做了技师就不一样了，别人不知道的自己要知道，别人可以犯的错自己不能犯。而且技师还分了等级，在压力和动力并存的情况下只有不停的给自己充电，就这样慢慢的走到了领班的岗位，当上了领班之后自身的缺点也暴露的更多了，所要面对的事情想得问题，全都不一样，如果说从员工到技师是一次提升的话，那么从技师到领班就是一次跨越。总体来说，今年的工作自己也承受了很多，也付出了很多，虽然还存在很多不足，但是对自己还是比较满意的，希望明年领导能更多的帮助我，自身更进一步。在这里结合2011年度本部门出现的问题，为明年做出工作计划：1、部门的整体计划：从礼貌礼节开始把所有的员工当做新员工去培训，包括理论知识的讲解，业务技能的实践，其他知识的巩固。2、辅导员培训：一个部门的稳定与否和辅导员有直接的关系，关系到以后的长远发展。3、培养技师：技师是一个部门的亮点和招牌，也是一个部门起到带头作用的人。一个部门要想成为一个优秀的团队，技师和辅导员的力量是必不可少的，如果说辅导员是左膀，那么技师就是右臂，他们是这个部门的先锋部队。以上是我2011年的工作感受和总结，感谢公司能给我这个平台，我也会充满信心的坚定的走下去，不辜负领导的厚望。最后，祝愿得尔乐越办越好，与时俱进再创辉煌！ 2011年工作总结 -值台组二楼领班李宏会 昨天还在观看2011年的烟火，今天便开始迎接2012年的星空。人们常说“新的一年、新的希望”，确实每个人都希望在新的一年里得到更多的收获，但这前提是我们要回顾过去一年的经历。只有了解过去，我们才能在新的一年里去重新认识自己、改变自己。我从一名普通服务员成为服务技师、服务领班，非常感谢上级领导给我工作的支持和鼓励，让我感受到得尔乐这个大家庭的温暖。做了管理人员后，我终于体会到作为管理者的艰辛和不易。在工作中通过不懈的努力，我变得坚强和成熟起来。2011年工作回顾与总结：一、员工工作形象方面1、仪容仪表的检查，每天上岗之前检查员工的着装、头发、指甲、化妆等，合格后方可上岗操作。2、礼貌礼节的加强，客到问好，同事之间、见到领导都要主动地礼貌问好，让员工养成一种良好的习惯。3、形体标准的要求，标准的站姿，行走的礼仪要求，做到落落大方。二、管理方面1、服务管理，要求员工按照24项服务流程规范操作，关注员工对客的思想动态，及时调整员工的心态，避免员工带情绪上岗，力争让员工真诚的对客服务，增强员工工作的主动性和积极性。2、卫生管理，餐区保持干净整洁，餐具保持无水渍、无油渍、无污渍等，杜绝卫生质量的客诉。3、员工管理，想要稳定自己的员工，不但要了解员工的性格、人品、爱好等，而且还要根据他们不同的性格使用不同的管理方式，真正的做到人文关怀，让员工感受到公司的管理者对他们的关心和重视。三、工作中存在的不足之处1、服务和卫生方面还不够理想，抓的有点松。2、在工作学习中很懒散、不够认真。3、绩效工作做得不够仔细，不够认真。2012年工作计划：1、不断地学习，努力提高自身的素质，认真完成领导交付的工作。2、加强监督力度，提高服务和卫生质量。3、做好宴会接待工作细节的管理，确保无差错、无投诉，让顾客高兴而来，满意而归。总之，个人认为自己还不够成熟，做的差强人意。2012年我一定会好好的工作和学习，规划自己的人生目标，迎接新的挑战，在新的一年里不要留下太多的遗憾。最后祝愿得尔乐的每位员工在人生的道路上一帆风顺；祝愿得尔乐在以后的日子里飞得更高，走得更远。我们永远爱你得尔乐。 2011年度总结 -值台组二楼领班潘存冬时间过得很快，转眼间我入职得尔乐已经有一年之余了。我入职开始是做大厅服务员，经过我自己半年的不懈努力和之前在其他酒店做的那一些经验做上了领班，根据公司对我的工作安排我主要负责宴会大厅日常接待，员工的一些卫生和服务等，做一些安排和督导工作。接下来我将对我在2011年这一年多来的日常工作安排和员工情况作一个总结汇报，同时并将我在2012年的工作计划作一些简述。