有效沟通（酒店管理者的沟通力） .ppt

精品资料有效沟通 从 心 做起 江西民航花园酒店销售部 课程大纲 前言第一章沟通概述第二章如何把握沟通的分寸感 第三章如何赢得信任与喜爱第四章酒店管理者的沟通力第五章如何克服沟通中的障碍 第六章倾听技巧第七章有效沟通第八章案例分析 前言管理 沟通 管理就是沟通 而有效沟通是任何管理艺术的精髓 据统计 将近70 的企业经营失败都源于沟通失败 企业管理的三个 二八定律 管理者实际上80 的时间用在沟通上企业中80 的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部 沟通能力应占80 管理就是沟通 沟通 再沟通 杰克 威尔奇企业管理过去是沟通 现在是沟通 将来还是沟通 松下幸之助人际关系也是生产力 吴仪 第一章沟通概述 1 什么是沟通力 简单地说 沟通力就是交流思想 表达意念 寻求共识的能力 沟 手段 通 目的 第一章沟通概述 2 什么是沟通 沟通是指信息在人与人之间的传递 它是一种通过传递观点 事实 思想 感受和价值观而与他人相接触的途径 一种双边的影响行为的过程 在这个过程中 一方 信息源 有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方 接受者 以期唤起特定的反应或行动 沟通是一种心态 沟通是理解力 沟通是影响力 沟通是控制力 沟通是一种期待 沟通展示性格 沟通无止境 沟通是感悟 沟通的理解 3 沟通的理解 4 沟通并非本能 需要训练 沟通是人与人的接触 沟通其实不是一种本能 它是一种能力 不是生下来就具备 而是训练出来的 但也有可能我们具备这种能力被压抑住了 可证明沟通是训练出来的 如果我们常常训练我们自己沟通讲话 面向很多人说话 对我们将来会有很大影响 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体 表达很肯切 和人打交道时就会获得别人的好感 信任 5 沟通的要素 与人沟通 最难的是理解对方的观点 背景和思维方式 知道这几点后 你就可以避免许多沟通困难 韦恩 本宁顿 第二章如何把握沟通的分寸感 分寸感适当的时间 中国人普遍地在私下很会讲话 一到了台上就不太会讲话 但是 当他们应该发表意见时 往往没了声音 不需要他讲话时他又讲一大堆话 恰当的内容 我们要进行必要的训练 学会什么话该说 什么话不说 全程沟通关联图 事前事中事后计划领导组织控制激励 把握沟通的心态 作为部门的负责人 您有没有和别的部门经理主动打个招呼 说 您看看 需要我怎么和你配合 所谓主动 不是主动支援 就是主动反馈 总结 沟通的基本问题是你的心态对不对 他的基础原理是你没有没关心别人 他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈 4 换位思考的心态 主动转换视角 开放心灵主动关心其他部门 主动替对方想 1 注意他的状况与难处2 注意他的需求与不便3 注意他的痛苦与问题 5 应该小心避免的沟通心态 中国人不是不会讲话 是不太关心别人的事情 一个人心态不好 嘴象弹簧一样也没有用 再滔滔不绝只有害处 常见的三类无益的沟通心态1 自私2 自我 别人的问题与我无关 眼中只有自己 3 自大 我的想法就是答案 我是最正确的 第三章如何赢得信任与喜爱 沟通的三个本质特征 理性感情思想品质 一定要成为一个好的听众 如何改善你的 听力 做笔记提交谈话记录积极的身体语言善于利用谈话间隙 沟通的三大要素 沟通的三大要素是文字 声音及肢体语言 经过行为科学家六十年来的研究 面对面沟通时 三大要素影响力的比率是文字7 声音38 