2003年顾客满意度数据分析报告.doc

顾客满意度数据分析报告2003年12月份，公司进行了一次顾客满意度调查，本次调查共发出顾客满意度调查表112份，截止到2004年1月30日共收回57份，占调查总数的50.9%。依据公司文件SMP-UMP0900顾客满意度测量办法，计算出顾客满意度值为90.01%各测评项目满意度调查情况统计如下:等级测评项目很满意满意较满意一般不满意很不满意累计得分平均得分加权系数满意度值100806040200产品性能30252000512089.820.326.95稳定性30252000512089.820.2522.45外观性状32205000510089.470.217.89服务39144000526092.280.1513.84交付能力32195100506088.770.18.88合计163103181001.0百分比%57.1936.146.310.35 90.01(一) 根据以上统计可知：本次调查结果较2003年上半年顾客满意度值(87.5%)提高2.5个百分点，5个测评项目中很满意和满意项占了总数的93.3%；较上半年提高6个百分点。服务一项满意度最高，说明产品交付后售后服务较好；代表产品质量的产品性能和稳定性满意度值较高，说明本公司产品质量较好，在市场竞争中具有较强的优势，顾客满意度已达到2002年公司制定的质量目标，可见质量目标中规定的满意度目标是适宜的、有效的、可行的和可实现的。(二) 顾客满意度虽达到计划目标，在此基础上，为持续提高顾客满意和其它相关方的需求和要求，应找出影响顾客满意度的主要因素，以便采取相应的纠正措施，现采用排列图分析如下：1.各测评项目不满意得分统计如下：序号测评项目不满意得分所占比率累计比率1交付能力11.2322.5322.532外观性状10.5321.1343.663稳定性10.1820.4364.094产品性能10.1820.4384.525服务7.7215.49100合计/49.84100/2.作排列图 3.分析：从上图可以看出，影响顾客满意度的主要因素为产品的交付能力和产品的外观性状。这两个指标是我们关注的焦点，应成为下步提高顾客满意度的主要目标。(三)为提高公司产品的外观性状和交付能力，提高顾客满意度；针对这两个主要影响因素，各职能部门采取了相应的纠正措施：1. 提高交付能力制定的措施：A. 根据月销售计划，及时备货。B. 接到客户定单，在规定的时间期限内及时发货。C. 特殊情况，发铁快和零坦，以满足客户急需。D. 提高产品的外包装和内包装质量。E. 保持外包装清洁。2. 提高产品外观性状制定了以下措施:A. 根据市场反馈信息，有针对性的优化工艺，进一步提高产品外观质量。B. 加强过程产品质量监督，质量管理人员不定期进行抽查；严把产品质量放行关。C. 定期进行质量教育培训，提高全员质量意识。D. 对发出后的产品质量及时进行跟踪验证。E. 收集信息再次改进生产工艺。通过以上整改措施及各职能部门和全体员工的共同努力，相信顾客满意度会越来越高，公司信誉会逐步提高，“阿华药辅”这一强势品牌也会逐渐走向世界。（四）综合以上分析说明公司的质量管理体系进行有效，质量目标与质量方针的一致性；体现了以顾客为关注焦点的质量管理原则。我们要在现有水平的基础上持续改