第五章(第二节)-客户投诉管理标准及操作规范.doc

第二节 客户投诉管理标准1. 投诉处理的基本原则1.1坚持“客户至上”的服务宗旨，对客户的投诉持欢迎态度，不与客户争吵，不为自己辩护接待投诉客户，受理投诉，处理投诉，这本身就是游泳场馆的基本客户服务项目之一。如果说客户投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表泳馆受理投诉的客服管理人员真诚地听取客户的意见，表现出愿为客户排忧解难的诚意，对失望和痛心者款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是泳馆正常服务质量的展现。如果说投诉客户都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。1.2处理投诉时要注意兼客户户和泳馆双方的利益客服管理人员在处理投诉时，应当身兼两种角色：首先，客服管理人员是泳馆服务的代表，代表泳馆受理投诉。因此，不可能不考虑泳馆的利益。但是，只要受理了客户的投诉，只要仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客户的代表，既是代表泳馆同时也是代表客户去调查事件的真相，给客户以合理的解释，为客户追讨损失或赔偿。客户直接向泳馆进行投诉，这种行为反映了客户相信游泳馆能公正妥善解决当前问题。为回报客户的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在游泳馆投诉”的行为，客服管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。2. 对投诉的快速条理化处理2.1专注地倾听客户的诉说，准确领会客户得意思，把握投诉问题的关键所在。确认问题性质可按泳馆投诉处理的程度进行处理。2.2如果客户投诉时有具体的投诉物，必要时应该查看投诉物，迅速作出判断。2.3向客户致歉，并作出必要的解释，请客户稍作等候，自己马上与有关职能部门取得联系，如实反映情况。2.4追踪、跟进投诉处理情况，向客户仔细询问对处理的意见和满意程度，做好客户服务投诉的详细书面记录，存档备查。最后向客户致以简短的祝辞。3. 客户投诉的受理与操作3.1客户投诉的有效识别有效投诉：指客户对游泳馆提供各项服务的内容、承诺及服务质量的投诉。无效投诉：指客户对游泳馆服务承诺范围以外的投诉。3.2有效客户投诉的处理3.2.1游泳馆客户服务部门为受理客户服务投诉的接待和反馈部门，客户服务人员在接到客户投诉事宜后，判断是否为有效投诉，填写客户投诉处理登记表，有效投诉事宜应在2分钟有效工作时间内如实传达到泳馆相关职能部门。3.2.2泳馆相关职能部门为泳馆受理客户服务投诉的责任部门，接到客户投诉事宜后，应在不超过10分钟的有效工作时间内拿出处理意见和处理方案，并将投诉处理情况转报游泳馆经理室批准备案。3.2.3游泳馆经理室为泳馆受理客户服务投诉的处理核准部门，在接到相关职能部门上报的投诉处理意见和处理方案后，应在3分钟有效工作时间内迅速作出决策判断和批准。如上报的投诉处理意见和处理方案不符合原则的，应立即反馈给上报部门。3.2.4相关职能部门征得经理室同意批准后，立即以最快速度进行投诉事宜的解决和处理，同时将处理结果反馈至接待投诉的客户服务人员。3.2.5客户服务人员追踪、跟进投诉处理情况，必须在3个工作日内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证，向客户征求意见和满意度，并填写访问投诉客户记录表，记录客户投诉处理情况资料，存档备查。3.3无效客户投诉的处理3.3.1客户服务人员在接到客户投诉事宜后，判断是否为无效投诉，并填写客户投诉处理登记表和客户投诉情况转交单，在30分钟有效工作时间内转交到游泳馆资产方的相关职能部门。3.3.2客户服务人员在30分钟内向投诉客户做好解释工作。3.3.3向投诉客户提供投诉事宜转交的目标职能部门的联系电话、地址、联系责任人与具体联系方法。3.4客户投诉回访和定期分析3.4.1回访3.4.1.1凡游泳馆受理的客户投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服部门服务人员在3个工作日内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证，向客户征求意见和满意度。