第二章 物业管理的机构设置

物业管理,主讲：王湃政治与公共管理学院E-mail:,第二章 物业管理的机构设置,第一节 物业服务企业第二节 业主、业主大会、业主委员会第三节 物业服务企业与相关机构的关系第四节 物业服务企业的管理制度,2.1物业服务企业,2.1.1 物业服务企业概述1.物业服务企业的概念和特征（1）物业服务企业的概念物业服务企业是指依法成立，具备独立的企业法人资格及相应的资质条件，依据物业服务合同的约定，从事专业化物业管理服务（进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务等）活动并收取相应报酬的经济组织。是服务行业中的经济实体。这个概念包含以下内容。依法成立，具备相应的资质条件。具有独立的企业法人资格。物业服务企业是服务型、营利性的经济组织，属于第三产业的范畴。,（2）物业服务企业的特征服务性 经营性 专业性平等性,2物业服务企业的类型,（2）按经营服务方式分类 租赁经营性物业管理企业这类物业管理企业往往是由开发商自己成立的。大多是对商业大厦、写字楼等进行租赁经营和管理。这类企业在接受委托后，除了要对物业进行租赁经营外，同样需要对租用物业的使用人提供物业服务和管理。,委托管理服务型公司受委托有两种情况：一种是由开发建设单位委托，承担对业主委员成立前的前期管理。另一种是业主委员会成立后，由业委会选聘或在公开招标中，竞标取得管理权，由业委会委托实施管理。委托型物业管理企业只有经营管理权，大多数从事住宅小区的物业管理，以做好公共服务、专项服务和特约服务的工作为主，同时兼营一些为小区内业主和使用人提供方便的经营性项目。,委托代理型物业管理企业这类企业又称为委托顾问型物业管理企业。这类企业的共同特点是，只有管理层，不设或少设操作层，专业化的服务内容都委托专业公司实施，物业管理企业只对这些工作进行督导，以及对房屋的基本管理、文档图纸管理、计算管理费用和公用水电费的分摊等工作。委托代理又有两种形式，一种是对业主聘请的专业公司提供顾问性意见，由业主委员会与选聘的专业服务公司签订委托合同，物业管理公司只负责监督合同条款的执行情况。另一种是物业管理企业接受业主的委托，代聘各类专业服务公司，由物业管理企业与专业服务公司签订委托合同。委托代理型物业管理企业是物业管理的发展方向。这种类型的物业管理既能降低业主支付的费用和企业的经营成本，又能提高管理服务的质量。,（3）按是否具有法人资格分类 按是否具有法人资格，物业服务企业可分为具有独立法人资格的物业服务公司或子公司，和以经营其他项目为主的企事业单位所属的不具独立法人资格的物业管理部或物业管理处等。（4）按资本组合方式及出资人承担的责任分类公司式物业服务企业。合伙物业服务企业。独资企业。,2.1.2 物业服务企业的组建1. 物业服务企业的组建条件物业服务企业的组建要具备以下条件：（1）企业名称预先审核（2）企业住所 （3）注册资本（4）法定代表人法定代表人必须符合下列条件：有完全民事行为能力。有所在地正式或临时户口。具有管理企业的能力和有关的专业知识。产生的程序符合国家法律和企业章程的规定。符合其他有关规定的条件。（5）企业人员,（6）企业章程 企业章程是明确企业宗旨、性质、资本状况、业务范围、经营规模、经营方式、组织机构以及利益分配原则、债权债务处理方式、内部管理制度等规范性的书面文件。其内容大致如下：总则。主要包括：企业的名称(全称)、地址、企业的经营宗旨、企业的经营范围等；企业的经济性质及组织形式；注册资金。明确企业注册资本金的数额。若是多方设立的要明确各方投资比例、投资形式(实物还是现金)，并在此基础上明确各方的权利、义务与责任；机构。指企业内部的组织机构；财务会计制度。如果是合资企业应注明采用的货币；利润分配方式；职工录用方式、待遇、管理方法；企业的各种规章制度。,2. 物业服务企业的组建程序 物业服务企业的组建首先从企业的资质审批开始。对于物业服务企业申报经营资质审批程序，各地的规定有所不同，但基本申报程序大致如下： （1）申请单位应按有关规定，持下列文件到当地直辖市、设区的市的人民政府的房地产行政主管部门提出经营资质审批申请。这些文件包括：营业执照；企业章程；验资证明；企业法定代表人的身份证明；物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。（2）房地产行政主管部门收到申请评定资质条件的物业服务企业报告材料后，一般在两周内审核完毕。并对符合经营资质条件的新设立的物业服务企业，按照建设部的有关规定核发批准文件。（3）申请单位收到房地产行政主管部门资质审核批准文件后，再按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照。,（4）企业法人在领取营业执照之日起30日内，应按规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申办物业服务企业资质证书（资质等级证书）。资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书。物业服务企业的资质分为一级、二级、三级三个资质等级。新设立的物业服务企业经审查具备资质条件的，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期，由资质审批部门发给其临时资质证书。