蚊子话术-投诉案例分析培训教材.doc

Hill management consultancy co.,ltd 40湖南移动通信有限责任公司张家界分公司引 言F 投诉处理总论F 分类型投诉处理要点2.1 sp投诉案例分析2.2 边界漫游投诉分析2.3 网络信号不好投诉分析2.4 话单疑问投诉分析2.5 新业务使用不顺利投诉分析2.6 服务态度不好投诉分析2.7 停机投诉分析F 投诉处理案例编写3.1 投诉处理编写角本F 疑难问题处理分析4.1 话费纠纷4.2 高额赔偿4.3 精神赔偿， 4.4 媒体曝光4.5 公开道歉和交通费、误工费4.6 霸王条款F 附件：常见法律法规4.1 消费者权益保护法4.2 中华人民共和国电信条例4.3 电信用户申诉处理暂行办法 4.4 电信服务标准4.5 合同法投诉处理总论一、 接受投诉阶段1、 倾听 看上去像是听的样子 面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。 注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。 身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。 适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分给予积极回应 客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。 适时给予回应：“噢，是这样，嗯，我理解”等回声词，用以缓和气氛。 在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。 当客户表述完后，可以帮助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。2、 询问 当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。 询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。 询问的时候，要运用客户的语言进行询问，问出的问题应是客户容易回答的问题 询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。 询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。3、 安抚 当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。”、“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”、“我理解”4、 确认 当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。 确认语：“刚刚您所讲的是是吗?”或其他类似的话。 确认阶段多采用封闭式的提问。二、 解释澄清阶段1、判断 判断客户的性格类别； 选择恰当的应答方式。 判断客户可能的几个常见 2、分析 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度； 如客户异常激动，要从两个方面来分析：1)、是否情绪发泄；2)、是否事件给客户造成严重不便。 根据客户的话语分析客户此时此刻的衡量标准 根据客户的肢体语言分析客户对我们所提供方案的认可程度 3、解释 无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门，做到“首问责任制”。 如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待得太久。 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是，面对其他部门或同事的可以提升点，把握“谈自己不谈别人”的原则。 不要说有损客户尊严的话语。 不要将客户与客户相比较，来贬低客户。 原因的寻找首先从为客户着想的角度出发，其次再从客观原因出发，再次再从我方自身出发寻找原因，注意维持公司的权威性。 表达过程中，能够找到直接证明依据的，使用直接证明依据，而非演绎依据。三、 解决处理阶段 1、 分类 要快速准确地将客户投诉的问题进行分类； 进行分类要从四个方面： a) 判断投诉是否成立b) 是否当即可以解决的c) 判断向题归属哪个部门d) 是否是现阶段能够解决的注：如果投诉能现场进行处理，那么直接向客户解释请楚；如果现场不能解决，则填写投诉工单，将投诉转到后台支撑进行处理。 