百货门店营业部主管工作指南.doc

银泰百货 集团 有限公司银泰百货 集团 有限公司 营业部主管工作指引营业部主管工作指引 责任部门 集团营运管理部 版 本 1 0 页 数 30 前前 言言 营业部门主管作为次中层管理者 是部门内不可或缺的管理人员 同时也是部门经理的左膀 右臂 为保证部门每日的经营活动有序进行 主管应有效地管理好人和物 积极配合营业部经理的 工作 在软件和硬件上保证部门营运工作的正常运行 从而协助其提高销售业绩 现根据集团管理 要求 特制定 银泰百货营业主管工作指引 以下简称本 指引 本 指引 介绍了营业主管日常工作中的具体工作内容 管理要求以及相关工作表格等参考内 容 旨在帮助新到任营业主管及时了解 熟悉本职工作 资深部门主管进一步全面认识本岗位工作 流程等 为下属提供必要的工作指导 帮助门店营业部主管尽快熟悉公司的营运规范 使部门的工 作有序开展 并最终使门店能快速实现规范运作 降低营运成本 创造最佳业绩 作用 了解公司管理制度 缩短培训时间 降低营运成本 加强各部门的沟通 促进 门店 快速进入正规营运的轨道 适用范围 本手册适用于银泰百货 集团 有限公司下属各门店营业部主管 副主管 本 手册 解释权归集团营运管理部 自下发之日起实施 目目 录录 前前 言言 1 第一章第一章 角色概述角色概述 3 1 1 部门主管的角色特征 3 1 2 部门主管的角色作用 3 第二章第二章 岗位职责岗位职责 5 2 1 主要工作 5 2 2 辅助工作 5 第三章第三章 营业主管的工作重点营业主管的工作重点 6 3 1 每日工作重点 6 3 2 每月工作重点 10 第四章第四章 其他重点工作其他重点工作 11 4 1 原则 11 4 2 与其他楼层协调的工作内容 11 4 3 与综合部人力资源处沟通 11 4 4 与客服部沟通 12 4 5 与行政部沟通 12 4 6 应急情况处理 12 第五章第五章 主管应具备的能力主管应具备的能力 15 5 1 上任须知 15 5 2 主管的工作方法 16 第六章第六章 各类附件表格资料各类附件表格资料 18 6 1 附件表格 18 6 2 附则 18 第一章第一章 角色概述角色概述 银泰百货集团组织管理方案 2010 版 规定 门店作为一个相对独立的经营实体 营业 部则为次一级经营管理机构 部门经理类似于军队里的首长 而部门主管则是政委 是部门内不可 或缺的管理者 部门主管是部门管理工作的 传送带 更是上下级关系的 夹心饼干 置身于这一职位 首 先应了解我们在营业部门中该扮演的角色 必须完成的任务和必须实现的组织目标 1 11 1 部门主管的角色特征部门主管的角色特征 部门内务的管理者 作为部门的次级领导者 主要职责是对内务工作进行管理 使部门能够有条不紊的正常运行 员工能力的培养者 管理者 部门主管需要不断地对营管员 办公室员工 收银员 导购员进行培训 为部门和公司 发现 和培养后备人才 使公司能够持续地发展 同时 部门主管很多都是从一线员工开始做起的 随着 时间的推移及不同工作岗位上的轮换 他们建立了相当的人际关系网 他们知道谁擅长什么 谁更 适合做怎么样的事 怎样才能把事情做好 所以他们特别适合担这个伯乐角色 部门销售计划达成的协助者 主管作为部门经理的协助者 应有效的地发挥自身作用 在人员 环境 服务等方面切实贯彻 执行公司的各项规章制度 做好除招商以外的各项工作 为达成部门销售业绩做好铺垫工作 部门变革的创新者 由于部门主管在日常的营运中 与客户 一线员工接触时间多 因此在制定计划或实施变革时 更明白问题所在之处 同时 他们又和一线工作保持相当的距离 可以站在公司的角度将事情的发 展看得更远 更透彻 因此他们能够发现解决问题和促进增长的新机会 各类矛盾的协调者 工作中和生活中的各种矛盾都会让员工的情绪受到影响 降低员工士气 如果不对这种情绪加 以控制和协调 它会影响到专柜的正常运作 顾客接待时的服务状态 最终影响到部门 专柜销售 目标的达成情况 所以主管要想尽办法创造一个让人安心 平和 积极向上的工作环境 针对不同 员工的个体需求进行个性化的沟通与协调 1 21 2 部门主管的角色作用部门主管的角色作用 上级与下级间的 二传手 部门主管是组织的中间结构 在上情下达的过程中起着 二传手 的作用 是连接组织的纽带 和桥 梁 因此 要把握以下几个要点 准确无误的传达命令 正确领会领导意图 及时传达绝不拖延 巧妙传达讲究技巧 组织管理的缓冲器 组织之中存在各种各样的冲突 如上下级之间的冲突 同级之间的冲突等 在组织中 由于部 门主管处于上下级 同级之间的枢纽地带上 从而能在上级和下级之间 同级之间制造一个隔离带 使得各方面所受到的压力得到缓解 相当于一个缓冲器 对组织内的各种冲突起到缓解 消除的作 用 减少冲突对组织整体的损害 其作用 角色的缓冲作用 管理的缓冲作用 员工心理的 平衡木 部门主管处于上级 同级和下级的交汇之处 是连接上下左右的纽带 组织成员的士气高低 正是部门主管驾驭能力和领导艺术的充分体现 协调员工心理平衡是维持团队凝聚力的一项重要工 作 然而心里平衡是一种动态的平衡 随着团队中许多因素的不断变化 如工作的调整 福利待遇 的改变等 都可能打破原有的平衡 这就需要部门主管在这种动态的变化中踩好员工心理的 平衡 木 从而增强组织的凝聚力 一般来说 