酒店前厅部领班工作总结与计划

酒店前厅部领班工作总结与计划酒店前厅部领班工作总结与计划 本文是中国招生考试网 工作总结频道为大家整理的 酒店 前厅部领班工作总结与计划 供大家学习参考 酒店前台领班年终总结 酒店前厅部领班工作总结与计划 第一篇 转眼间工作又一年了 根据经理的工 作安排 我主要负责酒店前台的日常运作和酒店的培训工作 现将 2012 年度工作情况作总结汇报 我深知自己扮演的是一个承上启下 协调左右的角色 每天做的也都是些琐碎的工作 尽快的理顺 关系投入到工作中去是我重要的任务 全力配合好经理日常工 作是我的职责 这就要求我工作意识要强 工作态度要端正 工作效率要快 力求周全 我每天的职责是 1 落实经理下达 的各项指示 管理好所属员工 2 监督服务员为客人服务 组织员工现场调配 确保服务质量 3 检查下属服务员的仪 容仪表 礼节礼貌 工作态度 并带领下属员工做好卫生清洁 严格记录本班员工考勤 4 负责服务所需的物品领用 填写 领用单交保管 5 每日开好班前例会 传达本店及各部门的 指示及通知 总结上个班次工作情况及注意事项 提出各岗位 的服务要求 6 对所属区域的设备设施经常检查 确保经营 区的设施 设备保证良好的状态 我们的服务就是体现在人性化服务 要精益求精 为客人营造出一种在家的感觉 我现所拥有的经 验还较少 前面还有很多的东西要等着我学习 工作中有时也 难免会出现失误之处 出现的问题我会引以为戒 在今后的工 作中要再接再厉 酒店宾馆客房领班个人工作总结及计划 酒店前厅部领班工作总结与计划 第二篇 岁月如梭 转眼间 来 xxx 宾馆已有 一年多了 回顾在这一年里的工作中 我在领导和各位同事的 支持与帮助下严格自己 按照酒店要求较好完成自己本职工作 通过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变 工作质量有 了新的提升 现将在这一年工作情况总结如下 一日常工作管理 作为一名楼层领班 要有协调的作用和配合经理做好楼层管理工作 二加强自身学习和提高业务提高 虽 然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的 素质 要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项 工作正常运行 三存在问题 在这一年里也存在一些 问题和不足主要是 1 有些工作不够认真如查房 设施设备及 卫生检查不是十分到位 2 对员工不够关心也没及时沟通不太 了解员工心声自己责任不到家 还队员工松懈 3 自己管理水平和理论水平有限 四下一年计 1 划积极认真配合经理搞好楼层日常 工作 2 加强设施设备认真检查和维护 给 客人使用过程中以和谐舒适之感 3 对客房卫生质量要严格要求 合理 安排好计划卫生 4 加强节能检查 多给员工讲节能知 识努力第二次检查 5 以后要对新员工和工作不规范的员 工手把手教 提高员工业务水平 在接下来日子里 我要认真勤奋工作 改进不足之处发扬优点 较好每一个员工把宾馆创造更高的价 值 今年 承蒙酒店领导与同事们的爱戴 推举我当选酒店客房领班 酒店客房领班作为经理的助手 我 会认真 妥善地安排具体工作 严格要求自己做好本职工作 积极努力协调客房相关各部门之间的关系 为经理分忧 为酒 店创造效益 在这里 我就下半年的工作计划 制 定如下 一 认真学习 努力提高自身素质 作为酒店客房领班 我从普通员工晋 升为中层干部 跨越不小 今年是我需要锻炼的重要磨合期 因此 我需要学习相关工作知识 清醒地认识自己 不仅要加 强自身修养 加强实际工作能力 还应该学会举一反三 争取 在工作当中取得成功 二 积极进取 使自己的工作水平有 所提高 我相信 通过自己的努力 我会不断 增强自身的管理 协调能力 在处理事务方面获得一个质的飞 跃 三 细节决定成败 要做好日常实际 工作 要细心 耐心与用心地处理工作当中的每个细节 作为领班 官不大不小 职权不大 如果平时工作还不做细做精 那么就会失去在基层员工中的威 信 因此我平时工作当中 应该不厌其烦地根据工作中出现的 种种问题加以处理 理顺各种工作关系 以上就是我担任酒店客房领班下半年 的工作计划 我会严格按照工作计划进行工作 努力奋斗为酒 店创造业绩 摘自 中国科技园 酒店领班个人工作总结 酒店前厅部领班工作总结与计划 第三篇 酒店领班个人工作总结 尊敬的各位领 导 您们好 我是 紧张而忙碌的一年 马上就要结束了 回顾我这一年的工作 有许多的收获和体会 为了明年部门的工作更上一层楼 总结一下今年工作中的得失 很有必要 下面对我的工作进行一下总结 一 工作的整体回顾 一个企业赢利是第一目标 也是企业 能否生存下去的唯一保障 一个部门的工作也要紧紧围绕企业 的中心工作来做文章 客房部做为一个服务性部门 做好清洁 给客人提供一个清洁 安静 舒适 温馨的休息环境是我们的 首要工作 但同时我们还担负着为企业创收 节支的责任 一 年来 经过全体员工及部门管理人员的共同努力 有经营指标 的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务 在努力创收的同时我们也不忘节约 部门全年把节约工作贯穿 始终 在保证工作质量 不影响对客服务的前提下 尽最大的 努力降低成本 我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润 二 年我完成了以下工作 1 学习 规范岗位的服务用语 努力 提高对客服务质量 为了体现从事酒店人员的专业素养 针对 我本人对各岗位服务用语存在不熟悉 不规范现象 我在同事 中 在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用 语 进行留精去粗 而后吸收为已用 做为我对客人交流的语 言指南 自本人规范服务用语执行以来 我在对客交流上有了 显著提高 以致在工作的任何时期 好东西贵在坚持 贵在温 故而知新 我将对此加大学习应用的力度 2 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是公司的主要创收部门 