一、礼貌礼节方面礼貌礼节，要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，尤其是在楼层没有迎宾带位的情况下服务员便更是要做到一呼便应，要求把礼貌礼节应用到工作中的每一点滴，而且员工之间要相互学习和监督共同进步。二、仪容仪表方面班前坚持对仪容仪表的检查，不合格的要求马上整改，合格以后方可上岗，岗上发现仪容仪表不合格的马上指正整改，根据本店仪容仪表要求男头发前不过眉侧不过耳后不过衣领，不留胡须指甲不能过长工服工鞋干净整洁上班，上班不能吃带异味东西；女必须淡妆上岗头发盘起统一佩戴头花，工服工鞋干净整洁，必须穿肉色丝袜上岗等，每天坚持要求员工仪容仪表养成一种良好的习惯。三、卫生方面坚持做好每日卫生安排，安排任务到人保证卫生方面做到六常规范整理，配合PA大姐做好平日卫生硬件软件环境卫生，落台地面无尘无水渍无物品摆放整齐整洁美观。上菜必须佩带公司上菜专用的白手套，以示卫生。四、服务方面合理安排人员定岗进行服务，给客人提供一些细节服务、主动服务标准服务，监督员工餐前检查，慎重做到每一道菜介绍，特色菜特色介绍，该用菜品器皿及时使用，及时开酒等，更重要的是能体现出一种效率服务，包括可人的一个眼神一个动作立即进行为客人服务。 五、关注员工方面 时刻关注员工的心态要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习并对员工进行考核，检查培训效果不足之处及时弥补，并对培训进行时刻复习。每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题，一起快乐工作，和谐生活。六、绩效方面绩效是一种考核方式，绩效这种方式是非常好的。劳有所获，做错了必须一起面对错误，改正它才是目的。接下来会把绩效做的更公平公正。七、财产保管方面在物品管理上做到责任到人有据可查，有人执行有人监督，让每月流失量降到最少。八、节能节源方面监督好每个员工并提醒加强节约，合理用电用水，让员工养成一个好的节约习惯，一旦发现及时的制止严重的进行处罚。九、安全方面做好楼层的消防安全防火工作。多桌宴会接待如有自带酒水第一时间统计好酒水的数量并根据桌数按量配发，客走之后及时的回收统计以免丢失。有客情况下时刻做到套包服务并提醒客人注意事项。每日结束之后检查仓库煤气是否关闭。十、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，功能工作较多的情况下主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通常常是出事以后才发现问题的存在。十一、2012年计划1、做好平日人员工作安排分工明确，管理上做到制度严明。2、加强部门之间协调关系把工作开展的更好。3、在现有的例会基础上进一步深化例会内容，提高研讨的深度和广度和各区域管理人员相互学习借鉴来提升自己。4、尽量的将现有的服务水准的基础上对服务进行创新，提升细节、个性化服务，加强日常服务。树立优质服务窗口制造服务亮点力求在品牌基础上在创新的服务品牌。虽然有一定成绩但是还有许多差距应该向更高的目标看齐我会努力做好本职工作。 2011年工作总结 -值台组三楼领班李彦林 2008年我来到得尔乐均瑶店，在那一年多的时间里学到了很多知识也经受了历练。2011年10月第二次回到得尔乐这个大家庭，来到了新桥店。在这三个月的时间里，感谢领导给我的支持和鼓励，良好的工作和生活氛围也使我很快地融入到了新的环境。一、适应新环境： 1、适应新的人和事以及工作流程：我被分配在三楼做实习领班，刚开始的时候很是担心做不好，有些胆怯跟不上这里的节奏，但是我在心理暗暗的为自己打气告诉自己要加油，因为我相信“我们的工作态度完全取决于我们自己”，这也是我曾经的一位领导跟我说过的一句话，在熟悉这里的人、事和环境以及工作流程和管理模式的时候，很有似曾相识的感觉，在经理和同事的帮助下我开始对自己的工作有了新的认识和计划。