踩好员工心理的 平衡木 需要三种力量 示范的力量 感染的力量 暗示的力量 第二章第二章 岗位职责岗位职责 2 12 1 主要工作主要工作 负责本部门员工思想教育 加强员工日常行为规范的管理 保证并检查各项流程制度的精 确执行 落实部门员工遵守工作流程 工作要点和规章制度 培养员工高度的责任感和工作热情 每日定期巡场 对卖场内发生的事情及时进行处理 包括 员工纪律 卖场环境卫生情况 卖场设施 商品三信 顾客服务等方面 协助经理做好团队建设 了解部门员工思想状况 发现问题 即时汇报 及时沟通 传达上级指示 反映员工情况 起承上启下的作用 熟悉部门员工的工作状况 分析问题并提出解决问题的办法 负责本部门员工培训 制定培训计划 申报培训需求 检查培训进度 确保培训效果在工 作中得到充分的体现 不定时巡视各岗位 指导员工工作并督促完成 负责本部门员工能为顾客提供优质的服务 协调 跟踪 解决本部门客诉 保持较好的顾 客满意度 参加公司的主管例会 专柜员工的储备 招聘 上岗 离职等工作 专柜费用的统计 造表 上报财务等工作 负责本部门商品购销业务及商品质量 严把商品质量关 验收关 确保合格 优质商品上 柜销售 2 22 2 辅助工作辅助工作 主持晨会 协助经理主持部门会议 负责办公室员工排班 办公用品的领用审核 统计工作 按规定做好总值班工作 完成上级领导交办的临时工作 协助经理配合其他部门做好工作 定期和不定期向上级汇报工作 第三章第三章 营业主管的工作重点营业主管的工作重点 3 13 1 每日工作重点每日工作重点 3 1 1 营业前 检查各岗位员工出勤情况 查看营管员前一天的值班记录表 根据表格内容摘取重点情况进行下一步工作指示 准备办公室早会与营业员晨会内容 内容可包括 促销活动的通知 销售情况分析 各类 细节培训等 监督营管员做好营业前的工作安排 3 1 2营业中 3 1 2 1 巡场 仪容仪表 根据各岗位工作手册标准 监督 抽查 纪律 每日定期对各岗位工作进行巡视 对有违各岗位工作纪律的人员进行教育 警告 处罚等 服务 以身作则 每日抽查员工的礼貌用语 应对态度和行为举止 特别是顾客接待方面 的 3 1 2 2导购员招聘和离职手续办理 员工入职 导购员入职 导购员 供应商营业部门 确认录用并签订 劳动合同 等 导购员报到 填写 入职登 记表 根据填表将信息录 入人力资源管理系 统 分配工号及发放工 号牌 带至专柜请师 傅帮带 合同员工入职 合同制员工入职流程 员工营业部主管综合部人事 签发人事单 接收人事单 接收人事单 接收员工 持单去营业部 门报到 确定职责和任 务 初级培训岗位 职责 安排老员工绑 带 接受培训见习提交述职报告 填制考核表上报 转正通知 签约 审核考核表及 述职报告 员工离职 导购员离职 导购员 供应商营业部门 确认已解除 劳动 合同 并可办理相 关手续 导购员报到 发放 离职手 续清单 按清单要求进行手 续办理 注销或黑名单处理 人力资源系统相关 信息 离职 收回工号牌等 合同员工离职 员工营业部主管综合部人事 提交离职报告 与当事人谈话将谈话结果 接受申请 工作交接离职 人事谈话确定离职 安排交接人员 3 1 2 3培训 新员工的培训 入职培训 专业技能培训 商品知识培训等 老员工的培训 专业知识的更新 新型管理方法帮带 新营运的知识的培训等 3 1 2 4卖场环境 应对卖场清洁 照明 音乐 广播 室内温湿度 安全通道 各类指示牌等影响卖场整体 环境的因素进行检查 以确保给顾客看到的都是美的 收货 理货注意事项 收货 理货时应在指定位置进行 不得在卖场中大面积收货 影响卖场形象 收货时检查货品的标识 品质 价格及有效期等 不符商品一律不得上柜销售 3 1 2 5商品管理 营业部主管负责商品的三信指导 监督工作 对所属楼层内的商品进行全面的监管和督 查工作 商品验收台帐抽查注意事项 定期抽查专柜提供的 银泰百货商品进货验收台帐 商品明细帐 CCAB 对记录上有进 货的商品进行抽查 抽查率不得低于 30 对发现问题的货品当场责令专柜封存 将问题 反馈供应商 并作跟踪 待问题解决后方可上柜销售 商品编码的管理 由于部分专柜有两个或两个以上商品编码 而商品编码与扣率是对应的 所以导购员在开 单时须使用与所售商品相对应之商品编码 因此我们应做到 在早晚会上提醒相关专柜在开具销售小票时 注意不要写错商品编码 定期 不定期抽查销售小票专柜联 核查商品编码与所售货品是否一致 如发现有写错商品编码的现象 应及时修正 大型活动使用的新商品编码 应跟进何时启用及何时停止 对于自营商品应及时补货 严禁出现零库存销售现象 商品价格和吊牌内容的抽查 对专柜商品存在违规现象的情况进行及时纠正 并根据公司规定予以处罚 对影响公司形 象的违规现象应及时上报门店客服部 出具情况说明及专柜处理意见 定期抽查专柜合同情况 及时对到期合同进行调整 定期抽查商品的各类书证 及时要求供应商提供商品相关质量证书 3 1 2 6销售过程中的一些注意事项 会员卡 会员卡积分券的使用管理 定期配合客服部对会员卡的各类消费数据进行分析 对购物频繁且集中于某个专柜的可疑 会员卡进行核查 如系导购员私自积点的 则予以严肃处理 不过机销售现象的管理 注意专柜的销帐情况 杜绝以下四种情况的出现 供应商私自制作提货卡 售卖或馈赠给相关人员 然后指定到在我门店设立的专柜提 