PDCA循环模式在提高医院食堂满意度工作中的运用

6 8 3 16 8 3 1 PDCAPDCA 循环模式在提高医院食堂满意度工作循环模式在提高医院食堂满意度工作 中的运用中的运用 背景背景 患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的重要评价指标 无论对于促进医 院发展 还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有重要意义 过去 房县人 民医院食堂由于人员整体素质参差不齐 食堂工作人员大都是企业下岗职工和 来自农村和郊区 文化水平不高 员工工资和福利待遇偏低 稳定性差 食品 安全质量管理的相关制度 职责 操作规程 服务规范缺乏完善的监管机制 职工和住院患者对于食堂卫生安全方面及饭菜质量的满意度不尽人意 自 2018 年 1 6 月 总务科以 提高职工对饭菜和服务质量的满意度 为目标 以 PDCA 循环理念为指导 运用鱼骨图 柏拉图 排列图 因果图等管理工具 提出改 进措施 加强食堂膳食服务管理 以提升餐饮服务质量和住院就餐病人满意度 项目实施前后患者对我院餐饮服务的满意度从 60 提高到了 80 说明利用 PDCA 循环原理和方法确实有利于改善职工对饭菜和服务质量的满意度 一 计划 一 计划 P planP plan 1 总务科通过鱼骨图 柏拉图 排列图 因果图等管理工具 分析总结造 成住院患者对餐饮服务不满意的原因共 20 余项 最终归纳确定为 7 项 根据这 些原因设计了 住院患者餐饮服务满意度调查表 见表 1 表表 1 1 住院患者餐饮服务满意度调查表住院患者餐饮服务满意度调查表 2 经过对问卷第一项的调查结果统计 住院患者对餐饮服务的总体满意率 序号序号满意度调查内容满意度调查内容评价情况评价情况 1 您对我院餐饮服务满意吗 满意 不满意 2 您对医院食堂就餐环境是否满意 满意 不满意 3 您对饭菜价格是否满意 满意 不满意 4 您对饭菜味道是否满意 满意 不满意 5 您对主食品种是否满意 满意 不满意 6 您对病区送餐时间是否满意 满意 不满意 7 您对食品卫生是否满意 满意 不满意 8 您对提供的治疗性膳食是否满意 满意 不满意 为 60 3 对不满意患者针对 7 项常见原因进行问卷调查结果如下 见表 2 3 表表 2 2 餐饮服务满意度问卷调查结果餐饮服务满意度问卷调查结果 影响患者餐饮服务满意度结果分析如下 见图 1 图图 1 1 影响患者餐饮服务满意度结果分析影响患者餐饮服务满意度结果分析 4 进一步分析造成患者对品种 味道 卫生 价格等服务不满意的原因 项目项目不满意频次不满意频次所占百分比所占百分比累计百分率累计百分率 主食品种 5924 24 味道 5522 46 卫生 4719 65 价格 3213 78 就餐环境 2510 88 送餐时间 218 96 治疗膳食 114 100 用鱼骨图显示如下 共约 18 项 见图 2 图图 2 2 影响患者餐饮服务不满意的影响患者餐饮服务不满意的 1818 项原因项原因 5 制定计划措施 卫生工作 1 加强食堂工作人员培训 特别是重视新入职员工的培训 开展食品安 全知识和技能培训 认真学习食品卫生法律法规和食堂管理规章制度 提高食 品卫生安全意识 2 严格执行个人卫生和餐具清洗消毒制度 包括职工个人卫生 操作环 境卫生等 食堂所有人员每年必须进行健康检查 并取得健康证 取得健康 证后方可从事食堂工作 上班必须穿工作服 戴工作帽 洗净双手后方可进入 工作操作区 3 改善环境设施 做好四害防护 重新规划布局和流程 严格设置食堂 四防 即防蝇 防鼠 防蟑螂和其他有害昆虫及孳生条件 的防护设施 味道品种 4 增加人员配置 优选餐饮服务人员 对新招员工进行严格的资格审查 确保文化程度 人员素质 道德品质达到餐饮服务人员聘用要求 加强厨师技 能培训 提高烹饪技能 确保加工的食品色 香 味俱佳 注重加工 切配 烹调过程 食品口味等 5 优选食材采购渠道 食堂对量大 常用的主要食品及调料品如米 面 油 糖 盐 酱油 味精 醋等 严格按照上级主管部门要求 实行食品及原 料的准入制度 供应商必须 三证 即食品卫生许可证 食品生产许可证 食品检验合格证 齐全 建立食品及原料进货登记制度 登记食品原料 调味 品的保质期 定期核对 蔬菜原料到指定蔬菜批发市场采购 严格实行双采购 双验收 双签字制度 6 增加厨具设施 改善储运环境 缩短供餐周期 价格方面 7 合理定价 不虚高食品售卖价格 8 控制成本 食品采购货比三家 选择物美价廉的优质食品 二 实施 二 实施 D doD do 1 制定质量目标 住院患者对餐饮服务满意率 80 2 将计划措施进行责任分工明确责任人 责任部门 配合部门和完成期限 确保各项措施落实到位 三 检查 三 检查 C checkC check 由分管院长 质量管理部门 相关职能科室 部分临床主任 护士长组成 联合检查机构 制定检查标准 对整改措施落实情况及规章制度执行情况进行 督导检查 并及时反馈 四 总结 四 总结 A actionA action 2017 年 12 月 在利用 PDCA 工具对患者就餐满意度实施监控 6 个月后 又 用相同的调查问卷方式对餐饮服务满意度发放调查问卷 经统计 住院患者对 餐饮服务的总体满意率提升到 80 见下表 表表 3 3 餐饮服务满意度问卷调查结果餐饮服务满意度问卷调查结果 表表 4 4 影响患者餐饮服务满意度结果分析影响患者餐饮服务满意度结果分析 项目项目不满意频次不满意频次所占百分比所占百分比累计百分率累计百分率 主食品种 4523 23 味道 3819 42 卫生 3518 60 价格 2915 75 就餐环境 2312 87 送餐时间 2010 97 治疗膳食 105 100 表表 5 5 实施实施 PDCAPDCA 循环前后患者满意度各项目对比情况循环前后患者满意度各项目对比情况 表表6 6 实施实施PDCAPDCA 循环前后患者满意度总体情况循环前后患者满意度总体情况 半年多来 通过对不同阶段餐饮服务满意度调查问卷进行分析显示 使用 了PDCA工具 对于餐饮服务质量的提升具有重要作用 通过 PDCA 循环的应用 不仅食品质量安全得到了保证 而且提高了职工的工作责任心 充分发挥了职 工的主观能动性和自律性 增强了职工的凝聚力 全院职工 住院患者的就餐 满意度由