一汽轿车17维修中心核心工作流程.doc

一汽备品经营管理中心体系文件十七特约维修中心服务核心流程什么是核心服务流程：二级服务商为用户为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪。本流程就是对这七个环节提出标准的工作内容和标准。一、 主动预约。预约方式：主要是通过电话预约完成。二级服务商主动预约和用户主动预约两个形式。1.1.1二级服务商主动预约，是根据客户档案提前主动预约用户进行维修保养。1.1.2用户主动预约，通过提高用户满意度，引导用户主动与二级服务商预约。1.2预约的工作内容。1.2.1询问用户及车辆信息。用户信息包括：用户姓名、联系电话及地址。车辆信息包括：车型、牌照和公里数。1.2.2了解车辆故障并记录。1.2.3约定服务时间及接待人员。1.2.4介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。1.2.5暂定交车时间。1.2.6提供价格信息。1.2.7提醒用户带好相关资料（行车证、防盗器密码、轮胎防盗螺栓钥匙等）。1.2.8感谢用户的预约，并在一次提醒预约时间。1.3.预约工作要求。1.3.1使用标准预约登记表见附件。1.3.2引导用户预约。通过设立预约欢迎板、预约快速通道、优惠卡等手段加强预约宣传；采取工时折扣等优惠措施刺激用户预约。二、准备工作2.1.1草拟工作任务委托书：包括到目前为止了解到的内容。可以节约接车时间。2.1.2检查是否重复维修。如果是，在任务委托书做标记以便特别关注。2.1.3检查上次维修发现但没有纠正的问题，记录在本次任务委托书上，以便再次提醒用户。2.1.4估计是否需要进一步工作。2.1.5通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做好准备。2.1.6提前检查各方面能力的准备情况（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）。2.1.7制定技术方案（对于重复维修、一点问题）。2.1.8如果是外出服务预约，还要做好相应的其他准备。（车辆、工具、技术人员等）。2.1.9准备预约用户欢迎板。2.2工作要求2.2.1如准备工作出现问题，预约不能够如期进行，要为用户重新预约。2.2.2建议车间使用工作任务分配板。三、接车/制单3.1工作内容3.1.1在停车场设迎宾员或接待员。引导用户停车，并指示用户接待位置。同时通过对讲设备或亲自引导到服务顾问处。3.1.2服务顾问应在距离用户三米远处起身欢迎并问候。3.1.3自我介绍。（对销售顾问很熟悉的可以减少这个环节）。3.1.4耐心倾听用户陈述。3.1.5了解用户需求。3.1.6当着用户的面试用防护罩。3.1.7在预检工位进行全面彻底的维修检查。3.1.8如果必要，可以与用户共同试车。3.1.9在打印或填写委托书前讲清楚如下内容并请用户签字确认。维修项目维修价格，包括备件、工时和辅料。免费项目打折项目车辆行驶公里数。3.1.10告知用户某些需要拆解后才能确定的项目，使用户有足够的心理准备。3.1.11总结用户需求。与用户共同合适车辆、用户信息。将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务委托书上，并签字。3.1.12签订车辆外观和车内物品协议。3.1.13确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）。3.1.14向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。3.2.工作要求3.2.1遵守预约的接车时间（用户无需等待）。3.2.2顾客有要求的顾问要在场。3.2.3接车时间要充足（足够的时间向用户做维修方面的解释说明）。3.3.4有足够的停车位。四、维修/进行工作要求4.1遵守接车时的安排。4.2车间或小组分配维修任务，全面完成任务委托书上的内容。4.3保证修车时间。4.4维修时使用三件套（脚垫等）。4.5目视化维修设备的使用规程。4.6新增维修项目需要征得用户的签字同意。4.7正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作。4.8做好各工种工序之间的衔接。4.9主修人在任务委托书上签字。4.10用户拒绝项目需要用户签字确认。4.11用户不需要的旧件应有存放区域并标识。五、质量检查/内部交车5.1检查方式5.1.1自检5.1.2互检5.1.3终检：质检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准100%检查）。5.2工作内容5.2.1控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题。5.2.2路试（技师、技工或服务顾问）。分维修维护项目而定，没有必要都进行路试。但动用地盘、发动机、转向装置的必须进行路试。5.2.3清洁车辆。清洗方法：用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆。用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刷臂，清洁雨刮片上的污物，再用冲洗泡沫。用干毛巾将车身擦拭干，保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆，清洁脚垫或地毯上的灰尘。清洁标准：车身外部无污渍、无水印、车窗透明、无尘；仪表台、座椅、地板、烟灰缸、前后灯罩、左右后视镜、门把、轮辋、全车玻璃无尘。清洗要求：设专用洗车工位；设专人洗车；着统一专业防水清洗车服装；使用专用工具（如鹿皮、清洁液等）或专用设备（冬天有热水、高压水枪、高压气枪等）；客户所有物品如脚垫、座套、饰品等原样归位.5.2.4停车并记录停车位。5.2.5准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）。5.2.6质检员对质检结果进行记录。5.2.7质检员要根据质检记录编制月质量分析报告。5.2.8准备并检查结算单（备件、工时、辅助材料等费用与实际是否相符），结算单务必明确、完整、清晰。六、交车/结帐6.1工作内容6.1.1在维修结束后的第一时间内修理人员将车交付质检。6.1.2质检结束后第一时间将车开到交车区。6.1.3第一时间通知顾客到车辆前交车。6.1.4与接车同一销售顾问与用户共同验车，环车逐项查看维修项目（包括免费项目、洗车）。6.1.5必要时与用户一起试车。让用户感知故障已经排除。6.1.6向用户解释费用明细（备件、工时、辅料等价格及免费项、打折项等）。6.1.7向用户说明委托书外的工作和发现但没有去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。6.1.8告知某些部件的剩余使用寿命（制动/轮胎）。6.1.9向用户讲解必要的维修保养常识，宣传二级服务商的特色服务。6.1.10向用户宣传预约的好处。6.1.11提醒用户下次保养维修内容（提醒卡，口头，电话）。6.1.12给用户出示旧件。6.1.13请用户在结算单上签字。6.1.14礼貌地与用户告别。6.2工作要求6.2.1准时交车。6.2.2交车时间要充分。6.2.3遵守估价和付款方式。6.2.4必须由原先接待的服务顾问向用户交车。七、电话回访工作要求7.1.打电话时为.避免用户觉得他的车有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。7.2.不要讲话太快，一方面给没有准备的用户有时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着急。7.3维修一周之内打电话询问用户是否满意。7.4打电话回访的人要懂基本维修常识，懂沟通及语言技巧。7.5打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间。7.6如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果愿意，有关人员会与其联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。7.7对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。7.8对用户的不合理的要求进行合理解释。7.9回访比例，对用户100%回访。附表：特约维修服务中心（服务）预约登记表登记号用户姓名联系电话车牌号车型公里数用