大客户销售流程有效管理策略.doc

大客户销售流程有效管理策略同样的工作态度、同样的销售技能，为什么取得的业绩不同？同样的业绩为什么付出的费用比例相差悬殊？为什么签下大项目，却留不住大客户？ 这是因为管理和控制。 大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： 客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； 立项阶段，关键节点：售前立项； 提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； 招投标阶段，关键节点：投标或议标； 商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； 工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容: 客户开发阶段的工作内容 客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率； 评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素； 通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性； 如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大客户名单或大项目名单，并做适当客户分配； 通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳固提升公司的经营业绩。 立项阶段的工作内容 通过交流和调研等跟进方式，努力提高公司知名度和美誉度，尽力将竞争者挡在外面，至少要在这个阶段准确了解客户的关键评估元素，并与决策者建立一定的联系，进一步确认客户价值。 如果客户/项目符合公司的立项要求，提交立项报告。立项内容包括：项目名称、项目编号、客户方负责人、预计签约金额、项目毛利率估计、销售费用预算、项目分类、预计签约时间等等。 立项后，根据制定的目标，制定营销计划和计划的实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。在实施计划结束后，制定下一次销售行动计划或补救措施。但要注意的是，在此过程中，很多销售工作是反复的。 在立项阶段，周期性的制定与记录每一个项目的销售行动计划和项目跟踪表并实施，根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果分析，确定其成果、得失。对不成功的行动，制定补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施结果进行评估，确定下一阶段的销售行动计划/销售行动计划表。 制定客户高层维护计划，寻找更佳的公关途径。 这一阶段的目标是：成为客户选定的候选供应商，准备进入下一销售阶段。没有入围，项目结项。 提案阶段的工作内容 利用产品/解决方案演示、公司参观、客户参观、提交建议书等形式，对客户进行影响，使之对我方产品、服务充分了解，并建立竞争优势； 对客户开发阶段、立项阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。同时应组织团队，从客户角度出发，写出实事求是、具有打动人心的、专业的建议方案和产品/解决方案演示，力求全面而形象地表达产品和服务的优点和特性，并协助其获得客户的允许或被采纳； 总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。客户的需求明确之后，客户将开始比较各个供应商提供的不同方案，如果大客户经理没有在提案阶段影响客户的购买指标，在下一项目阶段将面临激烈的价格竞争； 解除客户异议，解决客户预期以外的问题，为客户提供增值服务； 顺利进入下一项目阶段，做好投标的各项准备和方案评估的技术准备。 招投标阶段的工作内容 由于客户的招标，使得购买流程与销售流程统一在一起。在招标书中，客户已经将需求转换成购买指标，以后客户更倾向于价格的比较。大客户经理在这个阶段要充分了解竞争者的情况，并向客户介绍自己公司具备的而竞争者不具备的特性以及这些特性对客户的益处，将竞争引导到对自己有利的方向。如果发现客户的购买指标确实对自己不利，大客户经理这时可以选择退出竞争，或者利用这次机会与其建立关系，等待下次机会。在招投标阶段，大客户经理的主要工作是根据客户的招标书写投标书。客户会通过投标书判断供应商方案的可行性和合理性，所以投标书还要能够体现自己的方案是最能够满足客户的需求的。 制作投标文件是招投标活动中重要的环节，应对投标文件给予足够的重视，力求递交的是一份内容上完整、实质上响应、价格上有竞争力、制作上精美的投标文件。 对客户开发阶段、立项阶段和提案阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。根据竞争者的情况、客户对公司（可能有）的排名顺序，客户提供的招（议）标说明书，对工程成本和希望的毛利情况进行分析。确定撰写投标方案的策略和依据，确定方案中所采用产品及工程的价格定位。 对工程成本和毛利情况进行分析，如果成本过高则导致利润达不到公司要求甚至亏损，可项目结项，总结不投标的致命因素，提交总结报告。 制定投标方案整体策略。举行方案沟通会，确定方案书的负责人，合作方负责人及其他组成人员及分工、时间计划安排和重点工作（包括客户公关、技术方案、工程实施、项目经理等）。 