酒店领班工作手册.doc

35 中山市阿帆达商务酒店有限公司 营运规范中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范酒店各领班工作手册二零壹二年一月内部资料 严禁外传 编号：AFD-FD-TD-201201前 言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：酒店客房工作手册、酒店领班工作手册、酒店前台收银员工作手册、棋牌室工作手册。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司各领班与主管，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！ 编 者 二零壹二年一月目 录第一章 岗位要求(3)第二章 岗位工作流程(4) 第一节 前台领班(4) 第二节 客房领班(5) 第三节 棋牌领班(8)第三章 酒店管理中的投诉处理艺术(9) 第一节 正确认识顾客的投诉行为(9) 第二节 基层管理中的投诉类型 (10) 第三节 顾客投诉的原因 (11) 第四节 投诉处理的原则与艺术 (12) 第五节 常见的顾客投诉 (13) 第六节 说案析案 (16)第四章 管理技能 (19) 第一节 目标与计划 (19) 第二节 会议召开 (20) 第三节 员工培训 (22) 第四节 沟 通 (23) 第五节 团队建设 (25) 第六节 人才激励 (27) 第七节 自我管理 (29)第七章 如何做好一名主管 (32) 第一节 总则 (32) 第二节 主管常犯的错误 (32)第八章 管理案例 (33)第一章 各领班岗位要求一、各领班的任职条件1、20岁以上，大专以上学历，身体健康状况良好，无不良嗜好；2、能熟练操作计算机办公软件与酒店前台管理系统(前台领班）；3、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；4、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；5、具有较强的团队建设与管理能力；6、具有较强的开拓能力以及对问题的分析、整改能力；7、具备较强的计划、组织、沟通、协调、指挥、培训、监督能力；8、具有较好的文笔功底、语言表达及学习能力。9、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、各领班工作纪律要求1、实事求是，不得欺上瞒下；2、尊重上司，团结同事，关心下属；3、以身作则，严于律己、以理服人，不得以权压人，公报私仇；4、遵章守法，保守公司机密，不得以权谋私、滥用职权。三、各领班工作义务1、努力学习专业知识，不断提高岗位管理水平及自身思想文化素质；2、关心下属工作、生活，帮助下属解决工作与生活困难；3、聆听员工心声，广纳贤言；4、积极为公司的事业发展挖掘、培养人才；5、组织员工积极开展有意义的集体活动；6、树立良好主人翁心态，有很强成本意识、节约意识。四、各领班工作操守1、对下属的管理要做到公平、公正、不偏不私；2、对组员的错误作业方式及违反公司规章制度行为：轻者进行及时的教导、批评、指正；重者按公司的制度处理，不可听之任之；3、要做到适当合理的下放权力，鼓励下属在工作中创新；4、要对组员的出色表现做出适当的表扬；5、虚心与同事、下属沟通、交流，做到以诚待人；6、不能因自己的喜怒哀乐影响组员情绪，尽量不要在公共场合责备组员。第二章 各领班岗位职责工作流程第一节 前台领班的工作职责与工作流程一、前台领班的工作职责1、人事1) 负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务；2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神；3) 执行部门会议及客房主管决定的活动计划；4) 监督前台收银员的工作纪律、工作操守、仪容仪表、礼貌礼节；5) 培训、考核收银员的岗位知识与工作技能。2、产品及服务质量1) 监督前台收银按规定为客人办理开房、退房手续，收取押金，确定客人付账方式，处理款，付款及帐户转移等服务项目；2) 催收已退未结的账目，将未结帐目报告给客房主管；3) 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；4) 保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续；5) 与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐；6) 无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决；7) 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量；8) 将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决、实施；9) 督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调；10) 对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表；11) 在前台的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作；12) 每月安排本组的备用品使用；13) 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务；3、财务管理1) 确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；2) 对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施；3) 通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标；4) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。 4、销售管理 1）抓住赢得客人满意的机会，为酒店赢得回头客； 2）确保有效的推销酒店的设施、服务与商品，以获得最大的潜在利润； 3）确保酒店优惠活动的高效推销和实施，因此获得顾客的满意，提升公司业绩。二、前台领班的工作流程1.早班、正班1. 提前10分钟到岗,检查员工的出勤和仪容仪表。2. 交接班,了解需跟进的事项。3. 检查夜班卫生清洁和各项工作的完成程度。4. 掌握相关信息。了解当时房态；了解当日预订情况；了解当日预计离店情况；统计前一天的经营情况（包括开房率、平均房价、占用房、营业收入、接待内外宾客的人天数等）；了解当天生日的客人情况。5. 做好VIP、团体、熟客的分房、历史资料、欢迎卡、钥匙等准备工作，及时与HSKP（客房主管）沟通准备好房间。6. 跟办交班中未完成的事项，及时跟进住客的留物和留言。7. 负责到财会部点钱和兑现外汇的工作。8. 协助接待员做好为客服务,包括入住、退房等常规工作。9. 负责补充各岗位的用品和设施设备的维护工作。10. 督促接待员做好住客资料的录入工作,检查宾客入住登记单的填写是否规范，报表中的资料是否完整。11. 检查前台收押金操作及其它操作是否规范。12. 帮助员工解决工作中遇到的问题，并及时处理好事故。13. 巡查总机的各项工作状态。14. 与各相关岗位保持良好的沟通，协助他们做好为客服务。15. 督导商务中心员工工作,确保其工作符合要求，核查前一天的营业情况。16. 13:00督促前台做好催帐工作。17.督促员工维护好工作区域的清洁卫生和安全工作确保工作区域安全整洁18.14:50主持交班会,做好上传下达工作。19.将未完成的事项落簿。2.中班1.1-19项与早班的工作基本相同。2.做好催租工作,对高额欠款且不肯合作的客人应及时知会AM处理3.跟进客人的留物和留言，下班前统一交HSKP处理。4.下班前.将大额现金存入专用的保险箱，并将附匙交给夜班3员工休息时，做好顶班工作。 第2节 客房领班的工作职责与工作流程1、 岗位职责1、 遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用；尊重上司，服从上司的工作安排.。2、 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。3、 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。4、 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量，保持正常稳定水平。5、 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。6、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。7、 掌握服务员日常更换的布草及客房用品的消耗情况。8、 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。9、 对服务员处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。10、 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。11、 经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。12、 对员工的工作态度、工作纪律和工作质量进行统计考评。