它的本本本费也很高 本着节 约就是创利润的思想 我和同事们本着从自我做起 从点滴做 起 杜绝一切浪费现象 主要表现在 回收客用一次性低值 易耗品 如牙膏可做为清洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层 的走道灯关闭 夜班六点后再开启 查退房后拔掉取电卡 房 间这样日复一日的执行下来 能为公司节约一笔不少的电费 3 为了做好客房的卫生和服务工作 领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定 从 中发现我们在操作时有无不规范 不科学的问题 针对存在的 问题 管区领班级以上人员专门召开会议 对存在的问题加以 分析 对员工进行重新培训 纠正员工的不良操作习惯 我们也利 用淡季不断实践 认真打扫和检查好每一间房 通过考核 取 得了一定的成效 房间卫生质量提高了 查房超时现象少了 4 领导采取对员工集中培训 专项培 训 个别指导培训等方式 促进了员工酒店意识得到较大提高 服务理念进一步深化 有声微笑已成为员工的自觉行动 对什 么是个性化服务 从感性到理性已有了形象的认识 整个集团 形成了 一切工作都是为了让客人满意 的良好氛围 从而加 深了员工对前期的岗位培训 部门培训 班组培训从理论到实 际的全面梳理和提高 三 由于各种原因 使我的工作中存 在一些问题 1 容易将个人情绪带到工作中 高兴 时热情周到 不高兴时有所怠慢 以后在工作中尽可能克服这 种情况 在思想中真正树起 顾客就是上帝的意识 2 房间和公共区域的清洁卫生有待进 一步的提高 3 各个岗位的服务规范需要进一步加 强 4 设施设备维保计划未落实到位 5 交接班时由于考虑不周 认为小问 题不须特意交接清楚 致使这样那样的问题发生 塾不知小事 易酿成大错 今后一定严加防范 以免出错 四 关于明年 我的计划是 1 认真做好每一天的每一项工作 2 细化服务措施 提高宾客满意度 3 加强教育培训 强化员工队伍素质 4 规范管理 促进企业健康有序发展 5 加强市场营销 不断调整客源结构 6 认真做好上门散客的销售工作 7 做好旺季的合理预定 最大限度地 提高销售额 8 规范留言服务 使客人感到我们专 业的管理水平和酒店服务档次 9 多学习其他东西 充实自己 实践证明 随着市场竞争的加剧 客 人选择酒店余地增多 要提高酒店 营销竞争力 首先应革新 观念 及时调整经营策略和政策 优化和设计自身产品 使策 略求新多变 经营政策按不同季节 不断灵活推陈出新 才能 使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平 在 年即将到来的日了里 我们又要 扬帆起航 踏上新的征程 我将以更高的标准要求自己 为开 创公司新效益而努力奋斗 最后 希望大家到下一年的今天 都 踏上一个新的台阶 更上一层楼 谢谢 酒店前厅领班岗位职责 酒店前厅部领班工作总结与计划 第四篇 酒店前厅领班岗位职责 1 熟悉前厅管理各项知识和接待礼仪 在各项前厅业务 工作中积极配合上级领导的工作 及时协调和 解决前厅部出现的各种问题 保证前厅部各项工作的正常进行 2 全面掌握前厅部及其所属业务的工 作程序及环节内容 与酒店其他部门积极协调配合 协调前厅 部下属各部门间的业务关系 督导员工工作 3 审阅总台交班本 检查夜审报表情 况 分析房间误差原因 查阅有无超越权限的房价签字 检查 有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照 4 负责总台的全部日常管理工作 掌 握各项服务工作情况 并亲自检查操作 保证总台接待工作的 顺利进行 经常向客人征求意见 了解情况 及时反馈 并定 期提出有关接待服务工作的改进意见 供上级管理人员参考 5 负责检查前台区域的清洁卫生 各 项设施设备的完好 维护大厅秩序 检查员工的着装 仪容仪 表 服务质量及工作进程 对员工进行培训督促员工按规章办 事 视员工的表现给予奖惩 6 检查工作 必备物品及设备使用情 况 及时补充和申报维修 7 回答宾客的询问 了解客情 提供 必要的协助与服务 及时协调各岗位的工作配合 8 合理编制排班 认真做好考勤 传 达并贯彻部门交给的各项任务 有布置 有检查 并向部门反 馈信息 9 帮助员工解决工作中遇到的难题 协助前厅收银解决宾客账务方面的问题 必要时协助负责索赔 和催收工作 处理员工工作差错和事故 10 每周整理各类统计报表 客人入 住登记信息 以备后用 每日记录工作总结 将特殊的或具有 普遍意义的内容编辑成册 并附上见解和建议交经理阅后批示 存档 11 分析及归纳总结工作中出现的各 种问题 做好基层的思想工作 充分调动员工的积极性 高效 率 高质量为客人提供优质服务 12 检查各岗位交班及卫生环境 发 现问题及时纠正 掌握当日及次日的客房状态 在下班之前核 对好 13 切实做好保密工作 保管好各类 文件资料 不得遗失外泄 注 及时向部门主管通报前台信息 包括 客房出租的余缺情况 未预订贵宾的到店情况 客人向前 台反映的投诉情况 与其它部门未能协调的情况 大厅发生的 重要事件等 酒店前台领班年终总结 酒店前厅部领班工作总结与计划 第五篇 酒店前厅部领班工 作总结与计划 酒店前台领班年终总结 酒店前台主 要是负责酒店入住 客房管理等酒店的经营的情况报告 以下 是关于酒店前台领班的总结 对厅面现场 员工管理 一年工 作中的不足之处 以及来年的工作计划进行总结 酒店前台领班年终总结 即将过去的 xxxx 年是充实忙碌而又快 乐的一年 在这岁末年初之际 我站在新旧交替的时间站台 回首过去 展望未来 不禁思绪万千 过去的一年里 在集团 的指引下 在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下 我的工作学习得到了长足的发展 一 厅面现场管理 1 礼节礼貌要求每天例会反复练习 员工见到客人要礼貌用语 特别是前台收银和区域看位服务人 员要求做到一呼便应 要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点 