投标方案的编写工作，要分阶段的检查方案书的基本思路、技术水平和质量。如：方案的合理性、技术的可行性、能否满足客户的需求、总体投标价的构成、投标资质文件是否符合标书要求、商务文件齐全、能否按时完成标书等。 大客户经理和客户方安排必要的针对业务需求书和投标方案书的沟通时间和内容。 根据竞争者情况分析，我方优劣势分析，确定竞争策略和竞争策略实施的方案计划。 确定主要讲标人和答疑人及内容，确定答标策略及优势重点。 总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。 投标价格决策，并对投标价格和工作说明书进行审核。 这一阶段的目标是：中标。进入独家的商务谈判或多家的竞争性商务谈判阶段。投标失败，项目结项。 阶段总结报告。 工程实施阶段的工作内容 完成售前与实施交接工作，成立项目实施小组，委任项目经理，对项目小组成员分工、工作职责划分、计划、沟通、管理等进行整体规划。同时，协助客户成立项目管理小组，协助客户对项目小组成员分工、工作职责划分、计划、沟通、管理等进行整体规划； 制定客户项目实施计划，客户项目工程实施计划包括：合同中工作范围的实施情况、项目实施的主要风险和解决办法、项目管理、续单、客户关系维护； 与客户项目实施计划相对应，应协调与敦促客户制定项目管理计划，监督和协调客户方的项目管理的执行； 按合同条款，定时与客户协调收款事宜，并保证收款按时完成； 合同履约，办理产品出货与运输，协助客户进行产品验收与产品退换； 由于客户已经签订协议，在这个阶段最容易与客户高层建立良好的关系。大客户经理应该在这个阶段去拜访客户的高层主管，倾听他的意见，解决他的问题。这时销售中最重要的、最关键的是与高层主管的关系，注重客户关系维护和售后服务，以赢得信任，保持长久关系； 加强与客户协调，按客户项目工程实施计划，准时进行工程实施、调试，减少不必要差旅次数，提高差旅效率，降低差旅费用；提高调试技能，提高调试成功率；在调试过程中协调处理好相关各方关系，适当扩大工作外延，减少责任事故； 对因需求变更而导致的工程实施工作量增加，要及时处理合同变更和资源申请与协调等相关事宜；项目实施的阶段评审活动的组织和策划，项目验收与结项； 工程实施阶段的主要目标是：成功实施项目，与客户建立长期合作关系。 在明确销售个阶段工作的同时，我们更需要清晰的认识到一个科学、合理的大客户销售管理流程，对外应该紧密对应与配合大客户的购买管理流程，对内则能够适时调动公司内部一切可调动的资源，优化团队，降低成本，推进大客户购买决策，向客户证实并转移我们的价值。同时，也只有与客户的购买管理流程紧密配合，使客户购买流程与销售流程统一起来，才能更加有效针对客户攻关，最大地提高成交机率，实现双赢。 销售圣经之提问与倾听销售圣经，作者是美国的杰弗里吉特默。他从事了三十年的销售工作，这本书也是他的一个经验总结。今天与大家说的是其中的一部分“销售过程中的提问与倾听”，售前销售主要是提问、介绍、倾听、解答的过程。通过正确的提问和倾听来发现客户的事实与需求，给出客户满意的回答以促进交易的完成。那么什么才是正确的提问呢？我们知道要问一些开放式的问题，这样有利于交谈和沟通。避免问答案是“是”或“不是”的问题，除非确信客户的回答是肯定的。那么这些问题应该符合那些条件呢？作者认为：1、问题是否简洁明了，确保客户明白我们的问题。2、客户回答前，问题是否能引导客户做有益于我们的思考。3、问题是否显得我们的知识比竞争对手更丰富。4、问题是否把客户引向客户以往的经历（当然要先知道客户以往的经历是他所骄傲的）。5、问题是否新颖，可以促使客户思考。6、问题是否有一个确切的答案，从而自然过渡到下一个问题。7、问题是否与客户的业务和客户的目标直接相关。8、问题能否获得更多的相关信息。9、问题是否能创造有利于销售的气氛。10、当客户有问题时，我们是否会针对客户的提问回问一个问题。11、最后，我们是否问得出最终成交的问题。作者建议要把想出的问题写下来，并且问题要准备的充分。这些问题要包括客户的需求、客户的困难、客户的关心点等，当然也要列出能让客户对我们做出承诺的问题。下面是如何倾听：首先是倾听的2个障碍：1、倾听之前形成了自己的主观意见，想好了准备说什么。2、在对方没有全部讲完之前就决定了怎么做。那么怎么做才是一个好的倾听者呢？1、尊重对方、专心、专注。提出问题，保持安静，不要打断别人。2、适时的利用目光、肢体语言、短语等给对方以反馈，表明自己在认真倾听。3、有目的的倾听，捕捉细节，在听完整段话之前不要急于回答。4、理解对方的谈话，要善于听弦外之音（因为暗示的意思通常比说出来的更为重要）。5、问一些问题确认对方已经充分表达了意思和表明自己已经明白了对方的意思。6、如果你在边说边想，那么就想怎么解决问题而不是掩饰错误。中国新书发布网_第5招电话脚本的制作与使用电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。语言上的准备，首推脚本的设计。(1)明确打电话的目的打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。时效性我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要有个清楚的概念。详细客户要同我签订单，签多少？真实我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。