货 供应商工作人员现场收银 直接参与销售 许以顾客一定的优惠或折扣 然后直接将 顾客的现金私自带回 导购员将专柜商品以较低的折扣售卖给亲友 然后将销货款直接交给供应商 套取差价 以代客付款为名 中途截留顾客的购物现金 然后再以较低的折扣价将顾 客的部分购物现金直接交付给供应商 从中套取差价 不过机的应对措施 不过机销售使公司既有的销售流失 严重损害公司的利益 这种现象应该坚决杜绝 具体 的应对措施有 早晚会强调公司不允许出现不过机销售现象 做到警钟长鸣 不定期抽查 抽查的重点对象是代理商或经销商设立的专柜 抽查的内容主要是专柜 明细帐 专柜开票台以及后仓 抽查明细帐主要看帐实是否一致 抽查专柜后仓及开 票台 主要看柜台是否有大额现金 随时留意各专柜销售 对销售业绩下滑较快及较为反常的专柜 要时刻保持高度关注 通过神秘顾客暗访 及时的发现不正常销售情况 发现不过机销售现象 如是导购员 则应开除处理 如是供应商 则应及时向经理汇报 会同其他部门按照合作条款进行 处理 3 1 2 7后仓管理 后仓管理 顾名思义 即是对非营业场所仓库的一种有效的管理 通过此种管理 使取 货 存货更加有效 安全 快捷 后仓的编号 为了使楼层后仓便于统一管理 有效利用和使货品陈列区域有明显的区分 对楼层内非营 业性场所的仓库进行统一编号 要求编号清晰 易记 并定期进行仓库使用情况进行整理 和调整 后仓的陈列和堆放 整洁 有序 注意消防安全 各区域分配明显 同时要防蛀 防 虫 防水 防霉 后仓防盗 指定专柜或收银台的员工保管后仓钥匙 借用钥匙需签名登记 后仓的清洁 安排营管员根据使用情况制定每日清扫值日表 每日进行检查 后仓的灯光照明 监督营管员的日常检查工作 定期配合行政部进行维护保养 后仓的租用 收费 针对供应商的需要 门店根据后仓实际使用情况 按照就近的原则有偿提供给需要的 专柜 后仓的收费 参照门店后仓的收费标准 由部门分配审核 在月底提交财务部门统一 结算 3 1 2 8陈列管理 陈列的要求 引人注目 方便选择和取用 丰满美观 清洁整齐 定期调整出样 3 1 2 9顾客投诉处理 视顾客为朋友 真诚待客 谦虚经营 与顾客保持和谐关系 是银泰百货的服务理念 顾客的需要就是我们的行动指南 顾客投诉对商场服务提出了更高的要求 为保证顾客投 诉得到快速 满意的结果 应按照附件 16 18 的相关流程进行 接待商品质量投诉的要领 商品投诉根据其投诉的原因大致有以下几种 一般常见性商品质量投诉 较难把握的商品 质量投诉 商品投诉引起的二次投诉等三类 各种类型的投诉有着不同的接待原则 我们 将这三种类型由易到难予以讲解 并将其中一些需要注意的处理要领分别加以介绍 一般常见性商品质量投诉处理要领 在销售商品的过程中 难免会出现一些商品质量投诉 有些投诉平时较常遇到 且有 相关法律法规可以完全参照 对这类投诉的处理比较容易 如三包期内断底 断面 脱胶等 处理原则 态度诚恳 仔细聆听 根据有关规定处理 尽量向顾客倾斜 处理程序 核查购物凭证 询问使用情况及顾客要求 做好投诉记录 作出判 断及处理意见 较难把握的商品质量投诉处理要领 有些商品投诉 由于没有具体客观的标准 参数 硬性指标 大家处理起来感到比较 困难无从下手 比如 运动鞋发臭 有响声 穿起来感觉疼痛 超过三包期的脱胶等 问题 处理原则 保持镇定 认真聆听 把握好尺度 积累经验 处理程序 查看购物凭证 检查商品 仔细聆听顾客诉说 询问使用情况及顾客 要求 作出处理意见 商品投诉引起的二次投诉处理要领 商品投诉如果处理不当往往会引起顾客的二次投诉 相对而言 这种商品质量投诉与 服务质量投诉两者并举的事件比较难处理 因为它容易被激化 处理原则 仔细聆听 尽量保持平和的心态 保持微笑 不要被顾客情绪化 处理迅 速果断 处理程序 查看购物凭证 检查商品 仔细倾听顾客诉说 找到当事人 被投诉 人 及相关人员了解情况 做好投诉记录 作出判断处理 3 1 3下班前应交接 或营业后 的工作 下班前巡场 人员 货品 环境 强调 今日事今日毕 尽量不把工作遗留给他人或延后处理 对未能当即处理的工作 与当班营管员交代相关事宜 叮嘱跟进 3 23 2 每月工作重点每月工作重点 月工作小结 员工的工作考评及激励 部门企划费用汇总 包括 POP 的领用 立牌等 详见门店企划费用统计表 部门行政费用汇总 包括部门及各专柜物品领用 餐费统计等 详见门店行政费用统 计表 部门人事管理汇总 包括人员排班 部门科室人员 导购员 收银员等 部门人员需 求表 罚单统计汇总表 店长奖励基金评选结果等 门店月度主管例会 门店专柜店长会议 第四章第四章 其他重点工作其他重点工作 主管日常工作的顺利开展离不开各部门的支持和帮助 对外亦要维护公司的形象 因此具备良好 的沟通能力尤为重要 通过相互之间的沟通 明确工作要求和工作方向 以达成共识 简化程序 提 高效率 确保营运顺畅 4 14 1 原则原则 协调的内容应是 不是自身工作范畴所能达到的目标 清楚阐明部门的要求 对对方需要协调的内容要予以清晰的回应 注重工作的效率和时效性 协调是合作要求 并非请求 4 24 2 与其他楼层协调的工作内容与其他楼层协调的工作内容 专柜和各楼层之间的工作衔接 商品三信工作协调 辅营的日常管理协作 促销道具的统筹使用 卖场申请使用 行政部统筹 后仓的分配 