营业部规范标准(ppt)

苏浙汇餐厅标准服务手册目录,第一篇：员工仪容仪表标准第二篇：餐厅常用物料标准第三篇：标准操作规范 第一节：领位标准操作规范 第二节：楼面标准操作规范 第三节：传菜标准操作规范 第四节：酒吧标准操作规范 第五节：服务标准操作流程终结篇：苏浙服务标准“七字诀”,第一篇,员工仪容仪表标准,员工仪容仪表标准着装（经理级）,经理女,经理男,员工仪容仪表标准（指甲、胸牌、皮鞋）,指甲每天修剪保持美观,名牌佩戴左胸衣袋口,工作袜为黑色、深色（不带花纹）,领位要穿高跟鞋,双手必须时刻保持干净,店标佩戴于左衣领配饰口,员工上班必须穿黑色工作鞋,员工仪容仪表标准着装（黑衫级）,黑衫女,黑衫男,员工仪容仪表标准着装（服务员）,服务员女,服务员男,员工仪容仪表标准着装（胸牌、店章、围单）,名牌佩戴左胸衣袋口店标佩戴于名牌正上方,围裙打结标准,员工仪容仪表标准着装（传菜、酒吧）,传菜员,酒吧员,员工仪容仪表标准着装（领位、收银）,领位员,收银员,员工仪容仪表标准仪容,前不过眉,侧不贴耳,后不粘衣领,不留流海,没有碎发,发鬏居中,员工每日上岗前应自行整理个人议容仪表,头发不染色 上岗前适量涂抹发蜡定型,第二篇,餐厅常用物料标准,餐厅常用物料标准固定资产,玻璃转面,木制转圈,不锈钢转心,转台三套件,餐厅常用物料标准餐具,骨盆,口汤碗,调羹,饭碗,烟缸,茶碟,茶盅,筷子,筷架,餐厅常用物料标准餐具,味碟,洗手盅,料碟,元宝盅,盐、胡椒盅,格碟,万用水杯,葡萄酒杯,餐厅成套餐具铺台及茶壶使用规范,热水上台规范,茶壶,暖茶器,茶壶上台规范,餐厅成套餐具铺台标准,茶标 茶垫,餐厅烟缸、纸巾上台使用规范,根据餐桌用餐人数发放上台必须下垫底碟（骨盆）,烟缸上台供客使用时可配上火柴上台必须下垫底碟（茶碟）,上台LOGO正对客人,餐厅常用物料标准物料,筷套,打包掕袋、马甲袋,单格打包盒,双格打包盒,火柴,牙签,餐厅常用物料标准物料,三角台牌,香烛 浮烛,装袋茶叶,禁烟牌,小烛台,茶标 茶垫,餐厅蜡烛使用规范,香烛上台前需垫底碟（茶碟）,浮烛放于烛台后垫底碟上台,蜡烛上台摆放规范,摆放于玻璃转台上，茶碟垫底,使用过的蜡烛修剪必须留2-3cm的空隙,4-6人餐桌，放在三角台牌前,餐厅口布折花标准,竹笋（大堂）,僧帽（大堂）,扇面（大堂）,一帆风顺（大堂）,棍卷（包房）,餐厅毛巾摆放标准,毛巾板,毛巾置于毛巾板上 LOGO正对客人,餐厅常用物料标准不锈钢器皿,餐刀,酱料壶,水果叉,蟹针,蟹钳,鲍鱼刀叉,布丁勺,餐勺 分更,餐叉,餐厅常用物料标准不锈钢器皿,餐厅用温炉及卡斯炉,温炉（小）,温炉（大）,卡斯炉 气罐,餐厅常用物料标准（冰桶、冰篮）,冰篮 冰夹,冰桶 冰架,餐厅常用物料标准（托盘支架、Baby椅）,托盘架上层摆放大托盘,托盘架下层摆放小托盘,托盘支架,Baby椅,餐厅常用物料标准（餐车）,餐车,第一层摆放物品,餐车物品摆放规范,第二层摆放物品,第三层摆放物品,餐厅常用物料标准（酒水车）,酒水车,酒水车物品摆放标准,上层只可摆酒水,下层不可摆物品,餐厅常用物料标准（菜单）,特别介绍菜单,酒水单,大菜单,菜单三套件,第三篇,标准操作规范,楼面标准操作规范,上班早点起,路上别太急安全准时摆第一,打卡别拥挤 