从客户角度出发是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。替代目标要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。(2)准备好要问的问题在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。小李：“您好，请问孙总在吧? 客户：“我就是。 小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？ 客户：“可以，你就说吧。 小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？ “我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商 “孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？ 客户：“当然。 小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？ 客户：“要多长时间？ 小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？ 客户：“我看明天下午3点好了。 准备好的问题必须要符合以下原则：问题要和销售相关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦); 确保自己讲的比客户讲的少；用婉转的语调提出问题；先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商；细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。一般情况下，经常问的问题有以下几种。您能否谈谈您的整个想法？您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？什么样的产品最符合您的要求？这些产品都给谁用？为什么现在有购买的想法？什么时候给您送去会最符合您的要求？(3)设想客户要问的问题一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她： 你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。所以，电话业务员在打每一次电话之前，都要想好自已有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如果有，快去把它们搞清楚。一般来说，客户通常会问以下问题：你们有没有这样的产品你们的A型号与B型号有什么不同？你们的服务是怎么样的？价格是多少？什么时候能送货？如果产品出现质量问题怎么办？其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。(4)将谈话内容做成备忘录把我们自己看做是客户，正与一个电话业务人员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个业务人员说： 麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来. ”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话业务人员是没有办法记下来的。所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量：When-什么时候Who-对象是谁Where-在什么地点What-什么事Why-为什么How-如何进行我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候也相当失礼。(5)设想可能发生的事情并做出决策有这样一个例子：一个电话业务员已经找一位客户很长时间了，一直没有找到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲： 我现在正在开车，回头再打电话给我. ”但这个电话业务员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自说个不停。最后，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话业务员并没有意识到这一点，所以说他并没有做好准备。在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备好。下面有六种在电话业务过程中可能发生的情况及六种对策，仅供电话业务员参考：如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通；如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的；如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去；如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去；如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话；如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。