楼层用餐的批次安排 4 34 3 与综合部人力资源处沟通与综合部人力资源处沟通 员工招聘 员工入职 员工培训 员工考勤 员工违纪 员工奖励 促销人员安排 员工离职 目前有关员工管理暂由营业部自行管理 每月反馈至综合部人力资源处 4 44 4 与客服部沟通与客服部沟通 广播稿 音量控制沟通及系统使用 营管员填写广播稿申请 经营业主管审核后 交至广播室 对广播稿播放的频次 广播 及背景音量太大等方面存在的问题及时反馈客服部 会员卡积点监控 有无导购员参与非正常积点 如有 及时进行核实 对违规导购员进 行处罚 4 54 5 与行政部沟通与行政部沟通 行政部总务 物料领用的核对 卖场卫生清洁 及时检查跟进卖场卫生情况 定期完成环境卫生抽查及检查 各费用的月底结算 行政部保安 失货处理流程 协助保安队失货事件进行调查 如需当事导购员进行调查的安排好人员待岗 卖场突发事件处理 如有突发事件 在维护好现场的同时 应立即通知保安到现场进行处理 通知值班经 理 并按突发事件预案要求处理 并做书面记录 导购员离岗监督及控制 包括商品 导购员外出必须开具出门单并由营管员签名 由外出导购员将出门单 保安联 交给监控室保安方可外出 商品出店必须要有经理 主管或营管员 晚间 签名方可办理 审核专柜退货单 卖场专柜装修 撤柜现场施工跟进 消防隐患之处理跟进 并定期做消防演习 4 64 6 应急情况处理应急情况处理 4 6 1 停电 通知 监督营管员做好以下工作 遇有计划停电时应按其事先设定预案执行 给予积极地配合与支援 遇无预见性停电时 应沉着冷静 及时参考停电预案 在第一时间出现在卖场 安抚员工和顾 客 指挥管理人员和员工配合保安保护整个卖场的安全 同时监督卖场及专柜打开应急设施要 求导购员立即停止手头的工作 置于专柜的最佳看管位置看守商品 不可惊恐 慌乱 更不可 离开岗位 要保管好商品 并向在本柜台内外的顾客做好解释 安抚 事后 总结该事件 要 进行表扬 并对存在的不足的地方进行及时的纠正和调整 为下次意外事件做好准备 4 6 2 雨雪天气 台风 雨雪天气 台风的来临 给卖场环境带来了管理的更高要求 应及时提醒卖场入口处的保安人 员或保洁人员 向进店携带雨具的顾客发放塑料袋 保证每一进店顾客都能护好雨具 不致让 雨具上的雨水带进卖场 避免因地面过湿而致使顾客滑倒摔伤等事故发生 同时为了增加商场 整理之氛围 应促销活动需要 会增设 POP 吊旗等广告陈列品 在雨雪天气及台风期间 应 做不间断巡视 保证陈列的安全性 整齐性 4 6 3 人员的突然病倒 在卖场中 如遇情况不明的顾客和导购员突然晕倒的情况出现 应立即请求保安协助 将晕倒 的顾客或导购员搀扶至通风较好的安静处 视其神志清晰程度给予必要的施救 对晕倒后神志 不清无力讲话 亦不能自理的顾客 应迅速送到医院救治 对受卖场环境不测 出现的意外伤 害 也应及时送医院处治 以免因延误而造成更严重的后果 如顾客在购物时意外受伤 针对受伤情况应及时做出反应 做好包扎 安慰工作 如情况严 重 应及时上报上级领导并与 120 联系及时抢救 及时安排专人负责跟进相关后续工作 事后针对对意外情况进行分析 查找原因 对意外事件中的受伤人员进行跟进回访 安抚 承担相应的责任和费用 出具书面情况说明上报部门经理 4 6 4 电梯故障 卖场电梯故障时 应首先通知保安和工务 保安到现场维持秩序 疏散客流 设立 电梯故障 暂停使用 告示牌及通道指引牌 告知顾客改道行走的路线 工务科跟进故障的处理 4 6 5 抢劫 做好抢劫防范工作 要求导购员看管好柜内商品 特别是手表 珠宝等专柜更应做好安全防范 柜台 保险箱要随时上锁 抢劫发生时的处置 当抢劫确已发生 歹徒凶猛 应果敢 机智 沉着 冷静 遵循以下方式 处理 以确保顾客 导购员和自身的人身安全为首要原则 在歹徒手持凶器 器械的情况下 不做无谓抵抗 双手处于歹徒视线之内 以免歹徒误解而造成伤害 在保证人身安全的情况下 拖延时间 佯装配合歹徒 若歹徒威逼说出保险箱密码 可谎 称心慌一时想不起来 让我慢慢想 记住歹徒的特征 乘歹徒不备 求助保安 导购员向保安监控中心报警 迅速按下报警 开关或拨打 110 报警电话 遇抢后的处置 歹徒离去后 迅速向上级主管部门报告 并向 110 报案 歹徒离去后三分钟内 立即将记忆中的歹徒特征记录下来 保护现场不受破坏 以便公安机关取证 待公安人员和上级主管负责人现场看完毕后 方可开始点验损失情况 出具书面情况说明 上报部门经理 4 6 7 火灾 顾客疏散 根据公司消防器材的放置情况 结合卖场的特点 接到或发现火情时 提醒营管员应遵循边处 置 边报告的原则 控制刚刚发生的火情 迅速报告保安消控室值班员 立刻进入消防预案所 设定的方案和角色展开灭火 救援 疏散顾客及导购员的工作 卖场的火灾紧急疏散服从预案 中的设定方案 按路线楼层就近疏散 在紧急疏散过程中营管员应以顾客和导购员的生命安全 为第一的原则 具体紧急疏散的路线图及防火 消防急预案参见具体文本 事后对火灾的发 生整体情况进行书面说明 上报部门经理 4 6 8 商品受损 理赔 在日常销售过程中 由于商品陈列不规范及顾客不小心会导致商品受损坏 提醒营管员应站在 顾客的角度解决问题 尽量偏向顾客 同时事后要进行书面情况说明 上报部门经理 4 6 9 顾客财产受损及受伤 如顾客在购物时遭失窃 