滴 员工之间相互监督 共同进步 2 班前坚持对仪容仪表的的检查 仪 容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗 岗上发现仪容问题 立即指正 监督对客礼仪礼貌的运用 员工养成一种良好的态 度 3 严抓定岗定位和服务意识 提高服 务效率 针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配 以领班或助长为中心随时支援忙档的区域 其他人员各负其责 明确各自的工作内容 进行分工合作 4 提倡效率服务 要求员工只要有客 人需要服务的立即进行为客人服务 5 物品管理从大件物品到小件物品不 管是客损或者自然损坏 凡事都要求做到有章可循 有据可查 有人执行 有人临督 跟单到人 有所总结 6 卫生管理公共区域 要求保洁人员 看到有异物或者脏物必须马上清洁 各区域的卫生要求沙发表 面 四周及餐桌 地面 无尘无水渍 摆放整齐 无倾斜 7 用餐时段由于客人到店比较集中 往往会出现客人排队的现象 客人会表现出不耐烦 这时就需要领班组长人员作好接待高峰 前的接待准备 以减少客人等候时间 同时也应注意桌位 确 保无误 做好 解释工作 缩短等候时间 认真接待 好每一桌客人 做到忙而不乱 8 自助餐是餐厅厅新开项目 为了进 一部的提升自助餐服务的质量 制定了 自助餐服务整体实操 方案 进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准 9 建立餐厅案例收集制度 减少顾客 投诉几率 收集餐厅顾客对服务质量 品质等方面的投诉 作 为改善日常管理及服务提供重要依据 餐厅所有人员对收集的 案例进行分析总结 针对问题拿出解决方案 使日常服务更具 针对性 减少了顾客的投诉几率 二 员工日常管理 1 新员工作为餐厅人员的重要组成部 分 能否快速的融入团队 调整好转型心态将直接影响服务质 量及团队建设 根据新员工特点及入职情况 开展专题培训 目的是调整新员工的心态 正视角色转化 认识餐饮行业特点 使新员工在心理上作好充分的思想准备 缓解了因角色转变的 不适应而造成的不满情绪 加快了融入餐饮团队的步伐 2 注重员工的成长 时刻关注员工的 心态 要求保持良好的工作状态 不定期组织员工进行学习并 以对员工进行考核 检查培训效果 发现不足之处及时弥补 并对培训计划加以改进 每月定期找员工谈心做思想工作 了 解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题 3 结合工作实际加强培训 目的是为 了提高工作效率 使管理更加规范有效 并结合日常餐厅案例 分析的形式进行剖析 使员员对日常服务有了全新的认识和理 解 在日常服务意识上形成了一致 三 工作中存在不足 1 在工作的过程中不够细节化 工作 安排不合理 工作较多的情况下 主次不是很分明 2 部门之间欠缺沟通 常常是出了事 以后才发现问题的存在 3 培训过程中互动环节不多 减少了 生气和活力 四 20 年工作计划 1 做好内部人员管理 在管理上做到 制度严明 分工明确 2 在现有的例会基础上进一步深化例 会的内容 提升研讨的深度和广度 把服务质量研讨会建设成 为所有服务人员的沟通平台 相互学习 相互借鉴 分享服务 经验 激发思想 3 将在现有服务水准的基础上对服务 进行创新提升 主抓服务细节和人性化服务 提高服务人员的 入职资格 提升服务员的薪酬考核待遇标准 加强日常服务 树立优质服务窗口 制造服务亮点 在品牌的基础上再创新的 服务品牌 4 在物品管理上责任到人 有章可循 有据可查 有人执行 有人监督 5 加大力度对会员客户的维护 我们的服务就是体现在人性化服务 要精益求精 为客人营造出一种在家的感觉 我现所拥有的经 验还较少 前面还有很多的东西要等着我学习 工作中有时也 难免会出现失误之处 出现的问题我会引以为戒 在今后的工 作中要再接再厉 以上这篇酒店前台领班年终总结 就 为您介绍到这里 希望它对您有帮助 如果您喜欢这篇文章 请分享给您的好友 更多工作总结范文 尽在总结报告 2016酒店前厅主管述职报告 酒店前厅部领班工作总结与计划 第六篇 酒店前厅主管述职报告 一 前言 前台是展示酒店形象和服务的 橱窗 对客人而言 前台是 他们接触我们酒店的第一步 是对酒店留下第一印象的地方 所以前台在一定程度上代表了酒店的形象 同时 酒店对客人 的服务亦是从前台迎客开始而好的开始是成功服务 亦是从前 台迎客开始 而好的开始是成功的一半 所以前台的作用非常 重要 本人自 2016 年 3 月就任前厅部主管以来 在经理的协助 下 前台工作质量整体保持稳定 未出现大的过错 本人也在 业务技能和管理上得到了一定的锻炼和成长 二 日常接待 1 预定检查 做好每日房间的预定检查工作 对重点客户 以及有特殊要求的客户进行提前安排 发现错误及时更正 2 在住房检查 做好每日在住房检查 关注VIP 等重点客户在 住情况 检查各房间账目 发现超支 房态异常等情况及时跟 进处理 3 预离跟进 做好每日预离房的检查和跟进工作 4 房间控制 关注房态 及时协调销售部 预订部和前台做 好房间控制工作 5 报表检查 做好每日前台各班次报表的填写和检查工作 6 团队接待 协调各班次做好各大型团队的接待和结算工作 7 工作安排 关注每日前台 预定 礼宾各班次的交接工作 协调分工 做好每日工作安排 8 疑难和突发事件处理 及时处理各班次所遇疑难问题和突 发事件 维持工作秩序 三 日常管理 1 负责部门每月前台散客提成统计工作 2 负责部门前台班次安排 以及部门考勤工作 3 负责部门固定资产盘点和资产管理工作 4 负责部门领班级以下员工的每月绩效考核工作 并协助部 门经理贯彻执行酒店绩效考核规定 5 协助经理进行每月部门优 秀员工评选 5 协助经理进行每月部门优秀员工评选 6 监督和实施酒店各部门的促销活动 7 关注前台各设施设备和物料的使用情况 及时补充和修理 8 协助经理定期进行部门遗留物品的清理 9 协助经理组织部门活动 创造团结 愉快的工作氛围 四 日常培训 1 