莫让他人替,制度严格要牢记,前厅例会制度,例会之前整仪容,相互检查精神提,站队排成一条线挺胸收腹真神气,两班交接规范,两班交接要仔细不漏一点小问题交班进门入主题全心投入工作里,道德习惯准则,节约意识常树立以店为家要珍惜,工作之余稍休息切莫无意触纪律,员工应在规定区域休息及吸烟（安全意识）,第三篇第一节,领位标准操作规范,领位小姐是窗口，餐厅服务是舞台,行为举止要端庄彬彬有礼莫忘记,站有姿走有势,手式大方要客气,领位迎客规范,笑脸迎客侧身请拉门问好把客领,问客姓名查预订,等位奉上小点心,领位带客要求,带客引路需注意二步变成三步走,拉椅让座问茶水值台员工来交接,根据台卡注释清晰填写（台号、人数、日期、时间及值台人的相关信息）在台卡的左上方注明该桌客人所点用的茶水品名及是否需要餐前小食在台卡的右上角注明该桌客人的姓名（最好是全名）及性别,台卡书写规范,第三篇第二节,楼面标准操作规范,餐前服务九件事，铭记于心好方法,客到蜡烛点客走蜡烛收,菜单双手上放在主客前,茶盅三指翻轻轻放下来,餐前服务九件事，铭记于心好方法,筷套勿弄坏筷子不碰头,口布右边开落在客膝上,衣套拉到底用前需开口,餐前服务九件事，铭记于心好方法,毛巾左边摆要用热毛巾,茶倒七分满茶标勿忘记,小食上一边台卡需注明,点菜注意事项,点菜均由黑衫点A级员工点酒水,点完菜后要唱单双方核对免差错,点菜姿势很重要维护公司好形象,酒水服务,酒水服务速度快确认以后再打开,万用水杯八分满,白酒要倒倒满杯,酒水服务,上完酒水撤茶盅用餐结束泡新茶,在开口服务的过程中可配以适当的肢体语言,餐桌服务如使用有小托盘的，需向身体左侧打开以免碰到客人发生意外,上菜服务八要素，牢记规范高标准,双手上菜报菜名,固定位置把菜上,上菜之前看台卡上菜之后划台卡,上菜服务八要素，牢记规范高标准,明虾鹅掌跟刀叉鲍鱼要上鲍鱼叉,清蒸鱼类烩菜类分更温炉及时上,温炉保温有特效每桌必须要配备,上菜服务八要素，牢记规范高标准,先上酱料后上菜左头右尾标向客,酱料放在该菜肴的右下方并配以调味更,头,尾,客位,上菜服务八要素，牢记规范高标准,煲汤上台后掀盖,锅巴操作在餐车,煲汤掀盖时跟上分更,菜式摆放要合理 荤素颜色要分开,上菜服务八要素，牢记规范高标准,席间服务做不完，与客沟通创典范,开口服务不能忘,勤换骨盆及烟缸,暖碟柜里家私放分菜要用热餐具,骨盆内有1/3的垃圾即更换,席间服务做不完，与客沟通创典范,空盆空碗及时收周边调料需撤走,酒水添加有标准半杯以下问客人,优质服务三步曲，开口细节加微笑,嘘寒问暖表心意,细节服务入微做,理台规范,理台要按规范撤客人面前有礼貌,大小餐具不叠放 避免汤汁翻出盆,清台上水果,清台之后上水果,一壶热茶暖人心,水果上台先换盆果叉每每盆中放最后勿忘换毛巾不用毛巾用纸巾,清台应先收大菜盆，再收小餐具，最后只留下一个干净的骨盆即可。,买单须由黑衫买，领位小姐来帮忙,结帐要问VIP,收钱只收RMB,现金必须当面点,帐单确认把名签,买单须由黑衫买，领位小姐来帮忙,如有小费要上交,小费本上来登记,送客提醒,客人离场需提醒 