十八项医疗核心制度.doc

十八项医疗核心制度 一、基本内容1实行“首问负责制”，即在医院任何场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题的每位员工为第一责任人（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员），无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的员工要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间，以使之得到最为迅速、简便的服务。 2首问负责制的对象包括上级部门的检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊的患者、来访人员、来电人员、咨询人员、查询人员、投诉人员和相关业务单位人员等。 3首问负责制形式包括面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访等。 二、首问责任人（以下简称首问人）的主要责任1办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，禁用“不知道”之类词语并注意回答时对方的目光、面貌、语气、语调等，努力展现出亲切、和蔼、诚恳的精神风貌。 即使询问者提问有不合情理之处，也应耐心地作出合理的解释和说明。 对提出的问题要尽量作出答复，本人答复有困难或不确定、无法答复时应负责到底，帮助指引，以臻解决，不能一推了之。 禁用以下忌语“不知道”、“我不懂”、“找别人”、“自己找”等。 2门诊咨询服务台、分诊台、收费处、住院处及药房窗口的首问责任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。 3办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问；属于本部门职责范围内的，但有关责任人因故不在的，首问责任人应当将信息等有关事宜转交责任人或本部门替代负责人，责任人应尽快与办事人联系。 医护人员在不违背医密情况下，可以回答病人提出的一切问题。 4办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应该做到 （1）首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。 （2）向对方说明原因，给予必要的解释； （3）应主动告知有关科室，指明方向或带到地点，让来访者方便、快捷找到有关科室和责任人。 （4）可用电话与相关部门联系，及时解决； （5）如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院总值班报告，并要负责给办事人答复。 5全体工作人员必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等；不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。 6答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。 对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关部门或领导，给予对方一个准确的解答。 对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，帮助和指引，负责到第二环节。 7答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，坚决避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。 8对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。 9遇到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。 三、考核1考核方法 （1）模拟办事人或者现场实地考核患者尤其是急、危、重症患者的就诊问询过程。 （2）抽查急诊、门诊和住院相关首诊患者病历，了解患者和相关人员。 （3）依据患者和科室投诉。 （4）依据患者的满意度调查或者反馈。 -1-2考核周期 （1）临床科室主任每月对本科室考核一次，并填报于一级质控月报表，进行反馈，上报医务科。 （2）医务科组织定期或不定期对全院进行考核，并填报二级质控月报表，并进行反馈，并上报院长。 四、相关管理规定与罚奖原则1门诊系统门诊部主任与各科室科主任是本部门或窗口的并列第一负责人。 其它领域，各科室科主任是本部门或窗口的第一负责人。 2对严格自觉遵守“首问责任制度”，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，上报医务科，医务科提请院方将及时予以表扬和（或）奖励2050元。 3对违反“首问责任制度”，并经查实具有下列情节者，给予教育、罚款1030元、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理；造成投诉纠纷及后果者，视程度不同予以行政处分和严厉经济处罚直至解除劳动合同 （1）首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的； （2）首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的； （3）冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的； （4）对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的； （5）对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的； （6）借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。 4对于未完成首问负责制度一级、二级质控者，根据情节轻重，每次罚款50100元。 5对于未执行首问负责制度，导致严重医疗纠纷或后果者，按广药三院医疗不良事件接待、处理和赔偿制度处理。 6对于弄虚作假者，每次罚款200元，三次以上者，做开除处理。 7欢迎各病友和前来办事的人员监督。 凡有违反上述规定，应请及时向监督办投诉(电