事实上，接线人反馈给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本：“康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。 “你要哪里？ “供应部。 “打错地方了。 “噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？ “他不在。 “噢，他不在。请问什么时间能回来？ “不清楚。 “您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那下午1点以后会回来吧？ “可能吧。 “那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？ “不知道。 “经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。 “你什么事？ “噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。 “供应部不需要材料。 “不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。 “你说的到底是什么事。 “有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好的收益。 “这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。 “您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。 “他很忙，没有时间接待你。 “所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。 “传真机正在修。 “您知道经理的手机号吧，我记一下。 “他平时不开机。 “噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。 “你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。 “我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。 在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。新电话业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如电话销售-最实用的展业方法电话销售在团险展业中有着不容置疑的地位，大多数的团险业务精英对电话销售都是情有独钟，而对刚刚步入团险队伍的新人来讲，面对毫无头绪的团险市场，电话销售更是最实用的展业方法。 每个经历培训后满怀激情的团险业务员，销售的第一步就是通过电话拜访积累准客户群。拿起电话到成功约访，看似简单的动作，其中蕴含的功夫，却需要几天、几十天的艰苦磨练。电话销售前的准备团险业务员在精心设计并调整好自己的心情以后，所拨出的电话可以使得客户与业务员谈更多的时间和内容。如果一名业务员刚刚失恋，而且在上班的路上又丢了钱包，带着一肚子不高兴来到公司，他突然想起有一个重要的电话必须打给客户，于是就匆忙地拨通客户的电话。他还没有从失恋和丢钱包的坏情绪中恢复出来，也没有准备一下谈话的内容，不但内容讲得不清楚，语气也不主动。他的客户并不知道他的遭遇，听到他死气沉沉的声音，又谈不出内容，非常不满，挂了电话。作为客户，经常接到业务员的电话。有的业务员的声音让人觉得愉快，有的人就相反。业务员必须与客户在电话上谈得愉快，并吸引住客户，客户才会同意与业务员见面，可以说电话拜访是业务轴必须通过的第一关。业务员在通话之前，应该在两方面做充分的准备。首先，业务员应该设计自己的谈话内容，以便在内容上激起客户的兴趣；其次，业务员要调整自己的心态，一定要让客户听到清晰和愉快的声音。在第一次打电话给客户时，业务员应该设计独特的开场白，使客户发现其中的价值。业务员应该明白：客户在电话线的另一端可以看到业务员的笑容，微笑可以通过电话线传给客户。电话销售中的三步曲电话销售与面对面销售相比对业务员有着更高的要求，简单的几分钟内不仅需要让客户听下去，还需吸引客户的兴趣。电话销售中的三步曲至关重要，即开场白、说服和约访。业务员应该设计一个好的开场白，因为刚开始的几分钟决定了这个电话销售的成功与否，客户在最初的几分钟里对业务员进行判断，决定是否与这个人交谈下去。开场白的第一个作用是使客户了解与业务员交谈的意义。另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。在说明自己公司产品时，应遵循三个要素：产品优势、对客户的益处以及证据。很多业务员都热衷于介绍产品的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并因势利导是说服客户的关键。电话销售的最重要目的是约访，各种需求还要在面对面销售中得到充分解决，因此业务员在电话销售中始终都应记住预约见面的时间。电话销售是一环扣一环的，业务员在与客户交谈时要仔细倾听客户的看法，找到客户的兴奋点，然后据此向客户提出自己的建议。电话销售的威力大多数业务员没有充分发挥电话销售的威力，通常打电话与客户只简单地约定时间，有人觉得只有初次拜访时才用电话销售，其实在电话中，业务员还可以向客户了解资料和需求，这同样适合老客户。