电话沟通技巧篇

电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力声调音量语气 语速笑声言之有礼不规范的电话礼仪电话礼仪禁忌电话服务用语禁忌电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音电话沟通技巧二：倾听技巧 倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听小游戏倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧三：引导 引导的第一层含义由此及彼 引导的第二层含义扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 沟通技巧四：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 沟通技巧五：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力二、主动电话营销技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍工号职称姓名免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：听5通电话录音分析开场白案例：接通率低的开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白现场演练：最有效的3钟开场白n营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对业务的需要 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍禁用词 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 免费体验 收费体验 在线体验 对比介绍法 中国移动和中国联通的对比 同一公司不同产品对比 价值提炼法 产品优点对客户的好处 主次介绍法 客户见证法 视频教学 对比法介绍产品n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 欣喜心态 感恩心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 表示没空，出差，在开车/开会 这个价格太高了 发份传真过来看看吧。 我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道 我已经用其它公司的产品了，暂时不需要 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 这个业务不适合我，我朋友用过 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们怎么老是打电话过来呀 你们都是骗人的 你们为什么老是来骚扰我？ 先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你.异议处理训练 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 情景演练：客户与客户代表的模拟训练 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧 a、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； b、有感情； c、热诚的态度。三、开场白的技巧 a、要引起客户的注意的兴趣； b、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； c、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； e、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧 a、面对“碰壁”的心态要好； b、接受、赞美、认同客户的意见； c、要学会回避问题； d、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧 a、应用客观的人的影响力和社会压力； b、用他的观点； c、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d、用媒体及社会舆论对公司的影响力；电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出其重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 一：准备. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 三： 接通电话. 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于. 讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。四：电话沟通的艺术:作为一名电话销售人员,我们与客户的沟通完全是声音的沟通,这就要讲究一定的艺术与技巧了：1、每通电话都要保持微笑状态，音量与语速要协调，适中，让客户听懂听明白自己要介绍的内容，善用开场白，有效利用开头的30秒钟，吸引客户！2、在电话中要能判别出通话人的形象，增进彼此的互动。比如：说话快的人一般属于视觉型的人，说话中速的人是听觉型的，说话慢的人是感觉型的。3、接通电话后表明不会占用对方太多时间，并不要轻易挂断接通的每个电话。4、善用暂停语保留的技巧，就是如果遇到客人开会开车不方便接电话时，询问下次可以打电话的时间，做到不放弃每个有效客户！5、在电话中我们不做产品的详细介绍，以免引起客户的烦感！6、做到即时逆转，立刻顺着客户走，比如：客人说自己的卡很多了，我们可以赞美夸奖对方，没关系，我就知道像您这样的成功人士肯定有这方面的需求。五：在电话销售中我们提畅：1、建立自信心，面对连续拒绝快速恢愎情绪，态度要专注，对客户情绪反应有敏锐的感受力和回应力，根据客户需求开拓。2、说服力，能克服客户的反对和疑惑。3、创造力，根据电话沟通的情况发展自身的销售技巧。4、专业性，要充分了解产品的性能、优势。提高表达能力，清晰传达产品的价值。5、总结能力，能被