3.4.1.2填写访问投诉客户记录表，记录客户投诉处理情况资料，存档并备案。3.4.1.3事后将客户的意见和满意度如实传达给具体进行投诉事宜解决处理的职能部门。3.4.2分析3.4.2.1客户服务部门每月1日前应当将本游泳场馆上月发生的服务投诉数据汇总，上报泳馆经理室。3.4.2.2泳馆经理室每月5日以前将上月服务投诉工作处理事项汇总后报经营管理部。3.4.2.3经营管理部对客户投诉每季度进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终服务管理评审的输入。3.4.2.4对反复出现的客户服务投诉问题，经营管理部应通报泳馆经理室，由经理室经理组织泳馆各有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。3.5 处理客户投诉操作流程倾听客户诉说，确认所诉问题是属于有效投诉有效投诉无效投诉填写客户投诉处理登记表填写客户投诉处理登记表2分钟泳馆相关职能部门填写客户投诉情况转交单30分钟10分钟拿出处理意见和处理方案泳馆资产方的相关职能部门30分钟报经理室批准向投诉客户做好解释工作3分钟经理室决策判断和批准不符合原则符合原则进行投诉事宜的解决和处理投诉处理反馈客服管理部门3个工作日内客户投诉事后回访泳馆相关职能部门填写访问投诉客户记录表记录客户投诉处理情况每月汇总上交经理室3.6 处理客户投诉需要注意的事项3.6.1 基本注意事项3.6.1.1倾听客户诉说，确认问题的复杂程度。3.6.1.2有必要的话，请客户移步至不引人注意的接待处，对情绪冲动的客户或由外刚抵达泳馆的客户，应奉上茶水。3.6.1.3耐心，专注地倾听客户陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客户遭遇的同情。3.6.1.4区别不同情况，妥善安置客户。对在泳馆现场投诉的客户，可安置于大厅稍事休息；对电话投诉的客户，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，明确地告诉客人给予答复的时间。3.6.1.5把处理意见与客户进行沟通，向客户作必要解释。争取客户同意处理意见。3.6.2处理客户抱怨之注意事项3.6.2.1克制自己的情绪；3.6.2.2要有自己是游泳馆代表的自觉；3.6.2.3以客户的心为出发点；3.6.2.4以第三者的角度保持冷静；3.6.2.5倾听；3.6.2.6客户抱怨处理原则是迅速第一；3.6.2.7“诚意”是对待客户抱怨的最佳方案；3.6.2.8就算是客户的错，也以“客户满意”为最好的解决目标；3.6.2.9必须要恢复客户的信赖感；3.6.210绝对不要与客户为敌。3.6.3 处理客户抱怨时的禁言3.6.3.1“这种问题连小孩子都知道！”3.6.3.2“你要知道，一分钱，一分货！”3.6.3.3“绝对不可能有这种事发生。”3.6.3.4“嗯我不太清楚。”3.6.3.5“我绝对没说过这种话。”3.6.3.6“我不懂怎么处理。”3.6.3.7“公司的规定就是这样，我没有办法。”3.6.3.8“你看不懂中文吗？”3.6.3.9“改天再通知你。”3.6.3.10“这不是我们的事！”3.6.4客户抱怨时的服务态度规定3.6.4.1集中精神，耐心而仔细地倾听；3.6.4.2重复客户的意思，使客户知道我们已经完全了解他的意思；3.6.4.3将客户的意思重新组合整理；3.6.4.4运用询问的方式向客户解释；3.6.4.5赢回客户的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜；3.6.4.6追踪、致谢，期望客户继续支持。3.7客户投诉致歉信公文写作格式标准3.7.1（署名）尊敬的XXX先生（女士、小姐）：3.7.2（第一段）问候产生抱怨的客户3.7.3（第二段）对于造成客户产生抱怨之原因，代表游泳馆全体员工致上最深的歉意，强调游泳馆极度重视这件事。3.7.4（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明游泳馆方面对于这件事件将采取的措施，包括经营政策