2、 解决 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施； 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因； 如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制； 如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢； 按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理； 记下客户的联系电话，方便随时与客户取得联系，同时告知客户我们处理问题的进展程度，让客户感觉我们时刻在关注着他，即使我们暂时不能解决，在一定的时间内也得通知客户，进行解释。 遇上我们无法确切告知解决时间的，我们可以告知他回复的时间。3 总结 要将每一次的投诉加以总结，特别是那些比较棘手的投诉。 总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。 总结的时候要考虑到日后类似问题的避免发生，并提供相关建议，以帮助日后减少或避免类似的投诉。 总结的时候要注重寻找该类型投诉的处理规律和处理方式。 将每一次的总结，给可能受理的人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。分类型投诉处理要点TS1： SP投拆案例分析一、背景介绍中国移动业务迅速发展，数据业务发展成为主流，梦网业务已成为客户关注的焦点，由于在业务推广过程中，没有充分考梦网模式，带来客户投诉处理中一系列问题，如：与SP的沟通协调不畅，SP的响应处理能力不高，前台投诉处理人员业务更新滞后，使SP投诉量节节攀升，已成为客户投诉的热点及投诉处理难点。二、投拆案例分析(一) 客户期望值分析1、 尽快找到能帮助自己解决问题的人2、 若有客户带有一定的情绪脾气，要对客户进行情绪的安抚3、 什么是代收信息费？4、 为什么没有经过我的允许可以收取这笔费用5、 我的手机号码是因为什么原因产生的这笔费用6、 如果我不需要这笔费用，可否帮助我取消7、 以后不会再发生类似的损失8、 如果不是因为自己的原因产生sp费用，希望能够得到补偿。9、 如果以后因为不小心再产生sp费用，应该如何处理。 (二) 基于不同期望值，客户通常的行为表现1、客户通常会拿着话单询问“我没有拨打这个号码。”2、客户会询问什么是代收信息费用3、大部分客户会再听到解释后表示：我没有定制这个东西4、很多客户都会试图说服客户服务人员：我没有定制，这个是乱收费，并在此环节上纠缠不清。5、 很多客户要求退费，要求双倍赔偿(三) sp案例的处理要点和难点1、 不少的客户并不知道什么是SP。也不是很清楚sp商与我公司的合作关系，因而往往 认为是移动公司乱收费。对此，要对SP进行解释，并说说明代收关系。2、 确认是否有定购关系时，客户往往一口咬定自己没有定制过该类型的短信。3、 于服务人员对sp的宣传和目前的态度，加上客户对sp的了解不 够，很多客户都认为sp就是骗人的东西，因而没有认识到sp在一定程度上对客户的日常工作和生活是有一定的帮助的。因而导致一碰到sp的投诉，就急忙帮助客户取消sp，这样不利于我们的业务的推广。甚至在接到我们平时的宣传群发短信，也可能会误认为sp。4、 于sp的定购的确认需要sp商的合作，因而在时间上有时不能现场帮助客户解决问题。导致部分客户的不满意。 5、 虽然有确切的定购时间和方式，但客户仍然不承认，并要求给予退费。（四）、根据客户期望值的建议处理流程：1、 在客户有情绪的情况下，先安抚客户的情绪：如A：“您的心情我可以理解，非常抱歉给您带来了不便“B：“您放心，关于您反映的问题，我已经记录下来了，我一定会在第一时间内尽快帮助您来解决这个问题“C：不知道是信息费用的：“您刚才说的是您没有拨打这个电话，却产生了信息费用是吗？”D：知道是信息费用的：“您刚才说的是您没有定制信息，却产生了信息费用是吗？”E：“关于您反映的问题，我过去也遇到过，并很好的帮助客户解决了他的问题，您放心，我一定会帮助您解决这个问题的”2、 向客户解释什么是sp费用：“简单的来说，代收信息费就是一些信息提供商（如新浪网）向客户提供一些有偿的信息服务，并因此而收取的费用。”这笔费用是由sp商委托移动公司收取的，因而叫做代收信息费。3、 解释sp费用产生的原因：“象您这样的问题，以前也由个别客户反映过，后来发现，一般来说，产生sp费用的原因主要有以下几种”备注：A：采用案例法，避免直接对客户说“您是不是”这样带有怀疑、质问语气的话语B：如果客户在该环节一再否认，则提示客户打印通话详单，查询上下行短信记录 同时，请sp商协助提供相关定制记录。C：如若客户仍然一再否认，无需与客户纠缠在此环节，直接进入下一个环节。 4、解释信息服务对客户的利益（好处）“简单的来说，它就是信息提供商利用我们的短信平台为客户提供一种有偿资讯（信息）服务。在合理选择的情况下，使用了它之后，您可以定期获取一些方便您的工作和生活的信息。举个例子来说：如果您需要了解天气情况，您只需要每天花费1毛五分钱就可以每天定期获得第二天的天气预报。