临时资质证书的有效期为一年，新设立的物业服务企业在第一年内可凭该证书，在工商行政管理机关办理注册登记手续后开始营业。有效期满后，物业服务企业须向物业管理行政主管部门申请物业管理三个等级资质的评定。未获通过的，房地产行政主管部门应取消其从事物业管理业务的资格。（5）申请单位取得营业执照30天内，到税务机关办理税务登记手续。（6）申请单位向公安机关申报登记刻制公章。（7）申请单位向物价部门申报物业服务收费标准。经物价部门审核后，确定收费指导标准，发放收费许可证。物业企业取得收费许可证后，才具备收费资格，方可向业主收费。,2.1.3 物业服务企业资质管理1物业服务企业资质等级标准根据建设部颁布的物业服务企业资质管理试行办法，物业服务企业分为一级、二级、三级资质等级。各资质等级物业服务企业的条件规定参见下表2-1,随着物业管理行业形势的发展，建设部对物业服务企业资质等级标准会适时做出调整的。,2物业服务企业资质等级的管理（1）申请核定资质等级的物业服务企业，应当提交下列材料：企业资质等级申报表；营业执照；企业资质证书正、副本；物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同 物业服务合同复印件；物业管理业绩材料。物业服务企业将企业资质等级申请报告和准备齐全的资料送达资质审批部门。资质审批部门自受理申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书。（2）物业服务企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区建设主管部门、直辖市房地产行政主管部门初审，初审合格后报国务院建设部审批和管理；二级由省、自治区建设主管部门审批和管理；直辖市所在地的二、三级由直辖市房地产开发部门审批和管理；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建设主管部门备案。经资质审查合格的企业，由资质审批部门颁发给相应等级的资质证书。（3）资质证书分为正本和副本，由国务院建设主管部门统一印制，正、副本具有同等法律效力。（4）物业服务企业资质等级实行年检制度。资质等级升级应依次逐级上升，不得越级。（5）物业服务企业在申请资质等级之日前一年内有下列行为之一的，其资质等级申请不予批准：,聘用未取得物业管理职业资格证书的人员进行物业管理活动的；将一个物业管理区域内的全部管理业务一并委托给他人的；挪用专项维修基金的；擅自改变物业管理用房用途的；擅自改变物业管理区域内按规划建设的公共建筑和共用设施用途的；擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主公共利益的；擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的；物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的； 超越资质等级承接物业管理业务的； 出租、出借、转让物业管理企业资质证书的； 发生重大责任事故的。,2.1.4物业服务企业的组织机构1.物业服务企业机构设置的原则（1）企业化原则 （2）专业化原则 （3）市场化原则 （4）社会化原则2物业服务公司组织机构设置的步骤 （1）确定物业管理目标（2）收集与分析资料（3）拟定和提出组织机构图（4）确定职责、岗位与权限（5）设计企业内协作与信息沟通的方式 （6）选择与配置人员 （7）评价进而批准机构设置方案 （8）经上级批准后，物业服务企业便按照批准的机构设置方案实施企业的机构设置。,3物业服务企业组织机构设置的形式物业服务企业组织机构设置的具体形式，要根据管理物业的规模和服务管理的目标内容，以及物业服务企业的实际情况决定，一般有直线制、职能制、直线职能制、事业部制等。物业服务企业的组织机构设置按其管理层级的不同，通常两级制、三级制和四级制等形式。上述的直线制一般为两级制，职能制和直线职能制一般为三级制，事业部制一般为四级制。,直线式：这是最简单的企业管理组织形式一般小型的专业化物业公司是此类型，主要实行作业性工作。例：专门的保安公司、保洁公司、房屋装修公司、维修公司等。特点：企业的各级领导者亲自执行全部管理职能优点：责权统一、行动效率高、指挥及时缺点：（1）对经理的要求较高，要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能（2）经理的负担极重，每位经理需要在广泛的业务范围内进行计划、实施、管理等工作。,直线职能式，又称直线参谋式，它是垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持直线的统一指挥和领导，又发挥职能部门职能作用的一种组织形式。特点：在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员，并将管理人员分成两类：一类是行政指挥人员，对下级进行指挥一类是职能管理人员，是各级领导的参谋和助手对下级没有指挥的权利，但若受行政负责人委托可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。