旅游景区管理.doc

景区的游客管理-以亚龙湾热带天堂公园为例摘要：随着海南国际旅游岛的建设，海南旅游业的得到了快速的发展，来岛旅游的人越来越多，群体也越来越广泛， 美丽的三亚，已成为越来越多中外游客向往的度假天堂。以至于每到旅游旺季，三亚的主要旅游景区都人满为患，伴随而来的是游客在景区内的种种不文明行为现象也随之增多，景区内的游客管理也面临更大的挑战，而如何提高旅游景区对游客的服务与管理的问题也变得越来越迫切。关键词：正文： 一 为什么需要对游客进行管理正随着电影非诚勿扰2票房的不断攀升,亚龙湾热带天堂森林公园成为了众多游客热带雨林旅游的首选景区。目前，亚龙湾热带天堂在游客容量管理方面，主要采取分区管理（管理监测和实时监控）、网上门票预售的方式，对游客人数的总量进行控制，并对游客的分流进行管理。同时，公园还采取了核心景点轮休制度，以便进行生态环境的保育。然而在近两年的十一高峰期，景区每天的游人数都爆满，如何进行游客容量的控制是亟待解决的重要问题。1、主观方面的原因游客出游的目的是为了放松自己，以求得对严苛的社会、工作、道德、家庭等多方面的压力的暂时解脱，许多人把旅游活动当作是对日常生活的超越和背叛，所以他们的人性中的公德心、责任心、羞耻心等人性中善的因素会不由自主的弱化，而表现为旅游中随意、散漫、放任与无约束。还有随大流的意识促使部分游客在无知或者无意识的情况下产生了一些高声喧哗、乱扔垃圾、乱刻乱画、破坏文物或者设施的行为。其实产生不文明行为的大多数游客有着相当高的素养，当然也不排除极少数游客的品质有问题而表现为故意进行不文明行为。 2、客观方面的原因其实，游客的一些不文明行为并不只是游客的过错，景区管理不到位也是重要原因。许多景区内商品价格高出市面上许多，多数游客便自带食品饮料，随时休息食用。一些景区内商贩占道经营，只管卖商品，不管垃圾处理，摊点周围成了垃圾场。一些旅游景点垃圾桶偏少，或者分布不合理，游客常常想扔垃圾却找不到地方。还有，黄金周旅游“扎堆”使得不少景点人满为患，处于超负荷接待状态，相关服务跟不上从而导致游客的种种不便，进而促成部分游客的不文明行为。旅行社在行程安排方面也存在不科学，也会导致游客的“不合拍”。一些导游在导购点会停留很长时间，而到了景点则只让游客自由活动十多分钟，客人游兴正浓时，却要匆匆忙忙集合，一些饮食杂物来不及收拾便随便找个地方丢弃。 要倡导文明旅游，不能只号召游客们讲文明，相关景区和服务单位也应该负起责任，提供游客文明消费的环境。二 亚龙湾热带天堂公园景区游客管理 随着游客量逐年增加，亚龙湾热带天堂公园也在探索未来旅游发展之路。亚龙湾热带天堂公园旅游发展相关负责人表示，今后将以亚龙湾热带天堂公园，融入当地民族风情特色的品牌游，让游客在亚龙湾热带天堂公园停留时间更长。今后10年的发展目标是“上山、下海、进村”，即发展山上娱乐项目，扩大景区范围，打造更多的景点和游乐设施;拓展海上项目，开发天然浴场，增强游客参与性和互动性，实现“吃、住、游、娱”一体，成为游客休闲度假天堂。旅游管理和服务水平不断提升，旅游新产品新业态日渐多元化。亚龙湾热带天堂公园景区坚持人本化服务管理理念。景区管理者坚化的服务目标。持奉行“以人为本”的服务管理理念并使其体现于建立游客满意系统咨询案。为贯彻“以游客不同对象身上：对游客以“撒温情花雨，添人间为关注焦点”的经营准则，景区管理层提出并实施欢乐”为服务理念，鼓励员工以爱心、热情、亲情对“亚龙湾热带天堂公园景区游客满意系统咨询案”，将理解游客当前和未来期望、超越游客需求作为一切工作的离、个性化服务，使人们在实地游览之前便能获得出发点和落脚点，其内容包括“服务精神规范”、“高景区带来的温馨体验。“4S”服务站的开设，不仅促层管理主导服务”、“全员服务承诺体系”、“服务圈进了景区服务的延伸，满足人们提前感受亚龙湾热带天堂公园景区模型图”、“游客需求与投诉服务要点”、“目标管理的需求；从企业经营管理的层面看，也是南山景区亚龙湾热带天堂公园景区要点”等。此外，还制定“经济行为不超过文化原则”在“散客时代”通过开辟多元化、高端化销售通道和的准则，鼓励员工树立“撒温情花雨，添人间欢乐”提供国际化水准服务，促使景区乃至三亚旅游行业的服务理念，坚持以爱心面对游客，以礼貌热情的经营管理水平再上新台阶的一项重要举措。态度感染游客，以亲情服务回报游客。