13、 负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。14、 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。15、 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作，定时对地毯进行清洁保养。16、 根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率，保证布草能满足周转需要；对布草送洗、回收进行认真、细致地清点，确保数量准确无误，清洁彻底、无损坏。17、 检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。18、 不断完善库房管理制度及岗位责任，每天对客房的耗材、食品、饮料进行清点，定期检查保质期，确保无过期、无损失。19、 督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 20、做好报废布草的回收再利用工作。 二、工作内容1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2、每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3、每天早上召开客房人员例会。4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11、做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13、每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理店长。18、写好每天的工作报告与做好交接工作。19、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20、完成上级指派的其它任务。三、每日工作步 骤标 准注意事项1.领取当天房态表1.上午7：50到前台领取房态表2.领取在店客报表1.前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机1.向前台领取楼层钥匙与对讲机2.在前台钥匙与对讲机领用本上签名1.检查钥匙与对讲机完好情况2.客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作1.开晨会，根据房态排房并做好派房记录2.向员工发放房卡和取电卡钥匙3.员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名4.检查仪表仪容1.可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情2.安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房1.检查早班楼层服务员，走廊清洁情况2.检查PA服务员早上公共区域清洁情况3.检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表1.填写客房房态表2.上午12：00递交第一次房态给前台1.交前台值班经理2.发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作1.及时查房，及时报VC房2.下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对3.下午3：00安排中班工作1.查一间，报一间。用房间电话或对讲机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品1.收集服务员的客房服务员工作报表2.按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品1.要求服务员自己加好合计数2.随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确3.做好统计，并登记到每日客用品统计表上8.主持班后会1.总结一天的工作与问题2.收回钥匙、对讲机3.填写例会记录，让员工签名4.汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本1.填写客房主管工作日报表2.填写客房房态表1.记录重要事项与改进措施10.结束工作1.在下班前提交第二次客房房态表2.给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长3.将客房主管工作日报表交给店长4.钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字1.让值班经理了解掌握白天客房情况2.发现差异客房主管立即核查、确认3.让店长了解当天客房情况第三节 棋牌领班的工作职责1、遵守酒店和部门的规章制度，起好表率与带头作用；尊重上司，服从上司的工作安排。2、监督属下员工的仪容仪表、工作操守与工作纪律，贯彻落实公司各项规章制度。贯彻落实上级指示，制定部门工作计划并按计划落实工作。3、监督指导员工为客人服务，保证本项目设施设备安全使用，负责本部门日常服务工作组织和开展，保证服务质量。4、指导员工严格按照服务规程进行操作，妥善处理投诉，改进服务方法，提高服务质量。5、经常对部门员工进行规章制度教育，评定部门员工的劳动态度和工作表现。6、培训属下员工的岗位知识与岗位技能，确保员工按有关操作规程合理使用、保养设备，确保设施设备安全可靠、清洁卫生、性能良好。7、负责物品领用，填写领用单，经部门经理审核后向仓库领取并做好保养使用工作。8、每日开好班前班后例会，传达上级指令，检查工作情况和经营情况，建立交接班手续，做好工作布置和总结。9、负责监督检查员工岗位落实情况，测定有关卫生标准。10、建立并完善客户档案与客户回访、沟通机制。11、兼顾收银与服务员工作。12、完成上级交待的其它工作第三章 酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。第一节 正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。一、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。二、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。三、在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 1、直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 2、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 3、向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 4、向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 5、运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。第二节 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：1、服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。2、服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 3、服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 4、服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 5、服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。二、对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。三、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。四、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。五、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。六、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。七、其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。第三节 顾客投诉的原因与类型一、酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。二、客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。三、客人投诉时的表达方式一般分为：1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。第四节 投诉处理的原则与程序一、坚持“宾客至上”的服务宗旨。 对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。二、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。