优点：（1）保持了直线式、集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处（2）可以减轻领导负担，提高工作质量和效率缺点：（1）下级缺乏必要的自主权（2）各职能部门之间缺乏横向联系，容易产生脱节和矛盾（3）信息反馈速度较慢，对环境的敏感度较差,事业部制，又称分权组织，或称部门化结构，是按照“集中决策分散经营”的原则，在总公司下设具有相对独立业务的各个事业部，使之独立核算，各事业部则在总公司制定的政策、目标、计划的指导和控制下，根据物业经营管理的需要设置组织机构，公司最高管理层负责重要方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权。如：资金使用、事业部负责人的任免、发展战略的决策权等。特点：（1）管理按内容和专业的不同，建立独立事业部；（2）每个事业部在总公司的领导下，实行独立核算、独立经营，对总公司负有完成利润的责任，且有经营自主权。优点：（1）以多样化的服务来满足业主及使用人的多样化要求，可以控制风险。（风险小）（2）有利于决策者摆脱日常管理工作，专业做好角色和大政方针（3）有利于调动各事业部的积极性和创造性（4）有利于公司新业务的开展，提高管理、服务水平（5）有利于提高管理的灵活性和对市场竞争的适应性缺点：（1）职能机构重叠，管理人员浪费（2）由于经济独立核算，容易造成各自为政现象，各事业部的利益难以协调（3）职权下放过大，容易造成失控现象适用范围：大型物业管理企业,矩阵式，又称规划-目标结构组织，是由职能部门与专业或项目组相互配合所形成的组织形态，形同矩阵而得名，对专业化较强的物业管理公司比较适用。特点：（1）在同一组织中既设置纵向职能部门，又建立横向的管理系统；（2）参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。优点：（1）分工明确、专业化强，有利于发挥优势（2）有利于各部门之间的相互协调和配合（3）减少中间阶层，传递信息快，而且及时准确（4）各项目组可以根据特定的任务和目标灵活变化，适应性强缺点：（1）组织结构稳定性差，人员经常变动（2）需增加项目管理，人员较多，机构臃肿（3）双重领导，部门关系复杂，职责不清适用范围：矩阵组织结构适用于规模较大，物业管理种类较繁，综合经营较强，专业服务组较多的物业管理公司。,以上四种组织机构类型，只是四种典型形式，并非适用任何一个物业公司的实际情况，需要根据各公司的具体情况调整，不存在最优组织机构类型，一般专业化强的小型物业公司采用直线式较好，综合型的中、下型物业公司采用直线职能式较好，而大型、超大型物业公司采用事业部制，大、中、小型综合性物业公司采用矩阵式组织机构。,4物业管理企业机构的职能划分物业企业应根据所管物业的类型和业务量的大小来组建职能部门。各部门的职能划分大致如下。（1）行政人事部办公室。协助总经理处理公司内的日常事务；协调各部门的关系；接待外部来访； 组织每周的公司例会；整理汇总总经理签署的所有文件；汇总所有业务往来的经济合同；完 成总经理交给的其他任务。人事部(人力资源部)。汇总各部门的用人计划，确定人员的录用；代表公司参与公 司的社会招聘，并接待日常前来应聘者；组织职工培训；组织公司内业务部门的考评、考核。档案室。负责企业物业管理档案、客户档案的建立与整理、归档、保管等工作；负责企业人事档案、资产档案、财务档案等的保管工作。,（2）财务部 参与企业经营管理，搞好财务核算。财务、会计工作。财务、会计人员必须按照国家有关财务会计的政策、法规和企业的规章制度，监督企业资金和资产的安全有效运转，做好凭证填制与审核、账簿登记、报表编制及依法纳税等工作；做好物业服务资金的筹集、投放、使用及利润的分配工作。在酬金制下，应定期向业主公布物业服务费用收支及结余(不足)情况。收费服务工作。负责物业服务费及代收代缴费用的收缴服务。,（3）工程维修部 工程部。协助开发商协调项目的技术设计工作；保存重要的档案资料；审核设计概 算；与开发商进行沟通，联系工程监理机构，为房地产营销部门提供项目的技术参数；承揽 所管物业的装饰装修工程或代理建材及装饰材料的经营。 维修部。负责所管理物业项目(小区或大厦、工业园)的房屋维修和相应设备设施的维修；定期进行所管理物业设施设备的巡察、保养，使其保持正常运转，发挥应有功能。（4）公共秩序维护部 维护小区或大厦的公共秩序；车辆进出验证放行，区内停放有序；完善小区或大厦的消防措施，提供安全的居住或办公环境。（5）环境事务部负责物业小区（或大厦、工业园)的常规保洁和绿化工作。组织日常的小区(或大厦、工业园)的环境清扫与绿化养护等。,（6）市场拓展部项目开发部。捕捉信息，寻找竞标物业项目，拓展市场；调查了解用户对物业管理服务项目的具体要求；协助总经理参与承揽项目的前期谈判；接受开发商的委托为其进行项 目的前期调查、筛选和评估。销售部。代表公司处理与外部的各种关系；包括与新闻媒介的联系、公关，对外树立形象、联系相应的行销、代理、策划及与销售有关的展示活动等。 租务部。负责物业公司所管物业项目(大厦、小区、工业园)的租金水平的测算；对外联系租务活动的广告事宜；接待前来寻租的客户，做好介绍工作并带其到现场参观；拟定统一的对外承租合同；与销售部、项目开发部一起做好物业项目的宣传工作。综合经营部。建立各类服务网点，开展代办业务，监督、检查服务网点的服务态度和遵纪守法情况，最大限度地为物业管理区域内的各类用户提供优良服务，提高经济效益。