4、 如果客户确实不需要：“为了避免您下个月再产生类似的费用，我现在可以帮您取消，这样下个月就不会再产生类似的费用” 备注：也可协助客户一起来取消告诉客户取消的方式。5、 告诉客户如何避免下次再产生类似的费用“您可能担心以后还会再发生类似的情况，建议您可以：一、包管好自己的手机和密码，二、避免点击手机中的一键上网功能（或将键盘锁好，三、不要随意将自己的手机借给他人，四、建议您可以经常更换自己的密码，五、不要随意回复一些不熟悉人的短信”6、 告诉客户如果再次产生sp费用的处理方式“如果下次又产生类似的情况，您可以发送5个0到对方代码，或拨打1860或到营业前台。”7、 如果客户提出要退费备注：A：强调客观事实，而非演绎事实B：此时先与客户再次确认定制的相关记录（如：客户通话详单当中的上下行短信或者sp提供的定制记录）以便于阐明事实，明确责任。建议话术：A：“是这样的，有确切定制时间和定制方式（有确切的上下行短信）的sp费用截止到目前为止还没有退费的记录”B：“是这样的，因为确实由该手机号码定制产生的sp费用，截止到目前为止还没有退费的记录”C：“除了sp商的违规操作， 由客户原因定制产生的sp费用，不属于我们退费的范围“D：“是这样的，这笔费用并非我们移动公司收取的，而是移动代sp商收取的，我们没有退费的决定权，当然像您这样的情况我也帮您记录下来，也会帮助你向有关的sp商反馈，相信，他们会给您一个确切的答复。”8、 对客户表示谢意“非常感谢您对我们的支持/非常感谢您为我们公司提出的宝贵意见，非常高兴能为您服务。” （五）、要点提醒1、 很多客户并不了解sp费用，因而要对客户进行sp费用的解释。同时，很多客户对sp费用的收取并不了解。认为是移动公司收取的费用，对此应该告诉客户sp商与移动的合作关系，包括费用是移动公司代为收取的。2、 要详细的告诉客户，为了避免以后产生类似费用的所有的措施，以避免再次投诉。3、 要告之客户SP业务退订的方法和途径。4、 sp信息在某种程度商对于方便客户的工作和生活有很大的帮助。而很多客户服务人员一碰到sp投诉就急忙帮助客户取消，而不是首先向客户介绍该项产品的优点和特点。六、相关法律法规的规定：电信服务标准附录六；信息服务业务6.1信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。6.2信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。 信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。6.6信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。用户提出停止服务时，信息服务业务经营者应及时接受并停止计费。6.7信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。在计费原始数据保存期限内，信息服务业务经营者应根据用户需求提供信息服务收费清单。6.8基础电信业务经营者在向用户提供电话业务收费单据时，若存在为信息服务业务经营者代收的信息费，应同时向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明“代收费”字样。 6.9用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信业务经营者与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则，共同协商处理，不得互相推诿。6.10信息服务业务经营者应开通客户服务热线电话，并对社会公布。TS2： 边界漫游案例分析一、 背景介绍由于各地基站建设的规划不同，加上网络信号无法像地界一样划分的如此清晰，所以导致客户如果处在边界地带有可能产生客户没有外出，但在交费时却发现了漫游费。因此，很多客户对此表示疑问，并怀疑计费有误和有人盗打。客户可能的现场反映：客户通过打印详单，显示有临近地区的漫游现象，用户坚决表示未离开过本地，从而产生对移动计费系统的怀疑，要求明确解释原因并妥善处理，否则诉诸消协、媒体或其它职能部门。二、 投诉分析1、 客户的期望值分析理性1） 希望了解问题：什么是边界漫游费用（个别对移动业务不是很了解的用户）2） 希望了解问题：产生边界漫游费用的原因3） 希望避免以后再产生此类问题4） 对给自己造成的损失，希望能够得到补偿：对产生的边界漫游费用进行退还或是提出双倍返还的要求感性1) 希望得到尊重（重视）：反映到相关部门引起重视2) 希望得以倾诉（理解）2、 客户通常的行为表现1） 到营业厅或拨打1860反映费用问题，并提出疑问“我没有到外地，怎么有漫游费用？”2） 有的客户对移动业务比较不熟悉的还会询问：什么是漫游费？