贵重物品别忘记,送客送到大门口打包物品我来提,客走以后即归位，翻台迅速效率高,椅凳摆齐道通畅天方地圆重美观,吹灭蜡烛关灯饰口布毛巾再回收,餐桌整理,大小托盘不上台玻璃器皿要分开,各类餐具按续收汤锅菜盆不造楼,餐桌整理,转台每市必清理抬上搬下要当心,转台搬动时需有垫布,414毛巾,杯布,讲完流程讲注意，师徒带教互提醒,两个烟头烟缸换,开档要开毛巾箱打开毛巾箱的制热开关,口布散落需撤走,边柜随手把门关,讲完流程讲注意，师徒带教互提醒,蜡烛吹灭用手遮避免吹到客身上,进入包房要敲门开门关门要轻声,讲完流程讲注意，师徒带教互提醒,几种情况垫底碟,大,小,水,火,冰,烫,贵,讲完流程讲注意，师徒带教互提醒,清洁均用指定布员工禁用客用品,午市晚市工作时私人电话不可接,每间厅房打招呼黑衫经理来负责,讲完流程讲注意，师徒带教互提醒,出样红酒上桌下垫纸巾及底碟（茶碟）,酒标正对副主人位且放在安全的位置,大堂出样品牌酒厅房出样高档酒,出样酒水不可售销售打单酒吧取,副主人位,岗位部门各分工，协程合作互尊重,领位处备交接本大小事宜本上记,新旧事宜都跟进增进沟通不忘记,第三篇第三节,传菜标准操作规范,前台服务虽重要，后台协助不可少,稳如山，疾如风热菜热饭送客前,壮如熊，健如牛千金重担端在手,大托盘，小托盘五指六点九十度,90,90,前台服务虽重要，后台协助不可少,起快步，收步慢与客相迎客先请,菜要上，料要跟汤勺菜盖别忘记,走菜木夹显桌号 看清之后再放手,煎炸、贝壳、海鲜类，上菜要上洗手盅,“苏浙汇”店标正面对客用普洱茶制作洗手水，呈暗金色洗手盅内放置2块半圆形的柠檬片上台前，必须跟底碟4-6人餐桌配备1个；有玻璃转台的餐桌配备2个,物品摆放有规范，每天检查好习惯,椭圆菜盖,酱料,圆菜盖,传菜夹,海鲜单,第三篇第四节,酒吧标准操作规范,酒吧同事好技术，出品质量把好关,遮着嘴，套着手果汁现榨有讲究,冰箱里，冷柜内保鲜桶上日期标,水果类，食品类离地摆在架子上,冰铲、刀具、过滤网用完放进消毒水,物品摆放有规范，每天检查好习惯,酒水储放柜,各类杯具,酒柜,扎壶,第三篇第五节,服务标准操作流程,大闸蟹操作,用骨盆帮客人分食大闸蟹（上台必须是大闸蟹的头朝上，正对骨盆上的LOGO）边上可跟上一个干净的骨盆给客人去壳。收下客人用小毛巾，上一次性毛巾，每人两条。上洗手盅：每2位客人用一个洗手盅，也可根据客人要求每人一个。上蟹针和蟹钳：根据现有数量，每人一套或两至三人合用一套。上蟹料：（米醋、糖、姜末、味精）用口汤碗上跟底碟，每人每位用。客人用完大闸蟹后：帮客人更换干净的骨盆，随后用茶盅上姜茶跟底碟，每人一杯。收下一次性毛巾，换上客用毛巾。并撤下大闸蟹所有用具。,一次性毛巾摆放规范,蟹料 姜茶,洗手盅 蟹针 蟹钳,客位,葡萄酒操作,酒前准备：当客人点了他想要的葡萄酒之后，我们先要到酒吧取酒，然后准备一些在服务时必备的器具，如：酒布、酒刀、酒篮、酒车和葡萄酒杯。假如客人要喝冰镇的葡萄酒，那么我们还需准备冰篮、冰夹、冰桶、冰架等，一起放到客人的面前。,葡萄酒操作,验酒：验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。先用左手提住酒瓶的底部，再用右手扶着酒瓶的瓶颈处，站在验酒客人的右手边，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。 例如： “对不起，先生/小姐，如果没有什么问题，我现在能为您把酒打开吗？”,客位,葡萄酒操作,酒刀构造图,齿刀 握把,起瓶器,螺旋钩,葡萄酒操作,开瓶：如客人确认无误后，我们就可以开瓶了。开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上（商标正对客人），左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用酒刀对着印有酒标的瓶口封边连续三刀，取下酒标。