汇丰银行中文讲义.ppt

汇丰的客户群管理 hsbc 2 1865年成立 总部在伦敦成功地在欧洲 亚太 美洲 中东和非洲开展业务在77个国家和地区拥有9800间分支机构和253 000员工2005年1季度末 14 670亿美元的总资产拥有1 1亿客户国际品牌 环球的地方银行 汇丰集团概况 3 汇丰集团 汇丰控股 hsbcbankplc ccfs a 北美汇丰控股 加拿大汇丰 美国汇丰 汇丰证券 美国 householdinternational inc 香港上海汇丰银行 恒生银行 中东汇丰 巴西汇丰 阿根廷汇丰 墨西哥汇丰 thischartisasimplifiedownershipdiagramonly notallintermediateholdingcompaniesorentitiesareshown 4 组织架构的类型 5 功能型组织架构产品导向型组织架构大区制组织架构矩阵式组织架构客户群管理组织架构等等 组织架构的类型 6 组织架构的类型 功能型架构产品型架构 比如 7 组织架构的类型 大区制架构矩阵式架构 更多的实例 8 水平架构 主导的架构路径 水平方向 调和改变学习创新灵活 垂直方向 控制有效性稳定性可靠性 矩阵架构 产品为导向的架构 功能型和跨功能型队伍 功能型架构 架构的选取取决于组织对于管理有效性和学习性的需要 大区制架构 9 汇丰的矩阵式管理架构 10 矩阵式组织架构 一种介于大区制管理和客户群管理之间的模式 客户群管理旨在制定战略和提供专业指导大区制管理旨在执行一致同意的战略 同时通过客户群管理确保与客户之间的有效沟通综上 我们通过集中管理达成管理的有效性 11 团队的管理是由5个服务客户的团队构成的 12 大区制管理建立在以下地区总部的基础上 13 个人理财业务的客户团队 14 个人理财业务各大区05年1季度税前收益 pfsandcfresultsarepresentedinaggregateaspfs 9亿美元 16亿美元 29亿美元 1 15 个人理财业务团队 服务基于集团的大众客户和汇丰的 卓越理财 客户基础 超过40个国家4 100万客户 500万在线客户和125万 卓越理财 客户大约12万名员工大约7 000间分行和16 000台atm战略实施将被个人理财业务管理委员会监控 这个委员会由全球的个人理财业务总监和各地区的个人理财业务总监组成 包括亚太地区 美洲 欧洲和中东 个人理财业务管理委员会主要负责制定大的政策和权力分配 包括动用和分配资源 个人理财业务管理委员会不直接对当地业务的运营做出日常指令 这是由地区个人理财业务总监 地区经理和当地的个人理财业务高级经理负责的 16 全球个人理财业务总监 集团的个人理财业务 gpfs 高级个人理财业务执行总监和欧洲 中东个人理财业务总监 技术 计划和表现 欧洲和中东mi和资源计划 全球主张 全球个人理财it预算控制系统控制委员会代表多媒体自助设备 卓越理财 回顾和调和其他细分的项目 协助资源计划并为欧洲和中东提供最好的实践分享提供一套通用的管理信息上报规格协助制定欧洲个人理财业务的战略计划 globalpfsaopcoordination英国计划gpfs内部网络其他附属的或有财务联系的项目 主要职能 17 亚太地区的矩阵式架构 18 矩阵式结构 主席 ceo 个人理财 商业银行 公司业务投行 cmb全球总经理 cib董事总监 亚太地区 客户群 大区制 香港 新加坡 ceo台湾 商业银行总监 cibm总监 商业银行总监 cibm总监 个人理财总监 港澳地区 商业银行高级执行经理 cib董事总监 港澳地区 执行董事 个人理财总监 ceo新加坡 个人理财总监 个人理财总经理 亚太地区 台湾 19 我们从矩阵式组织学到的 使得功能型和大区制架构能够发挥最大作用以客户为中心能够更加灵活地分享资源和跨地区学习 特别是高度专业的一些资源 比如营销 风险管理给功能型和大区制管理架构技能的发展提供了机会提高了员工的工作动力和发展机遇 积极层面的 20 我们从矩阵式组织学到的 明确定义大区制架构和客户群管理之间的关系是至关重要的相对于一般的理解而言 明确的沟通是非常重要的和优先权相关的冲突将可能产生需要敏锐的商业洞察力和人际交往技巧来解决冲突 需要引起我们重视的 21 个人理财业务 pfs 亚太地区 关注港澳整体的战略和管理客户主张产品和服务自助渠道管理信息和计划澳门 关注香港分行呼叫中心直销队伍销售和服务管理 关注亚太地区 同时支持香港地区业务战略地区产品和服务地区运营地区的风险管理地区管理信息和计划消费者融资战略 个人理财总监 亚太地区 个人理财总监 港澳地区 营销总监 个人理财总经理 亚太地区 销售和服务总监 港澳地区 1 2 3 4 关注香港和亚太营销客户建模和发展crm发展客户研究 22 个人理财业务 pfs 亚太地区 1 个人理财总监 港澳地区 香港地区的业务管理队伍 23 个人理财业务 pfs 亚太地区 销售和服务总监 amh 2 香港的销售和服务队伍 24 个人理财业务 pfs 亚太地区 asp总监 pfs 3 亚太的地区的队伍 25 个人理财业务 pfs 亚太地区 营销总监 4 亚太地区和香港的营销队伍 26 亚太地区 27 亚太地区个人理财业务的组织架构 个人金融主管 资产组合管理集中 计划财务分析管理信息审计 控制 呼叫中心服务质量 销售传导直销团队管理渠道管理 一个