应第一时间通知保安 如有可疑情况一同汇报以便保安及时作出反应 如有必要 让公司与 110 联系协调解决 事后 利用早晚会 提醒各岗位员工 做好警示作用 4 6 10 重要任务及职能部门来访 商场因工作需要会经常有职能部门来访 例如工商 税务 质检 公安 卫生稽查等职能部门 提醒营管员对此类来访应第一时间通知 及时反映给部门经理及相关职能部门 对于集团内 部及相关重要来访者应马上通知部门经理及综合办 做好相关协调迎接工作 4 6 11 商场管道漏水 由于商场的各类管道都隐藏于天花内 故很有可能出现管道漏水现象 如不能在第一时间发现 后果很严重 因提醒营管员要做重点 常规巡视 如发现有漏水现象 应在第一时间通知维修 知会值班经理 做到现场处理有条不紊 如紧急大量出水 在通知维修的同时还要通知清洁 保安 不但组织好抢修工作还要保证货品安全 商场作为一个开放性场所 各种突发事件随时可能发生 因此应提前做好各种突发事情的预案 一旦发生 努力控制局面 把损失降到最低 4 6 12 媒体采访应急处理 一旦发现媒体对商场出现诸如对顾客投诉采访等其他突发事件的采访 因该类采访可能对商 场形成负面报道 提醒营管员应在第一时间内通知 由主管逐级向上级及权限部门汇报 以 便门店采取相应措施应对 媒体采访由门店负责媒体接待的部门或专人接待 切忌私自接受 媒体任何形式的访问 第五章第五章 主管应具备的能力主管应具备的能力 作为一名部门主管 每天要做的事有很多 要想得心应手地开展工作 需要具备多方面的能力 5 15 1 上任上任须知须知 5 1 1 找准自己的位置 假如你从一个普通员工走上了部门的岗位或者是刚到一个部门之初 大多很难一下子就进入角色 上司想了解你的能力 同事想看你的姿态 下属想看你的威信 如何尽快了解和融入新的组织之中 并准确的站好自己的位置 是当务之急 首先找准自己的位置 因为我们首先面临的就是对这个部门的了解和与其的融合 然后就是对自 己的定位 我们要思考 做一个什么样的人 做一个什么样的主管 做领导者还是管理者 我们要主 动的适应角色的转变 制定行新的工作思路 用信任拴住下属 用工作激励下属 这些都是我们该明 确的 5 1 2 了解自己的生存空间 作为部门主管 在对自身角色有了初步认识之后 下面要做的就是要对本部门的基本情况有个大概 了解 只有这样才能对部门工作进行有效的指导和管理 要了解自己上级领导的工作风格 你的部门在公司里的地位 部门的目标是什么 5 1 3 踢好 头三脚 所谓 头三脚 指的是上任时开启部门工作局面 树立个人形象的几个套路 是露脸 扬威和立 信的机会 是表现才干 树立口碑和打造形象的宣言 俗话说 头三脚难踢 是因为很多人都在关 注你 你的表现直接关系到大家对你的评价和认可度 所以 踢好头三脚 对每一位初次走上部门主 管岗位的人来说都是一个不小的考验 抓事 尽快熟悉新业务 从资料 文件和下属的工作汇报中 了解新岗位的性质 内容和工 作重点 加强调查研究 在学习的基础上 进一步了解岗位的工作状况 成绩以及存在的问 题和产生问题的原因 找准工作重点 通过抓事顺藤摸瓜 从事情和问题的解决中更进一步 地了解部门的工作现状 慎提新思路 尤其是在情况还没有十分明确的情况下 要延续前任 的思路 结合自己的想法抓事 切忌另搞一套 标新立异 抓人 迅速理顺人际关系 作为新任主管 面对以上这几种情况 必须做到四点 理顺关系 即弄清人的关系 认真解答难题 即用自己的实际行动去证明自己的能力 宽以待人 即对操纵者要用心 用情去感化 嬴得同舟共济 树正气 压邪气 采取组织手段解决少数人的问题 让其反思悔过 此外 还要注意协调下属和下属之间的关系 使大家都明白 人和 是一个部门兴旺的关键 抓新 建立工作新格局 只有建立了新格局 实现了自己的主张 才能被下属接受 也只有 出新 才能 推陈 在这个问题上 新主管必须处理好四个关系 继承和发展的关系 不要轻易否定前任 要在前任的基础上健全新制度 尽快完善新程 序 出台新政策 个人与集体的关系 大事与小事的关系 在执行的过程中要抓大放小 力求是新制度 新程序 新政策执行 下去 切忌虎头蛇尾 强力推进与及时纠偏的关系 要随时发现问题 及时纠正偏差 完善新制度 新程序 新政策 5 1 4 开局行权的艺术 古话说 新官上任三把火 但这 火 可不是乱烧的 弄不好可能会惹火烧身 难以自 救 反招一身烦恼 所以 新任主管一定要稳住阵脚 稳住心态 把事情搞明白 把关系清楚 之后再行权使令 只有这样 才能在部门主管岗位上站得住 挺得直和行得开 了解你的经理 包括了解经理的性格 能力 把握他的意图 准确了解他的意图是你和经理 搞好关系的前提条件 了解下属 只有了解下属的本性 才能有效地驾驭他 只有了解下属的需求 才能知道从哪 些方面去满足和激励他 了解部门的工作规程 每一个部门都有其特定的工作规程 这个规程系统地指导着整个部门 工作或业务的正常运转以及部门内外专业分工与统筹合作的操作模式 而主管必须是这个操 作模式的行家 变革不可操之过急 切忌 在你不完全了解工作环境之前 不要试图改变原先的运作流程 即使你原来就是这个部门的员工 但担任部门主管毕竟不同以往 凡事需三思而后行 变革 必须考虑其必要性 尽量稳妥 把握适当的时机 5 25 2 主管的工作方法主管的工作方法 工作方法是指部门主管在管理活动中 