客户关系.doc

一、选择题1、按照客户对企业的-划分，可以把客户分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。BA、重要性 B、忠诚度 C、满意度 D、产品购买数量2、如果要获得客户满意度数据库，需要进行定量调查，企业首先要具备-能快速准确的划分客户，这是企业的基础管理工作。A、客户购买信息数据库 B、客户满意度数据库 C、客户档案数据库 D、客户价值数据库3、-指那些刚开始与开展交易，但对产品服务还缺乏全面了解的客户。AA、新客户 B、常客户 C、潜在客户 D、老客户5、-指客户对某一特定的产品或服务产生好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。CA、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率6、-服务是一种真实的服务的最高的表现形式。A、人性化 B、个性化 C、理性化 D、大众化7、如果企业能够创造非凡的-就拥有了维持定期收益的基础。BA、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率8、研究-是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的细节。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、老客户 D、新客户9、在新经济条件下，实施-战略已经成为了现代企业展开经营活动的基本准则，是企业克敌制胜，压倒对手，占领市场的重要手段。A、客户忠诚 B、客户满意 C、客户保持 D、客户挖掘10、认真考虑合作关系的-，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证。A财务前景 B企业背景 C市场前景 D合作风险11、在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕:A、只有一次购买历史的客户 B、过于自信，权力欲强的客户C、对产品要求过高的客户 D、没有忍耐力的客户12、在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为-。A交易型客户 B一次性客户 C关系型客户 D合作性客户13、-以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和价值。A、核心竞争力 B、服务 C、产品特点 D、供应链14、CRM需求的客户服务是-，不但要妥善的解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户的询问。A频繁的 B被动的 C大量的 D主动的15、下列选项中那一项体现的不是客户关怀A、想客户所想 B、我生产什么客户买什么 C、客户利益至高无上D、客户永远是对的16、企业界普遍认为-是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A增加客户满意度 B增加客户价值 C增加客户忠诚度 D增加客户利润率17、经济一体化和市场的开发性决定了客户经济行为的多样性，也同时决定了客户需求，客户关系的-A、个性化 B、多样化 C、确定性 D、柔性化18、-是指市场中心广泛存在的，对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。A内涵客户 BVIP客户 C外延客户 D边缘客户19、对企业来说，达到-是基本任务，否则产品卖不出去，而获得-参与竞争取胜的保证。21、现有研究在参考了Dwyer、Schurr等人研究的基础上，划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为-四个阶段。A考察、形成、稳定、退化 B考察、形成、确定、退化C考察、发展、稳定、退化 D抵触、形成、稳定、退化22、在客户关系的五种类型中，企业销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种类型被称为-A、被动型 B、基本型 C、能动型 D、伙伴型23、有关机构对公司的调查表明，客户之所以离开你的公司，有60%-70%的原因是对你的公司的-不满意。A产品 B价格 C服务 D员工24、现代企业应该建立-的经营系统，是企业生存和发展的唯一途径。A、客户驱动 B、利润驱动 C、产品驱动 D、市场驱动25、客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的-就不可能建立起良好的品牌形象。A满意度 B忠诚度 C价值度 D利润率26、哪一类客户没有保留必要A、报复性被动流失客户 B、非报复性被动流失客户C、恶意被动流失客户 D、非恶意被动流失客户二、判断题1、客户识别一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很大相似点。2、客户保持对公司的利润影响之所以如此之大，是因为保持现有客户不需要成本。3、潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的确定购买者。4、一旦抓住了市场机会，经营性组织结构就能先人一步，早早掌握市场竞争的主动权。5、在初期看起来完美无缺的潜在客户一定会为企业带来利润。6、为了正确识别有价值的客户，企业要与所有客户建立关系。7、交易型客户一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西或服务。8、当与客户讨论公司的强项和缺点时，务必问一些具体的问题，询问客户喜欢什么不喜欢什么。9、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务。10、当制定资料收集计划时，一定要马上就开始使用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户。11、客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的。12、对企业来说重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的，良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素。13、客户关怀活动中含在客户购买中到购买后的客户体验过程中。14、要把售后服务视为下一次销售工作的开始，积极促成再次购买，是产品销售在服务中得以延续。15、赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造性的方法是治疗低品质、低效率服务的一剂良药。16、客户关系是指企业为达其经营目标，主动与客户建立起来的单纯的交易关系。17、在客户关系中，企业应当将消费者视为一个整体，不同的消费者不能区别对待。18、对企业价值最大的客户被称为“最具成长性”客户。19、客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品，愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品。20、客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平（客户关系阶段）无关。21、在客户关系的四个阶段中，关系的快速发展阶段叫做稳定期。22、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可赢得客户喜爱。23、企业销售人员把产品销售出去后就不再遇客户接触，这种客户关系类型被称为被动型。24、向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意度”就一定能为企业带来利润。25、忠诚客户所带来的收获是长期且具有积累效果的，一个顾客能维持忠诚度越久，企业从他那得到的利益越多。26、与客户保持良好的接触时，应注意取舍，不要试图关注所有客户并留住所有客户。27、在网络时代，企业只需利用虚拟网络资源就可以很好的为消费者提供服务。28、在整个客户关系周期中，只有在交易发生后才有机会加强与客户的关系。29、通过购买后的服务所传达回来的信息和关心程度，会影响客户满意度和企业的获利能力。30、客户保持不仅能够减少客户流失，对于吸引新客户和提升企业利润也有很大帮助。三、简答题1、识别潜在客户的原则有哪