助力奥运通信保障 打造奥运通信服务质量.doc

助力奥运通信保障 打造奥运通信服务质量张若英 信息产业部电信规划研究院高级工程师林 啸 信息产业部电信规划研究院高级工程师曹 英 信息产业部电信规划研究院工程师柴慧萍 信息产业部电信规划研究院工程师摘要： 介绍了奥运通信保障情况， 提出奥运通信保障体系和工作任务框架， 披露了奥运会期间通信故障的等级划分，分析了组织调度、 通信质量、 服务指标、 网络可靠性环节对通信网络业务的全面保障。关键词： 奥运会 通信保障 服务质量2 0 0 8年 8月 8日，第 2 9届奥林匹克运动会将在北京召开，预计届时将有来自全世界 2 0 0多个国家的近百万人口涌入中国， 与中国人民一起亲历这一伟大的历史盛会。 大规模人群的突发流动性和赛事组织的复杂性等都给北京奥运会的筹备工作带来了巨大困难， 严峻考验着中国交通、 酒店、 餐饮、 通信、 安全等各个领域的组织能力、 协调能力和应急保障能力。随着信息通信技术和业务的飞速发展，如何保障信息通信基础设施安全运行，尽可能减少或消除垃圾和不良信息的危害， 是一个世界性难题； 对于奥运会特殊情况下的通信来说， 更是面临着严峻的挑战。因此， 建立健全奥运通信保障工作机制，提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力， 是确保奥运通信迅捷、 高效、 安全的有力保障。1奥运通信保障推进概况根据奥运会的通信需求和特点，首先需要做好北京奥运会通信保障准备工作， 积极引进和开发新技术新业务， 制定专门的奥运通信服务质量规范和业务受理流程。到目前为止， 已经可以提供十余类近百项高质量、 个性化的电信业务， 各个基础电信运营企业在奥运通信资源配置、 互联互通协调、 通信保障准备等方面做了大量工作。作为 2 0 0 8年北京奥运会的固定通信服务合作伙伴， 中国网通将为北京奥运会提供高品质的固定通信产品以及相关服务。中国网通除向北京奥组委以赞助的形式提供 V I K（现金等价物）服务外，还要以奥运费率卡的形式向参与2 0 0 8年奥运会的各国电视转播机构、其它新闻机构， 以及各类奥运组织提供固定通信类产品服务。奥运通信服务的优劣取决于服务保障，所以奥运通信服务保障体系的建立是现代奥运会组织者需要重点考虑的问题之一。 为确保向 2 0 0 8北京奥运会提供完善的通信服务， 满足 2 0 0 8年北京奥运会对通信服务的要求,中国网通奥运通信服务正在沿着四条主线推进：（1 ） 运行保障： 组织高效培训、 打造精品团队、 优化支撑系统， 严格实施奥运服务标准和运行计划， 确保奥运固定通信运行保障的全面成功。（2 ） 建设准备： 全力冲刺、 高质高效地完成奥运固定通信各项建设任务。（3 ） 业务提供： 实施收入保障计划、 推出成熟奥运产品、 深化业务受理工作、 为奥运客户提供圆满服务。（4 ） 媒体服务： 全面推进媒体客户合作， 完成媒体网络建设， 以精细、 稳妥的工作做好奥运媒体客户服务工作。中国网通提出了“网络沟通世界，宽带成就梦想”的奥运服务口号，以奥运作为发展契机，围绕“宽” 字的规划创新蓝图， 突出宽带通信优势， 将奥运通信全方位地宽带化。为了保障应用系统的正常运行、 及时发现网络故障， 提高维护效率， 中国网通受奥组委的委托， 专门开发了综合奥运网管系统、 综合故障单系统、 计费账务系统、 综合订单系统、 网络开通系统、 资源管理系统等， 与现有强大的专业网管系统共同组成奥运服务支撑系统，实现通信服务状态的实时监控， 为奥运会提供端到端、 场内和场外 2 4小时全天候的优质服务。 奥运会期间， 用户可以通过统一的客户服务电话、 场馆现场业务受理台、 场馆技术服务台等多种渠道咨询各类通信问题，申告通信故障。作为 2 0 0 8 北京奥运另一合作伙伴， 中国移动针对北京奥运推出了3大类3 1项定制移动产品。 为了实现对奥运会的服务承诺，中国移动必须为 6 个奥运城市的所有奥运场馆提供移动网络支撑，还特别创建了应急通信车，这也是历史上首次纳入奥运会火炬传递的标准车辆配备。