养吉食堂满意度改善方案.pptx

养吉食堂满意度改善方案 2013 8 1 目录 养吉满意度现状分析 预期效果 养吉满意度改善建议 1 2 3 2 3 近年来 伴随就餐形式和就餐点迅速增加 公司员工选择在养吉食堂用餐人数迅速下降 养吉食堂近两年营业收入持续下滑 养吉食堂急需进行以客户为导向 适应市场竞争的转型 2011年 2012年 2013年 养吉就餐人数逐年递减 年递减率 15 资料来源 访谈 问卷分析 养吉营业收入逐年递减 2011年 2012年 2013年 年递减率 8 4 连续就餐的客户对养吉的不满意程度更高 资料来源 访谈 问卷分析 5 养吉满意度下降的核心原因在于菜和服务 主要体现为菜价不合理 菜量不足和工作人员服务热情度不足三个方面 资料来源 访谈 问卷分析 注 总分10分 低于4分为不满意 目录 养吉满意度现状分析 预期效果 养吉满意度改善建议 1 2 3 6 7 关键问题 主要解决方案 建议方案 养吉应改善菜价 菜量和工作人员热情度 以此提高养吉客户满意度 菜价 菜量 工作人员热情度 压缩营业成本 直接对菜价偏高的菜品降价提升菜品质量 菜品与现有价格匹配采用新定价程序 定期进行合理调价 规范明确菜量按规范实施操作配套有效监督 并督促改善 规范细化服务条例评选月度服务标兵定期服务技能培训 督促改善 8 对于养吉改善菜价问题 建议采用新定价策略进行调价处理 不予采用的方案 易实施性 增加利润 客户接受程度 控制成本 采用新定价策略进行调价处理 低 中 高 直接降价提升菜品质量新定价策略进行调价 9 定价目标和方法 收集数据 定价和调价 主要活动 根据产品的市场需求 竞争等情况制定产品的定价目标根据产品的定价目标 确定使用的定价策略和方法 根据制定的定价方法 确定数据需求收集定价所需的各类详细数据成本估算市场需求数据竞争对手成本和价格 将数据运用于定价方法 确定定价监测市场价格和市场变化 做出调价决策 主要输入 产品需求与竞争态势养吉的竞争优势 定价方法消费者 客户调研竞争对手情况 定价方法成本估算竞争对手成本和价格价格 利益矩阵 最终成果 产品定价目标产品定价策略和方法 成本估算竞争对手价格和成本价格 利益矩阵 产品价格产品调价幅度 收集养吉本身成本数据和市场需求 结合竞争对手情况 制定合理菜价 并根据市场变化进行定期调价处理 10 规范明确菜量据此实施操作 配套有效监督 解决养吉的菜量问题 规范明确菜量 每份 150g 实施 公平秤 有效监督 客户反馈机制现场经理监督 11 规范细化服务条例 评选月度服务标兵 定期对员工进行服务技能培训 改善养吉工作人员服务热情不足问题 1 规范细化员工服务条例 提供员工服务准则 3 定期对员工进行服务技能培训 提升员工服务水平 2 客户对工作人员进行服务满意度打分 根据得分评选月度服务标兵 月度服务标兵给予当月绩效10 奖励 目录 养吉满意度现状分析 预期效果 养吉满意度改善建议 1 2 3 12 预期效果 before after 不满率达60 无法吸引客户群盈利水平有限竞争能力较弱员工工