高速公路收费员培训.ppt

高速公路收费员培训 收费工作经验与技巧 一 高速公路简介 高速公路的概念 简单说就是全封闭 全立交 规定汽车专用 实行分隔行使 设计最高时速120公里的汽车专用公路 近年来 由于国民经济的快速发展 高速公路作为交通运输业的主动脉 发挥着越来越重要的作用 作为高速公路的管理者 我们应该感到自豪和骄傲 目前 我省已开通了京石 石安 京沪 京张 保津 京津塘廊坊段 京秦河北段 宣大 石太 石黄 青银 邢临 青红等十多条高速公路 通车里程名列全国前列 高速公路管理水平全国领先 收费站点设置的类型主要有 主线型收费站 喇叭口型收费站 半苜蓿叶型收费站 菱形收费站等 经过多年的运营实践 喇叭口型收费站已经成为新开通高速公路站型设置的首选 它的特点是易于管理 节约成本 收费依据 借款修路 收费还贷 1988年1月5日交通部 财政部 国家物价局联合发布的 贷款修建高等级公路和大型公路桥梁 隧道收取车辆通行费规定 为公路收费提供了法律依据 制定收费标准考虑的因素 1 收费公路的建设成本或造价 2 收费公路的配套设施完善程度及养护管理成本 3 高速公路服务区域的经济发展水平及经济结构 4 客货车交通量构成情况 5 周边地区其他收费公路的收费标准 二 收费人员应具备的职业道德 道德 是依靠人们的内心信念 传统习惯和社会舆论来调整人与人之间 个人与社会之间的行为准则和行为规范的总合 社会主义道德建设的核心 是树立和培养为人民服务的价值观念 职业道德 是指从事一定职业的人们在工作和劳动过程中所应遵循的行为规范 是社会对各种从业人员职业行为的特殊要求 主要体现在爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会 公路通行费征收岗位职业道德的特征主要有 1 严肃性 2 自律性 3 协调性 4 服务性 公路通行费征收岗位职业道德的内容主要包括 爱岗敬业 尽职尽责 遵章守纪 廉洁奉公 文明服务 优质高效 团结协作 争先创优等 三 用心做好文明服务和保畅工作 近几年 高速公路已经被明确认定为服务行业 今年的全国交通工作会议上更是明确提出了服务是高速公路的根本属性的理念 文明服务的涵义 窗口单位通过规范 文明 有效的方式方法 实现被服务者满意 并取得良好社会效应的行为方式 高速公路文明服务的涵义 借助工作岗位平台 用端正的工作态度 热情 文明的语言 快捷 熟练的技能 科学 完善的配套设施 为司乘人员提供最大通行便利的过程 高速公路文明服务的必须性 1 文明服务是社会发展的需要 是社会文明程度的体现 也是一个单位服务社会水平的体现 2 是广大司乘人员的需求 3 是服务性行业的规则和要求 同时是收费人员内在素质的体现 4 文明服务的好坏 直接关系到本单位的经济效益和社会效益 与个人利益密切相关 高速公路文明服务的要求主要包含 环境文明 仪表文明 语言文明 举止文明 依法收费 业务熟练 方便群众 宣传政策 接受监督 保持畅通 做到文明服务的方法 1 心态平和 不急不燥 2 面带笑容 请字当头 3 语言文明 解释得当 4 业务娴熟 快速处理 重要提示 1 千万不要认为穿上制服就是执法者 有管理司机和车辆的权利 2 出现突发情况 既不解决也不上报往往会引发较为严重的后果 案例1 2000年 某收费站收费员何某在收费过程中因多收钱与司机发生争执和打斗 司机手背被抓伤 由于当时未采取有效措施解决 引起司机强烈不满 投诉至省政府纠风办和媒体机构 