为实现一定目标所运用的各种方法和程序的综合 它不但 是提高主管形象 业绩和管理水平的有效手段 也是一名主管的修养和经验的直接体现 工作方法得 当 上下满意 工作效率提高 管理业绩卓著 5 2 1 分配工作的方法 主管做好本岗位工作的关键一条就是如何有效的向下属分配工作 分配工作技巧高 不但能够使 下属乐于接受任务 而且还能提高下属的工作热情 增强下属的责任意识 确保工作目标高质量 高 水平的完成 反之 最终会影响到整个部门工作的开展 分配工作的技巧 明白准确地分配任务 主管在向下属达任务前 应注意以下几点 清楚准确阐述问题 限定 分配工作范围 明确任务内容期限 亲自做未授权的事 如 有涉及对外交往的工作主管要亲自做 有风险的工作主管要亲自做 有示范性的工作主管要亲自做等 寄予希望和重托 实施有效控制 在落实计划和工作责任后 下一步的工作还有一个有效控制的过程 所以要 注意以下几点 警惕下属把分配的任务转手给别人 注意分配出去的工作出现反弹 警惕下属曲解你的本意 5 2 2 检查指导的方法 有布置而无检查指导 是主管失职的表现 虽有检查指导 但不得其法 缺乏这方面的管理艺术 也收不到良好的效果 主管要做好检查指导工作 必须从以下几个方面着手 5 2 2 1 检查下属工作的方法 检查工作不是一件单一的 孤立的事情 它也是搜集信息 考察培养部属 推进工作 提高自身 素质的重要途径 检查工作事先要有准备 检查工作要明确标准 检查工作的常用方式 跟踪检查和阶段检查相结合 由上而下检查和自下而上检查相结合 管理者检查与专业部门检查相结合 检查过程中谨慎下结论 及时表扬和批评 防止走马观花 切实解决问题 5 2 2 2 指导部属工作的方法 优秀的部门主管 不但要善于分配工作 也要善于指导工作 对下属进行工作指导贯穿于主管工 作的全过程 指导的质量如何 取决于部门主管指导方法的科学性和艺术性 一般来说 主管对 下属进行工作指导重在以下几个方面 目标指导 目标具有导向作用 明确了它就使各项工作看得见 摸得着 具有形象性 可比 性 而且 目标的树立 有利于对贡献和成果的评定 容易激发和调动下属的积极性与创造 性 因此 利用目标进行工作指导应放在首位 它包括 通过部门目标激发下属愿景 指导下属确立目标 从目标实施情况来考察下级 推动工作 思想指导 宣传先进思想 启发下属的新思路 纠正错误思想 指令指导 宣传部门正常 为下属所掌握 落实部门政策 在工作上见成效 信息指导 善于收集信息 及时传播信息 有效地利用信息 方法指导 专业人员培训 现场示范 经验推广 及时纠错 第六章第六章 各类附件表格资料各类附件表格资料 6 16 1 附件表格附件表格 附件 1 银泰百货专柜导购员招聘报名登记表 附件 2 银泰百货专柜导购员登记表 附件 3 银泰百货专柜导购员离职手续清单 附件 4 银泰百货月排班表 附件 5 银泰百货部门招聘需求汇总表 自营员工 附件 6 银泰百货部门招聘需求表 导购员 附件 7 银泰百货部门月度考评台帐 附件 8 银泰百货商品进货验收台帐 商品明细帐 CCAB 附件 9 银泰百货商品核价通知单 APA 附件 10 银泰百货顾客投诉登记表 附件 11 银泰百货物品出门单 附件 12 卖场商品遗失登记表 附件 13 银泰百货部门月度小结 附件 14 银泰百货卖场管理月台帐 附件 15 银泰百货部门罚单总汇 附件 16 银泰百货 CCQR 程序 附件 17 银泰百货 集团 有限公司无障碍退货服务承诺 附件 18 CCQR 保障基金管理制度 6 26 2 附则附则 本办法解释权归集团营运管理部 自发布之日起实施 银泰百货 集团 有限公司 附件附件 1 银银泰泰百百货货专专柜柜导导购购员员报报名名登登记记表表 应征类别 希望待遇 填写日期 年 月 日 姓 名 性 别 出生年月最高学历毕业学校 学 历联系电话专业身 高CM 照 片 户 籍 地 址 身份证编号非农 通讯地址邮政编码 户 籍 性 质 农业 服务机构名称职务就职日期离职日期离职原因离职时待遇 工 作 经 验 姓名称谓年龄工作单位职务联系方式 家 属 本 人 需 要 说 明 附件附件 2 银银泰泰百百货货专专柜柜导导购购员员登登记记表表 专柜 编号 姓 名性 别出 生 年 月 婚 姻 状 况文 化 程 度进 司 时 间 户 籍 地 址 现 住 址 照 片 身 份 证 号员 工 号 健康证日期培 训 费 联 系 电 话紧急联系电话 个人资料 备 注 附件附件 3 银泰百货专柜导购员离职手续清单银泰百货专柜导购员离职手续清单 部 门专 柜姓 名 专柜正式 导购员 胸牌号 进 司 时 间离 职 时 间 年 月 日 扣 款 年 月 日 单 位 主 管 程序主管单位办 理 事 项 工 作 移 交 工 作 服 餐 券 工具箱钥匙 水杯箱钥匙 1 所在部门 其 它 2 人 事 部 专柜正式导购员胸牌 备 注 程序 所在部门 人力资源部 所在部门 由离职人员亲自办理 附件附件 4 银银 泰泰 百百 货货 月月 排排 班班 表表 部 门 姓名 日 星 期 期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 备注 核 准 部门主管 制 表 附件附件 5 部部 招招聘聘需需求求汇汇总总表表 合合同同 员员工工 请请 以以 部部 门门 为为 单单 位位 