,（7）客户服务部 咨询部。围绕物业的开发、销售、租赁等进行一系列的对外咨询活动。主要有：政策咨询、法律咨询、技术咨询、销售咨询及物业的中介代理等。 客户接待服务部。接待客户电话、当面、书面、网络等各种投诉与报修服务，及时、 有效、合理处理各种投诉与报修事项，并定期进行回访，了解客户对投诉、报修处理的满意 度，提高服务质量。,2.1.5 物业服务企业的权利和义务1994年3月23日建设部以第33号令发布、1994年4月1日起施行的城市新建住宅小区管理办法对物业服务企业的权利和义务做出了明确的规定：1权利 （1）物业服务企业应当根据有关法律、法规和规章制度，结合实际情况，制定小区管理办法。 （2）依照物业服务合同约定和管理办法对小区实施管理。 （3）依照物业服务合同的约定和有关规定收取物业服务费用。 （4）有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。 （5）有权将物业服务区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。 （6）有权实行多种经营，以其收益补充小区管理经费的不足。,2义务（1）履行物业服务合同的约定，提供相应服务，实行依法经营。（2）接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督。（3）重大管理措施，如设施维修、收费标准等事项，应当提交业主大会审议决定。（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。,2003年9月1日起施行的，并于2007年8月26日修改，2007年10月1日起施行的国务院物业管理条例，对物业管理企业的权利和义务，除上述建设部的有关规定外，又作了如下补充：（1）权利参与和资质要求相对应的物业管理招投标活动。承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定接管相关资料。有权接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位的委托，代收相关费用。有权对物业管理区域内违反治安、环保、物业装饰装修等方面规定的行为予以制止。有权向物业主管部门投诉物业管理活动中的相关事项。经业主、业主大会同意，有权利用物业共用部位、共用设施设备进行经营。有权根据业主的委托提供物业服务合同以外的服务项目，并按约定收取服务费。,（2）义务每6个月向全体业主公布一次管理费用收支账目。提供优良生活工作环境，搞好社区文化，创建和谐社区。物业服务企业发现业主和使用人的违法行为而又无法追究责任时，有义务向有关行政管理机关报告，并协助采取相应措施。物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务账目等资料，并与业主大会选聘的新的物业管理企业做好交接工作。业主委员会有权指定专业审计机构对合同期内的物业管理财务进行审计。不得随意改变物业管理用房的用途。不得将物业管理区域内的全部管理业务一并委托给他人。不得向业主收取水、电、气、视、讯等单位委托代收相关费用以外的手续费等费用。因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的应征得业主委员会同意。告知业主房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项。物业存在安全隐患。危及公共利益及他人合法权益时，应当及时维修养护。,2.2业主、业主大会、业主委员会2.2.1业主 1.业主的概念“业主”是一个口头称谓，其法律名词是“物业所有人”或“物业区分所有权人”，包括自然人和法人。根据物业管理条例，业主即房屋所有权人。2.业主的类型按是否是自然人，业主可以分为自然人业主和非自然人业主。 按房屋所有权主体性质的不同，可以把业主划分为公房业主与私房业主。按业主是单独拥有物业，还是与他人共同拥有物业，可以分为独立产权的业主和共有产权的业主。,3.业主的权利与义务物业管理条例对业主在物业管理活动中享有的权利和应履行的义务做了如下规定。（1）业主在物业管理活动中享有的权利 业主在物业管理活动中最基本的权利即依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业服务企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议。,参加业主大会会议，行使投票权。 选举业主委员会委员，并享有被选举权。 监督业主委员会的工作。 监督物业服务企业履行物业服务合同。 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用。 法律、法规规定的其他权利。,（2）业主在物业管理活动中应履行的义务 遵守业管理规约、业主大会议事规则。 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和坏境卫生的维护等方面的规章制度。 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定。 按照国家有关规定交纳专项维修资金。 