2、感受和谐快乐的工作氛围：在班组的氛围上，这里90后员工很多，虽然偶尔会发牢骚表达各种不满，但他们最大的特点就是很乐观、不屈服，从另外一方面也对我们的管理提出了新的要求，遇到事情要多换位思考，试着用90后的心态去看待事情。我们的管理人员也都很团结很容易相处。在整体的氛围上，公司还陆续组织各种文化体育活动，拉近了员工之间的距离，丰富了大家的文化业余生活，工作起来既严肃也轻松。3、塑造新的自我。相信自己没有做不到的事情，幸运的是我一来就遇到公司组织管理人员武义一日游。那天很激动，把紧张的工作放下来，终于可以去放松一下了。在这次旅游中，有个景点让印象非常深刻，名叫“寿仙谷”。那里有一个垂直于地面90非常险峻的阶梯，名为“步步高升”梯，从小就胆小怕高的我，那天在同伴的鼓励下还是抗拒了恐惧的心理，大家都对我很有信心，一直在上面为我们加油打气，我就一步一步的往上爬，尽管自己很害怕但还是登上上山顶。通过这次了旅游，我重新相信自己，没有战胜不了的困难。二、接收新的措施和模式。1、绩效考核：刚开始的时候很朦胧，因为以前的工作都没有接触过类似的制度，一切从零开始，通过了解考核内容，岗位职责，打分方式遇到有不懂的不明白的就及时的请教同事和领导，还经常问问员工听听他们的想法和心声。在我看来绩效考核一方面增加了员工收入另一方面也方便了上级对下级的管理，通过公正、公开的形式使员工很清楚每天的工作情况。2、服务技师：以前虽然有接触过，但并没有这么重视，我们通过理论和实际相结合的考核方式，通过他们自身的努力很多员工的胸前都佩戴上了金灿灿的牌子，不管是服务质量还是精气神跟其他员工都不一样；同时他们还能起到带头作用，感染其他员工，同时也增加了他们的荣誉感也稳定了较大一部分人。3、重视企业文化建设：公司陆续举办了各种文化活动，通过这些集体活动把员工凝聚在一起，拉近了彼此的距离。在紧张的工作之余还可以放松一下，员工也能积极的参与进去，特别是举办的K歌比赛，弄得跟演唱会一样，大家表现的都很出色。2012年将近，我会吸取每一次经验教训，不断改正自己工作中的不足，凡事从自身做起，全身心的投入到工作之中。1、把日常的本职工作放在首位，做好日常管理。2、人员安排和分工上更加合理，继续保持并提高班组的工作氛围，在工作中是他们的领导，在生活上是他们的姐妹。3、做好经理和主管的帮手，认真负责的完成他们交代的事情，及时反馈。4、提高自身的管理水平，提高分析和解决问题的能力。 2011年工作总结 -值台组三楼领班徐燕2011年即将过去，在这一年的工作中虽然遇到了各种各样的困难和挫折，但是每个人都没有放弃属于自己的责任和义务。每位员工都能够坚守岗位，为得尔乐的发展贡献出自己的力量。进入得尔乐将近一年的光景，在这段时间里，我学到了很多，也提高了自己的工作能力。一、2011年工作总结：1、礼貌礼节，要求员工见到顾客以及上级领导主动问好、打招呼，以示尊重。教导员工要团结协作，和睦相处。2、仪容仪表，每日例会检查员工的仪容仪表，不合格的立即整改，严格要求员工整理好仪容仪表方可上岗。3、餐前站岗，每日监督员工站岗，保持标准的站姿，迎接客人的到来，提高整体的工作形象和精神面貌。4、物品管理，每月定时对包厢物品和餐具进行盘点和核对，若有遗失或员工损坏的，第一时间登记处理。5、卫生工作，监督员工每天做好包厢卫生，定时漂白包厢餐具，做到无油渍、水渍，环境卫生干净整洁，领班每日进行检查，做好登记。6、新员工辅导工作，了解新员工动态，根据每个人的性格特征交给辅导员进行帮带，每日多加关心和指导，合理安排每日工作内容，使其尽快调整心态，融入到工作之中。