填填 写写 此此 表表 部门 岗位名称 例 业务员 人数岗位职责任职要求到位时间备注 原因 备注 请于每月 日前 将部门人员招聘需求报备综合部 处 请提前一个月 附件附件 6 部部 招聘需求表 导购员 招聘需求表 导购员 截止至 年 月 日 岗位名 称 本月新进人 数 本月离职人 数 实际在岗人 数 核定编制人 数 超 缺编人 数 具体原 因 解决办 法 计划落实时 间 备注 请于每月 日前 将截至上月月底的部门营业员人数及超 缺编情况汇总至综合部 处 附表附表 7 月度考评台帐月度考评台帐 年 月 考评得分 柜 台 服务管理商品管理环境管理培训管理 专柜合计得分 以 70 分为标准分 填写人 保存期限保存期限 6 个月个月 保存地点保存地点 各营业部门各营业部门 附件附件 8 银泰百货商品进货验收台帐银泰百货商品进货验收台帐 商品明细帐商品明细帐 CCAB CCAB 说明 1 当商品收入 或入柜 时 需逐栏填写完整 当商品售出时 只需填写 日期 售出数量 结存数量 栏 部门 供应商名称 编号 SR SGB01 02 商品 名称 货 号 规 格 型 号 计量 单位 商 标 生产 者名 称 商 品 质 量 验 收 情 况 日 月 零 售 价 厂 名 厂 址 合 格 证 标 准 号 许 可 证 商 检 标 志 生 产 日 期 保 质 期 含 量 等 级 规 格 洗 涤 方 式 3CQS 安 全 警 示 年 龄 范 围 特 殊 卫 批 号 使 用 说 明 收 入 数 量 售 出 数 量 结 存 数 量 导购 员验 收签 字 营管 员确 认签 字 备 注 检 查 数 量 检查数量汇总 合格数量 不合格数量 附件附件 9 银泰百货商品核价通知单 银泰百货商品核价通知单 APAAPA 品牌 商品编码 F 柜 生产厂家 供应商 产地货号品名规格成分或属性等级单位 价签 数量 零售价 折扣 率 折扣 价 备注 制表人 制表日期 业务员 三信员 商检相关负责人 附件附件 10 银泰百货顾客投诉登记表银泰百货顾客投诉登记表 CCL CCL 年 月 日 时间 顾客姓名性别手机 联络地址邮编联系电话号码 被投诉部门被投诉柜台被投诉人铭牌号 投诉类型 商品质量 服务品质 硬件设施 其它 顾 客 投 诉 内 容 部门 24 小时 处理 经过 及意见 接待人 年 月 日 商管部 处理意见 接待人 年 月 日 顾客对 处理结果 的意见 签名 年 月 日 附件附件 11 银泰百货物品出门单银泰百货物品出门单 00001 SR XZB 049 01 20 年 月 日 注 1 携 带物品 者出门 时 应主 动将此 单及物 品交值 班保安 核检 核检无 误后 保安员 收下此 单放行 如实 物 与此单 不符 保安员 有权暂扣物品 待进一步核实后再作处理 2 此单当日有效 3 部门经手人限部门经理 业务员 4 本单据涂改无效 附件附件 12 银泰百货卖场商品遗失登记表银泰百货卖场商品遗失登记表 我部员工 携带如下物品出门 请保安核准后放行 物品内容 共计件数 件 部门 部门经手人 出门时间 保安签字 营业营业 部部 专柜专柜 时间 时间 品名品名价格价格数量数量备注备注 遗遗 失失 商商 品品 情情 况况 合计总值 元 合计总值 元 遗遗 失失 主主 要要 过过 程程 说说 明明 专柜 专柜 营业部核查意见 营业部核查意见 营业部经理 营业部经理 保安核查意见 保安核查意见 保安主管 保安主管 注 本表保存于门店行政部保安处 保存期限 1 年 门店行政部保安每月对门店遗失商品情况汇总 并出具分析报告 次月 10 前向店总汇报 汇总及分析报告经点 总审阅后保存至门店办公室 附件附件 1313 主管月度工作小结及计划主管月度工作小结及计划 一 本月营业成绩及主要工作 二 三 品牌调改设想及计划 四 部门管理及培训 1 人事管理 人事管理 本月新进营业员本月离职营业员本月营业员人数人员流动率 月罚单数 张 2 日常管理工作 日常管理工作 3 三信工作 三信工作 1 商品 批次 自查商品合格商品占比 不合格商品占比 2 投诉 起 顾客投诉部门处理占比 转客服处理占比 3 撤 新专柜 撤柜品牌新进品牌移柜 4 合同 份 新签订合同准转正合同续转正合同新进准合同到期删除合同 卖场检查 三信培训 下月计划 四 培训工作 四 培训工作 五 下月工作计划五 下月工作计划 部门 时间 附表附表 14 卖场管理月台帐卖场管理月台帐 年 月 月新进人 数 月离职 人数 至月底员 工数 部 门 培 训 情 况 总人 数 其中 层 级导 购员 总 人 数 其中 层 级导 购员 总 人 数 其中 层 级导 购员 月 罚 单 数 培训课题讲师 参训 人次 总课时 本月考评综合得分前五名的柜台 本年累计考评综合得分前五名的柜台 本月考评综合得分后五名的柜台 本年累计考评综合得分后五名的柜台 月 度 通 报 内 容 本月须参加回炉培训人员名单 营 管 员 卖 场 管 理 情 况 营管员 临柜接 待 违 纪类罚 单 其他 罚单 投诉 应急处 理 加 分 减 分 月 工 作 点 评 备 注 记录人 审核人 保存期限保存期限 6 个月个月 保存地点保存地点 各营业部门各营业部门 人力资源部人力资源部 附件附件 15 年年 月月 部部门罚单总汇部部门罚单总汇 过失等级过失内容 序号柜台姓名工号 