什么是边界漫游费用3） 个别客户会发火、漫骂移动收费不合理“你们是乱收费，或骗钱等”4） 有的客户会称话费高，要求退网3、 投诉处理要点和难点该类型客户的投诉处理要点及难点：1） 由于一些客户不是很理解“边界漫游费”产生的原因，会再三询问，故需要话务人员解释：何为边界漫游费用，并对漫游费用产生的原因进行解释。2） 有个别客户针对此问题，提出对计费系统的怀疑，如果在此环节没有解释好，可能会产生客户对计费系统的长期怀疑并给日后的服务工作埋霞隐患。3） 一些客户多次反映此类问题，并对此非常不满，所以在初次反映问题的时候就应当告诉客户避免类似情况发生的要点和注意点。4） 个别客户会提出一些无理的要求：表现为：要求十倍的赔偿，要求赔偿从入网开始的费用等。不同期望值的处理应对建议及话术：（一般流程）1） 个别客户前来反映时，因为对边界漫游的不了解，怀疑是移动公司乱扣费，因而非常愤怒。面对有情绪的客户，首先先安抚客户情绪，代表公司对给客户造成的不便表示歉意。如：“您的心情我能理解，非常抱歉给您带来的不便。” “我能理解您此时此刻着急的心情” “看的出来您很着急，一定是有很重要的问题，希望得到快速的处理”2） 收集客户信息，了解产生原因如：A：“您刚才反映的问题是说您没有到其他地区，却产生了漫游费用是吗。为了更好的帮助您解决这个问题，我需要了解一些情况”B:“请问您产生漫游话单的具体时间和地点。” C:“能告诉我事情的经过吗” 3） 解释出现问题的原因如：“根据以往客户反映的情况/(您所反映的问题，我们也曾经遇到过，一般来说”，导致此类边界费用产生的原因可能是由于您当时通话所处的位置属于两个地区的基站信号相交的地带，对方信号强于本地信号，因此可能会导致您未出去漫游却产生了漫游费。”4） 提供解决方案对当前问题的解决A：“是这样的，我们每个地区的基站代码是固定，就像固定的电话的区号一样，我们可以通过后台部门对数据进行调查，以确定您漫游费用产生的地点。”B:“您的问题我已经记录下来，我将会将您的情况反映至相关部门进行调查。”避免以后再发生类似的情况：A：“如果您不经常外出的话，建议使用本地不具备漫游功能的品牌。”B：“如果您在接收了其他地方的漫游问候短信后，可能是占用了外地信号了，建议此时如果能以短信形式沟通的话，尽量不拨打电话，因为短信是不区分漫游与非漫游的。”C：有的省市公司有设置“漫游小区”的：“我们会派相关人员进行核实，看看您的漫游费用所产生的地点是否属于边界位置，一旦确定，我们会将该小区加入漫游小区，这样您每个月在边界机站产生的费用，我们会自动退还”5） 告知客户处理时限如：“对于您反映的问题，我们将在24小时内答复您。”6) 感谢客户对于我们工作的支持与理解如：“非常感谢您对我们工作的理解与支持，并给我们提出宝贵建议，如今后有其它问题，可以与我们直接联系，我们将竭诚为您服务。*号再次感谢您的支持”不同期望值的处理应对建议及话术：（难点问题的处理）7） 客户长期居住或工作在临界地带，且多次反映，仍未得到彻底解决此时，客户往往是非常不满意的，此时，除了告诉客户我们将加强信号。并提供避免发生类似情况的建议A:“如果您不经常外出的话，建议使用本地不具备漫游功能的品牌。”B：“如果您在接收了其他地方的漫游问候短信后，可能是占用了外地信号了，建议此时如果能以短信形式沟通的话，尽量不拨打电话，因为短信是不区分漫游与非漫游的。”8)、客户要求赔偿超出公司规定原则：告诉客户我们能做什么，而不是不能做什么：“对于您产生的边界漫游费用，我们将按承诺进行双倍返还。如果客户提出十倍赔偿：“是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护，也是根据国家的现行法律，经过相关部门审核所提出的方案。截止到目前为止，我们一直是按相关法律的规定给予客户双倍返还的利益保护。“如客户提出高额赔偿请参见高额赔偿的应对方式”“如不满意，建议用户到第三方仲裁机构进行仲裁。”9）、客户要求赔偿从入网时开始的费用如：“根据国家相关法规的规定，话费纠纷的诉讼时效为5个月的时间，涉及五个月前的话费争议，将不予受理。建议您今后及时关注您的话费情况（可推荐客户话单查询渠道）避免以后再发生类似的情况。”10） 、由于多收客户费用，造成客户停机，产生的经济损失，要求赔偿如：“根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿，由此给您带来的不便我们深表歉意。”4、 要点提醒1） 边界漫游问题是普遍存在的问题，告之客户我们相关部门已经在积极处理（对网络进行优化），相信此类问题很快就能得到解决。2） 提供避免问题再次出现的方案3） 如果产生了边界漫游费，如何处理4） 提供替代方案三、 相关法律规定： 电信用户申诉处理暂行办法 第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉 事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的; (四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的; (五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。 