做好新员工的入职培训工作 安排专人跟带学习 并制订 考卷 定期进行考核 考核过关后向经理提交员工转正申请 2016 年共考核过关 10 人次 另有 2 人不过关 已劝退 2 按照经理的指示 不忙时安排人员进行部门内 与 AM 以 及部门间 与客房部 餐饮部 五楼收银 的交叉培训工作 3 按经理要求 每月对前台进行相应的月度专题培训工作 4 按酒店要求 组织员工积极参加酒店主持的各项培训工作 并邀请保安部对部门进行消防培训工作 5 带领员工外出参加派出所主办的旅馆业系统的培训工作 6 附 2016本人参与培训课目 交易会预定须知 交易 会注意事项 接待各班次流程 控房技巧 前台各类报 表的填写 退房流程 等 五 工作总结 1 完善前台各项操作流程 提高工作效率前台自接待收银合 并以来 各项操作流程都已重新制定和完善 2 执行上级指令 做好上传下达的枢纽作用 3 以身作则 在工作上做好表率作用在服务上贯彻 热情 快捷 周到 准确 安全 的服务标准 在管理上尽量做到 公 平 公正 营造 积极 团结 愉快 的工作氛围 4 协助经理 培养员工 完善部门构架前台2016 年人员流动 较大 领班级员工已全部调整和更换 5 与各部门建立良好的关系 出现问题及时沟通处理前台需 经常处理一些和财务 客房 销售 西餐的工作事宜 6 与客户建立良好关系 培养前台熟客群在具体工作中 对 前台熟客进行特殊照顾 优先处理 前台已形成以 xxx 等为主 的一批熟客 六 工作中存在的不足 1 在日常的待客服务过程中 前台的个性化服务开展不够 员工的微笑服务不够到位 有待提高 2 由于老员工匮乏 领班缺编 员工责任心还不够强 需尽 快补充编制 并加强监督和管理 3 由于硬件上的限制 前台两点分工操作还不够流畅 需进 一步设计完善 4 对前台券类 房卡 订金 未退押金 授权卡纸等资料的 管理需登记造册 进一步严格规范 避免漏洞 5 个人管理技巧还不够成熟 与员工的交流不足 不够了解 员工的想法和需求 应更加关心员工 肯定员工的进步和努力 对她们的工作做一定的规划和要求 七 工作计划 1 加强礼节礼仪 操作流程 疑难问题处理 英语等方面的 培训 提高前台整体服务质量 2 建立和完善前厅部客史档案管理 3 提高前台员工的售房技巧 增加前台散客的入住率 提高 部门前台散客销售提成 4 给员工灌输 开源节流 增收节支 意识 控制好部门成 本 5 加强同事之间的感情 关心员工 稳定员工队伍 减少员 工的流动性 谢谢大家 2015酒店前厅部工作计划 酒店前厅部领班工作总结与计划 第七篇 计划一 酒店前厅部工作计划 一 加强员工的业务培训 提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口 不仅整体形象要 能接受考验 业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水 平 要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上 必须抓 好培训工作 如果培训工作不跟上 很容易导致员工对工作缺 乏热情与业务水平松懈 因此 本职计划每月根据员工接受业 务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训 培训方式主 要是偏向授课与现场模拟 同时在每月 5 日前向总办与人力资 源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督 二 加强员工的销售意识和技巧 提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨 随着时间的逝去酒店的硬件 设施也跟着陈旧 老化 面对江门的酒店行业市场 竞争很激 烈 也可说是任重道远 因酒店的硬件设施的陈旧 老化 时 常出现工程问题影响对客的正常服务 对于高档次的客人会随 着装修新型 豪华酒店的出现而流失一部份 作为酒店的成员 深知客房是酒店经济创收的重要部门之一 也是利润最高的一 个部门 因此作为酒店的每一位成员都有责任 有义务做好销 售工作 要想为了更好的做好销售工作 本职计划对前台接待 员进行培训售房方式方法与实战技巧 同时灌输酒店当局领导 的指示 强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应 想办法把客人留下来的宗旨 尽可能的为酒店争取住客率 提 高酒店的经济效益 三 加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年 中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中 国 面对世界各国人士突如其来的进攻 作为酒店行业的接待 部门 为了保证酒店的各项工作能正常进行 本职将严格要求 前台接待处做好登记关 上传关 前台按照公安局的规定对每 位入住的客人进行入住登记 并将资料输入电脑 客人的资料 通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告 认真执行 公安局下发的通知 同时将委派专人专管宾客资料信息 相关 数据报表 四 响应酒店领导提倡节能降耗的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号 本部也将响应酒 店领导的号召 严格要求每位员工用好每一张纸 每一支笔 以旧换新 将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用 同时对大堂灯光 空调的开关控制 办公室用电 前台部门电 脑用电进行合理的调整与规划 五 保持与员工沟通交流的习惯 以增近彼此的了解便于工 作的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话 主要是围绕着工 作与生活为重点 让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对 象 根据员工提出合理性的要求 