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论管理也是服务 092 杨静摘要：当今世界，一个企业如何在激烈的竞争中鹤立鸡群，利于不败之地，并且保持良好的发展势头？在各种因素中，管理无疑在其中也占了很大比重。另一方面，服务是很多企业或公司的生存之本。那管理和服务有什么区别与联系呢？管理等同于服务吗？本文围绕酒店的管理和服务来讨论管理也是服务这一论点。关键词：管理 服务 酒店一、 管理1、 什么是管理 管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。它包括4个含义：1.管理是为了实现组织未来目标的活动；2.管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施。2、 管理的核心是什么管理的核心是什么？人么有以下不同的观点：1、管理的核心是实现组织目标。2、管理的核心是现代财务管理。3、管理的核心是提高组织的效率。4、管理的核心是建立有效的团队。5、管理的核心是战略的制订。6、管理的核心是战术的实施。7、经济学解决资源稀缺性问题，管理核心是解决资源配置问题。8、管理的核心是人。9、管理的核心是资金。10、管理没有核心，是综合艺术。这些都是可以称得上是合理的说法。到底什么是管理的核心呢？在我看来，管理的核心是人。在这样一个个性化的时代，人才流动性大，怎样解决这样一个问题，管理才是直接的解决方法。这是我看了很多公司管理制度以后得出的感悟。现在的公司、企业越来越注重以人为本，就连大学生实习都会提供北戴河旅游。最近，南方电网也在弄什么企业民主管理。3、管理的重要性在现实社会中，人们依赖组织，组织是人类存在和活动的基本形式。没有组织，仅凭人们个体的力量，无法征服自然，也不可能有所成就的；没有组织，也就没有人类社会今天的发展与繁荣。组织是人类征服自然的力量的源泉，是人类获得一切成就的主要因素。然而，仅仅有了组织也还是不够的，因为人类社会中存在组织就必然有人群的活动，有人群的活动就有管理，有了管理，组织才能进行正常有效的活动，简而言之，管理是保证组织有效地运行所必不可少的条件。组织的作用依赖于管理，管理是组织中协调各部分的活动，并使之与环境相适应的主要力量。所有的管理活动都是在组织中进行，有组织，就有管理，即使一个小的家庭也需要管理；从另一个方面来说，有了管理，组织才能进行正常的活动，组织与管理都是现实世界普遍存在的现象。不过，当组织规模还比较小的时候，管理对组织的影响还不大。组织中的管理活动还比较简单，并未形成独立的管理职能，因而也就显现不出管理的特别重要性。如对于小生产企业来说，也可以凭借经验，维持自身地发展。但随着人类的进步和组织的发展，管理所起的作用越来越大。概括起来说，管理，是一切组织正常发挥作用的前提，任何一个有组织的集体活动，不论其性质如何，都只有在管理者对它加以管理的条件下，才能按照所要求的方向进行；组织是有目标的，组织只有通过管理，才能有效的实现组织的目标。在现实生活中，我们常常可以看到这种情况，有的亏损企业仅仅由于换了一个精明强干、善于管理的厂长，很快扭亏为盈；有些企业尽管拥有较为先进的设备和技术，却没有发挥其应有的作用；而有些企业尽管物质技术条件较差，却能够凭借科学的管理，充分发挥其潜力，反而能更胜一筹，从而在激烈的社会竞争中取得优势。4、 怎样进行管理在这里，我想讨论的主要是对员工的管理。本为针对的行业是酒店的管理，那酒店应该对员工进行怎样的管理？从与员工的关系来看，管理首先是一种服务，是对被管理对象的服务。管理者要对各个岗位的工作任务进行组织分配，要对各项工作质量督促检查，要努力创造有利于员工发展的空间，要认真组织相关培训指导员工掌握生存机能，提供晋升机会等，这里既是一种管理关系，也是服务与被服务的关系。可见，在市场经济的浪潮冲击下，在逐步完善的现代企业制度推进下，转变观念树立“管理也是一种服务”的观念，这既是适应竞争的客观需求，也是用心服务用户、真心关爱员工的主观追求。只有企业内部各部门通力协作才能产出高质量的产品，提供高质量的服务。说管理是一种服务，就是要求管理人员树立用户至上的观念，要求企业的每个部门（包括管理部门）都在各自的岗位上从客户需求出发，以满足最终客户需求为中心来开展工作。对于酒店来说，最困难的莫过于招聘服务员。应聘的不多，干不长的却很多。一些服务员是有好机会跳巢，另外一些事吃不来那个苦。连服务员都照不到，更不要说招到好的满意的服务员了。是不是从事服务行业的人越来越少了呢，还是待遇低了呢，或者做服务行业太辛苦的原因造成的呢？这些原因都有，但这些都不是主要的原因。这时，许多老板就抱怨，其实怎么抱怨别人没用。一个酒店无论出现什么情况，首先要反思的就是老板自己。而不能一味的去找客观原因，一味的从别人身上找毛病。这是不对的。招不到人也是一样，不能找客观原因，而是要从自身找原因。我要用怎样的方式去留住员工？是工资太低，还是福利不好，又或者是老板人不好？在工资待遇同等的情况下，什么样的方式能让员工留恋？认识社会动物，不能脱离这个社会而独立生存。