按时交纳物业服务费用。 法律、法规规定的其他义务。非业主使用人作为物业的使用人，也是物业管理服务的对象，也应享有一定的权利和履行一定的义务，其基本权利和义务由业主赋给，并在租赁合同中作出明确的约定。,2.2.2 业主大会 1. 业主大会的概念及性质物业管理条例第八条规定 “物业管理区域内全体业主组成业主大会，业主大会应当代表和维护物业管管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益”。业主大会是物业管理区域内全体业主以会议制的形式，依管理规约行使物业管理民主自治权利的自治机构,是全体业主自治管理实现集体共管意思的权利机关. 2.业主大会的成员组成（1）物业的所有权人（2）已办理商品房预售合同登记且所购房屋已具备入住使用的单位和个人（3）持有空置物业的建设单位,3.业主大会的职能根据物业管理条例第十一条规定，业主大会履行下列职责。制定和修改业主大会议事规则；制定和修改管理规约；选举业主委员会委员或者更换业主委员会成员；选聘和解聘物业服务企业；筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；有关共有和共同管理权利的其他重大事项。,4.业主大会的召开 物业管理条例第9条规定“一个物业管理区域成立一个业主大会，物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。”。第10条规定“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责”。,（1）首次业主大会的筹备首次业主大会的召开，应在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下，由业主或业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作。筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告，并做好以下筹备工作：明确首次业主大会召开的时间、地点、形式和内容；参照政府主管部门制定的示范文本，拟定业主大会议事规则草案和管理规约草案等有关文件；确定业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。,（2）业主大会会议的召开业主大会召开的形式。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议。业主大会作出决定的法定人数。业主大会作出决定，必须经与会业主半数以上通过。业主大会作出筹集和使用专项维修资金，改建、重建建筑物及其附属设施等事项的决定，必须经物业管理区域内专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主通过。业主大会的决定对物业管理区域内全体业主具有约束力。业主大会会议分为定期会议和临时会议。召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。,（3）业主大会的议程、内容及其运作审议、批准、修订管理规约、业主委员会章程等文件；审议、批准物业服务合同，决定物业服务公司的选聘、续聘与解聘；选举、罢免业主委员会委员； 审议并决定物业管理辖区内关于业主利益的重大事项，审议并决定其他需要讨论的重要问题，改变或撤销业主委员会的不当决定。 业主大会的议程与内容 一般而言，业主大会的议程与内容主要包括：听取并审议业主委员会的工作报告，监督业主委员会工作；听取并审议物业服务公司的工作报告，监督物业服务公司工作；审议和通过上一年度财务决算报告，审议和批准下一年度财务预算方案；在首次业主大会上，房地产开发商还应做物业管理前期工作报告，物业服务企业还应做物业建筑物接管验收情况的报告，首次业主大会筹备组还应做业主委员会产生方案、候选人情况和首次业主大会筹备情况的报告。,业主大会运作的有关内容 业主大会会议可以采用集体讨论或书面征求意见等形式召开，业主大会表决可以采取投票或举手通过等形式。 所有享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。 业主应亲自出席业主大会并投票，或者委托他人出席和投票。否则，视为业主自动弃权。业主必须采用书面授权委托方式委托他人出席和投票，授权委托书必须由业主本人亲自签名。业主是法人的，授权委托书应加盖法人公章。受委托的代理人必须出具由委托人亲自签名的授权委托书，方可参加业主大会行使代理权。 业主大会每年至少召开一次。 业主大会的决定和业主委员会章程的内容，不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，县级以上人民政府房地产行政主管部门有权予以纠正或撤销。,2.2.3 业主委员会 业主委员会的概念和特征 业主委员会是业主大会的执行机构。是指由物业管理区域内的业主大会选举产生，维护业主合法权益，反映业主意愿和要求，协助和监督物业服务公司工作的自治管理组织。其特征如下。 (1)自治与自律 (2)民主与公益 (3)传递、协调与监督 2.业主委员会的产生 业主委员会由业主大会选举产生，建设部业主大会规程规定，业主委员会委员应当符合下列条件。 (1)本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主。 (2)遵守国家有关法律、法规。 (3)遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务。 (4)热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力。 (5)具有一定组织能力。 (6)具备必需的工作时间。,业主大会规程还规定，业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止。 (1)因物业转让、灭失等原因不再是业主的。 (2) 无故缺席业主委员会会议连续3次以上的。 (3)因疾病等原因丧失履行职责能力的。 (4)有犯罪行为的。 (5)以书面形式向业主大会提出辞呈的。 (6)拒不履行业主义务的。 (7)其他原因不宜担任业主委员会委员的。,根据物业管理区域内物业规模的大小，一般业主委员会设委员5-15名，经业主大会决定可以适当增减，但最低不得少于5名。业主委员会设主任1名，副主任1-2名，主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。在选举产生业主委员会时，应当注意发挥街道办事处、居民委员会、公安派出所以及有关部门和单位的作用。 业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、管理规约及业主委员会名单等材料向物业所在地的区县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府备案。,3.业主委员会应履行的职责 (1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。 (2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。 (3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。 (4)监督管理规约的实施。 (5)业主大会赋予的其他职责。主要包括：组织修订管理规约、业主委员会章程；审核专项维修资金的筹集、使用和管理，以及物业服务费用、标准及使用办法；接受政府有关行政主管部门的监督、指导，执行政府行政部门对本物业管理区域的管理事项提出的指令和要求；调解物业管理活动中的纠纷。,4.业主委员会会议 业主大会规程规定，业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任1至2人。经13以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。业主委员会会议应当做书面记录，由出席会议的委员签字后存档。业主委员会会议应当有过半数委员出席，做出的决定必须经全体委员人数半数以上同意，而且应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。,2.3物业企业与相关机构的关系,2.3.1.物业服务企业与业主大会、业主委员会的关系 1.经济上的合同关系（1）聘用与被聘用的关系（2）委托与被委托关系（3）相对独立的运作关系 2.法律上的平等关系 3.工作上的合作关系,2.3.2物业服务企业与物业建设单位的关系 物业建设单位负责物业的开发建设，根据城市房地产开发经营管理条例和建设工程质量管理条例的相关规定，建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位都依法对建设工程质量负责；房地产开发项目竣工后，房地产开发企业应当向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门提出竣工验收申请，房地产行政主管部门自收到竣工验收申请之日起30日内，对涉及公共安全的内容，组织工程质量监督、规划、消防、人防等有关部门或者单位进行验收。物业开发建设单位应当向物业的所有人或物业服务企业提供物业的使用说明书和工程质量保证书，与物业服务企业办理接管验收手续，对在接管验收中出现的质量问题，要与相关部门协商解决。物业开发建设单位可以在一定的条件下将其与施工单位签订的工程质量保证书转给物业服务企业，由物业服务企业直接与施工单位交涉具体保修事宜。,2.3.3物业服务企业与政府管理部门的关系1.与房地产行政主管部门的关系房地产行政主管部门对物业服务企业的监督、管理、指导工作体现在以下几个方面：（1）负责对物业管理企业的经营资质审批。（2）组织物业服务企业参加考评和评比。（3）对物业管理招标投标活动实施监督管理。（4）对物业管理人员进行职业培训。2.与工商行政管理部门的关系 物业服务企业应向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可对外经 营。工商行政管理部门每年都依法对企业进行年检、年审，物业服务企业也不例外。 3.与税务管理部门的关系税务管理部门有权对物业服务企业的纳税情况进行业务检查和指导。物业服务企业虽可享受国家对第三产业的利税优惠政策，但仍应遵守有关税收政策，依法纳税。,4.