肢体语言55 一般人常强调话的内容 却忽略了声音和肢体语言的重要性 其实 沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道 亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致 否则 对方将无法接收到正确讯息 因此 酒店管理者应在沟通时不断练习内容 声音 肢体语言的一致性 图解 沟通的基本种类 沟通好坏的成败 沟通失败的悲哀言所不欲备受指责怨恨不已激情犯罪 沟通成功的喜悦畅所欲言一吐为快用心聆听理解尊重 沟通力的构成 言语层面用心聆听同感共情表达准确少说废话形象比喻 体语层面表情亲切目光和蔼语气平缓姿态放松手势优美 善解人意体态烦人 高谈阔论体态烦人 体态宜人言语空泛 善解人意体态宜人 四种沟通力表现 言语 体语 差 差 好 好 第四章酒店管理者的沟通力 只有留给人美好的第一印象 你才能开始第二步 海罗德 勃伊斯公司总裁 人们用三个概念描述成功的领导者 性格 能力 形象 尼克森 领导心理学大师 形象管理形象设计形象包装个人操守 业务能力知识结构专业训练个人取向 酒店管理者沟通养成 亲和能力同感表达洞察分析觉察领悟 养成良好的沟通习惯 眼睛如同我们的舌头一样能表达 只是它的优势不需要任何词典 就能被全世界理解 爱默生 美国文学家 不会微笑的管理者 能够使下属发出真诚的微笑吗 微笑必须发自内心 否则脸笑心不笑 就会看起来是假笑 怪笑 冷笑 狞笑 干笑 媚笑等等让人作呕的笑 第五章如何克服沟通中的障碍 案例并行部门之间的沟通你问 王经理 昨天下午托你的事情有结果了吗 他说 忘了 你说 那么今天中午以前能不能有答案 要给他限制时间 要盯 回报久了 让他们养成习惯 这样以后下边的人会自动回报 而不是你去问话 人家要求你 就要事先问清楚 因为事后要负责任的是你 不是每个人讲话都讲的很清楚 听话的人要很会问 讲话要有重点 一个人的注意力只有十分钟 什么事都有他的重点 一定要有一句话讲完的概括 要善用比喻 举例子让人家听 时间和空间在物理学上叫相对换算 杜比音箱就是洗衣机 每个声音录出来都有杂音 如果不洗掉 在放大时会非常的吵 而杜比音箱就正好可以过滤掉 一个人做事情要比较成功 注意听别人讲话是非常重要的习惯 一个人要擅于思考他的话 再从他话里找漏洞 然后再和他去辩解 沟通是两循环圈 一个人不会听话 通常都不会讲话 通常只讲话不听话 叫强辩 会听再会讲 叫善于思考 倾听在前面 问题在后面 一个人在访问的时候要一直问 该听的时候要不断的听 一个人要澄清你的问题 要不断的和对方确认 一旦有机会和别人沟通 要不断的提出问题 去澄清你的想法 因为问久了 就越问越狭窄 那问题的答案就浮现出来了 不断的问 才能把问题搞清楚 不断的听 才知道问题的症结在哪里 一个人在听话和问话的时候 很快就会把问题找到答案 第六章倾听技巧 1 提问题别人在讲话 你常提问题会让人觉得你非常有兴趣 他会觉的你在注意听他讲话 不断的反问时 对方的兴趣就来了 要故意问一两句 2 你不要说话 对方一讲话 你的话就少一点 因为你一说话 就会中断别人讲话 所以我们不说 让对方讲 一方面是尊重 一方面是留下空间去思考 3 不要批评 没听完不要批评 你可能武断 主观 还有批评就是看不起对方 认为对方不懂 要给人面子 4 不要打断 不要在他话中间插话 看到别人沟通也不要打断 先站在旁边听他们讲完 5 集中精神 下属与你讲话 不要弄别的事 跟部下聊天时放下一切 你的部下一定会认为你是个很好的主管 在用心听他讲话 6 站在对方的立场 一般人常站在对方立场 讲风凉话 你要替他去解决他的问题 从他的角度去思考 讲切乎实际的话 