而此次的 3 1项产品重点集中在信息提供、 定位服务、 手机支付、 无线视频等领域， 其中， “无线视频同传” 可以让观众在裁判判罚的第一时间就可通过视频近距离、 多角度地观看。“奥运快讯” 则是中国移动在推出彩信、 手机上网后的又一个革命性的业务。中国移动是唯一在奥运场馆建设室内覆盖系统的移动通信运营商。通过该系统， 中国移动能够保障用户在奥运场馆内 9 9 %以上区域得到良好的通信服务。 中国移动细化了奥运通信保障的各项工作。根据目前北京网络运行情况并结合奥运特点，中国移动全面分析奥运风险，制定了包括停电、 火灾、 淋水、 破坏等突发情况在内的应急保障预案。 此外， 中国移动还通过以下 3个方面的举措， 加强奥运服务建设： 首先， 中国移动北京公司在奥运会举办期间将在非竞赛性场馆、 竞赛性场馆及首都国际机场部署大量自助服务终端， 并且支持中英双语操作界面， 为广大客户及海外媒体提供全面、 便捷的售卡及手机充电服务。其次， 中国移动建立了多个渠道。 再次， 奥运期间， 国外来访客户自动漫游到中国移动优质网络后， 客户服务呼叫中心将提供多语服务坐席。中国移动北京公司在奥运特色业务方面已经开始全面测试，奥运期间将给许多人带来移动通信的新体验。 比如， 北京手机用户不会受到突发大话务量影响， 摄影记者实现即拍即传， 媒体和工作人员享用5 4兆无线方式传送奥运信息， 海外用户的国际漫游已覆盖 2 1 6 个国家和地区。数字集群通信在提高城市信息化和应急指挥调度水平方面具有天然技术优势。根据城市信息化建设的要求和服务奥运的需要，中国卫通加快数字集群网络建设， 逐步扩大网络覆盖面积。 中国卫通数字集群通信网作为北京市无线政务网的通信平台， 实现了北京市政府各部门互联互通的指挥调度，加速推进了首都信息化建设的进程。目前中国卫通正在全力进行北京奥运网络三期工程建设、青岛市政府8 0 0M数字集群专网项目建设和广东惠州大亚湾开发区数字集群防爆网项目建设。这些项目的建成将有效提升城市的信息化水平和综合管理能力，提高政府部门对自然灾害、 紧急事故、 突发安全事件的快速反应和有效处置能力。中国卫通全面部署了北京奥运会通信保障及网络信息安全、 维护安全稳定等工作， 要求各部门、 各子、 分公司按照工业和信息化部的总体部署， 以务实求精和科学负责的态度， 有效集中优质资源， 严格执行保障方案，全力抓好奥运通信畅通与安全稳定各项保障工作。按照奥运通信畅通和网络信息安全保障工作实施方案，全面部署了中国卫通卫星通信广播、 数字集群通信和卫星导航定位车辆监控业务， 保障平安奥运、 维护信息安全， 建立严格有效的管理机制， 加强预案管理， 定期进行应急演练并加大工作检查力度。2奥运通信保障体系奥运期间，不论是保障社会公众奥运期间通信需求的公网还是为奥运赛事服务的奥运专网，都需要承载大量的通信业务。 对于公众通信网络而言， 其奥运期间主要通信业务类型需求与平时基本一致，但根据历届奥运会的情况，奥运期间的公众通信网将面临规模更为庞大的通信业务需求和更为严峻的突发话务考验。 而对于奥运专网而言， 它除了要为奥运会的赛事提供普通电信业务支撑外，还要求为奥运专用系统的建设提供支撑和服务，并且满足与奥运相关的交通、 广播、 传媒、 医疗等其它系统的通信需求。按照在奥运相关场所中对不同服务对象所提供的多样通信业务，综合分析的总体通信保障体系见图 1 。图 1中奥运参与者指运动员、 随团官员、 医务人员及裁判等； 观众包括普通观众和贵宾； 奥运组织者包括奥组委管理人员、技术支持人员及综合服务人员等； 媒体记者包括文字记者、 广播记者和电视记者等； 相关行业人员主要指交管、 警务人员等。奥运通信保障的使用场所和服务对象分为四大块： 场馆通信保障、 功能场所通信保障、 相关场所通信保障和其它公共场所通信保障。场馆主要包括训练场及比赛场馆；功能场所主要包括北京奥组委大楼、 国际奥组委大楼、 通信指挥中心、 奥运会主新闻中心、 国际广播中心等； 相关场所主要指奥运村、 与北京奥组委签订协议的酒店、 信息中心等； 其他公众场所主要是国内公众、 外国游客、 奥运参与者等可能进入的公共场所。