实施“生态亚龙湾热带天堂公园”发展策略。以生态休闲为特色，融合养生度假、生态观光、娱乐健身、生态科普、环保教育等内容的多功能综合性的森林公园。 1严格控制游客数量。每一个景区都要在科学测算的基础上确定自己的合理承载量，根据承载量，确定各个时段的游客容纳量，同时制定科学合理的游客接待计划，并建立超限接待情况下的景区关闭机制。实际上亚龙湾热带天堂公园景区的游客容量限制在于其核心景点的线路较为单一，步游道空间容量较小，索道运载量有限。解决这一问题的关键便是扩大景区的游览空间，提供运载和能力更大的交通工具。目前亚龙湾热带天堂公园，景区还可以采取预约制和多渠道的提前告知方式以控制每天的进出人数，形成游客游览时间的合理分布，降低景区游客容量的压力。预约制为景区在官方网站平台上设立预约窗口，要求旅游社团队和散客至少提前一天登录网站平台进行预约，然后凭发送到手机上的预约登记号到售票窗口进行购票。预约窗口必须实现信息告知，达到预约人数上限以后通知预约游客不再发行预约登记号。2游客行为管理有效限制游客活动，景区需要规定游客的旅游线路、旅游时间、活动范围和活动方式等内容，并以合适的途径向游客宣讲，使游客的旅游活动在规定的范围内进行活动。对游客的宣传和教育。应该在全社会中营造一种文明旅游的的氛围，通过各种方式与途径对游客进行文明旅游的宣传和教育，以激发了游客的景区保护意识。 对游客行为的管理可以采用“意识”引导的方式，即在游览前进行环境教育和安全教育来实现对游客意识的明确引导。具体的措施包括随门票附赠游客行为指南小册子；要求导游人员提前讲解游客行为规范，并在游览过程中随时提醒游客；在进山前为游客免费发放可降解材质的环保垃圾袋，鼓励游客自带垃圾下山，以减少山上垃圾的转运量和随意丢弃垃圾，等等。通过这些方式，可以让游客提前树立环保意识和安全意识，让游客明确意识到保护生态环境和游客安全上所采取的措施和努力，从而自觉地约束自身的行为。目前景区对游客行为的管理多是基于在户外设置对游客环境行为和安全行为的告知标识，这其中分为温馨提示类和警示类，包括爱护花草、不乱扔垃圾、禁止吐痰吸烟、防火、不安全行为提示等内容。但是在游览过程中，也有不少游客对这类告知牌示视而不见。当某些地点缺少告知标识或者人流稀少时，破坏环境和不安全的行为就容易发生。加强景区建设。景区内的商品要尽量做到平价供应，景区内商贩要尽到维护环境的责任，景区要要加强保洁与监管队伍。合理布局景区的垃圾桶与卫生间以方便游客。景区和服务单位要合理组织旅游活动，提供游客文明旅游的环境。 3排队管理随着非诚勿扰中舒琪一个人走过的过江龙索桥,也是景区中最受欢迎的一处景点，春节期间这里每天要过一万多人。现在由于去的人太多，怕索桥承重不起，开始限人数，需要另行购买20元的“过桥费”方可通过。为了控制桥上的人数，需要排队，等待管理员分批放人进入，这样才能保证桥上不会同时有太多人，太拥挤。 4游程时间管理景区还可以通过对团队游客和散客采取餐饮点和下山索道的定时定点安排，来调控游客的游程时间，从而使景区的周转率达到一个合理的水平。在哪一个餐饮点吃饭，吃饭的时间段，在哪个时间从哪条索道下山等等，可以在购买门票时提前告知团队或散客。景区游客管理的重点是对景区容量、排队、游客行为和游程时间的管理。我国的很多景区在硬件建设上都已达到国际领先水平，但在管理水平和软件建设上还需进一步提升。错时出行、人性化服务、门票预约、潜意识教育等都应成为景区游客管理的重要发展趋势。特别是针对我国景区游客量大、游客高峰集中的特点，更应因地制宜地提出相应的管理措施，为游客提供安全、舒适的游览空间和满意的游览体验。5安全管理三亚亚龙湾热带天堂森林旅游区每天上午9点及下午2点是游客入园的高峰期，安保人员每天顶着烈日站在摄氏28度的高温下执勤站岗，指挥前来旅游的车辆进出园区及停泊，同时在游客密集的地域疏导游客有序的进出园区，避免游客拥挤造成秩序混乱及交通堵塞的发生。另外，安保人员每天按时在山顶公园天街上维护游客排队乘车下山，较好的防范游客乘车时抢座位造成秩序混乱的事件发生。据了解，安保人员每天在景区西大门外穿梭的车流中指挥旅游车辆进出园区及停泊，数量高达2千多辆，每天疏导游客进出园区高达1万多人次，在天街维护游客排队下山一站就是一整天。为确保景区春节黄金周的正常运营和游客的安全工作执好勤，站好岗。 他们忙碌的身影格外引人注目，成为节日景区最靓丽的一道风景线。