7、关注员工思想动态，每月定期与员工进行沟通、交谈，了解每位员工的兴趣、爱好，工作中出现的问题及时给予解决，生活中多加关心。8、餐中服务，每天做好餐前准备工作，随时做好待客服务，并按照24项服务流程进行操作，上菜对单、划单，并检查菜肴里是否有异物，海鲜斤两是否一样。餐中随时关注客人用餐动态，及时为客人提供开酒、换烟缸、骨碟等服务，遇到问题灵活进行处理。9、餐后收尾，要求员工客走后第一时间关掉多余的电源、空调、电视机等设备，叫领班检查合格后并按照标准收台程序做好每项工作，认真核实、清点包厢餐具。10、企业文化 ，积极组织员工参加公司的文化活动，丰富员工的业余生活，做到劳逸结合，让员工了解公司的文化建设。二、工作中存在的不足之处：1、在工作中安排不够合理、明细，导致工作完成的效果不理想。2、处理问题灵活性不够，管理水平有所欠缺。3、部门之间缺乏沟通，问题层出不穷。4、餐中服务细节不到位，未达到标准化服务。5、员工工作氛围较好，但纪律散漫。从自身角度来说，自绩效实施以来，不仅让我在工作中明确了方向，而且激励我更加努力地工作，争取做到一丝不苟；绩效考核实施后，员工工作态度较之前有了明显的改进，不仅对自己有了要求，也在服务和卫生方面有了较大突破。我认为公司实施绩效考核意义非凡。第一，增加了员工收入。第二，提高了服务水平并留住了人才。相信通过绩效，工作会越来越好开展，新员工入职后首先面对的是他的老师辅导员。新员工能否留住，辅导员起着至关重要的作用。所以，每位辅导员都在认真地按照辅导员制度去带好每位员工，认真、细心地做好每项工作。三、2012年工作计划：1、做好内部管理之间的沟通和协调，有问题及时发现、及时解决。2、做好包厢物品、餐具的保管，责任到人，有丢失、打破的及时登记处理，做到大幅度降低餐具流失。3、加强服务水平的提升，主抓员工在餐中服务细节和个性化服务。4、协助领导完成各项培训工作。5、增强员工节约意识，合理用水、用电，发现浪费行为立即予以制止，培养员工勤俭节约的习惯。6、充分发挥服务技师的作用，让技师做好模范带头作用。7、提升自身的管理水平，做到工作安排上公平公正、合情合理。经过2011年全体同仁的共同努力和拼搏，终于划上了圆满的句号。经历过一年风雨的我也懂得了人生路上虽然充满荆棘坎坷，但只要坚持永不放弃的信念，曲折最终会被解决。我坚信得尔乐的明天会更好。 2011年终总结-值台组三楼领班慎凌波时光飞逝，转眼间入职公司一年了，这也是我踏入餐饮行业的第一年。根据酒店的安排，我从传菜组调入值台组，在领导的信任和自身的努力下我成为三楼的一名领班。在辞旧迎新之际，现将2011的工作做总结汇报，并就2012年工作计划简要概述。一、日常管理：1、员工作为企业的重要组成部分，在刚入职时要求辅导员认真对待及时了解其情况，帮助解决。要求辅导员认真对待，做好岗前培训，认识餐饮行业的特点，使其在心理上做好充分准备，加快融入团队的步伐使其尽快独立开展工作。2、注重员工的成长，关注员工的心态。要求其保持良好的工作心态定期由公司组织统一培训，统一考核以晋级的方式增加员工收入，使其安心工作。3、例会前坚持对仪容仪表的检查，仪容仪表是给客人的第一印象，体现出酒店的服务水准，也是对客人尊重的表现，对不合格的要求及时整改并列入每日的绩效考核。4、强调人员的礼貌礼节要求，在见到客人的第一时间热情问候并要求把礼貌礼节应用到工作的每一步,并以身作则及时监督及时改正对客礼貌礼节的运用，培养员工良好的素质。5、财产保管从固定资产到流动资产，不管是客损还是自然破损做到有据可查，有破损有赔偿。6、抓好定岗定位，提高服务效率及水平。在有时服务人员紧缺的情况下，合理安排以及跟进人员情况，减少客叫声，尽量做到“客前”完成好客人所需的服务，提高人员的超前服务意识。7、卫生管理，公共区域在有异物和脏物时及时提醒客人并呼叫PA大姐清理，避免公司造成损失。包厢卫生做到每日检查