超值服务流程.doc

作业文件文件名称超值服务流程文件编号LQ/ZY/QT200901第1版第0次修改共4页1.餐前准备1.1 了解客户信息1.1.1接听订餐电话：除了解客人的单位、姓名、人数、联系电话及就餐标准外，必须明确顾客的宴请性质，如生日宴、商务宴、朋友宴，有无特殊要求等。1.2传达客户信息1.2.1区域负责人：顾客的单位、姓名、人数、就餐标准及宴请性质是否需要装饰房间，或有无特殊要求等。1.2.2厨房：顾客的宴请性质及标准，有无特殊喜好或忌口，是否提前准备材料如雕刻等。1.3物 品准备1.3.1生日宴A.装饰房间（1）汽球里放写着祝福语的纸条，用彩带悬挂在房间里或粘在墙上，在吹完蜡烛后让寿星把汽球扎破，取出纸条当场念出。可在纸条上写上祝福的话语。如：拥抱父母等，现场给寿星唱歌等。（2）在洗手盅里放浮蜡或玫瑰花瓣，摆在门口成心形让客人跨出来，表示从此以后路路畅通，事事顺利。（3）老人做寿组做一个大的寿字。（4）非常重要的客人可以用玫瑰花装饰房间。（5）用糖果在桌子适当位置摆放“生日快乐”。B.果盘：用西瓜或火龙果刻寿桃，西瓜皮刻松树，寓意不老松。C.准备长寿面：代表长寿，荷包蛋包含着所有人对寿星的爱心。1.3.2家宴A.果盘：做个心连心的果盘，让最主要的客人剪彩，用刀切一下叫“一切开心”或“一切顺利”。B.让厨房师傅用豆腐或西瓜皮刻一个“福”字。1.3.3商务宴A.合作：钥匙千里寻锁，合作完美无瑕。B.大的单位聚会如，中油：唱中油之歌，果盘可以刻“精英聚会引领时代发展，光辉业绩载入中油史册”“忆往昔峥嵘岁月浓，看今朝光辉事业宏”。C.主要的客人是白手起家的，事业发展的很好。果盘可以刻一双手托着太阳，写上：白手起家真英雄，辉煌事业如日红。D.刻龙舟，祝主要的客人是龙头老大，带领大家共创事业辉煌。或根据客情刻上：乘风破浪千万里直挂云帆济沧海；横批：勇往直前。或刻上顺水顺舟顺人意，的人的心得天下。E.知名的企业，可以搜企业理念做超值，如中油奉献能源创造和谐。F.同单位聚会可以写：“精彩个人，完美团队，卓越领导”，说我们这样一群精彩的人，在卓越领导人的带领下，共同打造出这样一个完美的团队。或在果盘上刻：欢聚一堂数往昔战果，举杯共饮话明日佳绩。G.接风，送行做满载而归的果盘，送行的也可以送苹果，祝一路平安。1.3.4朋友兄弟宴果盘：用萝卜刻一个友谊之桥，心连心果盘（兄弟齐心，其利断金）1.3.5姐妹宴用香槟杯调甜蜜汁用红绳拴在一起，甜蜜汁里放一颗花生一个小西红柿，代表姐妹情谊一生一世一辈子。1.3.6订婚、结婚纪念日A.设烛光餐营造气氛。B. 用香槟杯调甜蜜汁用红绳拴在一起，甜蜜汁里放一颗花生一个小西红柿，代表两人永恒的爱情一生一世不变。1.4 人员准备关注本房间营销人员、区域主管及服务人员， 所有人员不超过六人。2餐中服务2.1发 现切入点2.1.1与顾客沟通：在引领或点菜过程中，与顾客沟通宴请性质及更多客户信息，从中发现更多客户信息。2.1.2聆听顾客对话：在引领、点菜或在服务过程中，认真仔细聆听顾客对话，也可委婉征询客户信息，但要注意避免引起顾客反感。