个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT.ppt

个人化服务与销售七步曲 个人化服务与销售七步曲 2 4 专业品牌形象的推销 专业的 店铺环境 专业的 店铺员工 3 2 专业品牌形象 店铺环境 整洁美观的橱窗 卫生 清洁 无异物陈列 吸引人 更新及时其它 更换陈列时 要挂带有品牌logo的帘子 4 2 专业品牌形象 店铺环境 干净高档的休息区与试衣室 卫生 保持物品清洁 无异味陈列 摆放整齐 遮头巾 凳子鞋 脚垫等 其它 顾客试衣后须及时清理 及留意是否有顾客遗留物品 5 2 专业品牌形象 店铺环境 高雅恬静的卖场 卫生 清洁 无异物陈列 货品陈列整齐美观日常用品应整齐有序其它 避免在卖场大声叫卖及喧闹 6 2 专业品牌形象 店铺环境 曲目 品牌规定音乐音量 听则有 不听则无 以上仅限可播放音乐及自行控制温度的店铺 温度 适宜 7 2 专业品牌形象的推销 专业的 店铺环境 专业的 店铺员工 8 1 专业品牌形象 专业员工 9 4 专业品牌形象 千万不要 1 在场内喧哗 2 扎堆聊天 5 随意触摸客人的物品 3 议论客人长短 4 当客人面谈论私人的事情 10 5 个人化服务与销售七步曲 11 欢迎顾客 主动欢迎每位进入店铺或准备入店的客人 a b 12 3 欢迎顾客 需留意的地方 13 2 个人化服务与销售七步曲 14 5 个人化三宝 发问 观察 聆听 个人化三宝可应用于七部曲中各步骤 15 2 个人化三宝 发问 观察 聆听 16 1 考考你的观察力 左图中共有9个人 尝试在1分钟内找到他们 17 2 打开话题 建立关系 与顾客 打开话题 前首先要仔细观察客人 18 1 你能观察到以上这位客人的哪些特征 正面 背面 再考考你的观察力 19 3 适时通过观察寻找与顾客相关并感兴趣的话题发问 留心客人的回应 作出跟进 观察 发问 聆听 步伐 心情 年龄是否有携带的物品有否值得称赞的地方进店时间 有无朋友陪同着装风格是否很有目标性 打开话题 建立关系 20 6 初春季节晚上七点 商场某女装店铺 一位身穿白色衬衫配黑色珠链 黑色西装裙 半高跟鞋的年轻女士 手挽新款名牌手袋 及3个服装购物袋 神态轻松 面带微笑 缓缓走入店内 尝试一些 非销售话题 与顾客打开话题 顾客背景 打开话题 建立关系 21 7 2 小姐 您今天是特意来逛街的吗 看您也买了不少东西呢 观察 客人手上有较多购物袋 参考对白 打开话题 建立关系 观察 客人手挽名牌手袋 3 逛街挺累的 要不您先坐下休息一下 我再帮您介绍啊 1 小姐 您的手袋真漂亮 很配您啊 2 小姐 您的手袋真漂亮 是今年新款吧 1 小姐 您提这么多东西重不重啊 不如我帮您把袋子保管起来 您也可以轻松一点啊 22 5 请勿 打开话题 建立关系 未给客人足够的空间表现得过于亲近凭主观发问 令顾客感觉冒昧 不开心过分夸大事实有选择性地去接待客人 23 6 打开话题 建立关系 尝试多利用 非销售话题 与顾客沟通 一定要 仔细观察 顾客特征 天气 化妆 家人 节日 24 2 个人化服务与销售七步曲 25 4 了解顾客需要 了解顾客需要仍可透过 个人化三宝 发问 观察 聆听 26 1 客人特征 年龄 身材 皮肤 穿着风格及颜色关注哪类货品 了解顾客需要 发问前 仍需先仔细观察客人 27 4 通过观察客人特征提出 个人化 问题 留心客人回应 找准客人需求 发问 聆听 了解顾客需要 28 1 了解顾客需要 什么是 个人化 问题 v s 您喜欢什么颜色 看您今天穿的比较素色 您平时也比较喜欢这类颜色吗 29 4 根据你观察到的顾客特征 尝试设计大约2 3句 个人化 问题 去了解顾客需要 初春季节晚上七点 商场某女装店铺 一位肤色白皙 身材苗条身穿白色衬衫配黑色珠链 黑色西装裙 半高跟鞋的年轻女士 缓缓走入店内 无目标性 顾客背景 了解顾客需要 30 8 观察 客人穿着比较职业及注重搭配 您今天的穿着比较职业 是想选些职业一点的衣服替换着穿吗 参考对白 观察 无目标性 初春季节 现在天气渐渐转暖了 您需不需要选一些薄一点的外套呢 观察 身材苗条 您身材这么苗条 平时喜欢穿收身一些的衣服吗 了解顾客需要 31 8 个人化服务与销售七步曲 32 推介货品 附加推销 介绍货品的fab邀请拼上身观看介绍多种配衬方式 将有关图片供顾客参考列举其它顾客购买的例子鼓励试穿 推介货品时需留意 语速要适中 声音可让客人听清楚热情 亲切要有目光接触 33 5 推介货品 附加推销 fab 34 5 推介货品 附加推销 fab bfa举例 35 5 推介货品 附加推销 试穿货品 试身前试身后试鞋 试穿货品包括 36 试身前 试穿货品 试身前 37 5 试身后 试穿货品 试身后 38 5 个人化服务与销售七步曲 39 1 处理异议 未能感到物有所值 为何顾客会产生异议 害怕决定 更想肯定自己的想法再决定 与不同价值产品 服务比较 对产品质素怀疑 以往有不好的经验 争取更好待遇 40 4 处理异议3步骤 41 2 处理异议3步骤 步骤1 目光接触 适当点头及关切的姿势可使用一些语气词 如 哦 这样啊等避免重复负面字眼 如不 肥 贵 难等 如何认同感受 聆听 42 5 观察 顾客穿着情况 表情及动作发问 根据观察 提出问题 判断异议原因聆听 留心客人回应 处理异议3步骤 步骤2 如何了解原因 观察 发问 43 5 对症下药表现积极 主动避免使用负面字眼 处理异议3步骤 步骤3 需留意的地方 44 5 处理异议 哦 这样啊 配合微笑及亲切的表情 观察到客人手捏腰部 您觉得腰部这里不太合适是吗 这件娃娃裙的设计比较宽松 显得比较活泼 一些客人穿不惯也会有这样的感觉 如果您觉得实在不习惯 我可以帮您搭配一条腰带啊 45 5 处理异议 46 5 处理异议 哦 这样啊 配合微笑及亲切的表情 通过观察 了解客人很有购买欲望 只是担心之后的保养 有一些贵重的面料是需要仔细打理的 您只需要将它送到洗衣店干洗就可以了 这样可以保持面料的质地及光泽 我也可以介绍几家专业的洗衣店给您啊 47 6 个人化服务与销售七步曲 48 2 个人化服务与销售七步曲 49 附加推销 达成交易 当客人决定购买前 客人会发出一些购买讯号 不停追问更多资料 如问 有甚么其他颜色吗 这个衣服还可以这么搭配呢 如何打理这种面料的衣服呢 可以拿件新的给我吗 多少钱 可以刷卡吗 表情上认真仔细看若有所思 聆听 观察 50 1 当客人决定购买后 我们协助客人结账 附加推销 达成交易 51 4 当客人决定购买后 我们协助客人结账 附加推销 达成交易 52 6 个人化服务与销售七步曲 53 1 欢送客人 协助客人 提货 品 到门口 并 双手 交予客人诚