801 顾客满意度控制程序.doc

顾客满意度控制程序文件编号HFHT/QP-801版 号C/0页 码第 5 页 共 5 页实施日期2012.11.011目的和适用范围1.1 目的对顾客有关公司是否满足其要求的感受的信息进行监视和控制，作为对公司产品实现过程业绩的测量，确保质量管理体系在满足顾客QCD方面不断进行持续改进。1.2 适用范围本程序适用于接受公司批量产品供货的外部顾客（主机厂/总成厂、代理商等）。2.0 职责（RASIC图）活动R职责A权限S支持I通知C咨询顾客满意度调查的策划市场部经理相关部门业务员副总经理顾客的走访调查问卷的发放和回收市场部经理相关部门业务员副总经理调查问卷回收统计和分析报告市场部经理相关部门总经理副总经理制造过程性能绩效的数据分析质量部经理生产、技术等部门相关部门 副总经理交付表现的数据分析市场部经理相关部门相关部门副总经理3 术语CSD：顾客满意度（Customer Satisfied Degree）的英文缩写。QCD： 质量、成本、交付（Quality Cost Delivery）的英文缩写4 工作程序4.1顾客满意度的表现形式和获取方式4.1.1表现形式：a) 已交付零件的质量业绩;b) 对顾客造成的中断干扰,包括市场退货;c) 交付表现(包括发生的超额运费);d) 与质量和交付问题有关的顾客通知。4.1.2获取方式a) 实物质量数据：l 通过对实现过程性能的持续评价加以监测；l 监测制造过程性能的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求；b) 通过顾客满意度调查的方式l 发放并回收顾客满意度调查表加以分析l 平时的顾客沟通l 走访等4.2顾客满意度调查的对象和比例a) 调查履盖所有批量供货的顾客；b) 此前连续六个月无供货业务的单位不在调查范围内。4.3问卷调查4.3.1市场部根据公司所有的客户群体策划满意度调查工作,每年安排两次满意度调查，并做出顾客满意度调查计划表。4.3.2市场部根据满意度调查计划向顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对我公司产品、服务的满意程度。4.3.3由市场部负责调查表的回收，统计每项调查分数并计算总的顾客满意度得分。4.3.4 针对调查结果列出顾客满意项目和不满意项目，针对不满意项目列出纠正措施计划。4.4实物质量数据4.4.1顾客满意信息的评价项目应根据公司实际业绩指标进行：l 产品质量绩效l 合格率或PPMl 外观l 配合/功能l 交付进度，包括是否发生超额运费影响了顾客，l 服务l 处理客户反馈的能力l 保持顾客的连续性生产，如通过干扰顾客（或引起顾客生产中断）次数，包括发生过特殊状态顾客通知次数来评价。4.4.2以上数据的统计由市场部和品管部共同开展，根据数据进行统计分析，针对薄弱环节列出改进项目。4.5行动计划和实施4.5.1将顾客满意度调查的结果与公司内部实际业绩的统计进行对比分析，客观真实的监控满意度指标。4.5.2显示不满意的信息时以及顾客满意度呈明显下降趋势时，市场部应会同品管部按纠正和预防措施控制程序组织相关人员进行分析，采取行动计划努力消除顾客不满意，必要时报请管理者代表讨论是否增加管理评审。4.5.3由市场部跟踪行动计划的实施情况，必要时再次进行调查统计分析。4.5.4将顾客满意信息提交管理评审。5.相关文件纠正和预防措施控制程序HFHT/QP-806管理评审控制程序HFHT/QP-5016.质量记录记录名称记录编号保存部门保存期限顾客满意度调查计划表HFHT/QR-801-01市场部三年顾客满意度调查表HFHT/QR-801-02市场部三年顾客满意度分析报告HFHT/QR-801-03市场部三年7.流程图过程名称顾客满意度确认输入（包括使用的材料、设备、工具、技能等要求）a) 顾客感受b) 过程性能绩效输 出顾客满意度过程负责人市场部经理监控指标见年计划执行方法见流程图和程序文件描述 流 程职 责与其他过程关系纠正措施 分 析策划顾客满意度监视方法、频次 内部顾客性能指标的监控（品质、顾客中断、交付、沟