优秀的团险业务员通常每天打出大约一百多个电话，其中二十个左右是第一次打给客户的电话销售，其余的电话是在发现需求之后的跟进电话。业务员和很多客户的第一次沟通都是在电话上。对于一般的客户，业务员都可以通过电话与他们沟通。与客户的高层领导熟悉了以后，业务员也可以与他们在电话中畅谈。电话销售是最经济的销售方法：利用电话来了解客户的需求；利用电话来对老客户进行销售；利用电话可以覆盖更多的客户；利用电话进行更广泛的售后服务；充分利用先进的科学技术带给我们的便利，将其威力发挥到最大，在销售中总结，在电波中搜寻销售机无法抗拒 (5) 成交总在五绝次拒后无法抗拒 成交总在五绝次拒后在你准备从事销售工作时，请记住这样一个事实：全球收入最高的销售人员大部分的交易都是在第五次会谈时才完成的。销售肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用，优秀的销售人员也不会被人们所尊重。所以，销售遭受拒绝是理所当然的。你选择了销售工作，同时也选择了被拒绝。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你产品有兴趣，正所谓“褒贬是买主，喝彩是闲人”。没有任何反对意见的人，也很难会成为你的客户。销售过程当中，我最怕两种人，一种人口上总说很好很好，但就是不买，你也没有办法；另一种人就是你怎么着急，对方就是没有反应，总是冷冰冰没有任何感觉，谁拿这种人都没有办法。所以，没有异议就没有客户。销售之所以有被拒绝的失败感，就是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，而没有考虑到能为客户提供什么样的价值，能帮助客户解决什么问题。当一个人非常在意自己的得失时，就不会打开心扉坦诚交流，也就赢得不了客户的信任和生意，遭到客户的拒绝也就理所应当。成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。博恩崔西每一次的拒绝并不是失败，你之所以能够取得一定的业绩，不是一次销售成功的结果，而是很多次尝试被拒绝的结果，所以，每次的拒绝都是有价值的。如果你打10通电话会约见到3位客户，最后只有一位客户购买，并使你赚到500块钱，那么你就要算出，其实你的每通电话可以让你赚到50块钱，你的每次拜访可以让你赚到166元。如果你这样面对客户的拒绝就不会有失败感，因为每通电话和每次拜访都是有价值的。你的收入不是来自于你的某次成交，而是来自于你的拜访总量。研究显示，销售成功的案例中，同一客户在销售员拜访五次之后才敲定的情况，占了80%。遗憾的是80%的业务员，重复拜访客户的次数都不满五次。所以，如果你希望提高业务量，非常简单，重复拜访同样的客户就可以了。不在客户身边的日子，就用书信、电话或电子邮件继续和客户保持联系，因为频繁的接触能够建立销售员的自信心。乔吉拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想：或许他不打算要买。但我还要再试三次。”被拒绝的原因基本上来自客户因素、销售人员因素及商品因素三大方面。1来自客户方面的因素：客户先入为主的成见；客户的购买习惯；客户的购买经验(以前有过不满意的经验)：客户没有购买需要，或未被激发购买需求；客户没有支付能力或预算不够；客户没有决策权；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户已有固定的货源关系或手边尚有存货2来自销售人员方面的因素：销售人员服务不周；信誉不佳；礼仪不当；资讯不完整；证据不足；公信力不够3来自商品方面的因素：商品价格、品质、等级、功能、包装、服务等之因素。有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。我们永远不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比例。如果出现以下情况，你会遭到拒绝：(1) 没有认清决策者。(2) 没能让对方信任你。(3) 没有找到客户的需求。(4) 没有让对方认识到足够的价值。(5) 你的介绍很无力。(6) 没能让对方产生足够的渴望。(7) 没能让对方产生一种必须今天购买的紧迫感。(8) 没有预见到可能的拒绝。害怕被拒绝是你的心态有问题销售就是一个不断面对被客户拒绝的生意，如果客户排队来抢购你的产品，那么你也就失去了真正的价值，公司也没有必要给你这个机会。其实，客户对你的拒绝，并不表示客户在反对你，或是你的公司、产品，而是客户不想下决定，拖延是客户购买的一个惯性。客户的拖延是缺乏自信所致，因为他们害怕作出错误的决定，他们不想马上作决定，他们宁可错失良机也不愿作出错误的决定。只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。艾默生很多人之所以害怕被客户拒绝，是因为心态有问题。克服内心的恐惧需要调整自己，要正确认识销售的本质，对客户进行充分的了解。1交换的心态。当你用1块钱换取别人10块钱的时候，你当然就会紧张，因为那是欺骗，不是等值地交换。其实很多人害怕被客户拒绝，就是这样的心理，总觉得自己的产品不值那样的价钱，唯恐被客户看出破绽，总觉得在欺骗客户。所以，销售紧张的根源是对自己所销售的产品没有信心。如果你用10块钱去换别人1块钱的时候，我相信你一定会理直气壮，心里坦然而从容，因为你给客户提供的产品是物超所值的。销售之所以心里有障碍，是因为对自己所销售的产品价值认识不够。2 帮助别人解决问题的心态。销售不是让客户掏钱满足你的需要，而是为客户解决问题，如果客户买这种产品没有任何用处，再便宜他也不觉得贵。