与物价管理部门的关系 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强物业服务企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督管理。物业服务企业制定的物业管理服务收费标准，需上报物价行政主管部门核定批准，未经物价主管部门批准，物业服务企业不得扩大收费范围，不得抬高收费标准。5.与其他行政管理部门的关系物业服务企业的各项服务工作均要接受相对应的行政管理部门的指导与监督。比如物业治安管理要接受公安部门的监督与指导，治安管理人员由派出所进行培训和指导；物业的消防管理接受消防部门的监督、检查和指导；清洁工作应接受环卫部门的指导与监督；而绿化工作接受园林部门的指导等。政府的其他行政职能管理部门应在法律、法规规定和其职责范围内进行管理和提供服务，井对物业服务企业的有关业务工作和专业化工作按各自的职责分工进行指导和监督。,2.3.4物业服务企业与各专业服务公司的关系专业服务工作是物业管理过程中的重要工作，物业管理中的全方位服务，需要通过专业服务公司实现。物业服务企业可以通过选聘专业的服务公司，与其签订合同，建立合同关系，完成专业服务工作，也可以聘用专业服务人员，自设服务部门完成专业服务工作。,2.3.5与社区管理的关系 1.物业管理与社区管理的联系 （1）物业管理和社区管理的指导思想一致。 （2）物业管理和社区管理的目标也是一致的。 （3）社区管理是一个系统，是由互相作用着的若干要素，按一定方式组成的统一整体。在这个统一体中包含政府组织、企事业单位、社团组织、居民委员会等。物业管理作为社区管理的子系统，二者之间是部分与整体之间的关系。因此，物业管理离不开社区管理，必须服从社区管理，才能在社区管理中确立自己的地位。,2.物业管理和社区管理的区别 (1)管理主体不同 (2)性质手段不同 (3)管理功能不同 (4)管理手段不同 3.物业管理与杜区管理的关系 概括地说，两者是互相依赖、互相支持、互相促进、共同发展的关系。具体体现为：(1)社区建设依赖于物业小区建设。(2)物业管理需要社区指导。(3)社区管理应当尊重物业管理的自主权。(4)物业管理要配合社区管理。,2.3.6与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位的关系物业管理条例规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用，物业服务企业接受委托代收前述有关费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。在物业管理区域内，应明确划分供水与排水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位与物业服务企业维修养护的管理界限，具体办法由各省市自定。如果供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位委托物业服务企业对其承担维修养护责任的相关管线和设施设备进行维修养护，则应当与物业服务企业确定委托关系，签订委托协议，并支付相关费用。,为搞好物业管理工作，物业服务企业必须加强与相关单位的联系，在日常工作中及时发现问题。凡属供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位维修养护责任内的问题，要及时向有关单位通报，督促其及时解决，保证业主和物业使用人的正常生活和工作。 总之，在物业管理过程中，必须确定物业管理法律关系中各个主体间的法律地位和相互之间的权利、义务关系，其中最主要的主体是物业服务企业和业主及使用人，两者之间是平等的民事主体关系，是委托与受托的关系。各级政府主管部门及相关部门与上述两个主体之间，是宏观的、间接的、以政策法规为主要调控手段的监督指导关系。,2.4物业服务企业的管理制度,2.4.1建立健全物业管理制度的意义 制度是指办事规则或行动准则。物业服务企业的管理制度，是指物业管理人员从事物业管理活动所必须遵循的规则或行为准则。因此，建立健全物业服务企业的管理制度具有重要意义。 1.建立健全管理制度是管理人员从事物业管理的依据 物业服务企业的管理制度是用来规范从业人员行为的规则。俗话说“没有规矩，不成方圆”。这就是说作为一个物业服务企业，如果没有相应的管理制度，就会使从事物业管理的人员没有行动的依据，进而就无法实现企业的目标。 2.健全的管理制度是物业管理的需要 物业管理活动，是一个由许多人在一起进行分工协作的社会化活动。虽然个人的分工不同，但又存在着协作关系。因此，就需要有明确的、严格的规章制度来协调他们之间的关系，以保证整个企业能够正常地、有条不紊地运行。规章制度越健全、越明确、越具体，则人与人之间、部门与部门之问的协作关系就越好。 物业管理本身是以合同或契约形式，接受业主和使用人的委托而进行的。这就要求物业服务企业要严格履行约定。而物业服务企业要严格履行合同或契约，就需要每个员工严格按照有关的规定、程序办事，为此就需要有一套健全的规章制度。,3.健全的管理制度能提高管理效率 物业管理活动有许多是重复性的活动。因此，如果把这些重复性的活动以制度形式确定下来，让人们遵循，则可以使人们少走弯路可以节省许多的人力、物力、财力，同时还可以节约许多时间，从而提高管理效率和工作效率。 4.