从他的立场来思考 7 跟别人讲话注意 当你听到了意想不到的内容 或者是自己一时接受不了的信息 要控制自己的情绪 不要用情绪化的字眼 不要拉高你的声调 不要放大你的声贝 会讲话的人是不怒而威 做主管要威 只是怒 怒会只会让人一时害怕 威会让人折服 讲话时不要突然地打断对方的话 不要用过于个人化 过于秘密的方式谈公事 讲话就光明正大 真正有效的沟通不是一件容易的事怕就怕 向上沟通没有胆量 向下沟通没有心情 水平沟通没有肺府 没胆识 没心情 没心胸 第七章有效沟通 向上沟通建议 1 尽量不要给上司出问答题 尽量出选择题 沟通就一定要准备答案 2 主动跟领导沟通 工作沟通不是等他下命令 等上边下命令是被动的工作方法 往下沟通建议 1 先了解状况和瓶颈 看的出问题的症结在哪里 要敢于担当 2 给予下属必要信息和资源 只会责骂下属的管理者不是称职的管理者 提供方法 要紧盯过程 做人家的领导 就是要有方法 沟通就是必须的方法 水平沟通建议 1 主动与谦让 是最重要的态度 2 学会体谅 一个人跟别的部门沟通的时候 要主动跟别人分析和想方法 然后只让人家说是 不是 可以 不可以 而不是说 你不在乎我也不在乎 要从他的角度 替他去想 3 自己先提供协助再要人家配合 人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你 4 双赢 和其它部门沟通一定要双赢 双赢前要做利弊分析 如何看待传言 1 传言首先是因为焦虑2 有的是为了搞清楚支离破碎的消息3 做为联合群的一种手段4 传言是种权力 我知道内幕 大家都会靠上来 总结 人喜欢讲传言第一是害怕 第二是想收集完整的信息 第三是表示同伙 第四是象征权力 面对传言 面对传言 1 要马上透明 公开把员工叫来 把事情讲清楚2 马上说出公司的对策3 马上付之行动和操作没有单位没有传言 这种情况不可能围堵 只有舒通 上司了解下边多少 了解是指个性 性别 专长 兴趣 特质 情绪等 一个人对自己的手下 要经常问三句话 1 你喜欢我给你的这工作吗 2 你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗 3 将来如果有机会再调 你想调什么时候工作 了解直属下属 有效沟通 你的上司怎么看你 肢体语言包含三部分 一动作 二表情 三身体计力 领域行为 人和动物没什么两样 什么东西都会有种领域 如车里挂东西 装修等 人不喜欢跟别人靠的很近 请客户吃饭 汤和酒尽量摆在自己身边 因为每个人都有自己的领域 他希望他领域干净 清楚 简单 有效沟通 到别人办公室不要东摸西摸 桌子上的东西也不要动 眼睛一直看着对方 会让对方不太敢讲假话 但会让对方有个介心 感到不安 眼神要适度应用 别人来看你到大门口接待是最有礼貌的 对别人讲话绝对不能称自己先生 小姐 太太也绝不能称自己的头衔和官衔 直呼其名 有效沟通 拿到名片先读一下 会让人尊重 最好用名片盒装起来 上楼梯女先男后 下时男先女后 拥抱是肩膀以上 肩膀以下是不接触的 握手是不太熟的关系 比较熟握着臂膀 是我支持你的意思 更熟可搂他的肩 意未你听我的 不熟肩和腰是不能碰的 一碰就代表我是大哥 我有支配之意 搂的动作是兄弟 拍手有支持的味道 两只手握上去表示诚恳 有效沟通 用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了 谈判最害怕的就是自己开始不耐烦 抖腿 男抖穷 女抖贱 心理学叫反射神经 人抖腿 就表示讲到重点了 腿最好不抖 摸扶手 心理学上讲摸扶手是真想站起来 真是不想再谈了 摸鼻子是犹豫和说假话 潜意识就是挡住他的嘴 摸茶杯 就是耐不住性子了 