从例外一方面来说，人也是情感动物，连小孩都知道谁对他好、谁对他不好，更何况是有思想有灵魂的成年人。在管理当中，激励起着不可替代的作用。好的激励体制对于酒店的发展起到关键作用。一般情况下，激励形式主要有以下几种：A、目标激励：包括公司宏伟目标的规划及对每个岗位员工的职业目标激励；B、精神激励：让员工分享企业的各种荣誉，同时设立各式团队奖和个人奖；C、物质激励：如年终奖、节假日礼品红包、工龄工资、绩效考评、加薪等；D、职业拓展激励：如晋升、公费培训等，让员工获得更多职业技能及机会；E、心态激励：专业心态培训课程长期培训，领导以身作则帮教带；F、随机激励：多表扬少批评，多指导少指责，让员工随时感受他被你看重。如果经理一遇到客人投诉就往员工生上噼里啪啦一大通的话，估计该酒店人才的更新速度是非常快的。二、 服务1、 什么是服务 在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。对于一个酒店来说，设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；反之，硬件条件差一些，如果能提供高质量的软件服务，也能赢得客人的信任，在激烈的竞争中取胜。服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。2、 酒店服务的重要性 希尔顿酒店在招聘员工时，首先要考虑的是员工的服务意识。一个靠服务生存下去的企业，当然要选择好的员工。因为服务质量是酒店的生命线，提高服务质量是竞争的需要，服务质量好坏是检验管理水平的高低的标准，顾客是企业生存发展的基础。激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。3、 什么叫“宾客至上” “宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。4、 怎样做到“宾客至上”“宾客至上”的前提是“员工第一”。落实“员工第一”观念的方法：1.重视员工激励，满足员工个人发展需求。2.实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会。3建立合理的薪酬体系。4关心员工生活。“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。 没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。长期以来，酒店业在管理上存在误区，过分强调“宾客至上”、“客人永远是对的”等口号，无形之中加重了员工的自卑感，不尊重员工，没有着力提高员工的忠诚度和自豪感，员工对外受顾客的气，对内受管理人员气，回家受家人气，怎么可能有好心情服务呢。作为酒店管理者，应该尊重员工的智慧和情感，为员工提供感情密集型的服务，不断改善员工的工作待遇和环境，激励不是最有效的方法，关键是要让员工对自己的工作满意，喜欢这份工作，让她愿意为客人服务，产生帮助他人，服务他人为荣的自豪感，从不同角度挖掘职工的服务积极性，在强调顾客需求的同时，应关心员工的需求，提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。一般的员工工作主要是为了金钱，经过管理者的培训，员工就会增加工作的责任感，如果在工作中得到上司的褒奖或顾客的赞誉，员工就会在工作中产生自豪感，员工的自身价值就会得到提升。管理人员应把握时机，教育员工在标准化的基础上，做到“想客人所想，急客人所急”，预期客人需求，为客人提供个性化的服务。同时，管理人员要多为员工着想，为一线员工服务，即所谓：“一线为客人服务，二线为一线服务”的观点。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚，就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，酒店必须尽力使员工都享有大量的、优先于外界人员的、建立在平等竞争基础上的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境；公平合理的薪资福利待遇。服务质量表面上是有服务人员控制的，但员工的大部分服务质量问题本质上是管理上的问题，要想达到优质服务，管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系，创造满意加自豪的员工。三、 好的管理方式就是服务。管理层对员工自豪感和责任感的培养，能大大提高员工的主人翁地位，从而提高服务意思。这里所讲的服务既是“宾客至上”与“员工第一”协调。管理层对员工的关心服务就是间接地为客人服务。让员工意识到客人永远是“对”的。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”。提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。四、