（取酒标时酒瓶不可移动或转动）。再用酒刀旁的螺旋钩取下瓶颈内的软木塞。（注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透或转破木塞）。和事先取下的酒标一同放在底碟内给验酒的客人检查。并说：“对不起，先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞及酒标，请您过目。”,葡萄酒操作,客人试酒及倒酒：在倒酒前先用酒布轻擦瓶口， 并握于左手以防倒酒时有溢酒外滴的现象发生能及时擦拭。先给验酒的客人试酒（或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可）。并问：“对不起，先生/小姐请问哪位可以先试一下酒吗？”如客人表示没有问题，就从主人位起顺时针方向的第一位女士开始倒酒，葡萄酒倒1/3杯（1/2杯以下）。然后说：“对不起，先生/小姐如果没有什么问题，那我就给其他客人斟酒了。”待全桌女士一一斟满酒后，再从主人位左手边第一位的男士开始倒酒（顺时针方向）。最好再给验酒客人斟上。（注意：倒酒前必须询问客人是否需要饮用，倒完也必须示意慢用）例如：“对不起，先生/小姐需要用一些葡萄酒吗？ 请慢用”,1/3杯 试酒一口,葡萄酒操作,服务酒水时需要注意：倒酒时瓶口不可碰到酒杯的杯边。倒完后，酒瓶微微转动，缓缓收起。（以防溢酒外滴）倒酒时右手紧握酒瓶的根部，商标朝向客（以便客人看清所倒酒的品名）如遇陈年的葡萄酒，可建议客人开瓶后先行“醒酒”。可根据客人要求使用醒酒器（切记不可摇晃瓶身，以免瓶内的沉淀物浮起）,切记倒酒要决(杯壁下流),葡萄酒操作,如遇葡萄酒需冰镇,冰桶盛水1/2 冰1/3,酒瓶标向外插入冰桶,酒布折成长条型挂饰,从冰桶中提出酒瓶需注意水滴,酒布平铺餐车之上，将从冰桶中取出的酒瓶置于酒布中间，后从两边合起抱住酒瓶以防水滴外溢,冰镇葡萄酒倒酒示范,整鱼剔骨操作,1.鱼上桌给客人确认,2.用刀叉去下鱼身上的调味装饰物（放于盆边）待剔骨后还原铺饰,3.折断鱼颈，使鱼头身分开,4.切断鱼尾,6.从鱼身中间，分开鱼肉,5.如遇鱼肉较嫩且与鱼骨相连（有血丝）可用汤汁浇淋,7.剔下鱼骨,8.还原鱼身（铺饰）,9.将剔除的鱼骨置于底碟内，与鱼一同上桌,鲥鱼去鳞操作,1.鱼上桌给客人确认,2.用刀叉去下鱼身上的调味装饰物（放于盆边）待去鳞后还原铺饰,用分更浇淋汤汁于鱼身(使鱼鲮与鱼肉之间减少摩擦),3.,鲥鱼去鳞操作,用分更从鱼尾到鱼头，由下至上刮去鱼鲮(过程中切忌刮破鱼皮，破坏整体美观),4.,用刀叉顺纹切开鱼身(可根据客人人数分切),5.,整理鱼身(还原铺饰),6.,注：刮下鱼鲮浸放于盆边汤汁内,分汤操作,物品准备汤锅 汤勺 分更 餐叉 饭碗 底碟 汤匙置于大小托盘放在服务车上操作,1.,注：根据用餐客人人数将事先准备好的餐具合理摆放于小托盘内,分汤操作,注：餐厅任何食品的服务操作都必须当着客人的面（正面操作）,将汤掀盖上桌给客人确认并在争得客人的同意后撤下餐桌(在服务车上帮其分食),2.,注：菜式上桌需顺时针旋转展示,左手固定餐车支撑右手用汤勺操作(切忌左右开工),4.,3.