本职将员工心里存在的问题 当成自己的问题去用心解决 做力所能及的 如果解决不了的 将上报酒店领导 让员工真正感受到自己在部门 在酒店受到 尊重与重视 六 做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检 主要检查各岗位员工 的仪容仪表 礼节礼貌 岗位操作技能与踪合应变能力 质检 人由部门的大堂副理 分部领班 经理组成 对在质检出存在 问题的给一定时间进行整改 在规定的时间若没有整改完成将 进行个人的经济罚款处理 九月份的工作计划 1 协助营销部做好团队接待 电话订房等各项工作 完善 中间的沟通 协调工作 2 根据员工的兴趣爱好 本职计划在月中旬举行一个粤语随 便说的活动 以茶花会的形式 主要是为了增进员工之间的沟 通与交流 加强员工之间的凝聚力 3 为了冲刺黄金周10 月 1 日的旺季接待 本职计划在这个 月对员工进行全面性的培训 内容有 礼节礼貌 仪容仪表 各岗位的职责 各岗位知识的培训 各岗位常见案例的探讨 主要是互动式 主要偏向现场模拟演练培训 4 如果工作档期允许 将与保安部经理协调组织一次消防知 识培训 主要的目的是加强员工防火意识 并对预防为主 防 消结合的思想能真正贯彻到底 十月份的工作计划 1 十月份是黄金周的旅游期 在月上 中旬 前厅部主要的 工作就是投入到重大的接待中 把每一位抵店的客人接待好 服务好就是前厅部工作的重中之重 此期间本职将合理安排好 人力 物力 保证接待工作能达到一个新和高峰 2 做好十月份黄金周的销售工作 根据十月份的预订与当日 的售房预测 合理性的控制客房的销售 对部份房型价格建议 调价政策 3 做好客房的预订工作 届时将合理安排专人跟进预订工作 预防出现超额预订 重复预订或漏订等问题 4 月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息 黄金周大型 接待过后 员工的心相对较疲惫 对部份业务骨干要适当调整 工作的档期进行合理化休假 十一月份的工作计划 1 根据十月份接待的工作进行总结 根据总结出的优点与缺 点在会议上与部门的员工分享 表杨表现优秀的员工 鼓励做 得不够的员工 同时拟定本月的培训计划 对部份在工作做得 不够的员工进行岗位突击性的培训 培训方式发现场模拟为主 目的是为了提高员工对客服务的熟练度 2 协助营销部门做好会议与团队的接待 3 计划在本月下旬对全体部门员工进行一次饭店对客人的服 务与责任的相关内容培训 由于前厅部员工处在第一线 都是 正面同客人沟通 服务 因为人都是情感动物 有时很容易因 为语言的理解会让人产生误会的想法 如果在接待过程中让客 人产生误会的想法 素质稍好的客人可能只是骂人 如果遇到 部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象 面对这一现 象 很多的员工都是很难把握 根据这一个工作需要 所以将 会对前厅部全体非当班的员工进行饭店对客人的服务与责任的 培训 主要的目的是让员工能更明确自己的责任 十二月份的工作计划 1 协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的 各项工作 2 十二月份是临近春节的月份 酒店各部门都处于忙碌中 本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客 的接待 因此 本职计划 大堂副理在每天都要定岗在大堂 根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突 发事件 尽量减客人与酒店的误会 3 根据天气情况 合理的控制空调 灯光的开关时间 将酒 店领导响应的号召灌输到每一位员工 让员工从内心深处有节 能降耗意识 4 总结10 年的工作 并在部门会议上与员工分享 对部门 所做的工作 营业额 经营的情况进行通报 对表现突出的建 议进行表彰 对表现较平庸的进行鼓励或处罚 5 根据10 年的工作 拟定好 11 年的工作计划呈总办 要做好以上各项工作不容易 虽然工作不好做 目前酒店各 方面又有困难 但本职会根据上级领导指示的方针工作 协调 处理好每一项工作 把员工的事 客人的事 酒店的事 部门 的事当成自己的事去完成 视酒店的发展为已任 视部门的发 展为已任 视员工的发展为已任 视自己的发展为已任 同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下 全体员工的努 力下 酒店的生意会越来越红火 酒店的明天也会更加辉煌 计划二 酒店前厅主管工作计划 20 xx年是酒店进一步提高经济效益 创收创利的一年 前厅 部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求 结合我部工作特 点 制定本年度工作要点如下 一 指导思想 积极开展实际 实用 有效的工作 坚持以立足企业 服务 企业的理念为指导 走全面 协调 持续发展之路 挖掘潜力 开源节流 努力增加营业收入 做好内部管理 全面提升工作 效能 逐步提高部门的管理水平和服务质量 构建团结和谐 健康向上的工作环境 实现部门规范化 制度化 常态化管理 二 内部管理 1 制定并执行 前厅部日常检查细则及实施办法 通过明 确的质量标准 严格的检查制度 达到各岗位全面规范作业 2 加强职场工作质量的预先控制 现场控制 事后控制 着 眼于细节服务 关注客人需求 重视客人感受 确保向客人提 供主动 热情 准确 迅速的服务 3 规划员工职业生涯 对前台 商务中心 总机管区员工逐 步试行轮岗工作 达到丰富员工工作经验 增加员工工作技能 提高员工工作兴趣的目的 打造企业一专多能的复合型人才 4 完善各类表单记录 数据分析 操作程序等工作 做到有 帐可查 有据可依 有章可循 5 继续收集与整理客户档案 为宾客提供亲情化 个性化 定制化服务增加素材并提供保障 6 在节能降耗方面 加强设施 设备的保养与维护 延长使 用寿命 前台节省订单 登记单 房卡和钥匙袋等的使用 如 写错了用涂改液涂改后再使用 减少因个人原因而导致浪费 