有效沟通 手不要交叉 一交叉就表示防范你 这样要主动后退 以缓压力 手叉在裤袋里就是隐藏信息 就是有心事不想让别人看心里有很多心事 天气多寒冷 都不要把手一动就插在口袋里 这种感觉叫萎靡 就是很不振作 手势代表他想要说的话 一个人不要搓手 也不要曲手 这样叫有野心 喜欢把手抬到上面 叫希望大家支持你 往里推手 也是希望获的别人的支持 喜欢把手往中间弄叫妥协 有效沟通 扬眉是不太喜欢听别人讲话 耸肩叫我没有办法 用脚打节拍就是恨不的赶快就去 跟别人讲话尽量站在中间 不要站在旁边 站在旁边讲话会没有信心 精神病喜欢窝在角落因为恐惧 讲话的态度有三个 用不好就会出另外两个态度 一个叫侵略 一个叫退缩 大部分的人不愿侵略别人 也不愿意退缩 但碰到对方强势时 会有两个反作用出来 一个是我就要比你更强 吵架 斗嘴都是这样出来的 对方弱 我们就吃他 如果对方更强 我们突然间退缩了 这都是不对的 有效沟通 沟通最好的行为是积极 一个人常退缩 后遗症是会让自己感觉到很可怜 自己有委屈 没多信就自己就会头痛 告诉孩子 吃亏就是吃亏 什么叫吃亏就是赚便宜 我们家的孩子不要欺负别人 也不要随便被别人欺负 是就是 不是就不是 人不要太iq 不要认为我很委屈人家会喜欢我 有时刚好相反 太退缩 别人会看不起 中国人喜欢两极化 怕起事来什么都怕 一凶起来就什么事都不怕 都是不对的 中国人缺少一种中庸之道 有效沟通 一个人太强势的后果是1 别人对你阳奉阴违 表面上服从你 2 老子不干 另谋高就 一个人过度强势 会引起别人的抱负 厉害的就和你对着搞 过度侵略的人 别人会处处小心你 会处处提防你 弄的你处处没有朋友 积极的六种方法 基本型 谅解型 提示型 直言型 警界型 询问型 有效沟通 基本型 是直截了当的说出自己的想法和意见 谅解型 是同情对方 但仍然说明自己的需要 提示型 是过去的承诺跟现况有所出路 直言型 提醒对方 他的行为已经对你有了不良的影响 警界型 告诉对方如果不改正 会有什么后果 询问型 希望了解他人的立场 感受和愿望 有效沟通 沟通最重要的就是积极的讲话 1 人和人的相处 其实没那么复杂 只是没有按照沟通的方法 通常没达到效果 2 和人的沟通除了有障碍要沟通以处 还有上下左右沟通的问题 3 人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议 4 和人沟通时 常常有多种动作 那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通 有效沟通 5 和别人沟通应是多听少讲 至少是听在前边 讲在后面 这中间有很多小动作应避免 6 和别人讲话就是一态度问题 不要得理不挠人 拼命侵略别人 也不要什么事都让人家委屈了自己听起来你是好习惯 其实是这世界没有公理 过度的委屈就是让是非黑白颠倒 我们不要骂 也不要吵 就是刚才那六个方法 说出你想说的话 既不是侵略 别人也不是委屈自已 在沟通里面称为积极性的行为 有效沟通 沟通是门学问 是人跟人的相处 本来没那么困难 都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情 弄的好像你觉的人跟人沟通很困难 其实不困难 是不正常的扭曲 把我们的想法弄弯了 大家都这样想沟通就简单了 黄金法则 你希望别人怎么对待你 你就怎么对待他 白金法则 别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他 他也就怎么对待你 感恩宽容合作换位还有 付出 坚持 乐观 主动 热情 自信 顽强 认真 负责 真诚 谦虚 平常 自律 你改变不了环境 就改变自己的