2011年度培训计划.doc

中信银行客户服务中心2011年度培训计划一、员工日常培训培训时间培训需求培训内容培训对象培训方式培训预期效果培训效果检测一月日常培训情绪管理全员集中内训 帮助员工调节紧张情绪，通过调理使员工能够尽快摆脱不良情绪的困扰并激发活力。汽车金融贷款：（1）我行汽车金融开展形式介绍。（2）汽车金融服务贷款程序。（3）相关业务规则介绍。（4）常见问题解答。10年后三批新员工集中内训 帮助员工了解汽车金融贷款，掌握常见问题，达到解决客户问题的目的。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测倾听及抱怨处理的方法和技巧在职员工集中内训熟练掌握抱怨处理方法，提升服务感受1、 月度考核2、 质检监测二月学习卡自学对公基础业务1、 支付结算办法2、 开销户3、 各种票据业务全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测中间业务1、 人民币境内汇款2、 国债3、 代收代付业务4、保管箱等其他中间业务10年后三批新员工自学了解中间业务的办理方法和手续，并找出业务难点。1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训对公基础业务疑难问题解答1、 支付结算办法2、 开销户3、 各种票据业务选修/指定集中内训以有效帮助员工提升对公技能，并在3月职级序列考试中提升对公业务成绩为目的。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测中间业务1、 人民币境内汇款2、 国债3、 代收代付业务4、 保管箱等其他中间业务10年后三批新员工集中内训帮助员工了解中间业务的操作流程及规则，补充平日内训课程以外的业务知识。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测风险业务流程纠错1、 查询流程纠错2、 挂失流程纠错3、 录音分享10年后三批新员工集中内训帮助新员工改正流程执行中不规范的操作，巩固并熟悉操作系统，有效降低操作风险。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测三月学习卡自学出国金融业务1、 出国留学贷款2、 保函3、 新西兰留学汇款专用账户全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训基金及理财平台的应用全员集中内训学会使用理财平台，为日后线上营销做准备。质检日常拨测中间业务疑难问题解答1、 人民币境内汇款2、 国债3、 代收代付业务4、 保管箱等其他中间业务10年后三批新员工集中内训熟知业务知识，提升服务技能。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测职级考试串讲1、 贵宾增值业务2、 个人贷款业务全员集中内训帮助员工应对3月职级序列考试。1、 月度考核2、 质检监测四月学习卡自学出国金融业务1、 各国代传递业务2、 代理使馆收费业务全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训出国金融业务疑难问题解答1、 出国留学贷款2、 保函3、 新西兰留学汇款专用账户选修/指定集中内训熟知业务知识，提升服务技能。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测服务技巧1、 倾听及有效沟通2、 录音分析全员集中内训提高员工服务技巧，有效提升客户服务感受。1、质检监测五月学习卡自学个人贷款业务1、 住房贷款（一手、二手房贷）2、 各种还款方式全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训出国金融业务疑难问题解答1、 各国代传递业务2、 代理使馆收费业务选修/指定集中内训熟知业务知识，提升服务技能。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测心理健康与保健全员集中内训提升员工心理健康认知，教会员工如何自我调节。外呼保险产品1、 保险产品介绍2、 产品卖点及风险点3、 产品营销话术全员集中内训熟知产品知识，提升服务及营销技能。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测六月学习卡自学个人贷款业务1、 汽车贷款2、 个人经营贷款3、 综合授信全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测检监测日常培训个人贷款业务疑难问题解答1、 住房贷款（一手、二手房贷）2、 各种还款方式选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测知识管理系统的应用全员集中内训掌握新版知识库操作方法和技巧。投诉处理1、 投诉处理技巧2、 录音分析全员集中内训掌握投诉处理方法，提升客户感受。5、七月学习卡自学汇款业务1、 外汇管理条例2、 外币境内汇款3、 外币汇出汇款4、 接收境外汇款全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训个人贷款业务疑难问题解答1、 汽车贷款2、 个人经营贷款3、 综合授信选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测流程梳理1、 同名帐户转账2、 理财套餐及自动通知存款3、 综合对账单全员集中内训纠正员工流程执行中不规范的操作，巩固并熟悉操作系统，有效降低操作风险。