总机在晚 0 00 过后 将话务台关掉一台节约能耗 商务中心 能用废纸不用新纸 能用速印纸不用复印纸等 7 重视安全防范意识 贯彻执行酒店各项安全规章制度及公 安部门的有关规定 三 对外销售 1 20 xx 年上门客销售任务 根据 20 xx 年的实际完成情况 酒店内部与外部市场环境另行研究制定 2 以 17 19 楼新区为卖点增加酒店散客出租率 并充分利用 酒店销售政策加大卖房力度 做到行权而不越权 到位而不越 位 3 加强对铁路客运处 长途汽车站 出租车公司等单位的外 联工作 力争达到共同协作 互利互惠的销售效果 4 为上门客人服务时 培养前台员工留意客人的言行举止 辨别客人身份及住店性质 选准推销目标 灵活运用亲近法 选择问法 转折术法 借人之口法等销售语言技巧 达到推销 目的 5 定期召开前台管区上门客经验交流分析会 研究客人的消 费心理定位和销售技巧 同时 建立健全的考核机制 每月根 据业绩情况进行排名 分析原因 以便提高 6 经常组织部门有关人员收集 了解旅游 酒店及其相应行 业的信息 掌握其经营管理和接待服务动向 为酒店提供全面 真实 及时的信息 以便制定营销策略和灵活的推销方案 四 员工培训 1 树立培训是给予员工最大福利的思想 明确培训目标 制 定严格的培训制度和计划 并建立员工培训档案 2 结合各管区实际 针对工作中的薄弱环节 有的放矢地开 展各类服务技能培训 使员工及时掌握新技术 新方法 提高 员工技术水平和工作效率 适应酒店工作要求 3 注重职业道德 安全防范等思想教育的培训工作 树立员 工主人翁姿态 激发员工工作热情 提高员工整体素质 增强 员工工作使命感和责任心及企业凝聚力 4 始终坚持与我店长远目标相适应 相协调 注重超前型 储备型培训和对后备人才的培养 为酒店的发展准备更多更丰 富的智力资源 促进酒店发展 提高酒店竞争力 5 利用讲授法 视听法 讨论法 操作示范法 案例分析法 等培训方法 增加员工对培训内容的兴趣 提高员工对培训内 容的理解 方便员工对培训内容的记忆 促使员工对培训内容 的内化 五 节能降耗创效益 1 加强宿舍水 电 气管理 要加强宣传 教育将提倡节约 反对浪费 开源节流观念深 入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水 电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与 检查杜绝长流水 长明灯 长开空调现象并加强员工澡堂管理 严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生 2 加强酒店办公用品 服装及劳保用品管理 我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定 各部门办公用品 服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善 领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对 仓库物品进行妥善保管防止变质受损 3 加强车辆乘车卡及电话管理 建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加 强车辆油耗 维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车 安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防 止私用 六 内外协调促效率 总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门 各单位进行 联系 衔接 协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续 加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环 境 同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室 工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项 措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各 部门工作月月有安排日日有行动 七 宣传 推介亮品牌 1 要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件 材料起草 打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度 对存档有关材料 文件要妥善保管不得损坏 丢失 2 及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传 酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好 酒店外部形象提高酒店知名度 总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风 在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾 飞而努力奋斗 计划三 酒店前厅部工作计划 20 xx年是酒店进一步提高经济效益 创收创利的一年 前厅 部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求 结合前厅部工作 特点 制定 xx 年度工作要点如下 第一季度 1 3月 1 完成礼宾 接待 收银各部的岗位知识培训 主要是针对 新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训 培训前厅部员工对客服务技巧 提高员工的对客服务意识 方 式偏向模拟操作培训 2 协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作 