四、 其他合理化建议1、建议网络部门优化网络，减少边界漫游的产生。2、建议网络部门与计费部门是否能通过过滤代码，消除边界漫游费用的产生。TS3： 客户因网络信号不好投诉一、背景分析：因用户群的不断增长，网络资源有限，造成网络负荷较大，导致信号故障，公司在进行网络升级时可能会对客户使用造成影响。由于公司网络覆盖区域还存在一些地点由于客观原因，导致信号的微弱，客户在拨打电话时，由于信号比较微弱对客户的使用会造成影响。二、该类型投诉的分析（一）、客户期望值的分析：1、客户希望了解信号不好的原因2、客户期望网络信号能够迅速得到恢复3、个别客户还期望得到网络信号恢复的确切时间4、客户期望以后不再发生类似的情况5、个别客户还期望能够以此为借口，向移动公司提出高额赔偿。 （二）、常见的客户的行为表现1、 通常电话打不通或有重要电话中断的客户对于此类情况的产生都会很愤怒，因而往往都是带有一定情绪的客户。2、 通常首次拨打投诉电话的客户在听到“我们会尽快派相关人员进行调查处理，并在24小时给您回复”后都会挂断电话，但再次拨打电话的客户往往会提出这样的问题“我已经反映过这个问题好几次，你们每次都说会尽快处理，但直到现在还没有处理好。到底什么时间能好，您给我一个确切的时间。3、 很多客户通常会对客户表示很失望“选择你们移动就是因为你们信号好,没想到”甚至有的时候会将我们公司与其他公司进行传播。4、 个别客户会提出：你们的信号如果再不处理，我们就要使用其他公司的电话了。5、 有个别客户提出高额赔偿需求“你们的网络信号不好，影响了我的通话，害我有一个很重要的电话没有接到，你们要赔偿我20万”（三）、该类型投诉的处理要点和难点：处理要点：A、了解具体地方及故障现象B、查询信号异常原因（将客户问题迅速反馈给支撑部门，查询故障原因）C、如果是因为升级原因，向客户解释原因尽快妥善解决（例如：江苏在信号不好的情况下，可开通呼叫转移或短信呼业务，呼叫转移可帮助客户转接来电，短信呼业务可记录48小时的来电信息）D、暂时无法解决问题，应告知客户首次回复时限及联系方式（例如：我们会在23小时内拨打您的联系电话与您联系，告知您我公司的处理方式）E、建议客户暂时使用其他替代处理方式或在问题未解决前可供其选择的方案（如开通上述短信呼、呼叫转移等业务）F、根据用户投诉紧急程度做出分级处理（例如：紧急投诉*小时内处理完毕、一般投诉*小时内处理完毕、各级别客户的处理时限）G、与支撑部门联系尽快解决（查明故障原因后，要求相关部门提供现有解决方案）处理难点：A、网络信号暂时不会得到改善B、支撑部门的处理效率投诉人员无法预估C、客户要求赔偿时，处理人员往往无赔偿标准可供核定客户赔偿范围D、无法确定该投诉是否会升级或是否会对企业造成危机（四）、根据不同期望值的建议和处理流程1、 对于有情绪的客户，向客户表示理解和歉意：“真的很抱歉，给您带来了不便”等安抚客户情绪的方法2、了解具体的地方及故障现象 采用提问的方式：A：请问您发现信号不好的具体位置在哪里？B：请问您使用手机时有什么样的提示或具体现象？C：请问您周围的亲人和朋友的手机有这样的情况吗？E：请问信号不好的情况是从什么时候开始的？注意：本环节的要点：由于网络投诉通常都是所提的问题都是封闭式的问题，封闭式问题容易让对方有被审问的感觉。所以一次性不要连续提过多的封闭式问题，否则中间要停下来谈谈对客户的理解或自己的感受。 3、告诉客户会提交相关部门： “您反映的情况我已经记录下来了，我再确认一遍，是.是吗？是这样的我们公司会在时之前（限时制）作测试。一有消息我们会尽快的给您一个反馈。非常感谢你给我们提供了宝贵意见！”4、 如果暂时可以得到解决：“非常感谢您对移动公司的关注，是这样的，最近，我们在对网络进行优化，在优化过程中，可能有一些不是很稳定的情况出现，您放心，这个问题很快就会得到改善和解决。再次感谢你给我们提供的宝贵意见。”5、 如果暂时不能解决 “非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。目前移动的网络已经覆盖到了全省的*%地区，我们也一直在努力使我们的网络覆盖全面，您放心，关于您所反馈的问题，我已经做了记录，我会反映给公司的领导，一定会尽快改善。在此期间，建议您可以（开发替代方案），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 6、询问确切时间的： “非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。我们公司也非常重视您提出的意见，并在第一 时间派相关人员进行检测。目前已经提出建基站的解决建议。由于建基站受到各种客观因素的影响。目前我们暂时还不能确定具体的解决时间。