一级二级 三级 罚单金 额时间事由 1 2 3 4 合计 制表人 制表日期 附件附件 16 银泰百货银泰百货 CCQR 程序程序 为确保顾客投诉能够快速 有序地得到处理 减少不必要的中间环节 避免出现投诉接待中的 推诿现象 节约顾客的时间和精力 缩短顾客投诉时间和环节 以有效维护公司的声誉 现对 Consumer Complaint Quick Response 程序 简称 CCQR 程序 即顾客投诉快速反应程序 进行修 订 CCQRCCQR 的基本程序 营业部的基本程序 营业部 客服部 或商管部 客服部 或商管部 夜间总值班 夜间总值班 一 营业部一 营业部 营业部门分为专柜导购员接待和部门管理人员接待 1 1 专柜 导购员 接待专柜 导购员 接待 1 1 权限 权限 根据公司对外公示的 银泰百货 集团 有限公司无障碍退货服务承诺 处理顾客投诉 2 2 接待流程 接待流程 核查购物凭证及商品 判断并立即作出处理意见 符合 银泰百货 集团 有限公司无障碍退货服务承诺 的 立即开具红票 主管或经理签字 办理退换货手续 不符合 银泰百货 集团 有限公司无障碍退货服务承诺 的 立即带顾客至营业部处理 3 3 基本用语 基本用语 请出示您的购物凭证及商品 请稍等 我去办理 退 换货手续 对不起 关于您的诉求已超出我的权限 但是我可以带您去部门办公室 由主管来协调处理 4 4 该程序操作要点 该程序操作要点 对符合 银泰百货 集团 有限公司无障碍退货服务承诺 的商品 导购员应礼貌 及时的遵 循顾客要求办理退货或者换货手续 严禁冷淡或怠慢顾客严禁冷淡或怠慢顾客 退换货流程均由导购员亲自办理递交到 顾客手中 禁止让顾客自行办理 如遇专柜人手紧张情况 由负责处理投诉的管理人员帮助顾客 办理退 换货手续 当导购员无权处理 或无法满足顾客要求 时 应快速 及时地将顾客带离卖场快速 及时地将顾客带离卖场 以防止顾客 在卖场内争执 从而影响整个卖场的正常营业 2 2 营业部门管理人员接待 三信员 商检相关负责人 营业部门管理人员接待 三信员 商检相关负责人 业务员 主管 经理以及值班营管员 业务员 主管 经理以及值班营管员 1 1 权限 权限 根据 产品质量法 消法 各类 三包 等相关法律法规及公司相关规定受理本部门发生 的顾客投诉 2 2 接待流程 接待流程 三信员 商检相关负责人 为部门顾客投诉接待第一人 若三信员 商检相关负责人 不在办 公室 则由办公室其它管理人员第一时间接待 若顾客在专柜吵闹不肯进办公室处理 则管理人员必须在3分钟内赶到现场 稳定顾客情绪 劝说并陪同顾客进办公室处理 投诉接待人员听取导购员复述顾客投诉经过后与顾客进行确认 请顾客填写 顾客投诉登记表 同时核查购物凭证及商品 判断并作出处理意见 商品确实存在质量问题按相关规定给予办理修 换 退等手续 符合退换货条件的应遵循顾客 意愿作出适宜处理 30 分钟内处理完毕 无法判断商品是否存在质量问题还是顾客使用后非质量原因造成时 建议顾客或我方送法定检 测机构检测或咨询后处理 如无法说服顾客采取该建议的 部门统一意见后 请示部门经理或 主管 或与厂家协商一致 1 小时内处理完毕 若无法立即满足顾客要求时 则必须在 24 小 时内回复顾客 若部门在 24 小时内无法妥善处理的 必须及时将投诉表递交客服部 或商管部 备案 在 部门 24 小时处理经过及意见栏 中详细记录处理过程 并积极跟进该投诉 对于需使用 CCQR 保障基金 的投诉 按 CCQR 保障基金管理制度 执行 无法妥善处理的顾客投诉 立即转入第二程序 带顾客至客服部 或商管部 处理 并同时电 话告之投诉事由 便于客服部 或商管部 在顾客来临前了解投诉事由 夜间投诉由值班营管员负责处理 处理流程同上 无法妥善处理的投诉 立即转夜间总值班处 理 夜间总值班作为公司夜间最高负责人 全权处理夜间投诉 且处理意见为最终处理意见 3 3 注意事项 注意事项 日间顾客投诉由办公室管理人员负责接待 晚间投诉由值班营管员负责接待 实行首问负责制 初次接待投诉的管理人员必须负责该投诉直至完结 投诉处理时应尽量减少中间环节 降低投诉处理成本 当日投诉尽可能当日解决 夜间投诉当晚解决 做到投诉不过夜 4 4 该程序操作要点该程序操作要点 部门在处理顾客投诉时 应尽可能地向消费者倾斜 妥善处理 投诉处理时要换位思考 充分 理解顾客感受 特别是对一些 合情但没有相关法律法规条款支持 的诉求要尽可能处理 夜间值班营管员如遇复杂 不能有效控制场面的投诉 应立即向夜间总值班报告 并通知部门 经理或主管 总值班必须到场给予处理 二 客服部 或商管部 二 客服部 或商管部 夜间总值班 夜间总值班 1 1 权限 权限 根据 产品质量法 消法 各类 三包 等相关法律法规及公司相关规定受理营业部门未 了的投诉及有关职能部门转来的顾客投诉 2 2 接待流程 接待流程 1 根据投诉处理需要在客服部 或商管部 或现场接待顾客投诉 现场接待5分钟内赶到现场 2 投诉接待人员听取营业部门复述顾客投诉经过后与顾客进行确认 并同时核查购物凭证及商品 双方经协商后处理意见达成一致的 由顾客在 顾客投诉登记表 上签字确认后 立即带顾客 前往营业部门办理 3 无法立即处理 需要营业部门进一步与供应商协商的 1个工作日内作出处理意见并与顾客进 行沟通 协商 3 3 操作要点 操