呼叫中心教学计划.doc

呼叫中心基础知识教学计划学校 教师 ：学 生：人 数：人时 间：45分钟知 识 点：1、呼叫中心的基本概念、产生与发展状况 2、呼叫中心的作用及领域教 具：教材教学环境：班级已有知识：1电话礼仪常识 2、呼叫中心的基本接触教学重点：1、 呼叫中心的基本概念，2、呼叫中心的分类，3、呼叫中心的作用和领域教学难点：呼叫中心的主要作用和服务范围教学目标认知1、 呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。2、 呼叫中心产业在中国发展3、 呼叫中心的分类情意呼叫中心在服务行业的重要性技能呼叫中心的主要作用和在现代企业中的广泛使用性教学程序/教学活动活动时间教师活动学生活动教学工具的使用2分钟8分钟30分钟一、 组织教学二、 课程导入呼叫中心的日常接触，相关呼叫中心的服务范围和服务类型三、 本节课主要内容讲解1、呼叫中心的基本概念l 不同企业的呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同还有很多别名，这些别名大都是力图去概括和反映其特色2、呼叫中心的起源和形成l 起源20世纪50年代l 形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代。3、呼叫中心的分类l 按采用的不同的接入技术分类l 按呼叫类型分类l 按规模分类l 按功能分类l 按使用性分类l 按分布地点分类4、 呼叫中心的作用l 提高客户的满意度和忠诚度；l 降低服务成本，有效地管理资源；l 提高服务人员的工作效率；l 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；l 为企业提供市场分析数据。5、 呼叫中心主要领域l 银行、电信、证券、邮政、保险；电力、法律、公安、医疗、交通；家电行业、汽车行业、政府、电子商务。四、 作业 1、 自己平时接触过的呼叫中心有什么行业。2、 呼叫中心行业给我们生活带来了什么作用。 教师提问学生回答板书设计一、 呼叫中心基本概念二、 起源和形成三、 呼叫中心分类四、 呼叫中心作用五、 主要应用领域课后记录与反思附件（如果上课时有的话，需要提供）：教师上课PPT客户服务的基本概念教学计划学校 教师 ：邹莉丽学 生：人 数：人时 间：45分钟知 识 点：什么是客户服务教 具：教材教学环境：班级已有知识：1、呼叫中心的基本知识。2、呼叫中心在服务行业的作用教学重点：客户及客户服务教学难点：客户服务意识教学目标认知客户的基本概念情意没有正确的认识决不会有正确的服务意识，更不会有正确的行为。技能正确认识客户和客户服务的准则教学程序/教学活动活动时间教师活动学生活动教学工具的使用2分钟8分钟160分钟10分钟一、 组织教学二、 复习导入1、 什么是呼叫中心2、 呼叫中心给我们的生活带来了什么方便三、 课程讲解1、 客户服务2、 客户满意3、 客户需求4、服务的准则及影响因素四、总结列举客户服务案例五、作业什么是服务意识 教师举例学生思考教师总结板书设计一、客户及客户服务1、客户2、呼叫中心座席员的客户可以分为两个层面。3、座席员的客户分类：4、服务意识5、客户满意6、客户需求包含两种即基本需求和特殊需求。二、客户服务的准则及影响因素1、客户服务的准则可归纳为九点2、决定客户服务质量的因素主要包括五方面课后记录与反思附件（如果上课时有的话，需要提供）：教师上课PPT呼叫中心座席员的职责及技能基础教学计划学校 教师 ：邹莉丽学 生：人 数：人时 间：45分钟知 识 点：呼叫中心座席服务知识教 具：教学环境：班级已有知识：1、客户服务的概念。 2客户及客户服务教学重点：呼叫中心座席的基本技能和职责教学难点：呼叫中心座席的技能教学目标认知座席的基本概念和基本工作职责情意培养正确的座席人员的工作职责和心理素质。技能1、 呼叫中心座席的基本技能2、 呼叫中心座席的特殊技能3、 呼叫中心座席的心理调控教学程序/教学活动活动时间教师活动学生活动教学工具的使用2分钟8分钟160分钟10分钟一、 组织教学二、 复习导入1、 客户服务2、 客户满意3、 客户需求4、 服务准则及影响因素三、课程讲解1、呼叫中心座席员的组织2、呼叫中心座席员应具备的基本技能3、呼叫中心座席员应该掌握的特殊技能4、座席员心理状态的调空的方法四、总结人工座席员是呼叫中心最灵活、同时也是最宝贵的资源。所以呼叫中心座席需要具备的优秀的技能和良好的素质五、作业座席的职责和技能分类 教师举例学生思考教师总结板书设计