礼仪培训资料

随着公司的发展以及业务上的不断成熟，公司员工所接触客户的层面也有所提高，作为公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当面对的客户层次越来越高时，员工自身的素质和修养也一定要有所提高，这样，客户才会对公司有一个积极的形象。这也是我们这次培训的最终目的。在这次培训课程结束的时候，大家会学到以下内容。(1) 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体。(2) 接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面。(3) 与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当与客户相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对公司对员工的要求，在这里主要分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪三个方面对员工进行培训。一、个人礼仪个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类的小节小事，但小节之处需要体现公司精神，举止言谈要宣扬公司文化。1. 个人仪表 男士面容仪表 应每天养成修面剃须的良好习惯。如果要蓄须，首先要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，整洁大方是最重要的。 女士面容仪表化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。2. 个人服饰 男士着装礼仪男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时可以穿一些便装，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。穿西服有“六忌”需多多注意。一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：不扣衬衫纽扣。四忌：西服的上衣、裤袋内塞太多东西。五忌：领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。六忌：袜子为白色，要与裤子和鞋的颜色协调。 女士着装礼仪在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3. 个人举止礼仪 站姿男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。 坐姿与站姿一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿要同时转向对方，双目正视说话者。 总结总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。4. 个人举止行为的各种禁忌 应避免从身体内发出的各种异常的声音(咳嗽、打喷嚏、打哈欠等)。 公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（特别是当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，如果需要可以去洗手间完成）。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）。 在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。5. 电话礼仪接听电话前(1) 准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。(2) 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。(3) 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。(4) 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话(1) 三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：(2) 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；(3) 注意语调的速度；接电话礼仪(1) 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎(2) 注意双方接听电话的环境；(3) 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；(4) 注意打电话双方的态度。(5) 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。(6) 主动问候，报部门介绍自己；(7) 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；(8) 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。(9) 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。(10)对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话(11)感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。(12)要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重 二、社交礼仪1. 握手礼仪 与女士握手应注意的礼节与女士握手，应等对方先伸出手，男士只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。男士主动伸手去和女士握手，是不太适宜的。 与长辈或贵宾握手的礼仪对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。2. 介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关，由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，是商务活动重要资本。 正式介绍一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。 非正式介绍分正式介绍是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是”，就可以了。3. 名片礼仪 职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。 递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。 双手接受对方名片。 客人递名片时，应站起来接受。 接受对方名片后，要仔细的看一遍，禁忌不看就收起来。最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。注意不要犯以下错误: 在客人面前慌忙翻找名片。 在后裤兜掏名片。 递名片时不说姓名。 把客人名片放在手里摆弄玩。4. 引导客人要领 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人同行。 在引导途中，如果位置和场所有所改变，都要以手势事先告知。 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。5. 接待来访礼仪 将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为上座）。 送茶者在进入接待室前应敲门。 每杯茶以2/3为宜，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。 离开时应轻轻行注目礼，既是客人不看也要行注目礼。 当来访者是上级，要站起来握手。 接待来访者时，手机应静音。三、公务礼仪1. 上岗礼仪 全面了解公司的各种规章制度。 了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。 当你有困难时不要不好意思求助他人。 被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏。2. 拜访礼仪 最重要的拜访礼仪是准时赴约。 与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍。 谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。 应对主人的举动要敏锐，学会察言观色。3. 赴宴礼仪 必须穿戴整齐大方。 要按主人邀请的时间准时赴宴。 当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼。 入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派。 用餐一般是主人示意开始后方可进行。 宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4. 汇报工作礼仪 尊守时间，不可失约。 轻轻敲门，经允许后才能进门。 汇报结束后，上级如果有疑问并询问时，不可有不耐烦的表现。5. 听取汇报时的礼仪 尊守时间，不可失约。 应及时招呼汇报者进门入座。 要善于听汇报内容。 不要随意批评、反驳，要先思而后言。6. 办公室礼仪在办公室上班要做到“六不”、“四要”。 六不 不对他人平头论足。 不谈论个人薪金。 不要诿过给同事。 不干私活。 不听私人电话。 不打听探究别人隐秘。 四要 要主动整理办公室卫生。 个人桌面要整洁。 同事见面要问好。 办公室来人要接待。7. 发言人礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。8. 会议礼仪如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。参加者礼仪会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。9. 主持人礼仪各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。 (1) 主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。(2) 走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，