健全的物业管理制度可以限制不良的行为由于物业服务企业的宗旨就是为业主和使用人服务的，因此，就要求管理和服务人员具有高尚的职业道德和良好的敬业精神，这样在工作中才能表现出规范的行为，也才能让业主和使用人放心。同时，良好的企业形象，也需要靠每个员工在日常管理和服务工作中，以优质的管理水平和服务态度来塑造。换句话说，员工的不良行为必然有损于物业服务企业的形象。为此，建立健全物业管理的规章制度以限制不良行为就显得极为重要。,2.4.2制定物业管理制度的原则1. 合法性原则物业服务企业和业主大会制定物业管理制度，必须以法律、法规为依据，物业管理规章制度只有符合国家的法律、法规才是有效的。首先，制定物业管理制度的程序必须具有合法性；第二，物业管理制度的内容必须服从国家和地方政府有关法律、法规和政策的规定，不能出现相冲突的情况，管理权限和管理手段都要做到有合法依据；第三，物业管理制度监督执行程序的规定也必须具有合法性。,2. 实事求是原则 实事求是原则是指公司根据企业的实际情况，包括企业目标、业主要求、物业情况、员工现状以及政府对本企业的要求等，制定定位准确，要求清晰，便于理解、掌握，通过努力确实能执行的制度。过高或过低的要求均会影响公司制度的有效实施。 3责权利相结合原则 这是充分调动员工积极性，充分显示公司活力的重要原则。每一位员工只有明确自己的职责、权利以及相应的报酬，才能充分发挥自己的积极性、主动性、创造性和最大的潜能。,4. 定性与定量相结合原则规章制度的制定如果只有定性要求而无定量要求，则检查考核缺乏令人信服的尺度和依据。只有定量要求而无定性要求，会使检查考核无法准确定位。只有两者真正有机结合，才能确立一个完整的制度。 5. 协调性原则有关一个物业管理项目的一系列规章制度构成该项目的物业管理制度体系，其中各项规章制度应相互协调配合，不能互相矛盾。每项制度的内容，都要注意与其他相关制度的联系，避免冲突和遗漏。同时，还要注意防止规章制度的审批、发布程序发生错误或政出多门。 6. 简明扼要原则规章制度的表述一定要简明扼要，通俗易懂，便于理解、掌握和执行。,243物业服务企业管理制度的基本内容,物业服务企业管理制度的内容是十分广泛的，概括起来看，主要有四个方面。 1企业内部行政管理方面的管理制度 物业服务企业内部行政管理方面的管理制度主要包括以下几项内容： （1）劳动人事管理制度。包括人员的招聘、考核、培训、提升、任免与辞退等制度，档案、薪金管理、劳动管理、员工奖励制度、员工福利、保险制度等。 （2）设备物质管理制度。包括设备的购买、使用、维修、保养制度，物质的采购、验收、入库、领取及库存管理制度等。 （3）组织管理制度。包括组织的建立程序、组织机构的设置、组织机构的类型、职能部门划分、职责范围与权限的划分、内部的关系处理等制度。 （4）决策与领导制度。包括决策程序，决策原则、决策类型及决策者责任与权利，领导者的产生与撤换程序。领导者的责任与权力，对领导者行为的监督等制度。 （5）财务管理制度。包括资金的筹集与使用管理、成本管理，收入、税金与利润的管理等。 （6）企业综合管理制度。包括质量管理和质量保证体系、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓储管理制度、经济核算制度等。,2物业管理方面的管理制度 物业管理方面的管理制度是指物业服务企业从业人员进行物业管理方面的管理制度。具体包括以下几个方面： （1）物业产权产籍档案管理制度。 （2）物业交接验收制度。这是指业主把物业交给物业管理企业时所要办的交接手续，以及房屋及其附属设备、设施的验收等管理办法。 （3）物业维修保养制度。 （4）装修者须知(或装修者道德规范与行业准则)。 （5）管理费收取标准与管理方法。 （6）环境卫生管理条例和环境绿化管理办法。 （7）保安、消防管理办法。 （8）小区车辆管理办法。 （9）从业人员岗位标准与操作规范。,3为住户服务的管理制度为住户服务的管理制度很多，这要视服务内容与范围而定，主要有以下几个:（1）从业人员服务准则。（2）信访、走访制度。（3）按服务项目制定的有关管理办法。（4）住户须知。（5）其他。如合同管理等。,4物业服务企业内部经济责任制物业服务企业内部经挤责任制，是按照职、责、权、利相结合的原则，把完成的经济责任，层层分解到各职能部门、班组和个人的一种综合性企业管理制度。建立健全物业服务企业内部的经济责任制，对企业加强管理、提高经济效益具有重要的意义。 （1）物业服务企业内部经济责任制的基本原则 职、责，权、利相结合的原则。即把企业总的责任目标层层分解到各部门、科室、岗位和个人，同时根据责权对等原则赋予完成任务的相应权力，然后把工作绩效与利益挂钩，根据各部门、科室、岗位和个人完成成果的多少和质量的好坏，给予相应的经济利益。责、权、利三者首先是责，以责定权，以效定利，根据完成责任的情况定绩效好坏，再根据整个企业所取得的经济效益来确定个人可享受到的利益，这样，就把个人与企业的整体利益紧密联系在一起。 兼顾国家、企业(集体)和个人三者利益原则。从本质上讲社会主义国家的利益和个人利益是一致的，所谓“没有大家，就无所谓小家”就是这个道理，但在实际过程中还会发现一些不一致的地方。因此，内部经济责任制的建立必须兼顾国家、企业(集体)和个人三者利益。,（2）物业服务企业内部经济责任制的内容 由“标准、考核、奖惩”组成三位一体的内容体系。标准是指用制度形式规定企业内部各部门、单位和个人的职责权限