客户接待操作手册.doc

客户接待l 业务描述客户车辆进厂后开工单，允许同时打开多个客户接待页面编辑l 相关业务客户接待、客户管理、维修项目管理、维修套餐管理、SGM免费活动、监控车主车辆，预约处理、车间管理、提交结算l 启动路径业务接待客户接待l 操作细节点击启动路径所对应的菜单，得到如下界面11、新建点击”新建”按钮，进入工单新建状态，得到如下界面322、工单类型选择工单类型维修工单、销售工单（只可编辑销售材料页面）、返工工单、索赔工单（只有在基本参数设置中选中“维修和索赔分别开工单”才有效）3、车牌号输入车牌号，按回车键查询，对不同客户（主要是针对车牌号）将有不同处理方式老客户车辆号查询完成后，得到如下界面选择相应车辆信息，点击“确定”按钮新客户（通用品牌车）选择客户车辆品牌，并输入VIN码、发动机号，回车将通过SGM上端下载车主车辆信息如果下载客户信息失败将提示失败原因，如下图选择是否继续查询如果不继续查询，可以手动添加车主车辆信息选择车系、车型、车身颜色、车辆属性 车辆属性：售前车、新车、二手车、其它售前车：已生产，未零售新车：零售且在整车质保期内二手车：经过二手车认证(注：经过二手车认证，但还在整车质保期的车辆仍属于售后新车) 其它：不属于以上类型的填写送修人姓名、送修人性别、送修人电话、送修人手机（通用品牌车为方便修后跟踪必须填写）点击车主编号的“？”按钮，得到如下界面如果该车辆的车主已在系统中录入过，查询具体车主后选择相应车主确定即可如果该车辆的车主尚未在系统中录入，点击“新增车主”，得到如下界面输入具体的车主信息确定即可新客户（非通用品牌车）选择客户车辆品牌，并输入VIN码、发动机号，具体操作如上述手动添加车主车辆信息如果是老客户输入车牌号后，假设此车辆存在监控信息（监控车主车辆、监控保修起始日期、监控行驶里程、监控工单号、监控保修开始日期范围、监控车辆类型）或符合SGM免费活动条件范围或有预约单将得到如下界面可以选择一项免费活动或选择一张预约单（预约单状态调整为“已进厂”，预约单中的故障描述导入工单），点击“确定”按钮即可，得到如下界面17169131514121110876544、补充车辆信息输入进厂行驶里程、出厂行驶里程、下次保养里程（一般是本次行驶里程基础上加5000公里）、预计下次保养日期（一般是本次保养日期上加3个月）5、输入或修改工单信息选择工单类型（维修、销售、返工、索赔）、原工单号（工单类型为“返工”时必须选择）、维修类型（工单类型为“销售”时无需选择）、开单日期及时间、预交车日期及时间、责任技师及保险公司（维修类型为“事故”时必须选择）、工时单价6、编辑维修项目新增维修项目有两种不同的方式l 方式一：在维修项目页窗口中按向下键新增一空行，在相应单元格编辑相应信息在窗口标题中为蓝色标题列（除技师列回车是派工界面）中回车提供查询界面在故障描述列回车，选择由维修站维护进系统的故障描述即可，也可以直接手动输入故障描述在SGM项目代码列回车，选择具体SGM项目代码即可如果只选择了故障描述没有选择项目代码的话，需要填写标准工时和派工工时（工时费（标准工时+附加工时）工时单价）在工种列回车，选择相应工种即可如果需要注明具体收费区分（SGM索赔、返工、免单）的话，在收费区分列回车，选择相应收费区分即可SGM索赔（只有在基本参数设置中选中“维修和索赔分别开工单”才有效）如果维修站不是车间派工而是由业务接待派工的话，在技师列回车，选择具体派工技师、派工工位、分派工时派工分为单派和合派单派：该维修项目只派工给一个技师，只需输入相应派工信息，确定即可合派：该维修项目派工给多个技师，对原有已派工的项目再增加一个技师，再次在技师列回车，得到如下界面点击“新增”按钮，即弹出派工编辑页面，输入派工信息，技师列内容由原来的单一技师姓名变为“合派”点击“修改”按钮，即可修改之前的派工信息点击“删除”按钮，即可删除之前的派工信息l 方式二：通过维修项目页窗口下的按钮直接点击“新增”按钮，得到如下界面故障代码、故障描述拼音为故障描述查询条件，点击故障代码右边“？”