接待中心培训计划.doc

接待中心培训计划 曲阜石门山自驾车露营地接待中心员工培训培训内容自驾车露营地概述及产品介绍，露营地组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。 露营地十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。 宾客订房:电话预订、更改、取消预订。 礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。 团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。 办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。 前厅与露营地其他部门的沟通、协调、配合。 抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。 电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的使员工了解 1、露营地的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、了解露营地接待中心的作用附前台工作程序与标准工作项目名称接待班前准备工作程序及标准工作项目承担前台接待员工作项目程序标准着装签到按规定着装；检查自己仪表仪容是否符合规范 4、在部门主管处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日露营地重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称电话预订工作项目承担前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。 询问客人有什么帮助。 2、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。 对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临自驾车露营地处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架；Page工作项目名称销售部预订工作项目承担前台接待工作项目程序标准审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架； 2、如是当日预定 3、进行预分房 4、输入电脑。 工作项目名称直接订房处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2、a、如当时接待员正在忙碌待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。 订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 工作项目名称预订更改与取消处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。 资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 Page处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；工作项目名称挂帐预订处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。 记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。 存档当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。 预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称预订单存档处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。 取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目名称客史档案的建立与查询处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史； 2、将客人其他特殊要求输入备注一栏； 3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏； 4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。 代办服务为客人代购各种机票、船票、车票要按宾客的要求去办。 如有困难或情况发生变化，要及时征求宾客的意见，要让宾客自己作主，服务接待人员不得自作主张。 如不能满足宾客要求，不要随意编造原因，致歉态度要诚恳，以求宾客谅解。 代客修理物品时，不要怕麻烦，小修小补立等可取；大小生意一律对待。 要尽量帮助宾客解决困难，不在宾客面前说“不行，我们没有空”、“我们从来没有修过这种物品”之类的话。 接待中心的总服务台是自驾车露营地的“窗口”，又是自驾车露营地的“神经中枢”，从整个服务工作来看，总台工作人员接触面广，影响大。 因此，在接触宾客的服务工作中，要特别讲究礼节礼貌，给宾客留下良好的印象。 一般来说，总台工作人员在礼貌服务中要做到下列几点。 1、接待问讯要站立服务，姿态端庄大方，思想集中，随时接待宾客。 精神饱满，着装整洁，笑脸相迎，主动热情。 有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，对露营地设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。 业务要熟练，不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。 自已能做回答的，不要推给别人来答复。 答复宾客问讯时，对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，而应该请客人稍等一下，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说“对不起，先生，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻”。 对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，可向宾客耐心解释，求得谅解，并深表歉意，但要尽量避免这种情况发生。 在接待宾客问讯时，要做有心人，热心为他们当好参谋。 如果宾客要求，要向他们提供游览景点，往返路线，交通工具、购物场所等有关信息。 要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务，如帮助宾客查询电话、叫出租汽车等。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。 2、接待住宿热情问候每一位宾客，双目正视对方，上半身略向前倾“您好！欢迎光临！我能为您效劳吗？”或“请问，您预订过房间吗？”听清宾客的要求后，请其填写住宿登记表，并尽量按宾客的需要为其安排好房间。 在不失礼的情况下，仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢“好了，谢谢您”。 重要的宾客住进房后，前台接待人员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到露营地的关心和重视，可以说“这个房间您觉得满意吗？”、“若有事请尽管吩咐，我们随时乐意为您效劳。 做好客史档案工作，在接待常客时能有的放矢地礼貌服务。 3、日常服务按有关规定做好来访者登记工作，对待来访者特别要注意自己的说话态度、语气，应本着助人为乐的服务精神为他人提供方便。 接听住店宾客打来的电话，要随时作出正确的解答和帮助其办理有关事务，必要时随手做好书面记录，交接班时尚未落实的事项要再三叮嘱交代，不能遗忘。 答应宾客的事要严守信用，切勿疏忽大意，如宾客打电话到前台要求预约第二天一早的出租汽车，接待人员应做好记录，并立即准确无误地把房号、姓名、时间及其他具体要求转告有关人员。 接受房号查询要迅速回答，特别是来电查询，要听清写明，不出拼写错误。 如一时查找不到，要对来电的宾客说一声“请再等一会儿”，以免对方等候多时得不到回音，误以为置之不理。 如查无此人，要用委婉的语气作出明确的答复，您要找的先生（小姐）恐怕不住在我们露营地等等。 对个别宾客过分挑剔，有意为难，接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度服务，婉转地晓之以理，动之以情。 4、结帐告别宾客离店前来前台付款，服务中要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场核对住店日期，解释清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心。 宾客结帐完毕，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。 对办理离店手续的宾客，接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。 总机话务员的礼节礼貌须知电话总机是露营地内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。 在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映露营地的服务水准。 因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。 一接来电，敬言当先，如说“您好！”“请讲”等。 语气要谦逊，态度要诚恳。 不与通话人顶撞，发生争执。 语气要亲切、委婉。 具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。 音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感。 发音要准确、清晰。 不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。 只有这样才能保证对方听清楚。 语言要简练，用词要得当。 说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2、耐心诚恳维护信誉解释要耐心。 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。 如通话人要接的分机占线，应说“对不起，地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等。 接受投诉要虚心。 通话人对露营地服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 叫醒服务要准时，住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工