我已经将您的问题记下，我会向我们公司的领导反映，一旦有确切的时间，我一定会在第一时间通知您。对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。在此期间我建议您可以（呼叫转移或短信呼），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 原则一：用模糊时间代替确切时间 原则二：用回复时间代替修复时间7、高额赔偿：根据法律条款或电信条例相关规定回答客户有关赔偿金额方面的要求，并告知客户其赔偿要求是否会有危害事实及法律支持，告知客户其赔偿要求在我公司可正常受理的范围内我公司会如何处理，提供几个方案供其选择：具体的应对话术参加“高额赔偿应对“（五） 、问题的处理要点A、 一定要给客户替代建议方案B、 记录客户具体投诉信息C、 如暂时无法解决，告知客户首次回复时限D、 降低客户期望值E、 通知支撑部门进行测试，要求技术部门制定相关解决方案F、 按照承诺时限对客户进行回复三、法律依据：电信条例规定：由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用户72小时内修复，农村用户48小时内修复，可无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以支持。TS4： 客户对话费产生怀疑一、 背景介绍： 目前，我们为客户提供了详单查询的业务（部分省市的神州行的用户暂时还是不提供清单查询，而是提供实时话费查询的方式）。然而因为各种原因，就算是清单查询出来，依然有客户对清单持怀疑状态，甚至矢口否认曾经拨打过的电话。二、 该类型投诉案例分析：（一） 、客户期望及行为分析1、 希望了解话费的具体消费情况2、 希望知道有疑问的话费部分是否确实拨打过电话3、 希望能够保证话费的准确性4、 如果话费有误差，希望能够得到相应的补偿客户可能的行为：1、 如果仅仅是希望了解消费情况，一般而言，客户的态度平和，多用咨询式的口吻2、 如果是对话费系统有怀疑，通常可能情绪较为激动，同时持怀疑的口气和口吻。3、 有的客户甚至要求话费做多倍的赔偿 （二）、该类型投诉案例的处理要点和难点：1、 客户对话费系统有怀疑，无论怎么解释，都认为我们可以进行内部的调整。2、 部分地区的神州行的客户不能查询详单的解释，如果没有解释好，可能会引起客户的更大的愤怒。3、 部分地区只为客户提供三个月话单的查询，与国家相关法律规定的五个月的清单查询略有出入，可能成为客户的一个重要的依据。（三）、根据不同期望值的应对方式1、 如果客户只是随便问问：则主要是向客户解释话费的构成情况以及可能发生的导致客户觉得没有拨打电话可是导致话费减少的情况。如：A：话费减少的特别快：则帮助客户分析是否对资费情况详细了解，是否是套餐费的扣费日期，是否是因为sp包月费用的扣取导致客户账上的话费减少。B：自己拨打了电话，但是觉得没有接通不应该扣费，则帮助客户分析是否是拨打的电话设置了呼叫转移，或者拨打的电话是总机，传真等原因。C：没有拨打过电话：则帮助客户分析：是否是电话放在口袋里不小心拨出，是否有设置快捷拨号的方式，是否是家人或者朋友拨打电话，必要的时候，可以帮助客户拨打对方的电话进行确认，或者在合法合理的情况下查询对方的通话清单。2、 如果客户对计费系统表示怀疑，可以采用以下几种方式：A:表述法: “我们按照相关法律的规定，为客户提供了精确的通话详单的查询，你如果对话费有任何疑问，您都可以通过查询同通话详单的方式了解您的消费情况.我们的计费系统是想相当准确，就算是通话时间在一秒以内，我们的计费系统都可以准确地记录” 如果是神州行的客户暂时没有提供清单查询的： “是这样的，神州行的品牌是基于智能网平台推出的一项业务，具有无月租，全国范围内可冲值等优点。针对使用神州行品牌的客户，我们在智能网平台的基础上推出了实时查询的方式，您拨打一个电话，都可以通过拨打电话查询您的话费变动情况。”B：权威法怀疑我们自己对计费系统调整。我们的计费系统是受到公司，国家，有关主管部门的严格监督的，任何人为的调整都是被禁止的。“如果计费系统发生问题，我们会在第一时间得到反馈”C：大众法“我们的计费系统是针对所有的用户，如果发生问题，那么相当多的客户都可能发生话费误差，但是截止到目前为止，我们还没有接到其他用户关于这个方面的反馈。D：测试法如果你确实对话费有疑问，建议您现场可以做一个测试，您可以先查询话费余额，然后，拨打一个电话，时间控制在一分钟内。接着，您再查询一下话费余额，您会发现我们的计费系统是相当准确的“E：追踪法如果您确实还是存在疑问的话，您可以在未来的某个时间段内任意对您的话费做一定的追踪，您可以对您在一段时间的通话情况做详细的记录，然后在与您的通话详单进行核对，您会发现我们的计费系统是相当准确的F：外部评审机制是这样的，我们的后台系统经过查询，您的手机号码确实是在某年某月某日某时产生过通话的记录，如果您确定这个电话您没有拨打过，而您的家人和朋友也没有拨打过，那么这可能发生盗打现象，而这是一种违法行为，我们可以建议您到有关公安机关报案，由有关公安机关来帮助您进行调查“ 备注：只有公安机关有这个话费查询权限，3、 在客户有需求的情况下，可以向客户推荐一到两个节约话费的小窍门，以超越客户的期望值。