三、对投诉的快速处理程度 1、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 2、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 3、向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 4、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。四、对投诉的一般处理程序 1、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 2、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 3、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。 4、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 5、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。 6、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 7、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 8、再次倾听客人的意见。 9、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。第五节 常见的客人投诉 美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例:一、财务部(Accounting Department) 1、有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。2、有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。二、中厅杂役员服务部 (Bellman Service) 1、有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。 2、中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。三、工程维修部 (Engineering Department) 1、由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。 2、工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。 3、由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。 4、客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。 5、客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。四、餐务部 (Food and Beverages) 1、餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 2、宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。 3、宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 4、在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 5、当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。6、由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。7、餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。 8、餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。9、餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。10、餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。 11、送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 12、厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。 13、在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。五、酒店前台(Front Desk) 1、客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。 2、客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。 3、前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。 4、有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 5、由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 6、前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。 7、当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 8、客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。 9、由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉。 10、客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。 11、由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。 12、中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。 13、由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 14、当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情，造成饭店的损失和不安全。六、其他有关部门 (General Errors) 1、饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。 2、饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。 3、饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。 4、当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。 5、客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。七、客房部(Housekeeping) 1、客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。2、由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。3、客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。八、销售部(Sales and Marketing) 1、由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。2、销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。3、饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。 4、由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。5、客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。第六节 说案析案 一、 一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 二、某房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。 三、控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 四、批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。 Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 五、建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性