1、 质检监测外呼营销保险产品疑难问题解答1、 保险产品介绍2、 产品卖点及风险点3、 产品营销话术选修/指定集中内训熟知产品知识，提升服务及营销技能。1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测八月学习卡自学个人网上银行业务1、 常见问题100问全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训汇款业务疑难问题解答1、 外汇管理条例2、 外币境内汇款3、 外币汇出汇款4、 接收境外汇款选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测优质服务与沟通技巧选修/指定集中内训帮助员工了解中间业务的操作流程及规则，补充平日内训课程以外的业务知识。1、 质检监测外汇买卖1、 外汇基础知识2、 外汇实盘交易选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测九月学习卡自学个人网上银行业务1 、疑难问题汇总全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训个人网银业务问题解答1、常见问题100问选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测外汇买卖1、 外汇保证金交易2、外汇期权交易选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测情绪管理选修/指定集中内训 帮助员工调节紧张情绪，通过调理使员工能够尽快摆脱不良情绪的困扰并激发活力。十月学习卡自学公司网上银行1、 公司网银常见问题2、 电子对账常见问题全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训个人网银业务问题解答1、疑难问题汇总选修/指定集中内训有效帮助员工提升投诉处理能力1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测工单填写标准1、 填写示范2、 投诉处理录音分享选修/指定集中内训使员工规范填写工单，同时做好客户的投诉处理，提升客户服务感受。1、 月度考核2、 质检监测十一月学习卡自学基金业务1、 基金申购、赎回及转托管2、 基金定投3、 客户常见问题全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训公司网上银行疑难问题解答1、 公司网银常见问题2、 电子对账常见问题选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测贵金属业务1、 基础知识2、 现货交易选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测汽车金融服务1、常见问题选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测十二月学习卡自学第三方存管1、 基本概念2、 开通方式3、 操作渠道全员自学基本掌握并找出业务难点1、 领班检测2、 质检日常拨测3、 月度考核4、 质检监测日常培训基金业务疑难问题解答1、 基金申购、赎回及转托管2、 基金定投3、 客户常见问题选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测贵金属1、延期交易选修/指定集中内训熟知业务知识，提升业务技能1、 质检日常拨测2、 月度考核3、 质检监测心里辅导1、心理健康与保健2、情绪管理全员集中内训提升员工心理健康认知，教会员工如何自我调节。 二、管理人员培训规划 培训时间培训需求培训内容培训对象培训方式培训预期效果培训资源一月能力类抱怨处理技巧领班内部培训有效提升员工抱怨处理能力，同时培养领班的辅导能力。崇葵二月管理类录音分享的技巧专员、领班内部培训有效提高领班及专员录音分享的技巧，以提高辅导能力。崇葵数字化管理：呼叫中心指标体系专员、领班、预备领班内部培训以有效提高专员整体素质，打造深层次后台团队。高慧静等三月管理类心理学在运营管理中的应用领班、预备干部集中内训使领班从更深层次认知企业文化，向更专业化团队努力。外聘老师四月能力类数字化管理：呼叫中心指标体系预备领班、专员内部培训使内训师授课能力得到提高。朱晓菊等技能类内训师能力提升培训领班、专员主管外训提升内训师授课水平外部培训管理类客户服务领导力领班、专员主管外训提升主管管理能力外部培训五月管理类客户服务领导力专员、领班、预备干部转培训更深层的了解客户服务中领导者所需具备的素质，以及在管理中如何从选人、用人、示范，激励、授权、评估及客户服务满意管理等方面提升领班等管理干部的领导能力。韩松管理类领先的服务投诉策略与方法主管外训通过投诉处理，提升客户忠诚度外部培训技能类从业资格考试领班、专员提高领班、专员整体银行从业素质，打下坚实理论基础。团队建设拓展培训全员外训打造企业凝聚力。外部培训六月管理类领先的服务投诉策略与方法专员、领班、预备干部转培训使领班、专员通过不断学习，逐步提升投诉处理能力。崇葵时间管理专员、领班、预备干部内部培训学习时间管理理念和方法，提高工作效率。于总七月能力类排班管理与排班技巧、现场监控领班、现场专员内部培训使领班更多学习运营知识，提升自身能力。李巍技能类员工心理辅导专员、领班、预备干部内部培训使管理干部了解员工心理活动，提高心理辅导能力。李畅八月管理类数据分析与报表分析实操方法领班、现场专员预备干