客户之所以购买是因为你的产品帮助客户在事业、家庭、健康、情感、人际关系等方面，解决了他的问题，给了他很大的帮助。所以，调整你的注意力就可以改变你对销售的态度。永远不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些最有价值的服务或帮助，为客户解决了哪些问题。保持这样的心理去面对客户，你就会显得从容而自信。3 销售是一种数字游戏，成交是一种概率。即便是世界第一名销售高手，也不能保证他所沟通的每位客户都会签单，但随着你业务技巧不断的纯熟、销售心态不断改善，你成交的概率就会大大提升。你的收入不是来自于你的成交，而是来自于你的拜访总量，量大是所有成功致富的关键。4客户并不在意对你的拒绝。很多业务员被客户拒绝后，心里很难受，情绪低落到极点，觉得很没有面子。其实，当客户拒绝你以后，客户并没有时间或精力考虑你，当你走出他的办公室的时候他也差不多已经把你忘掉了，所以不要用客户的表情状态来伤害自己。这些都是自己个人心里的想法，这种想法使你失去斗志，丧失成功的热情。记住：不要太把自己当回事，客户并不在乎你！5 没有不好的客户，只有不好的心态。每个人都有心情不好的时候，当你敲开客户的门时，也许他正遇到麻烦或很紧张的事，不同的心境就会有不同的反应。当客户对你拒绝并不是你个人不好，而是当时他的心情不好。没有不好的客户，只有不好的心态，如果你能这样想就不会感到被拒绝的痛苦。6 其实客户也很紧张。当你去拜访客户的时候，是客户紧张还是你紧张？很多销售人员拜访客户的时候战战兢兢，其实，很多客户比你还紧张，因为，在中国人看来，成全别人是美德，是助人为乐的好事，所以，不习惯拒绝别人。中国人爱面子，去买服装，服务员说：先生，不买没有关系，你可以试一下。这个时候，客户就开始紧张了，张口就说：我只是随便看一下其实你心里很想买，为什么不敢试穿呢？就是怕试穿了以后不合适要去拒绝别人。7这是我的责任。很多销售人员觉得销售不成功，是因为公司有问题，产品有问题，老板有问题，客户有问题。一个把问题总是归在别人身上的销售人员，注定不会有很好的业绩。当你抱怨别人有问题的时候，你就是在原地踏步。公司找你来就是要解决问题，如果一切没问题，客户抢着来购买，那你就连吃饭的机会都没有了，公司还要你有什么用处呢？处理解决客户的问题，才是你的工作的价值所在，意识不到这点的销售人员，肯定不会有出色的表现。转换定义，克服恐惧失败和被拒绝实际上都是我们内心的一种感觉。当对方用某种特定的方式对我们做了某些事或说了某些话之后，我们就感觉被拒绝了，是这种感觉决定了我们的行为及反应。内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义，其实任何事情本身没有一定的定义，都是我们自己给下的定义。我们对一件事情的发生所下的定义，决定了我们对这件事情的态度和情绪。举一个例子，如果现在有人向你身上泼了一盆水，你会有什么样的感觉，你一定会很生气，质问对方为什么要这样做。但如果你今天身在云南的傣族泼水节，你还会这样气愤吗？因为在傣族的泼水节上，向你身上泼水表示喜欢你，向你泼得越多，表示你越受欢迎，相信你很希望别人把水泼在你身上。同样一件事，由于看事情的角度不一样，所下的定义不一样，当然你的感觉不一样情绪不一样，所采取的行为也不一样。所以，当客户对我们说“不”的时候，我们的头脑如何来定义这件事，就决定了我们内心的感觉和不同的反应方式。把对客户的拒绝进行定义的转换，就会克服被客户拒绝的恐惧。例如：(1)在以前，只要当时，我就觉得被拒绝了。（写出所有被拒绝的定义，例如当客户对我说“不需要”时，我就觉得被拒绝了。）(2)当时，只表示。转换上述所有的定义。例如，当客户对我说“不需要”时，只是表示客户当时的心情不好而已，或表示客户对产品能给他带来的好处还不太了解。）(3)只有当时，才真正代表我被拒绝了。（对被拒绝写出新的、积极的定义。例如：唯有当我决定放弃时，才真正代表我被拒绝了。）如果你能够这样想，你就没有卖不出去的商品。将上面的三个答案写在一张卡片上，随身携带，每当遇到客户的拒绝，使你有负面消极的想法的时候，拿出来大声读几遍，会立刻改变你的心境，焕发你的热情。当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，我把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。例如当客户对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成客户在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是“请你说服我，为什么我花这些钱来购买你的产品是值得的？”当客户说“我要回家考虑考虑”或“我要跟别人商量商量！”时，你应该将其转换成客户是在问你“请你给我更多、更充足的理由，让我能够非常确定为什么应该买你的产品，而不需要让我回去和别人商量。”当客户提出任何一个疑问的时候，其实是在表示客户对你所说的还不够了解，希望你提供更好的理由或证明来说服客户购买。我喜欢那些认真对待问题的人。如果一位客户只是聆听而一言不发，那么，你想对他做销售就会困难得多。所以，当客户提出抗拒的时候，你要设身处地站在客户的角度理解客户的心理,明确客户为什么会提出这样的问题，他想要达成什么样的目的，你要把客户每一个抗拒转换成客户的问题,并让客户来解答，让客户自己说服自己。写下你的客户最常提出的四个抗拒点，并依照轻重顺序排列：1客户异议：太贵了！