合理安排员工休假 3 2 月中旬将对部门的员工进行一次笔试 主要是测试员工 前期所接受岗位的知识面 刺激员工的神经 提高员工对工作 的积极性 4 准备部门内部举办一次岗位技能操作培训 主要对象是前 厅部各岗位员工 内容是各岗位员工的岗位技能比赛 针对各 分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象 5 3 月中旬根据 2 月份的笔试 结合日常工作表现及平时对 客服务意识 综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6 密切合作 主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作 密切合作 根据宾客的需求 主动与酒店其他部门密切联系 互相配合 充分发挥酒店整体营销活力 创造最佳效益 7 提高前台员工的售房技巧 增加散客的入住率 力争完成 酒店下达的销售任务 为酒店新的一年开一个好局 第二季度 4 6月 1 根据员工的兴趣爱好 本职计划在4 月中旬举行一个野外 拓展的活动 主要是为了增进员工之间的沟通与交流 加强员 工之间的凝聚力 同时为营造一个和谐 积极的工作团体 多 组织一些有意义的部门活动 来提高团队的凝聚力 同时为五 一节的接待做好精神准备 2 协助营销部做好团队接待 散客预订接待工作 特别对五 一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作 将合理安 排人员上岗 争取圆满完成接待任务 3 如果工作档期允许 将与保安部经理协调组织一次消防知 识培训 主要的目的是加强员工防火意识 并对预防为主 防 消结合的思想能真正贯彻到底 4 计划在6 月中旬对全体部门员工进行一次饭店对客人的服 务与责任的相关内容培训 由于前厅部员工处在第一线 都是 正面同客人沟通 服务 因为人都是情感动物 有时很容易因 为语言的理解会让人产生误会的想法 如果在接待过程中让客 人产生误会的想法 素质稍好的客人可能只是骂人 如果遇到 部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象 面对这一现 象 很多的员工都是很难把握 根据这一个工作需要 所以将 会对前厅部全体非当班的员工进行饭店对客人的服务与责任的 培训 主要的目的是让员工能更明确自己的责任 进一步强化 销售员工培训 提高员工素质 业务水平 5 定期与客房部召开协商沟通交流分析会 做好部门之间的 沟通 处理好工作中的矛盾 并收集客人意见 同时研究客人 的需求及消费心理 提高前台销售技巧能力 第三季度 7 9月 1 七 8月份是步入秋凉季节的初期 也是旅游季节的启动 期 因此 为了更好的接待好每个团队 让每一位在好来登酒 店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务 本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训 主要的 目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感 让团队客人 也能感受到酒店工的努力 真正让宾客体验家外之家的温暖 2 做好中秋节客房促销活动的推销 力争完成任务 3 计划出台一个最佳员工的评比活动 内容由部门管理层商 定 根据商定的内容呈分管部门的领导审阅 审阅通过后再呈 总办审批 关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通 过这个活动缓解员工的工作压力 同时激发员工对工作保持积 极的心态 4 计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲 解 为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降 主要的目 的是提高员工的责任心与责任感 5 协助营销部做好团队接待 电话订房等各项工作 完善部 门间的沟通 协调工作 6 为了冲刺黄金周10 月 1 日的旺季接待 本职计划在 9 月 份对员工进行全面性的培训 内容有 礼节礼貌 仪容仪表 各岗位的职责 各岗位知识的培训 各岗位常见案例的探讨 主 要是互动式 主要偏向现场模拟演练培训 第四季度 10 12月 1 十月份是黄金周的旅游期 在10 月上 中旬 前厅部主 要的工作就是投入到重大的接待中 把每一位抵店的客人接待 好 服务好就是前厅部工作的重中之重 此期间本职将合理安 排好人力 物力 保证接待工作能达到一个新和高峰 2 做好十月份黄金周的销售工作 根据十月份的预订与当日 的售房预测 合理性的控制客房的销售 对部份房型价格建议 调价政策 3 做好客房的预订工作 届时将合理安排专人跟进预订工作 预防出现超额预订 重复预订或漏订等问题 4 10 月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息 黄金周 大型接待过后 员工的心相对较疲惫 对部份业务骨干要适当 调整工作的档期进行合理化休假 5 根据十月份接待的工作进行总结 根据总结出的优点与缺 点在会议上与部门的员工分享 表杨表现优秀的员工 鼓励做 得不够的员工 同时拟定本月的培训计划 对部份在工作做得 不够的员工进行岗位突击性的培训 培训方式发现场模拟为主 目的是为了提高员工对客服务的熟练度 6 协助营销部门做好会议与团队的接待 7 协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的 各项工作 酒店前厅部领班工作总结与计划 8 12 月份是临近春节的月份 酒店各部门都处于忙碌中 本职计划在 12 月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客 的接待 因此 本职计划 大堂副理在每天都要定岗在大堂 在大堂协助处理部份突发事件 并收集宾客意见 9 根据天气情况 