给单位造成了恶劣的社会影响 最后导致被除名 从这个案例不难看出 司机与收费员何某都存在不对的地方 但由于何某解决问题方法简单且情绪暴躁 引发出丢掉饭碗的严重后果 这个案例告诉我们 出现纠纷 现场人员必须保持冷静 坚持文明服务 不要被司机的情绪所感染 而采取不妥当的行动 如果确认自己解决不了或内心已有怒火 应立即报告班长 值班站长等人员请他们处理 案例2 2001年 某收费站收费班长刘某 在处理一辆无卡的山西货车时 由于司机不配合 致使该车长时间占用车道 造成收费广场堵车严重 等待的司机们喇叭长鸣 处理过程中 该班长一直没有将信息上报 值班站长和监控 而其中一辆小轿车上坐着一位急着去开会的省领导 事情反馈后 该班长受到了开除留用察看一年 查看期间只发生活费的处理 悔之莫及 高速公路文明服务的要求主要包含 环境文明 仪表文明 语言文明 举止文明 依法收费 业务熟练 方便群众 宣传政策 接受监督 保持畅通 保畅的概念 通过采取必要的措施 保障路段 收费广场及车道畅通 以实现高速公路快捷 高效特性的行为 保畅的目的 实现高速公路快速 高效特点 使司乘满意 提升本单位形象 创造良好社会效应 保畅的方法 1 路段保畅通常采用主线控制 匝道控制 通道控制等方法 以达到路段处于最佳运行状态 2 站点保畅通常采用增开车道 客货分类 复式收费 借道收费等方法 实现广场 车道迅速恢复正常秩序 四 时时刻刻关注安全 安全的重要性 生命只有一次 应随时注意的安全事项有 1 工作期间要锁好收费亭的门 防止票 款被盗 被抢 2 疏导员在疏导车辆时要关注车辆动态 穿好反光标志服装 站在安全位置面向来车 对恶意闯口车辆不要强拦 案例3 2005年9月21日保津管理处胜芳站收费班班长徐某 为了拦截一辆恶意闯口的大货车 致使自己双腿高位截瘫 徐某是一位对本职工作极其认真负责的好班长 他的精神永远值得我们学习 同时也为他感到惋惜 如果自我保护意识再强一些 他就能够在今后的工作中更多次地履行职责 因此 大家在工作中时刻要绷紧安全这跟弦 切不可掉以轻心 3 穿越车道要走挡车器外 同时要密切关注来车方向车辆 确保安全时再通过 案例4 2004年11月 某收费站收费员陈某 女 在穿越车道时 从岗亭出门 没有绕行挡车器外 恰巧一辆桑塔纳轿车刹车失灵 直接将陈某撞飞 当场昏死过去 事后虽经多次治疗 仍留下了严重的后遗症 案例5 2005年11月 某站收费员张某为换零钱 在从一个收费亭急奔另一个收费亭的过程中 被一辆交费后快速起步的轿车撞飞 当场造成身体多处严重骨折 从上面两个例子可以看出安全的重要性 值得注意的是 在遇到这样的情况下 施救者切不可莽撞抱受伤者身体 因为如果是肋骨骨折 极有可能刺伤内脏 正确的方法是使用担架 4 乘座通勤班车时 要先观察行人 车辆 确保安全后上下车 5 紧倒班时 不要饮酒 要保持较好的身体状态 要休息好 6 开私家车上下班的同志 须严格遵守交通规则 特别是在高速上开车时速一定要控制在规定范围内 不要在右侧超车 平时勤检查制动 水温 机油 轮胎 方向等关键部位 确保车辆和人员安全 7 工作之余 也要严格遵守各项安全规范 防止因自我防范意识薄弱而造成的伤害 正确处理好收费与监督的关系 首先应该透彻理解不同岗位的工作职责 其次要互相尊重 保持平常心 收费 发卡 员与具有眼睛功能的监控员之间如何妥善相处 共同做好收费工作 作为基层直接与司乘人员打交道的收费人员 主要职责就是按照规定对车辆收取通行费 而作为控制环节的监控员 