员工职业化-服务营销与实战技能培训.doc

员工职业化-服务营销与实战技能培训讲师：蒋东青培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者课程推荐：主要特点：详细阐述服务营销与实战技能的操作精髓案例指导：分析服务营销与实战技能内训的经典个案案例训练：掌握服务营销与实战技能的技能提升方法行动建议：服务营销与实战技能培训的实战模拟练习提升建议：引爆服务营销与实战技能潜力的行动方案培训背景：在竞争激烈的今天，我们唯有不断提升营销意识，营销技巧，营销方法才能赢得更多客户的认可，才能为公司创造更好的业绩。做为现代企业的一线营销人员，营销技巧的掌握凸显的尤为重要！服务营销是指根据客户在办理业务与其交谈的过程中掌握的客户信息开展的有针对性的产品和服务推介活动。其内容就是在传统服务的基础上，通过主动提升服务质量品质的基础上成功销售产品的过程。培训大纲：蒋东青老师的服务营销与实战技能培训课程主内容概括第一单元：服务营销人员的角色定位服务的转型：从结算型向服务营销型转变销售转型：由产品销售向客户管理服务转型客户体验时代的形象大使角色定位：如何成为优秀的客户经理？1）客户经理的工作职责2）客户经理的工作理念3）客户经理的素质要求4）客户经理的营销技能分析：服务营销与实战技能培训案例！解析：服务营销与实战技能内训案例!案例：服务营销与实战技能课程案例分析！第二单元：服务细节管理（细节营销）服务细节管理细节一具备“一碗水端平”的服务思想细节二把最稀缺的人力资源用在关键之处细节三灵活引导客户参与自助细节四巧用雅语，禁用俗语细节五慎用简化性称呼细节六切忌单向盲目推介服务或产品细节七客户的满意细节八客户的需求是多元化的细节九服务不是用嘴，而是用心细节十不要迷信100%的客户满意度讨论：服务营销与实战技能经典案例讨论!分组：服务营销与实战技能培训案例学习指南分析：服务营销与实战技能学习中的八大陷阱！第三单元：服务技巧指引平息顾客不满的技能耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。如何面对激动的顾客顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他有礼貌地把命令重新表述为请求。如何安抚需要等待的客户没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长。投诉快速处理程序专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。服务中合适的16句应酬语介绍业务的技巧把握时机/基本礼仪/介绍重点如何面对顾客的指责?不要试图辩解打招呼的重要性打招呼是有礼貌的一种外在表现。接打电话的技巧无论接电话还是打电话,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到。微笑的技巧眼睛会说话，也会笑。客户对我们执行制度不理解时怎么办？运用三F法，并以积极的态度寻求为客户解决问题。与客户交流中语言使用技巧说话的艺术互动：服务营销与实战技能培训案例评估分享：某集团服务营销与实战技能培训案例分享：哈佛经典服务营销与实战技能案例分析示范第四单元：服务中的营销技能服务营销的优点服务营销的步骤掌握信息介绍产品办理业务服务营销的方法产品吸引法理财法情感法服务营销与实