客户心理：除非你能证明你的产品是物有所值。销售转换：你觉得多少钱比较合适?2客户异议：质量怎么样？客户心理：你们给我什么保证？销售转换：你需要什么保证？3客户异议：服务怎么样？客户心理：对我有什么特殊服务？销售转换：你要什么特殊服务？4客户异议：没时间。客户心理：我为什么要把时间放在这里？销售转换：对你来说最重要的是什么？认同别人才有机会肯定自己我们今天所处的社会充满了竞争，事事都要分出胜负。不过在沟通这件事上，如果想靠语言取胜，往往不会有任何成效。相反的，你若能以同意取代反对，以引导取代制服，你的沟通会更有效果。同意对方的谈话远比制服对方更具说服力。客户说他不想买时，很多业务员会想办法说服他，然后双方开始拔河；客户说不，业务员说要，你来我往，直到其中一方投降。例如对方说：“你们的产品太贵了！”优秀的销售人员不会说:“我们很便宜！”这样只会激起客户更大的反对。你可以这样回答：“是的，你说得不错，我们的产品是同类产品中价格最高的，但销量依旧很好，你想知道为什么吗？”认同客户的看法或感受，才会使客户对你所说的话仔细去考量。认同别人才有机会使对方肯定自己。处理抗拒的两大忌：(1)直接指出对方的错误。(2)发生争吵。和客户争吵的结果通常有三种下场：(1)你赢了，客户点点头：“好，你狠。我不跟你买东西还不行吗？”(2)你输了，客户只会轻蔑地说：“你还不如我，讲什么讲，回去再读一下产品说明书吧！”(3)相持不下，则一拍两散。在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的是为了什么。你不是为了辩过对方，而是为了达成交易。如果客户向你攻击，不要还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后照你的意思，引导客户往下一步走。做法就是先解除客户的武装，说些他意想不到的话。客户：我不想买这个。业务员：也许你不该买，那么你想买什么？客户：我真的不想花钱业务员：这也对，那你有多少预算？认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 例如：客户：你们的价格太高了！销售员：（点头、微笑）是的，一看就知道王小姐是经常使用高品质产品的人（赞美也会使客户得到认同）。客户：你们的产品包装很难看！销售员：（点头、微笑）是的，您的眼光真好！我们产品的包装是朴素了一点，同时包装的改变会增加购买的成本，对您来说产品质量才是最重要的，您说是吗？客户：你们产品怎么看起来像假货！销售员：（点头、微笑）是的！一看王总就是喜欢爱开玩笑的人！当客户提出任何异议，我们的第一反应就是微笑，并认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是：点头、微笑，然后说“是的”或“没错”等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。这种应对方式叫做“同理战术”。获得客户的认同还有一个很好的模式：“感觉觉得后来发现”这套方法之所以有效，是因为它会以一段产品的故事来刺激客户的右脑，并导引客户作出购买的决定。客户说：“我买不起。”或“你的价格太高。”或“太贵了。”你停顿一下，回以微笑，并且说：“王先生，我完全了解你的感觉（同理心很容易得到客户的认同）。别人第一次看到我们的价格时也这样觉得（客观的事实很容易让客户放弃抵御）。他们后来发现”然后你就告诉他有关某客户开始时虽嫌贵但最后还是愉快购买的故事。在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果：(1)你说得很有道理。(2)我理解你的心情。(3)我了解你的意思。(4)感谢你的建议。(5)我认同你的观点。(6)你这个问题问的很好。(7)我知道你这样做是为我好。与客户永无争辩的秘诀在我们的话语里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意来避免它。谈话中有一个词颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个词就是“但是”。如果有人说：“你说的有道理，但是”你知道他是什么意思吗？他是指你说的没道理或不相关。“王小姐长得真漂亮！但是鼻孔大了一点点！”相信对方立刻会给你一拳。“但是”、“可是”等这样硬性的转折词具有否定先前所说的意义的功能。如果有人在同意你的观点之后，再加上“但是”这两个字，你会有什么样的感觉呢？我相信你心里感觉会很不痛快。如果你把“但是”这个词换成“同时”的话，会有什么结果呢？如果你这么说：“你说的有道理，同时我也有一些看法和你做做交流”或“那是个好主意，同时我也有一个很好的想法”你猜会有什么结果呢？这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，不会造成对方抗拒的心理。记住:在这个世界上没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。 如果你懂得沟通的技巧，在坚守原则的立场下，既充分表达了自己的观点，也不会激起他人的反对，你会有什么感觉？你是不是认为这样的沟通技巧十分高明？这套技巧就是“合一架构”。我希望你在与客户沟通时能常常运用，使你与人沟通顺畅，充分表达己见。合一架构的模式是：“我很感谢你的意见，同时”“我很尊重你的观点，同时”“我很理解你的心情，同时”在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你