奥运通信保障的奥运城市指奥运赛事所在的城市， 包括北京、 青岛、 天津、 上海、 沈阳、 秦皇岛、 香港等。奥运通信保障的通信服务也可以分为四大块：固定电话通信保障、 移动电话通信保障、 数字集群通信保障和互联网通信保障。除上述四种奥运期间的普通通信业务外，还有用于组委会和国际奥组委官员有效沟通的视频会议电视业务， 数据电路业务 （包括 X . 2 5 、 帧中继等基础数据业务） 以及传送类业务该类业务包括场馆到广播中心 （I B C ） 的视频、 音频电路， 比赛计时计分及信息发布专用通信网， 以及组委会监控系统所需图像传输电路等 。3通信保障的工作框架根据对奥运期间通信保障的分析， 奥运通信保障工作应立足于 “三个保障” ， 体现在 “四个环节” 。 “三个保障” 即保障奥运期间北京及其相关奥运城市奥运通信信息系统的安全和正常运行； 保障奥运期间各国观众、 游人、 运动员、 教练员、 官员、 媒体记者的通信及信息服务的畅通和便捷； 保障奥运期间全国公众通信及信息服务的优质稳定。 “四个环节” 即应从通信网络组织调度、 通信质量、 服务指标、 网络可靠性等四个环节对通信网络业务进行全面保障， 确保奥运期间的通信服务水平， 具体介绍如下 （图2 ） 。（1 ） 组织调度。 组织调度工作主要是要建立专门的通信保障组织机构，明确各级各类组织机构的职责， 划清相关职责界面； 专门的指挥机构统一协调指挥相关各合作伙伴、各部门实施通信保障；及时掌握、 调度权限内的资源， 做好资源的动态、 准确管理；优化人、 财、 物、 信息各类资源的指挥调度流程， 打通各信息支撑系统之间的接口， 保障流程的顺畅、 快速执行； 建立通信预警和保障的快速反应机制， 保证人力、 物力、 财力的储备。（2 ） 通信质量。奥运期间， 通信保障按客户不同和范围不同可以大致分为两大类：公众网络通信和奥运专用网络通信。通信质量通过一系列的通信质量指标来反映， 这些指标反映通信的准确性、 有效性和安全性， 是反映技术因素的一组参数， 两类通信需求的质量指标略有差异。 对于公众通信质量指标， 各运营商需要满足原信息产业部颁发的电信服务规范 （信息产业部令 3 6号） 或者在此基础上制定自己企业内部的指标标准（应不低于信息产业部的相关指标值要求） 。奥运期间的通信质量保障， 则是按照“高标准、 严要求” 的准则， 采用双方约定或者现行指标体系中要求较高者，切实保障奥运期间的通信质量要求。（3 ） 服务指标。 服务保障是奥运通信保障的重要窗口。奥运通信服务的故障事件根据影响程度和严重程度总体可划分为四个等级，分别为“四级 / 一般” 、 “三级 / 较重” 、 “二级 / 严重” 、 “一级 / 特别严重” 四类， 分别对应 “蓝” 、 “黄” 、 “橙” 、 “红” 四种颜色标记， 针对四个级别的故障定义了不同的故障事件，如表1 所示。奥运通信核心服务保障指标更多地关注业务层面， 即关心业务的阻断情况、 奥运比赛和相关用户的通信阻断情况； 特别是由于奥运会的特殊性， 其对故障响应时限和解决时限要求也相对严格。（4 ） 网络可靠性。 奥运期间的通信业务主要是固定电话、 移动通信、 集群电话、 互联网以及传送网的相关业务，承载这些业务的通信网络的可靠性是保证奥运期间该业务能顺利开展的前提条件。在规定条件下和规定时间内，全网保持连通的能力是公众通信网络可靠性的定义， 用三个指标进行衡量： 平均故障间隔 （MT B F ： Me a nT i m e B e t w e e nF a i l u r e s ） 、 平均修复时间（MT T R ： Me a nT i m eT oR e p a i r ）和可用度( A： A v a i l a b i l i t y ) 。奥运专用通信网络的可靠性应从链路到设备到网络层面进行全面保障，并配备一定的应急通信装备及应急通信人员。4小 结考