他的主要职责是监督收费 发卡 员是否按照操作规程对车辆收费 同时也承担着纠正收费人员违纪行为的职责 可以看出 收费人员的整个工作过程是在受控状况下完成的 受控包括两个方面 一是工作行为完全在电视画面监控下 二是所有的特殊情况处理需要按照指令操作 五 正确处理好收费与监督的关系 因此 在实际工作中 难免会出现双方的不理解或误会 收费员应该正确认识和对待监控员的提醒 因为他们是帮助你更好地完成本职工作 监控员也应该体谅收费员处理刁蛮司机的不容易 在收费人员需要帮助的时候 监控员应责无旁贷 例如 当发生找错钱的争议时 监控员会积极通过回放录像来为你确认所缴的费额或所找的钱币 收费亭内 监控人员 六 收费工作技巧介绍 我们所说的收费工作技巧是指收费人员在日常工作中不断分析 归纳 总结 进而提炼出的提高工作效率和质量且简便易行的一些方法 工作技巧形成的核心基础是具有强烈的工作责任心和积极向上的工作态度 态度 某一权威机构对两万以上人次调查的结果显示 决定一个人能否成功的最关键要素中 80 是属于个人自我取向的态度类因素 如积极 努力 信心 恒心 爱心 意志力等 13 是属于自我修炼的技巧类因素 如各种能力 7 是属于运气 机遇 环境 背景等所谓的客观因素 能否具备技巧 是因为我们的态度 技巧根源于态度 因此 成功是因为态度 收费工作技巧 主要有以下几个方面 1 票据的摆放将常用的放在右手位置 不常用的放在左手处 使用时一定要看清面额 避免出现错误 联网收费初期 京石路涿州北站某收费员在撕通行费票时 误将四张500元面额的票据当作5元票据给司机 结果自己亏损1980元 2 准确判断车型 快捷收费的基础客车的划分 我省高速目前大部分已采用计重收费 但对营运客车收费仍采用旧的车型划分标准 即10 28座 含 为二类 29 50座 含 为三类 超过50座为四类 计重后对客车划分标准调整为 8 19座 含 为二类 20 39座 含 集为三类 超过39座为四类 大家在工作中应当注意区分是否为营运车辆 办法很简单 营运客车都有线路牌和营运证 常见车型有 依维柯 金龙 亚星 沃尔沃 奔驰等 需要提醒的是 客车座位包括驾驶员座位 集装箱车的划分 有固定转锁装置 行驶证标注为集装箱车的半挂车 一般为平板车搭载集装箱 我省对20英尺 40英尺两种车型划分为四类车 由于计重收费后集装箱车辆仍旧按照车型收费 差额较大 个别司机就会在这上面做文章 常见的方法有 私自改装外廓尺寸 厢式货车冒充集装箱等 实际工作中 只要我们仔细观察车体 认真核对证件 严格照章收费 投机分子就不会有机可乘 绿色通道车辆的划分 运输鲜活农产品主要是指装载水产品 活禽畜 肉蛋奶 蔬菜等方面的货车 在装载量达到80 并且不超过100 的情况下 可以降低一个车型收费 不含一类车 计重后从收费屏幕上可以清楚地看到这些数据 不符合上述条件的 按计重收费 交通部披露 从1月26日开始至2月5日 对全国 五纵两横 绿色通道上行驶的整车合法装载鲜活农产品运输车辆 一律免收通行费 提高节日期间鲜活农产品运输效率 中新网1月29日电据公安部网站消息 日前 公安部交通管理局发出紧急通知要求 各地公安交管部门要高度重视 绿色通道 交通运输保障工作 千方百计地为 绿色通道 运输车辆提供通行的便利 计重收费后 根据轴数 轮胎数的不同 各类型货车的荷载都有详细的规定 一般情况下 后四轮核载17吨 后八轮核载25吨 前四后八的核载32吨 一拖二的35吨 一拖三的45吨 