（如果向客户推荐其他品牌一定要考虑到换号码可能给客户带来的潜在损失，并帮助客户事先做好预防工作。）TS5： 新业务使用不顺利的投诉一、 背景介绍： 部分新业务在推出时，可能由于系统的饱和，造成客户在使用过程产生不满意情绪，因而引发关于新业务使用不顺利的投诉。以下仅将近期较多产生的关于彩铃使用不畅的投诉为例对新业务使用不顺利的投诉进行简单的分析。二、 投诉分析（一）、客户的期望值的分析：1. 希望自己的问题得到应有的重视，并且直接找到问题的解决人2. 了解是什么原因导致自己在使用新业务的过程中出现不畅3. 这样的不顺利究竟在什么时候能得到解决4. 希望以后此类情况的不会再次发生。（二）、客户通常可能的行为表现：1、 一些客户会开门见山，直接询问：为什么我办理的新业务有的时候好用，有的时候不好用？“2、 有的客户在听到话务人员解释的时候会提出：你们公司的系统不完善（不成熟）就不要推出这项业务。3、 个别客户的态度比较强硬，宣称要若处理不满意，将在媒体上曝光。（三）该类客户的处理要点和处理难点处理要点：1、 安抚客户情绪，耐心了解问题2、 诚恳道歉 查找原因、详细和客户解释清楚问题出现理由3、 立即制定处理流程 规定时限处理难点：4、 客户对计费系统饱和的理由比较难以接受5、 客户提出“如果你们公司的业务不成熟就不要推出来”时比较难以应对。(四)、根据不同期望值的建议和处理流程1、 希望能够找到合适的人，在此环节，关键是要建立客户对自己的信任。在建立客户对自己的信任方面，可以采用以下几种方式：如：经验展示法：关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。 职务展示法：如我就是我们这里的值班长或值班经理 工号展示法：可以向客户报出自己的工号2、 向客户解释导致不好用的原因：如：一般来说,导致该业务不能正常使用的原因有以下几种（如：彩铃，可以列出导致彩铃时有时无的原因）,向客户确认是否是因为客户原因或客观原因导致用户的新业务不能正常使用。如果确认均非以上原因，而是系统饱和引起的不能正常使用，此时向用户解释时要把握好角度,尽量从客户利益角度出发解释原因：“如：彩铃是我们公司新推出的一项业务，一推出就受到了广大用户的青睐，很多客户都办理了这项业务，也导致系统的饱和，我们公司目前正在对系统进行扩容，相信不久之后我们就能够正常使用。”3、 如客户询问：究竟什么时候能解决： “为了以后不再出现不能正常使用的情况，我们公司将对系统做最完善的升级，以保证您这样的客户以后能够正常使用。当然，我们会尽快在第一时间内处理好这个问题。一旦系统扩容成功，我们会再第一时间告知所有与您有一样需求的客户。”TS6： 服务人员态度差的投诉处理脚本一、 背景介绍：服务过程中，客户满意的标准评价往往仅仅是个别的真理瞬间。这就决定了在为客户服务的过程中，客户印象最深的几个瞬间将决定了客户的满意程度。而给客户留下印象最深的几个瞬间，可能是积极的真理瞬间，也可能是消极的真理瞬间。而我们的服务人员在服务的过程中，如果因为一时的疏忽，很有可能给客户留下消极的真理瞬间，造成客户对服务人员的服务态度不满，并因此导致投诉。二、 该类型投诉的分析：（一） 、该类型投诉的用户期望值分析 1、希望能够得到我们的尊重和认可 2、希望能够得到我们的道歉 3、希望以后此类情况不在发生 4、如果客户在前一位服务人员前提出的问题没有得到解决，则客户还希望这个问题能够得到解决。 5、客户还希望能够在此过程中享受愉悦。 6、如果客户因投诉而产生的损失，希望能够得到补偿。 （二）、客户可能有的行为表现1、 此类型的客户因为有在前一位服务人员服务过程中的不良感知，因而往往是带着情绪前来质问的。2、 对服务态度差，要求上门道歉3、 要求领导处理4、 指责营业员对其造成精神损失，及误工、车费等损失（三）、本类型案例的处理要点及难点1、 客户来之间已经有不满情绪，很容易和服务人员站在对 立的角度，这给服务人员的处理增加难度。2、 类型的客户如果没有处理好，容易产生移动公司服务态度不好的错觉，并可能对移动公司的服务态度进行宣传，造成一定的负面影响。3、 如果轻易对这样的客户进行经济补偿，可能导致今后此类投诉的增加。因而对客户所提出的经济补偿要进行慎重的处理。（四）、建议的处理流程和处理话术 1、向客户表示歉意： 如：“非常抱歉，给您带来了这样的感受”“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样”“我代表那位营业员向您表示歉意“2、尽快将客户的视线转移到其要解决的问题上： 如：“您刚才反映的问题的是是吗？这样的问题我过去也遇到过，您放心，今天我一定会帮助您解决这个问题。