掀开锅盖,顺时针,分汤操作,分菜要诀轻快准先下主料后加汤一碗一分不怕凉注重美观八分满,5.,从主人位开始顺时针方向依次分发(报菜名),6.,上 汤 餐 具 标 准跟底碟在客人最顺手的位置(右上角)摆放汤匙一把方便客人食用,分汤操作,最后将汤内主料盛出摆于盆内上桌勿忘跟上酱料 调味更 温炉 刀叉,7.,终结篇,苏浙服务标准“七字诀”,上班早点起，路上别太急，安全准时摆第一。打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。例会之前整仪容，相互检查精神提；站队排成一条线，挺胸收腹真神气；相互问好发心底，彼此尊重存友谊；两班交接要仔细，不漏一点小问题；交班进门入主题，全心投入工作里；工作之余稍休息，切莫无意触纪律；节约意识常树立，以店为家要珍惜；,领位小姐是窗口，餐厅服务是舞台。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记；问候客人声音响，宾至如归显心意；点头微笑献诚心，介绍菜式要清晰；站有姿，走有势，手式大方要客气；,宾客高兴来，让他满意走。服务无小事，理念我树立。服务流程长又细，希望大家牢牢记；笑脸迎客侧身请，拉门问好把客领；问客姓名查预订，等位奉上小点心；带客引路需注意，二步变成三步走；拉椅让座问茶水，值台员工来交接；,餐前服务九件事，铭记于心好方法。客到蜡烛点，客走蜡烛收；菜单双手上，放在主客前；茶盅三指翻，轻轻放下来；筷套勿弄坏，筷子不碰头；口布右边开，落在客膝上；衣套拉到底，用前需开口；毛巾左边摆，要用热毛巾；茶倒七分满，茶标勿忘记；小食上一边，台卡需注明；,点菜均由黑衫点，A级员工点酒水。冷菜酒水先入单，热菜份量需注意；菜式品种不重复，制作口味不单一；沽清菜式要避免，急推菜肴要介绍；点完菜后要唱单，双方核对免差错；点菜姿势很重要，维护公司好形象；介绍菜式要耐心，引导客人来消费；,酒水服务速度快，确认以后再打开。万用水杯八分满，白酒要倒倒满杯；葡萄酒类西洋酒，上桌之前要换杯；上完酒水撤茶盅，用餐结束泡新茶；,上菜服务八要素，牢记规范高标准。双手上菜报菜名，固定位置把菜上；上菜之前看台卡，上菜之后划台卡；明虾鹅掌跟刀叉，鲍鱼要上鲍鱼叉；清蒸鱼类烩菜类，分更温炉及时上；温炉保温有特效，每桌必须要配备；先上酱料后上菜，左头右尾标向客；煲汤上台后掀盖，锅巴操作在餐车；菜式摆放要合理，荤素颜色要分开。,席间服务做不完，与客沟通创典范。勤换骨盆及烟缸，开口服务不能忘；暖碟柜里家私放，分菜要用热餐具；菜式速度谁控制，值台员工来负责；酒水添加有标准，半杯以下问客人；空盘空碗及时收，周边调料需撤走；嘘寒问暖表心意，细节服务做入微；,做事辛苦不要紧，笑口常开好心情。优质服务三步曲，开口细节加微笑。高档餐厅高要求，三轻四勤加五到。,清台之后上水果，一壶热茶暖人心。理台要按规范撤，客人面前有礼貌；大小餐具不叠放，避免汤汁翻出盆；水果上台先换盆，果叉每每盆中放；最后勿忘换毛巾，不用毛巾用纸巾；打包菜肴分开放，分更银器要回收；,买单须由黑衫买，领位小姐来帮忙。结帐要问 V I P，收钱只收 R M B；现金必须当面点，帐单确认把名签；如有小费要上交，小费本上来登记；买单速度我跟进，发票由客自己领；,客人离场需提醒，贵重物品别忘记。送客送到大门口，打包物品我来提；客走以后即归位，翻台迅速效率高；椅凳摆齐道通