二拖三的49吨等 实际工作中 已经发现有不法司机利用特殊电子设备或者垫板 跳泵等方式 干扰计重数据 如果我们能够清楚这些车型荷载数据 就不会让这些违法司机得逞 避免通行费的流失 3 假币的识别识别人民币的真伪 通常采用一看 二摸 三听 四测的方法一看 看水印 看安全线 看光变油墨 看票面图案是否清晰 色彩是否鲜艳 对接图案是否可对接上等 二摸 摸人像 盲文点 中国人民银行行名等处是否有凹凸感 摸纸币是否薄厚适中 挺括度好 三听 通过抖动使钞票发出声响 发出清脆响亮的声音即为真币 四测 借助简单工具和专用仪器来分辨真伪 4 收费过程现在的收费模式是计算机辅助收费 只要按系统提示的费率收就可以了 对于多找钱 少找钱 多收钱或少收钱等 只要细心 认真 就可以避免差错 收费步骤为 密切观察车辆进入车道的状态 车速快时应提前伸手示意车辆减速 接卡和钱 操作设备 读卡 撕票 找钱 按确认键抬杆 为了防止差异 我建议大家一是坚持唱收唱付 这样不易出错 即使出错也很容易通过录像找出原因 二是仔细看计算机屏幕显示的金额 避免所收现金与计算机显示的费额出现差异 三是收取本辆车通行费时 要用眼睛观察下一辆车 特别是一些特殊车辆 小号车 本单位公务车等 做到心中有数 合理利用时间的方法 左手伸出窗外接钱 右手放在键盘确认键位置 钱到左手 右手马上按确认键 利用打印机打票时间 快速找钱 车辆起步后 右手将钱放入钱屉 值得注意的是 收取任何车通行费时 车辆未离开前 一定将所收的钱放在操作台上 避免混肴 5 结算过程下岗结算 进入财务室 首先清点钱币 包括备用金 认真填写收费员缴款单 然后将钱币一同放入钱袋 投入收款机 将打印的小票贴在工作日记的固定位置 切记一定要先投包 计算回收的卡数 打班次结束报表 tod 如果有手工票 废票 纸卡等特殊情况 根据计算机提示操作 报表打印后 在收费员签字栏签名 再次查看工作日记填写情况 无误后将工作日记放在规定位置后离开 注意 工作日记一定要记录清楚各种特殊情况 便于日后核对 投放钱袋 填写工作日记 6 学会自我保护紧张的生活 忙碌的工作 艰苦的学习都会给收费员带来许多心理压力 众所周知 心情好做事顺利容易 心情糟做事别扭麻烦 因此 学会及时调整和控制心态非常重要 收费工作与司乘人员打交道 什么样脾气秉性的人都可能遇到 什么样复杂的事情都可能发生 像胡搅蛮缠的 揣着明白装糊涂的 得理不饶人的 横蛮不讲理的等等 收费与缴费是一对矛盾 特别是联网收费启动后 个别司乘人员想尽一切方法逃漏通行费 遇到这样的情况要保持良好心态 如果我们在工作期间能够保持开朗 温和 不急不燥的心态 那么遇到突发情况时就会不惊 不乱 不被对方情绪所感染 在头脑冷静的情况下 采取的措施才能合理有效 同时 工作中要多换位思考 经常站在司乘人员角度考虑问题 就会了解和掌握司乘人员的行车心理 做到因人而宜 有的放矢 面对无理取闹的司机 把他想象成自己的孩子是按照这个思维考虑 司机无论怎样撒泼 你都会耐心的应对 当司机闹累了恢复理智后事情也就解决了 处理特殊情况时 收费亭内的收费员切记不可激动 防止语言 行为失控 因为你时刻处于监控之下 在亭外解决争议的收费员要注意车道摄像镜头的位置 基本经验是 把司机张牙舞爪的画面引到镜头下 收费员最好背对镜头 万一发生投诉 可做合理解释 值得我们时刻注意的是无论何时 发生突发情况都要及时上报 千万不要把责任停留在自己身上 七 杜绝贪污作弊 贪污作弊的种类主要有 1 擅自减