按钮，进入故障描述选择界面SGM项目代码、行管名称拼音为维修项目查询条件，点击SGM项目代码右边“？”按钮，进入修理项目选择界面选择收费区分（SGM索赔、返工、免单）直接点击“派工”按钮，得到如下界面操作与方式一操作相同修改维修项目在维修项目页窗口中相应的单元格直接修改即可或选中需要修改的维修项目对应行，点击“修改”按钮，得到如下界面即可对该维修项目内容进行修改删除维修项目选中需要删除维修项目对应行，点击“删除”按钮即将该条维修项目删除索赔补充信息当维修项目是需要索赔，在标记为“S”的同时，需要填写“索赔补充信息”， “索赔补充信息”需要填写投诉大类、投诉代码、投诉描述、索赔类型、故障代码、故障描述、维修措施 7、编辑附加项目选择附加项目栏，得到如下界面新增附加项目有两种方式，和新增维修项目一样，这里不一一介绍点击“新增”按钮，得到如下界面选择相应附加项目代码，输入金额、收费区分、备注，点击“确定”即可修改附加项目在附加项目页窗口中相应的单元格直接修改即可，或选中需要修改附加项目对应行，点击“修改”按钮，进行相应数据项修改点击“确定”即可新增附加项目选中需要删除附加项目对应行，点击“删除”按钮即可8、保存工单信息编辑完成后，点击“保存”按钮，保存后将生成工单号9、编辑需要对保存后的工单再编辑，点击“编辑”按钮，将进入工单编辑状态10、打印工单点击“打印工单”按钮，三种方式（DMS格式（套打）、DMS格式、DMS上线前格式），工单打印预览（DMS格式）如下11、取消点击“取消”按钮，取消所有未保存数据编辑且回到初始化状态12、作废点击“作废”按钮，对工单可进行作废操作注：l 工单作废必须同时满足以下条件：工单中没有维修配件，工单中没有维修项目13、提交结算点击“提交结算”按钮，将该工单提交结算注：l 基本参数设置中选中“车间电脑派工”选项，必须在车间竣工后才能提交结算，选中“竣工即提交结算”则可省略“提交结算”操作，去掉“车间电脑排工”选项则省略“竣工”操作14、车主/车辆信息编辑车主信息编辑点击车主框右边“”按钮，得到如下界面可以修改编辑车主资料车辆信息编辑点击VIN框右边“”按钮，得到如下界面可以修改编辑车辆资料15、车辆维修历史查询点击上次维修日期框右边“”按钮将自动查询此车辆本厂维修历史，得到如下界面点击“本站维修历史”页中“明细”按钮可以查看结算明细选择“SGM维修历史”页，得到如下界面选择结算日期范围点击“查询”按钮，将查询此车辆SGM维修历史点击“SGM维修历史”页中“明细”按钮可以查看工单明细16、自选套餐在工单编辑状态，点击“自选套餐”按钮，得到如下界面界面左边窗口中列出是客户车型对应所有套餐，右边两个窗口分别对应当前选中套餐明细（维修项目、维修材料）选中客户要求套餐，点击“确定”按钮即可17、菜单保养点击“菜单保养”按钮，得到如下界面点击“明细”按钮，可以查看该菜单式保养的具体维修项目和维修材料点击“退出”按钮回到选择界面，选择具体的菜单式保养后点击“确定”按钮，得到如下界面勾选需要的维修项目选中的菜单式保养维修项目和维修项目自动填入工单，可以对维修项目工时信息（标准工时、附加工时、派工公式、工种、收费区分）进行修改，项目代码、行管名称、折扣不允许进行修改菜单式保养工单结算存在菜单式保养内容的工单在结算时，会弹出监控信息，如下图进行结算时注：l 带有“*”号标记表示维修项目属于菜单式保养，没有“*”标记表示维修项目是另外添加的非菜单式保养项目l 维修项目的“折扣”列可以进行修改。菜单式保养项目折扣不能大于规定折扣，即享受对折项目的折扣可以从0.5调整为0.6，但是不能调整到0.4；非菜单式保养项目折扣不能大于操作员优惠权限，如果操作员只有8折权限，非菜单式保养项目折扣最小为0.8，可以调整到0.9，但是不能调整到0.7；菜单式保养项目折扣不受操作员优惠权限限制l 原来的维修项目优惠率可以用来批量修改维修项目折扣。例如在优惠率中输入0.8，所有非菜单式保养维修项目的折扣会全部设置成0.8，菜单式保养维修