酒店值班经理工作流程.doc

A班值班经理工作流程时 间流 程内 容19：15-19：30签到上岗在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名19：00-20：00巡视餐厅现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注意设施设备正常运转状况20：00-21：30前厅管理1 处理前厅交班工作遗留事宜2 核对房态，分析客源结构，掌握房间流量3 确认预订客人延迟到店情况（18：00以后未到的客人）4 检查餐饮晚餐入帐情况21：30-22：00巡视酒店公共区域1 关注保安、工程工作2 检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，及时通知PA员工整改22：00-22：50夜宵时段1 关注员工夜宵使用情况2 检查餐厅收市情况22：50-24：30前厅管理1 完成夜审前各项数据的核对与检查2 完成夜审工作24：30-1：30 巡视酒店1 巡视酒店各楼层客房的安全状况2 巡视外围车道及餐厅的安全状况3 巡视员工区域的安全、卫生状况1：30-6：00前厅管理1 督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；当日小商品的盘点情况（1：30-2：30）2 整理当日客人的各项投诉与建议并输入宾客信息反馈系统（2：30-3：30）3 订酒店单片（3：30-4：30）4 完成值班经理日报表（4：30-5：30）5 前台专项卫生（5：30-6：00）6：00-6：30工作总结1 当日工作完成项目与交班事项并填写值班经理交班本2 填写各类表式：NO-SHOW率汇总表，取消预订汇总表，应退未退汇总表，当日流失统计，和客源结构统计表。3 做好当班接待人员的考核记录6：30-6：50餐厅督导检查餐厅早餐准备情况6：50-7：15前厅督导1 检查柜台物品规范放置情况2 处理对客服务3 准备交接充分利用酒店一切现有技术设施（监控），有效管理B班值班经理工作流程时 间流 程内 容7：15-7：30签到上岗在交班前先巡视，与前一班次交接，交班本签名7：30-8：30现场管理1 了解昨日经营情况2 现场处理晚班遗留事项3 协助前厅接待员接待、结帐等服务事项8：30-8：45巡视餐厅现场督导餐厅早餐经营情况，检查对客服务质量8：45-9：45前厅管理1 了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP情况并通知相关部门2 检查餐饮入帐情况3 交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室9：45-10：00巡视餐厅1 巡视酒店外围车道情况2 检查餐厅早餐收市情况10：00-11：00现场管理1 处理前厅事务：接受预订、接待提早住店客人、客人结帐、对客服务2 主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门11：00-11：30 现场督导1 检查与客房房态核对状况2 分析并控制客房流量11：30-12：00午餐与前厅接待员轮流午餐12：00-12：40巡视餐厅1 检查餐厅经营情况：厨房及餐厅清洁状况、服务员规范服务情况、设施设备正常运转情况2 与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量及其他客房入住情况3 及时整理客人反馈信息，并及时将信息传递至相关部门12：40-14：00前厅管理1 控制房态并分析客源结构2 作好应走未走客人的催帐工作3 检查餐厅午餐入帐情况14：00-15：00客房检查1 检查并记录8间客房的清洁状况2 将检查结果反馈客房主管15：00-15：10巡视餐厅检查餐厅经营情况15：15-17：00 前厅管理1 检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况2 检查与客房第二次核对房态情况3 核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态4 处理前厅事务17：00-17：30晚餐与前厅接待员轮流晚餐17：30-18：30现场管理1 确认预订客人的到店情况2 做