2.1.3服务人员在服务过程中，通过与顾客沟通或聆听客人讲话从中发现切入点。2.2传达信息服务人员了解到客户信息后，第一时间通知营销经理和区域主管，全员了解客户的宴请性质及其他详细信息，重要客户必须通知总经理和前厅经理。2.3准备工作准备工作详见1.3 、 1.43.1生日宴3.1.1 语言：祝寿对联“蟠桃捧日千秋寿，古柏参天万年青。” A.老当益壮春常在，岁月如歌福气多。 B.体健身强幸福安康，孙贤子孝欢度晚年。 C.年轻人可以说：“今天是你的生日，天空因你而蓝，花儿为你开放，歌声为你而唱，所有的祝福一同送给你，祝你生日快乐。”3.1.2其他：小孩过生日，父母在场的，调几杯甜蜜汁，让小孩敬给父母感谢培育之恩。3.1.3 情侣过生日，可以写情书：播放老婆老婆我爱你、最浪漫的事；刻黄瓜戒指；送幸福甜蜜汁作为交杯酒。3.2家宴语言：“团团圆圆几家人，和和美美一家亲”“一家和睦一家福，四季平安四季春”幸在一年四季，福存春夏秋冬”“和顺一门有百福，平安二字值千金”。3.3朋友、兄弟宴语言：古有桃园三结义，今有山东几兄弟；山东兄弟聚一堂，友谊地久比天长；桃花源水深千尺，不及兄弟你我情；落地为兄弟，何必骨肉亲；与君今生为兄弟，更结来世未了因；兄弟情深深似海，友谊长青青如松；山东兄弟情谊长，齐聚泉城创辉煌。3.4姐妹宴语言：自立自强巾帼不让须眉，娇艳妖娆性情温婉如水；横批：高贵典雅女性本色，淡定从容魅力人生。4.其他超值服务信息4.1感冒适宜吃的菜品：蒸梨、梨汤、姜丝可乐、老酒、姜丝炒鸡蛋、姜末煮鸡蛋、白开水、大枣枸杞汤、老醋蛰头4.2嗓子不舒服适宜吃的菜品:梨汁、蒸梨、蜂蜜水、苦瓜汁、白开水、银耳羹加冰糖、冰糖开水冲鸡蛋放香油、糖拌梨、雪蛤，多吃些水果、新鲜蔬菜（苋菜、萝卜、冬瓜、黄瓜、苦瓜）不适宜吃的菜品：不要吃辛辣、过咸食物、刺激性食物、不吸烟，少饮酒，少吃油炸食品4.3咳嗽适宜吃的菜品：梨片、蒸梨、水煮百合汤、香油拌鸡蛋、鸡蛋茶、煎鸡蛋加糖、拌萝卜皮、蜂蜜水、燕窝、雪蛤4.4牙疼适宜吃的菜品：苦瓜汁、高度酒蒸鸡蛋、花椒粒、冰毛巾、生姜、绿茶、绿豆汤、菊花茶、多吃豆制品和蔬菜、水果、牛奶、贝类、芋头、粥类不适宜吃的菜品：忌辛辣、刺激性食物、忌食粗糙、坚硬以及煎炸食物4.5上火适宜吃的菜品：苦瓜汁、菊花茶加冰糖、绿豆汤、白开水、梨汁、糖拌梨、蜂蜜水、胡萝卜汁、菊花茶，餐中可上黄瓜、多吃信箱绿叶蔬菜、水果与绿茶、苦螺。不适宜吃的菜品：油炸类食物、生姜、辣椒、大蒜，水果中的荔枝、龙眼，不宜过多食用橘子。4.6拉肚子适宜吃的菜品：烤大蒜、氧化蒜扇贝、姜汤、小米粥、白开水、热红糖水。不适宜吃的菜品：油性食物。4.7晕车适宜吃的菜品：清淡的青菜、酸性食物、水果、橙子等酸味果汁、猕猴桃、黄瓜、萝卜、白开水、姜片、白开水加冰糖不适宜吃的菜品：油大的食品4.8孕妇适宜吃的菜品：巴蛸、海参、海蛎子豆腐汤、水煮砺头、水果酸汤、鲫鱼汤、大虾、黄豆、海带炖猪手、萝卜丝炒虾皮不适宜吃的菜品：咖啡、酒、高糖、高脂肪食物、不要吃生硬、寒冷的食物，如凉粉、西瓜、雪糕4.9醉酒适宜吃的菜品：醒酒茶、