合理的控制空调 灯光的开关时间 将酒 店领导响应的号召灌输到每一位员工 让员工从内心深处有节 能降耗意识 10 总结20 xx 年的工作 并在部门会议上与员工分享 对部 门所做的工作 营业额 经营的情况进行通报 对表现突出的 建议进行表彰 对表现较平庸的进行鼓励或处罚 11 根据20 xx 年的工作 拟定好 20 xx 年的工作计划呈总经 理办公室 在充满挑战的20 xx 年 部门将通过内外培训 业务交流 努 力提高前厅人员的综合素质 增强前台的营销技能 前厅部全 体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野 超前的营销 勇于创 新 迎难而上 勤勉工作 全身心投入酒店的经营发展中去 为酒店奉献自我 争取完成酒店下达的经济任务指标 创造前 厅部的新形象 新境界 2015酒店客房部工作总结 酒店前厅部领班工作总结与计划 第八篇 第1 篇 酒店客房部年终总结 尊敬的各位领导 您们好 我是许云芳 紧张而忙碌的一年马上就要结束了 回顾我这一年的工作 有许多的收获和体会 为了明年部门的 工作更上一层楼 总结一下今年工作中的得失很有必要 下面 对我的工作进行一下总结 工作的整体回顾 一个企业赢利是第一目标 也是企业能否生存下去的唯一保 障 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章 客房部做为一个服务性部门 做好清洁给客人提供一个清洁 安静 舒适 温馨的休息环境是我们的首要工作 但同时我们 还担负着为企业创收 节支的责任 一年来 经过全体员工及 部门管理人员的共同努力 有经营指标的部分都完成了山庄领 导在去年工作会议上给我们下达的任务 在努力创收的同时我 们也不忘节约 部门全年把节约工作贯穿始终 在保证工作质 量 不影响对客服务的前提下 尽最大的努力降低成本 我们 深知节省下来的每一分钱都是集团的利润 xxxx年我完成了以下工作 1 学习 规范岗位的服务用语 努力提高对客服务质量 为 了体现从事酒店人员的专业素养 针对我本人对各岗位服务用 语存在不熟悉 不规范现象 我在同事中 在负责本集团客房 的主管经理的培训中学习岗位的服务用语 进行留精去粗 而 后吸收为已用 做为我对客人交流的语言指南 自本人规范服 务用语执行以来 我在对客交流上有了显著提高 以致在工作 的任何时期 好东西贵在坚持 贵在温故而知新 我将对此加 大学习应用的力度 2 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是公司的主要 创收部门 它的本本本费也很高 本着节约就是创利润的思想 我和同事们本着从自我做起 从点滴做起 杜绝一切浪费现象 主要表现在 回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做为清 洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭 夜班六点 后再开启 查退房后拔掉取电卡 房间这样日复一日的执行下 来 能为公司节约一笔不少的电费 3 为了做好客房的卫生和服务工作 领导经常对我们打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定 从中发现我们在操作时有 无不规范 不科学的问题 针对存在的问题 管区领班级以上 人员专门召开会议 对存在的问题加以分析 对员工进行重新 培训 纠正员工的不良操作习惯 我们也利用淡季不断实践 认真打扫和检查好每一间房 通过考核 取得了一定的成效 房间卫生质量提高了 查房超时现象少了 4 领导采取对员工集中培训 专项培训 个别指导培训等方 式 促进了员工酒店意识得到较大提高 服务理念进一步深化 有声微笑已成为员工的自觉行动 对什么是个性化服务 从感 性到理性已有了形象的认识 整个集团形成了一切工作都是为 了让客人满意的良好氛围 从而加深了员工对前期的岗位培训 部门培训 班组培训从理论到实际的全面梳理和提高 由于各种原因 使我的工作中存在一些问题 1 容易将个人情绪带到工作中 高兴时热情周到 不高兴时 有所怠慢 以后在工作中尽可能克服这种情况 在思想中真正 树起 顾客就是上帝的意识 2 房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高 3 各个岗位的服务规范需要进一步加强 4 设施设备维保计划未落实到位 5 交接班时由于考虑不周 认为小问题不须特意交接清楚 致使这样那样的问题发生 塾不知小事易酿成大错 今后一定 严加防范 以免出错 关于明年 我的计划是 1 认真做好每一天的每一项工作 2 细化服务措施 提高宾客满意度 3 加强教育培训 强化员工队伍素质 4 规范管理 促进企业健康有序发展 5 加强市场营销 不断调整客源结构 6 认真做好上门散客的销售工作 7 做好旺季的合理预定 最大限度地提高销售额 8 规范留言服务 使客人感到我们专业的管理水平和酒店服 务档次 9 多学习其他东西 充实自己 实践证明 随着市场竞争的加剧 客人选择酒店余地增多 要提高酒店营销竞争力 首先应革新观念 及时调整经营策略 和政策 优化和设计自身产品 使策略求新多变 经营政策按 不同季节 不断灵活推陈出新 才能使客房入住率在严峻形势 下继续保持较高水平 在xxxx 年即将到来的日了里 我们又要扬帆起航 踏上新的 征程 我将以更高的标准要求自己 为开创公司新效益而努力 奋斗 最后 希望大家到下一年的今天 都踏上一个新的台阶 更 上一层楼 谢谢 第2 篇 酒店客房部年终工作总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了 回顾部门这一年的工作 有许多的收获和体会 为了明年部门的工作更上一层楼 总结 一下今年工作中的得失很有必要 今年 客房部的工作自始至 终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针 按照公寓的总体目标 和要求 以队伍为主 严格管理 狠抓服务质量 特别是在经 营指标这一方面