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浙江工商大学工商管理学院第 学期 实验指导书课程名称：现代管理方法与应用 实验项目名称：CRM软件应用实验 老师姓名：胡玮玮课时：4 日期： 一. 实验目的CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。作为解决方案的CRM系统，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。同时，CRM系统也凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。 本实验教学过程，将CRM的管理理念和做法与软件实用操作相接合，采用实验教学的方法，有代表性的介绍CRM系统的某些主要功能，同时指导学生运用CRM系统完成某些模块的功能，达到让学生熟悉并操作CRM软件的目的。实验教学内容：主要讲解CRM软件的总体架构和主要功能。结合实际操作，讲解CRM系统中某些功能模块的运作流程。二. 实验原理（一）CRM的三层含义首先，CRM是一种现代的经营管理理念，它起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。市场营销作为一门独立的管理学科至今已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意度等等是这些理念的核心所在。其次，CRM包含的是一整套解决方案；作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术。最后，CRM则意味着一套应用软件系统。作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。 （二）CRM中应用的主要技术Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。（三）启动和退出CRM打开IE，在地址栏输入IP地址，进入客户端程序，其界面如图所示。三. 实验仪器和设备客户端要求Windows98以上操作系统，128M以上内存，服务器要求win2000及其以上操作系统，512M以上内存。企能CRM软件。四. 实验步骤和内容1、打开IE浏览器，在地址栏输入服务器IP地址，登录到登录界面，输入用户名和密码，登录系统。2、打开客户管理页面：在【销售】页面中，单击左侧的【客户管理】标签。在客户管理页面中，可以新建、查看、编辑、分配、共享、提取E-mail、批量新建联系活、导出和打印客户记录。3、打开线索管理页面：在【销售】页面中，单击左侧的【线索】标签。在线索管理页面中，可以新建、查看、编辑、分配、共享、导出和打印线索记录。4、在线索列表中，选择需要转换的线索。在【动作】菜单中，单击【编辑】。在【线索】窗口中，单击【转换线索】。在【转换线索】窗口中，选择要转换的记录对象五. 实验报告要求学生实验应编写实验报告。实验报告按统一格式，采用统一封面和报告纸，报告内容应包括：实验名称、目的、内容、原理和理论基础、实验设备及仪表（软硬件的名称、规格或版本）、实验步骤、实验结果总结等。任课教师对实验报告要认真批阅，有错误或不妥之处要指明，最后要评