“3、帮助完客户解决问题后，再次向客户表示感谢 “非常感谢您今天对我们提出的宝贵意见，我已经将您的意见记录下来，并会再第一时间反馈给我们公司的领导，我们也将进一步提升我们的服务质量，以保证今后您能够享受到我们高质量的服务。“ 备注：该类型案例的处理要点： 原则一：少谈过去，多谈未来 原则而：少谈别人，多谈自己TS7： 客户停机投诉一、 背景介绍：随着业务的发展，用户量，由于我的宣传的不够和系统容量的问题，会出现用户欠费停机和被系统错停，带来负面影响。并导致客户的投诉。二、 该类型案例的分析（一）、该类型客户的期望值分析1、 个别客户因为停机对自己的通信有所影响，因而往往带有情绪，面对这样的客户，首 先要安抚情绪2、 大部分客户拨打电话都是希望能够立刻开机3、 对于停机有一个比较合理解释4、 以后不再发生类似的情况5、 个别客户以停机为理由，希望能够得到高额的补偿。（二） 、客户基于不同的期望值，客户通常的表现行为有：1、 部分客户都会提出要求立刻开机2、 些客户拨打电话时态度强硬，很愤怒3、 别客户提出要求：得不到合理解释，将媒体曝光4、 一些客户提出，由于停机，造成自己的名誉损失（做生意，丢工作，夫妻感情）5、 一些客户提出：由于停机，有一些重要的电话没有接到，造成了自己的巨大损失，并 要求对此损失予以补偿。6、 要求公司给予书面道歉（盖章）（三） 、处理的要点和难点要点：1、 注意客户的身份，类型（金、银、常、政府要员）2、 安抚道歉（认真倾听客户叙述）3、 解释原因，对一些确有特别需求的客户予以紧急开机处理4、 如因为我方的事物导致给客户的错停机要向客户表达歉意。取得客户谅解和理解5、 在停机之前，先提醒客户交费6、 为避免下次发生此类情况，可以向客户推荐银行转帐，手机支付，或预存话费等业务。7、 在特殊情况下启动应急流程（消协，新闻，质检部门）该案例的难点：1、 核查需要一定的时间2、 很多客户习惯以生意损失等理由为要挟的借口3、 无法满足客户要求的高额赔偿4、 无法鉴定停机给客户造成的间接和直接损失5、 一些客户提出的书面道歉的要求难以满足（四） 、根据不同期望值的建议处理流程1、 安抚客户的情绪具体话术，参见其他案例2、 适当赞美客户：如“确实，一个好的通信能够帮助您的生意越做越大。”3、 解释原因此处的解释的要点要让客户明白，一般来说，停机的主要原因是因为客 户的欠费。如“您是我们公司的老客户了，您也一定知道系统在冲值24小时内会自动开机，同样，系统也会根据客户帐户情况自动做数据处理，一旦产生欠费记录会自动停机。”4、 在紧急的情况下，将数据报给后台相关部门，进行紧急开机处理。5、 避免以后发生类似情况：您可能担心以后还会再发生类似的情况，可能给您的生意带 来一定的影响。刚好我们公司新推出的几项业务特别适合象您这样的客户（推荐防止客户停机的方法）（五）、处理要点1、 当时能查询到原因的，当场能解释原因，并建议客户打印详单当时查询不到原因的，立刻做开机处理，再查询具体原因，并承诺再与客户确定的时限内回复。同时，落实责任人进行跟踪。2、 一解答口径，最好针对个别客户有专人负责，避免客户服务人员出现抵触情绪。3、 意安抚工作的质量，包括倾听客户表述，换位思考，对客户意见表示理解，同情，并以诚恳的态度要求客户理解。4、 足客户的面子，以便客户接受处理的建议，适当的时候，软硬兼施5、 示对此问题的重视，建立联络，欢迎客户今后监督。有条件可以赠送小纪念品。6、 要尽量向客户推荐避免发生类似情况的新业务。或提醒客户时刻留意话费情况投诉案例编写投诉处理脚本编写的结构（无具体案例）一、 该类型投诉的背景介绍主要为该类型投诉的背景介绍。包括此类别投诉产生的原因，出现的频率、客户可能的行为表现形式，客户通常可能提出的要求等等。备注：该环节的内容尽量能够详细，以帮助客服务人员能够准确的预知客户的行为表现。二、该类型投诉的分析1、 客户期望值分析2、 基于不同期望值，客户通常的行为表现3、 该类型投诉的处理要点和处理难点4、 根据不同期望值的建议处理流程（在前面分析的基础上，提出此案例处理的建议意见或是建议处理流程。如有可能，可以附上建议话术。）5、 要点提醒（将特别容易遗忘或目前常见的问题点出，以加强记忆）三、辅助案例： 该环节可以节选出投诉处理人员在日常工作中常见的处理流程及方法。主要详细列出大多数投诉处理人员现有的投诉处理流程及方法（如果可能的话，尽量将服务人员典型的应对语言列出）。并针对以上所列出的投诉处理人员的具体表现做详细的分析。 分析的建议结构为：1、 本案例处理过程中，客服代表的闪光点2、 本案例处理过程中，客服代表还可以改进的地方有3、 本案例中客户的期望值满足情况分析四、法律释义：如果本类型投诉涉及到法律方面的问题，可以进行相应的简单的法律释义，帮助投诉处理人员理解并对简单的法律质疑进行应对。疑难投诉案例参考YNTS-1： 高额赔偿一、 高额赔偿的相关法律规定和依据： 电信条例就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能