电子商务部客服专员岗位初级岗位资质培训复习大纲

2011年初级岗位资质培训人力资源部电子商务部客服专员岗位初级岗位资质培训复习大纲第一部分：岗位说明书一、权利：1、有权对客户的咨询进行回复；2、有权对订单的备注信息据实修改；3、监督网购专员制单与发货时间；二、责任：1、对客户的咨询回复承担责任（主要包括价格、运费、产品本身信息、促销信息等）； 2、对客户的特殊要求进行特殊备注并跟进完成；3、对投诉情况进行追溯，对结果负责三、业务素质：1、要求性格外向，但认真、细心；2、具备较强的沟通能力及投诉处理能力；3、具有较强的应变能力，能够处理突发事件；4、品德高尚，道德修养好；5、具有明确的原则性；6、热爱网络事业，并能承受长时间工作；四、工作内容：1、负责对客户的咨询进行回复。2、负责对订单进行确认，对特殊要求和变更进备注。3、负责接受客户投诉并追踪处理，给予客户回复。4、负责每天检查网购专员的制单和发货情况。五、KPI指标：1、对客户的接待是否规范；2、订单审核是否准确，特殊信息备注；3、投诉处理及时性六、工作关系及工作环境：1、内部合作关系：财务部、配送部；2、外部合作关系：淘宝网、易趣网等消费者；3、工作环境：以办公室为主，工作环境舒适；无职业病危害。第二部分：作业指导书一、客户接待：1、 登录沟通工具：每天早上九点必须登录，并显示我有空状态2、接受客户咨询并如实回复：态度诚恳热情并使用标准语言：“亲，您好，有什么可以帮您”并对客户提出的问题一一如实回复；回复内容中销售金额低于100元，不得同意降价、不得同意降邮费，可以承诺送试吃装产品3、告知促销信息、引导下订单：在回复的过程中，选择适当的时机告知促销信息，促使消费者多购买4、审核下单明细，确认库存，确认发货地址和电话，客户下单后，对订单明细进行审核，主要审核内容为：是否有库存，是否超限购买；与客户确认是否就按备注的发货地址发货，对快递公司有无特殊要求，并对异常情况记录；如库存不足，需马上与库房确认，次日是否可以到货，并征求客户意见，确认是等侯发货还是更改明细。5、对特殊信息进行备注并确认：将沟通到的所有与订单信息不一致的信息，填入订单后的备注栏，并将旗帜调整为红色二、接受客户投诉并处理：1. 接收客户投诉：态度诚垦热情，对客户提出的投诉进行详细的了解：主要内容包括投诉原因，并与客户约定回复时间2. 调查了解情况：根据投诉内容，发起调查，针对情况不同，先查客户的订单详情，再排查可能出现问题的环节，并与相关岗位人员取得协助和确认3. 发起投诉处理申请：将产生投诉的原因了解清楚后，填写消费者投诉处理记录表，按照表格要求完整填写，并提出处理投诉的意见，按流程发起申请4. 反馈沟通处理意见：将投诉处理记录表中，上级领导和相关部门批示的意见，传达给客户，征求客户意见。并就产生的问题给予客户歉意5. 跟进执行处理意见：与客户达成一致后，跟进相关岗位人员落实处理意见三、监督订单制作与发运：1. 登录后台已卖出宝贝：每天早上九点登录2. 调查了解情况：点开前一日15点前的所有已付款订单备注栏，检查是否有发货单单号、检查订单的发货状态是否为已发货3. 上报审核结果并跟进处理：对已付款未开单，已开单未发货的情况，与网购专员通报并了解原因，并将明细和原因上报部门负责人。并跟进网购专员当天必须完成处理第三部分：岗位相关制度及流程一、客户服务管理制度（一）、目的：规范对网络消费者的服务流程与标准，提高服务质量与水平；（二）、适用范围：营销中心网络销售部。（三）、执行部门：营销中心网络销售部。（四）、内容：1客户的接待：1.1网络销售部客户服务人员上班后须立即登录淘宝旺旺或服务沟通工具，以便消费者有任何疑问均可以联系到相关人员；1.2网络销售部客户服务人员在线时间为早上九点至中午12点，中午13点至17点30分，18点30分至24点，如因特殊原因不在线，需向部门负责人说明取得同意，并找到职位代言人方可离线；1.3客户服务人员对每一位消费者的无论是咨询、投诉或其它问询，均必须礼貌回答，不得不回应或回应冷淡、烦燥，必须以亲切的态度提供周到的服务；2服务内容及要求：2.1接受消费者对产品信息的咨询，并根据实际情况给予答复；回复时不得夸张或不清晰或做出错误无法实现的承诺与回应；初次接待标准用语为“亲，您好，欢迎光临我们的网店，有什么可以帮您吗？”2.2接受消费者投诉并追溯，对于消费者的投诉，客户服务人员首先必须做出诚恳的歉意，并回复马上给予查询并回复，标准用语为“给您造成的麻烦非常抱歉，我马上帮您查询后回复您”；回复时间必须在给消费者承诺的时间期限内，即使时间期限内仍未查询到结果，也必须如实告知消费者，约定下一次回复的时间；接收到投诉后，客户服务人员需立即做出记录，记录内容包括客户姓名、ID号、购物日期、投诉内容，并按投诉程序进行追溯；对于追溯结果，结部门负责人确认后，立即告知消费者，并跟进相关岗位实施；同时对于情节严重的，客户人员须亲自致电消费者，进行道歉并取得消费者理解；2.3引导消费者下单并对订单信息确认：2.3.1客户服务人员对于消费者的每一次咨询必须深刻掌握其需求，并立求将目标消费者转化为实际消费者；必须主动向客户介绍近期的促销信息：如满多少包邮、某产品秒杀等，吸引消费者的购买；2.3.2引导消费者下单后，客户服务人员需立即对订单明细进行确认，如发现库存不足的产品，需立即向消费者说明，进行订单调整或发货时间的确定；同时对消费者的送货地址和联系方式进行复核确认；2.3.3待消费者付款后，客户服务人员需对确认的信息在每个订单后进行确认，如有特殊要求的需在备注栏详细说明，并签字确认；2.3.4对于砍价的消费者，客户服务人员不得擅自答应让价或包邮，可以承诺赠达试吃产品或促销品；对于价格和邮费上的协商，需向部门负责人报告确认后方可答复；2.4增值服务2.4.1对于前来购物的消费者，客户服务人员必须主动将其加为好友，并对其个人特点进行备注，比如喜欢甜食等；2.4.2对于公司制订的阶段性促销活动，客户服务人员在促销方案确定后，须通过沟通工具将促销信息发布给所有好友，争取其再次购买；2.4.3客户服务人员须完善消费者的数据库，并尽可能地了解到消费者的生日信息；凡有备案的消费者，遇其生日之际，客户服务人必须做出生日祝福，并提前向部门申请，邮寄一份礼品或卡片至消费者；提升消费者的信息和满意度；遇全国统一节日，客户服务人员需通过沟通工具向所有好友进行节日祝福。3.罚则：5.1未按要求在线提供服务、服务不及时、服务态度不佳，给予相关人员警告及以上处罚；5.2未经部门许可做出不可实现的承诺，给予严重警告以上处罚；未经部门许可做出的让利承诺，由个人自行承担；5.3对于投诉处理不积极、未及时给予回复，造成消费者恶评的，给予严重警告以上处罚；五.本制度的修改权归属营销中心；六.本制度解释权归属营销中心；七.本制度2010年8月1日实施。第四部分：岗位必须掌握的工作技能一、能熟练使用电脑，熟悉MS Office软件，对淘