任何开发都会一定程度上影响事物原本的面貌，也会因为游人和机器本身的重量以及游人和机器的移动会对土地产生踩压。公园中聚集大量游客的同时，土壤和植被也会受到一定程度的破坏，更甚者可能会出现土壤板结、压实、水分渗透减少、地表径流增加、导致水土流失增加，进而影响到植被的生长。同时，在游客需求增大而当地群众不能完全满足的情况下，会有大量外地人员涌入，他们可能从事宾馆、酒店服务业。这样会造成公园内总人口增加，对公园的发展带来不利影响。 热带天堂的游道是一个特色，但也存在隐患。热带天堂的游道曲折盘旋，乘坐景区中的观光游览车就像坐过山车一样刺激，道路中相遇的两辆游览车中的游客会用呼喊的方式互相打招呼，形成了一个亮丽的景区风景线，拉近了游客与游客之间的距离，让游客之间有了亲切感，保持愉悦的心情。但是道路如此曲折，车速又有些快，安全性会让人有些担忧。森林公园中的道路有些陡峭，行人游览过程中的安全问题也值得思考。 森林公园中的游道大多比较崎岖，为使游客能深入大自然、更好地感受森林带给自己的气息。建议景区应设立安全公告牌，提醒游客注意安全。其次应在不同地点布置安全工作人员以保证游客的安全。最后游客上山下山途中虽然有过山车的感觉刺激，但也应该注意安全，适当降低车速，保证司机休息好及工作质量。 是景区的消费者，为游客服务并吸引更多的游客前来游览观光是景区管理者的追求。但是，游客在旅游活动过程中会带来诸多负面影响，景区也需要一定的面向游客的管理措施。游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，是景区管理的一部分。景区游客管理的主要内容是：在充分认识景区内游客行为特征的基础上，运用恰当的管理技术、管理方法对游客行为进行引导与管理，在不破坏旅游地资源环境质量的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验, 同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。游客管理有助于旅游管理部门更加全面深入地了解现有和潜在的游客需求偏好，建立科学的管理决策机制，提高旅游目的地经营管理水平，因而具有重要的理论和现实意义。三、亚龙湾热带天堂公园景区游客管理的主要缺陷（1） 重视经济效益，忽视游客容量管理游客在一定时空中总是容易集中，局限于某些季节、部分时段及少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。时间是“五一”小长假之前的周末，所以景区游客爆满。狭窄的山路上排起了长队，无法正常行走，平时一个小时的行程当天走了三个小时。试想，在这种状况之下，如何保证游客正常的游览和体验？纵有奇山秀水，我们关注的却是人头和背影。在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还是在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。（二）缺乏科学规划，服务设施不完善科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置、游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关。没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等，这些客观原因都会导致不文明行为的增加。如在、亚龙湾热带天堂公园候车点，因为对游客上车缺乏引导，因此一旦旅游观光车驶来，马上就有大批游客蜂拥而至，身强力壮者先上，妇孺老幼只能望车兴叹。又如在游客的集中地段，仅有两个垃圾箱，又没有工作人员及时清理，因此垃圾箱塞得满满当当，周围也散布着垃圾，卫生状况堪忧。（三）安全意识薄弱，基层管理人员素质较低亚龙湾热带天堂公园景区安全管理是保证服务质量、塑造流畅体验、维护景区声誉和建设和谐景区的先决条件。显然，的管理人员没有充足地意识到这一点。因为在旅游途中，我们经常可见危险地段没有护栏，没有工作人员。旅游安全的制约因素比较复杂，但安全事故的频频发生首先与景区管理人员的安全意识薄弱有着直接关联。因为不重视，所以安全组织的设置、安全规章制度的制定、安全人员和安全设施的配备